第一章同步練習(xí)1．計算機網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)電子方式商務(wù)活動。2．電子方式商務(wù)活動3．相關(guān)銀行認證中心物流配送中心4．安全性5．普遍性安全性協(xié)調(diào)性可擴展性集成性高效性6．網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層多媒體內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)出版層多媒體消息/信息發(fā)布與傳輸層一般業(yè)務(wù)層各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)國家宏觀的政策、法律法規(guī)。7．商流信息流資金流物流8．B2B電子商務(wù)B2C電子商務(wù)9．支持交易前的系統(tǒng)10．銀行運輸資金的支付清算貨物的承運11．完全電子商務(wù)12．TCP/IP13．內(nèi)聯(lián)網(wǎng)14．?dāng)?shù)字技術(shù)15．云計算16．人工智能但愿練習(xí)題一、單選題1．D 2．B 3．B 4．D 5．C 6．A 7．A 8．B 9．A10．B二、簡答題1．（1）普遍性（2）安全性（3）協(xié)調(diào)性（4）可擴展性（5）集成性（6）高效性2．（1）電子商務(wù)按交易對象分類（2）電子商務(wù)按商貿(mào)業(yè)務(wù)過程中的不同階段分類（3）電子商務(wù)按商業(yè)活動的運作方式分類（4）電子商務(wù)按使用網(wǎng)絡(luò)的類型分類（5）電子商務(wù)按交易的地域范圍分類三、綜合分析題1．本地電子商務(wù)；除此之外，還有遠程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。2．（1）網(wǎng)絡(luò)；（2）網(wǎng)絡(luò)用戶；（3）網(wǎng)上市場；（4）網(wǎng)上銀行；（5）物流配送中心；（6）認證中心。第二章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)零售互聯(lián)網(wǎng)2．B2CB2C3．第三方自營式4．信息交付收費5．貨到付款網(wǎng)銀支付第三方支付6．C2CC2C7．買賣雙方電子商務(wù)平臺8．會員費廣告?zhèn)蚪鸾鹑诜?wù)的利潤9．網(wǎng)上拍賣10．店鋪模式11．B2C電子商務(wù)C2C電子商務(wù)12．垂直B2B電子商務(wù)綜合B2B電子商務(wù)13．上游下游企業(yè)資源計劃客戶關(guān)系管理14．行業(yè)多、服務(wù)全15．競價排名16．網(wǎng)絡(luò)廣告費傳播范圍廣投放精準(zhǔn)17．企業(yè)認證獨立域名行業(yè)數(shù)據(jù)分析18．詢盤付費19．O2O電子商務(wù)O2O電子商務(wù)20．互聯(lián)網(wǎng)實體店在線支付線上線下21．場景化碎片化22．社交化營銷23．進口跨境電商出口跨境電商24．海淘海外直郵保稅進口25．阿里巴巴國際站環(huán)球資源網(wǎng)中國制造網(wǎng)單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．C 3．D 4．D 5．D 6．C 7．B 8．A 9．A10．C 11．A 12．D二、簡答題1．（1）入駐平臺（2）上架商品（3）訂單受理（4）商品準(zhǔn)備（5）商品發(fā)貨（6）售后處理2．C2C（1）較低的交易成本吸引了大量用戶（2）經(jīng)營規(guī)模不受限制（3）便捷的信息收集方式提高了交易效率（4）擴大了銷售范圍和力度3．（1）交保證金（2）出價競拍（3）競拍成功（4）支付貨款（5）完成收貨4．（1）會員費（2）競價排名（3）網(wǎng)絡(luò)廣告費（4）交易傭金（5）增值服務(wù)（6）線下服務(wù)（7）詢盤付費三、綜合分析題1．第三方自營式、第三方平臺式、廠商自建平臺，廠商自建平臺2．向在線消費者銷售特定的商品，企業(yè)可以達到拓寬銷售渠道、降低渠道成本的目的。3．（1）用戶注冊（2）商品選購（3）生成訂單（4）支付結(jié)算（5）收取商品（6）確認收貨或退換貨第三章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)營銷2．互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營銷3．互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)電視戶外廣告宣傳單4．網(wǎng)絡(luò)營銷企業(yè)團體組織個人5．一對一消費者主導(dǎo)非強迫式人性化強勢性6．電子化方式全過程交易前交易中交易后互聯(lián)網(wǎng)交易前7．信息的交流與溝通營造良好的網(wǎng)上營銷環(huán)境信息交流渠道8．網(wǎng)絡(luò)營銷單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．A 3．B 4．C 5．D 6．A 7．B 8．A 9．D10．D二、簡答題1．（1）跨時空（2）多媒體（3）互動性（4）人性化（5）全程性（6）高效性2．兩者的區(qū)別：（1）研究范圍不同；（2）應(yīng)用階段和層次不同兩者的聯(lián)系：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成電子商務(wù)；（2）網(wǎng)絡(luò)營銷推進電子商務(wù)3．（1）建立網(wǎng)絡(luò)品牌（2）網(wǎng)站建設(shè)與推廣優(yōu)化（3）信息發(fā)布（4）網(wǎng)上銷售（5）顧客服務(wù)（6）網(wǎng)上調(diào)研（7）制定網(wǎng)絡(luò)營銷策略（8）網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析三、綜合分析題兩者的區(qū)別：（1）研究范圍不同；（2）應(yīng)用階段和層次不同兩者的聯(lián)系：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷構(gòu)成電子商務(wù)；（2）網(wǎng)絡(luò)營銷推進電子商務(wù)第四章同步練習(xí)1．貨到付款一手交錢一手交貨2．貨到付款支付物流網(wǎng)絡(luò)購物3．現(xiàn)金支付POS機刷卡支付4．互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)數(shù)字金融在線貨幣支付現(xiàn)金流轉(zhuǎn)資金清算查詢統(tǒng)計5．網(wǎng)銀、手機銀行支付第三方支付6．支付寶財付通百度錢包環(huán)迅支付易寶支付快錢7．方便快速經(jīng)濟安全8．財付通支付寶個人信任技術(shù)9．以支付寶為信用中介，在買家確認收到商品前，由支付寶替買賣雙方暫時保管貨款的一種增值服務(wù)。10．反欺詐風(fēng)險監(jiān)控11．支付寶認證服務(wù)支付寶個人實名認證支付寶商家實名認證12．移動支付確認支付現(xiàn)金支票銀行卡13．移動運營商移動應(yīng)用服務(wù)提供商金融機構(gòu)移動運營14．移動性及時性定制化集成性單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．A 3．B 4．B 5．B 6．C 7．A 8．C 9．A10．C 11．A 12．C 13．B 14．D 15．B二、簡答題1．（1）方便；（2）快速；（3）經(jīng)濟；（4）安全。2．（1）單擊“企業(yè)賬戶”，需要輸入電子郵箱、驗證碼，單擊“下一步”按鈕。（2）驗證手機。輸入手機號和檢驗碼，單擊“下一步”。（3）輸入登錄密碼和支付密碼，設(shè)置安全保護問題及答案，單擊“下一步”。（4）選擇單位來行，選擇好單擊“下一步”按鈕。（5）上傳營業(yè)執(zhí)照和法人代表證件等填寫資料，單擊“下一步”按鈕，審核后可獲得企業(yè)賬戶3．（1）移動性；（2）及時性；（3）定制化；（4）集成性。三、綜合分析題1．第三方支付（1）第三方支付有效地降低了交易過程中退換貨、誠信等方面的風(fēng)險，為賣家開展電子商務(wù)服務(wù)提供了完整的支持；（2）第三方支付系統(tǒng)可以為賣家提供更多的增值服務(wù)，幫助賣家進行實時交易查詢和交易系統(tǒng)分析，提供方便及時的退款和止付服務(wù)，起到仲裁作用，維護買家和賣家的權(quán)益；（3）第三方支付系統(tǒng)提供一系列的應(yīng)用接口程序，可以幫助賣家降低運營成本，幫助銀行節(jié)省網(wǎng)關(guān)開發(fā)費用；（4）第三方支付系統(tǒng)有助于打破銀行卡壁壘。2．及時性。3．（1）在支付寶免費注冊界面，單擊“使用郵箱注冊”鏈接跳轉(zhuǎn)至郵箱注冊頁面，輸入電子郵箱和驗證碼，單擊“下一步”；（2）驗證手機；（3）打開收到的郵件，單擊“立即激活”按鈕，輸入登錄密碼和支付密碼，填寫真實姓名、性別、身份證號、職業(yè)等身份信息，單擊“確定”按鈕完成個人賬戶注冊。第五章同步練習(xí)1．物流信息化2．物流信息的商品化物流信息收集的數(shù)據(jù)庫化和代碼化物流信息自理的電子化和計算機化物流信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化和實時化物流信息存儲的數(shù)字化3．信息化機電一體化無人化省力化4．網(wǎng)絡(luò)化物流配送系統(tǒng)的計算機通信網(wǎng)絡(luò)化，包括物流配送中心與供應(yīng)商或制造商的聯(lián)系要通過計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)組織的網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)5．物流的網(wǎng)絡(luò)化6．智能化7．物流的智能化8．柔性化以客戶為中心9．柔性化的物流多品種、小批量、多批次、短周期10．推式運營推式資金流物流信息流11．單向雙向互動12．差異化差異化競爭13．智慧物流單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．C 3．A 4．B 5．A 6．C 7．A 8．B二、簡答題1．（1）信息化（2）自動化（3）網(wǎng)絡(luò)化（4）智能化（5）柔性化2．（1）承運對象不同（2）客戶類型不同（3）物流運作模式不同（4）庫存、訂單流不同（5）物流管理的要求不一致第六章同步練習(xí)1．邊緣部分核心部分2．計算機技術(shù)傳感技術(shù)通信技術(shù)計算機技術(shù)3．硬件軟件應(yīng)用4．互聯(lián)網(wǎng)的普遍應(yīng)用技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)5．網(wǎng)站6．DW夢想紡織者7．?dāng)?shù)據(jù)庫網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫樹狀數(shù)據(jù)庫面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫關(guān)系數(shù)據(jù)庫8．域名系統(tǒng)9．網(wǎng)頁10．千牛工作臺接待中心消息中心賣家工作臺單元練習(xí)題一、選擇題1．C 2．C 3．B 4．A 5．B 6．C 7．A 8．A 9．A二、簡答題1．（1）人工智能技術(shù)（2）該技術(shù)在電子商務(wù)中的應(yīng)用主要體現(xiàn)在：①人工智能助手；②搜做引擎；③智慧物流2．（1）網(wǎng)狀數(shù)據(jù)庫；（2）關(guān)系數(shù)據(jù)庫；（3）樹狀數(shù)據(jù)庫；（4）面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫。三、綜合分析題1．（1）第一層是硬件；（2）第二層是軟件；（3）第三層是應(yīng)用。2．（1）應(yīng)用于電子商務(wù)平臺的搭建；（2）應(yīng)用于商品虛擬化；（3）應(yīng)用于交易安全性的保障。第七章同步練習(xí)1．電子商務(wù)交易的安全問題2．虛假訂單付款后不能收到商品機密性喪失拒絕服務(wù)3．系統(tǒng)中心安全性被破壞競爭者的威脅商業(yè)機密的安全信用的威脅4．功能失常電源故障信息失密人為的搭線竊聽5．黑客主動攻擊被動攻擊6．后門軟件服務(wù)器端用戶端7．真實性能否方便而又可靠地確認交易雙方身份的真實性8．商業(yè)保密信息的完整性完整性9．電子形式電子形式的貿(mào)易信息為交易各方共同認可10．加密技術(shù)防止合法者之外的人獲取機密信息11．對稱加密非對稱加密12．?dāng)?shù)字摘要數(shù)字簽名數(shù)字時間戳數(shù)字證書CA安全認證體系13．中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)14．電子簽名加密15．復(fù)雜性多樣性第三方單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．D 3．C 4．B 5．B 6．A 7．D 8．B 9．D10．A 11．B 12．D 13．C 14．A 15．A 16．B二、簡答題1．（1）物理實體的安全；（2）自然災(zāi)害的威脅；（3）黑客的惡意攻擊；（4）軟件的漏洞和“后門”；（5）網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的安全漏洞；（6）計算機病毒的攻擊。2．（1）可靠性；（2）真實性；（3）機密性；（4）完整性；（5）有效性；（6）不可抵賴性。3．?dāng)?shù)字簽名。（1）接收方能夠證實發(fā)送方的真實身份；（2）發(fā)送方事后不能否認所發(fā)送過的報文；（3）接收方或非法者不能偽造、篡改報文。4．（1）數(shù)字摘要；（2）數(shù)字簽名；（3）數(shù)字時間戳；（4）數(shù)字證書；（5）CA安全認證體系。三、綜合分析題1．向“大數(shù)據(jù)殺熟”說“不”。2．（1）對稱加密；（2）非對稱加密。3．（1）為電子商務(wù)的健康、快速發(fā)展創(chuàng)造一個良好的法律環(huán)境；（2）保障網(wǎng)絡(luò)交易安全；（3）彌補現(xiàn)有法律的缺陷和不足；（4）鼓勵利用現(xiàn)代信息技術(shù)促進交易活動。網(wǎng)絡(luò)營銷答案第一章同步練習(xí)1．搜索引擎2．微營銷微營銷3．H54．超文本5.0營銷5．富媒體富媒體6．互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)宣傳動態(tài)發(fā)布加盟商談網(wǎng)絡(luò)營銷7．網(wǎng)絡(luò)營銷策略思考方案規(guī)劃8．網(wǎng)絡(luò)營銷策劃9．高效率低成本網(wǎng)絡(luò)營銷10．SEO11．網(wǎng)站推廣12．網(wǎng)絡(luò)銷售單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．A 3．C 4．B 5．B 6．A 7．B 8．D 9．A10．B二、簡答題1．答：（1）認同企業(yè)的經(jīng)營理念（2）具備深厚的專業(yè)知識儲備（3）具有良好的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力（4）持有正面的價值觀（5）具備團隊協(xié)作意識和人際溝通能力2．答：（1）網(wǎng)絡(luò)營銷主管（2）網(wǎng)絡(luò)營銷策劃專員（3）網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)研員（4）SEO專員（5）網(wǎng)站推廣專員（6）網(wǎng)絡(luò)銷售專員（7）在線客戶服務(wù)專員第二章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)用戶企業(yè)用戶個人用戶2．網(wǎng)民3．行為特征慣性4．學(xué)生5網(wǎng)絡(luò)消費者6．自我意識強理性求知欲強互動意識增強7．生理需求生理需求8．內(nèi)部尊重外部尊重9．自我實現(xiàn)需求10．理智動機感情動機惠顧動機（信任動機）11．網(wǎng)絡(luò)消費者12．個性化消費13．購物的方便性14．生存資料發(fā)展資料享受資料15．交叉性16．需要知覺學(xué)習(xí)信念態(tài)度17．個人因素經(jīng)濟狀況文化因素社會因素18．學(xué)習(xí)19．經(jīng)濟狀況文化因素20．確認需求搜集信息比較選擇購買決策事后評價21．自身信息商業(yè)性公眾媒體購物經(jīng)驗22．比較選擇單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．A 3．C 4．D 5．B 6．D 7．C 8．A 9．A10．D 11．B 12．B二、簡答題1．答：（1）確認需求；（2）搜索信息；（3）比較選擇；（4）購買決策；（5）事后評價。2．答：（1）網(wǎng)絡(luò)購買者理智動機所占比重較大，而感情動機的比重較??；（2）網(wǎng)絡(luò)購買受外界影響較小，大部分的購買決策是自己做出的或是與家人商量做出的；（3）網(wǎng)上購物的決策行為較之傳統(tǒng)的購買決策要快得多。3．答：（1）個性消費的回歸；（2）消費需求的差異性；（3）消費的主動性增強；（4）對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存；（5）價格仍然是影響消費心理的重要因素；（6）網(wǎng)路消費仍然具有層次性；（7）網(wǎng)絡(luò)消費者的需求具有交叉性。三、綜合分析題1．尊重需求的滿足2．（1）個人因素；（2）經(jīng)濟狀況；（3）文化因素；（4）社會因素。3．分為五個階段：確認需求、搜集信息、比較選擇、購買決策和事后評價。第三章同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)市場細分網(wǎng)絡(luò)市場定位網(wǎng)絡(luò)營銷2．信息搜集過程的互動性信息的及時性和共享性調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟性調(diào)研結(jié)果可靠性和客觀性3．描述性調(diào)研因果性調(diào)研預(yù)測性調(diào)研4．描述性5．因果性6．行業(yè)市場分析競爭對手分析目標(biāo)用戶分析7．互聯(lián)網(wǎng)線下市場數(shù)據(jù)調(diào)研8．行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r行業(yè)發(fā)展前景9．可操作性可執(zhí)行性搜索引擎查找訪問細分市場相關(guān)網(wǎng)站訪問電子商務(wù)平臺10．屬性偏好生活習(xí)慣行為社交媒體平臺觀察網(wǎng)上問卷法專題討論11．網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)研網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研12．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計法專題討論法在線問卷法網(wǎng)絡(luò)A/B測試法13．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計法14．知乎話題論壇帖子社群15．快捷高效成本低針對性強大量走訪時間平臺的數(shù)據(jù)收集功能統(tǒng)計結(jié)果16．搜索引擎相關(guān)網(wǎng)站網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫17．產(chǎn)品的消費者企業(yè)的競爭者網(wǎng)絡(luò)用戶企業(yè)所在行業(yè)的管理者行業(yè)研究機構(gòu)18．調(diào)查的目的和任務(wù)調(diào)查對象的特點調(diào)查費用的多少調(diào)查的精度要求19．市場調(diào)研需要和欲望購買行為購買習(xí)慣市場市場20．地理細分市場人口統(tǒng)計細分市場心理細分市場行為細分市場21．大城市中等城市小城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)22．Z世代購物生活出行23．Z世代新中產(chǎn)市場24．個性價值觀生活方式興趣觀念25．堅定品牌忠誠者多品牌忠誠者轉(zhuǎn)移的忠誠者無品牌忠誠者26．興趣圈子27．行業(yè)翹楚28．網(wǎng)上直銷電子商務(wù)中間商新媒體渠道29．產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)差異化品牌形象差異化30．品牌視覺形象社會形象單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．C 3．C 4．B 5．B 6．A 7．C 8．C 9．C10．C二、簡答題1．（1）信息搜集過程的互動性；（2）信息的及時性和共享性；（3）調(diào)研的便捷性和經(jīng)濟性；（4）調(diào)研結(jié)果可靠性和客觀性。2．（1）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的目的和任務(wù)；（2）確定網(wǎng)絡(luò)調(diào)研對象；（3）設(shè)計調(diào)研活動；（4）確定調(diào)查時間和調(diào)查期限；（5）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的參與人員；（6）項目預(yù)算與活動效果預(yù)估；（7）撰寫報告。3．（1）購物社交化；（2）注重體驗；（3）商品綜合信息比較；（4）綠色消費理念提升；（5）共享理念提升。三、綜合分析題1．行為細分市場：（1）購買時間（2）購買數(shù)量（3）購買頻率（4）購買習(xí)慣2．（1）產(chǎn)品創(chuàng)新（2）服務(wù)差異化（3）品牌形象差異化第四章同步練習(xí)1．公眾類平臺日活量大平臺穩(wěn)定聚合能力強2．問答類平臺3．專業(yè)類平臺垂直領(lǐng)域4．社區(qū)類平臺5．圖文推廣構(gòu)思圖文推廣內(nèi)容編輯圖文推廣日常運營6．明確寫作目的分析目標(biāo)用戶選題策劃內(nèi)容設(shè)計素材整理與挖掘7．標(biāo)題擬定開頭設(shè)計正文設(shè)計結(jié)尾設(shè)計視覺排版診斷與修改8．推廣關(guān)鍵詞策劃用戶評論運營運營數(shù)據(jù)分析9．明確寫作目的產(chǎn)品銷售類品牌宣傳類活動推廣類10．達成銷售塑造品牌吸引用戶留存用戶11．固定屬性用戶路徑用戶場景12．網(wǎng)站后臺數(shù)據(jù)實地調(diào)研分析權(quán)威行業(yè)報告第三方新媒體數(shù)據(jù)分析工具13．與目標(biāo)用戶關(guān)聯(lián)度高的選題與近期熱點關(guān)聯(lián)度高的選題與日常生活關(guān)聯(lián)度高的選題14．金字塔并列結(jié)構(gòu)部分結(jié)構(gòu)15．核心觀點明確整體邏輯清晰素材指向觀點16．閱讀體驗原則內(nèi)容調(diào)性原則加深認知原則持續(xù)穩(wěn)定原則17．文字規(guī)范圖文配色內(nèi)容模塊化18．關(guān)鍵詞羅列關(guān)鍵詞選擇關(guān)鍵詞布局19．圖文分析用戶分析20．符合用戶預(yù)期開門見山與我相關(guān)引起好奇簡明有力21．場景式開頭金句式開頭沖突式開頭故事式開頭22．故事類圖文結(jié)構(gòu)論述類圖文結(jié)構(gòu)營銷類圖文結(jié)構(gòu)23．升華情緒式結(jié)尾引發(fā)討論式結(jié)尾觀點總結(jié)式結(jié)尾引用式結(jié)尾24．單篇圖文全部圖文單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．B 3．C 4．D 5．D 6．A 7．B 8．C 9．A10．B 11．D 12．C二、簡答題1．答：（1）激發(fā)用戶的情感共鳴；（2）提供適當(dāng)?shù)南⒃隽?；?）擬定強吸引力的標(biāo)題；（4）撰寫生動有趣的正文。2．答：（1）標(biāo)題擬定；（2）開頭設(shè)計；（3）正文設(shè)計；（4）結(jié)尾設(shè)計；（5）視覺排版；（6）診斷與修改。3．答：（1）選題要戳中普遍痛點；（2）選題要引發(fā)群體共鳴；（3）選題要制造身份認同；（4）選題要借用熱點賦能；（5）選題要提供多維度新知。三、綜合分析題答案：1．打造個人品牌電商運營內(nèi)容付費2．產(chǎn)品銷售類圖文品牌宣傳類圖文活動推廣類圖文3．升華情緒式結(jié)尾引發(fā)討論式結(jié)尾觀點總結(jié)式結(jié)尾引用式結(jié)尾第五章同步練習(xí)1．增加網(wǎng)頁收錄、提高關(guān)鍵詞排名，從搜索引擎中獲得更多的免費流量，以及更好地展現(xiàn)品牌形象。2．信息采集信息分析信息查詢用戶接口3．搜索引擎WWW索引庫用戶檢索4．索引5．搜索目的關(guān)鍵詞長短關(guān)鍵詞熱度6．導(dǎo)航類關(guān)鍵詞事務(wù)類關(guān)鍵詞信息類關(guān)鍵詞7．品牌效應(yīng)用戶信任度轉(zhuǎn)化率8．多樣性多元化個性化9．熱門關(guān)鍵詞一般關(guān)鍵詞冷門關(guān)鍵詞10．競爭對手網(wǎng)站搜索結(jié)果TOP10百度相關(guān)搜索官方指數(shù)11．在線平臺百度關(guān)鍵詞策劃12．關(guān)鍵詞挑選關(guān)鍵詞分組13．金字塔金字塔14．核心關(guān)鍵詞2~3個詞15．熱門關(guān)鍵詞熱門關(guān)鍵詞長尾關(guān)鍵詞16．展現(xiàn)點擊訪問咨詢生成訂單17．賬戶整體設(shè)置關(guān)鍵詞網(wǎng)民搜索量18．關(guān)鍵詞創(chuàng)意單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．B 3．B 4．B 5．B 6．C 7．A 8．C 9．B10．C 11．A 12．B 13．C 14．B 15．B 16．D 17．A二、簡答題1．答：（1）在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)現(xiàn)、搜集網(wǎng)頁信息；（2）對信息進行分析建立索引庫；（3）對用戶輸入的搜索詞進行處理；（4）根據(jù)排名結(jié)果排序并返回搜索結(jié)果。2．答：（1）競爭對手網(wǎng)站；（2）搜索結(jié)果TOP10；（3）百度相關(guān)搜索；（4）官方指數(shù)。3．答：（1）展現(xiàn)量；（2）點擊量；（3）訪問量；（4）咨詢量；（5）訂單量。三、綜合分析題1．頁面相關(guān)性；網(wǎng)頁內(nèi)容的質(zhì)量；權(quán)威性；時效性2．按照搜索目的分類：導(dǎo)航類關(guān)鍵詞事務(wù)類關(guān)鍵詞信息類關(guān)鍵詞按照關(guān)鍵詞長短分類：主要關(guān)鍵詞長尾關(guān)鍵詞按照關(guān)鍵詞熱度分類：熱門關(guān)鍵詞一般關(guān)鍵詞冷門關(guān)鍵詞第六章1．社群鏈接社群成員結(jié)構(gòu)社群價值社群運營社群復(fù)制2．產(chǎn)品鏈接興趣鏈接標(biāo)簽鏈接空間鏈接情感鏈接3．創(chuàng)始人管理員參與者開拓者合伙人付費者4．儀式感參與感組織感歸屬感5．社群營銷6．傳播速度快，傳播范圍廣社群營銷用戶精準(zhǔn)溝通暢快7．感受品牌溫度刺激產(chǎn)品銷售維護顧客黏性8．弱中心化互動性強情感營銷自行運轉(zhuǎn)9．社群廣告變現(xiàn)社群電商實現(xiàn)收會員費變現(xiàn)10．重運營重互動群成員11．交商家已有的產(chǎn)品通過社群作為渠道賣給消費者12．收取會員費13．社群人群定位引流吸粉，確定群結(jié)構(gòu)價值輸出社群運營14．創(chuàng)始人管理員參與者開拓者合伙人付費者15．人格魅力在某領(lǐng)域能讓人信服能號召一定的人群16．銷售產(chǎn)品提供服務(wù)拓展人脈成長提升打造品牌17．如何生成有特色的社群價值并提供給社群成員。18．邀請制任務(wù)制付費制申請制舉薦制19．群的系列化命名和視覺統(tǒng)一用好群公告告知入群須知破冰互相認識20．小窗提醒公開提醒曬群規(guī)私下警告直接移除21．領(lǐng)袖主導(dǎo)制嘉賓空降制輪換上臺制經(jīng)驗總結(jié)制22．搗亂者群內(nèi)參與少、貢獻少的人23．語音分享微信群私密分享純文字分享視頻、音頻直播/錄播分享24．活動前內(nèi)容策劃活動進行時活動結(jié)束后25．讓用戶形成習(xí)慣能隨時掌握用戶的活躍數(shù)據(jù)幫助篩選用戶形成一種競爭的氛圍26．活躍氣氛新人報到激活群員宣布喜訊發(fā)小廣告27．拉新活躍轉(zhuǎn)化二次傳播復(fù)購28．平級裂變復(fù)制上下級裂變復(fù)制分化整合裂變復(fù)制地域裂變復(fù)制29．聯(lián)絡(luò)的需要工作的需要交友的需要學(xué)習(xí)的需要宣傳的需要生活的需要30．線下推銷免費服務(wù)策劃吸粉活動31．建立客戶數(shù)據(jù)，保證通暢的溝通管道情感互動利益互動32．產(chǎn)品式會員式電商式項目式眾籌式廣告式資源式單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．A 3．D 4．B 5．C 6．C 7．D 8．A 9．D10．B 11．D 12．A 13．C 14．A 15．B 16．C 17．B 18．C19．B二、簡答題1．答：（1）社群鏈接；（2）社群成員結(jié)構(gòu)；（3）社群價值；（4）社群營銷；（5）社群復(fù)制。2．答：（1）弱中心化；（2）互動性強；（3）情感營銷；（4）自行運轉(zhuǎn)。3．答：（1）社群人群定位；（2）引流吸粉，確定群結(jié)構(gòu)；（3）價值輸出；（4）社群運營。4．答：（1）引入規(guī)則；（2）人群規(guī)則；（3）交流規(guī)則；（4）分享規(guī)則；（5）淘汰規(guī)則5．答：（1）進入下意識；（2）心理暗示力；（3）用鼓勵去刺激“習(xí)慣”；（4）借助固定的活動培養(yǎng)用戶習(xí)慣。三、綜合分析題答案：1．優(yōu)勢：傳播速度塊社群營銷用戶精準(zhǔn)溝通暢快價值：感受品牌溫度刺激產(chǎn)品銷售2．（1）平級裂變復(fù)制；（2）上下級裂變復(fù)制；（3）分化整合裂變復(fù)制；（4）地域裂變復(fù)制。第七章1．技能分享時尚潮流街頭采訪廣告創(chuàng)意2．10分鐘3．網(wǎng)絡(luò)視頻廣告宣傳片品牌活動系列短片UGG視頻影視短視頻微電影4．成本時長5．企業(yè)宣傳片產(chǎn)品宣傳片公益宣傳片招商宣傳片6．周年慶典美食節(jié)研討會某個比賽宣傳招商會新品發(fā)布會奧運會演唱會7．盤點混剪影視解說8．內(nèi)容緊湊制作成本低交互性強9．移動互聯(lián)網(wǎng)短視頻宣傳品牌產(chǎn)品服務(wù)變現(xiàn)贏利10．社交型工具型聚合內(nèi)容型11．今日頭條百家號一點資訊12．同步推廣貼吧推廣論壇推廣社群推廣媒體推廣13．AISWS注意興趣搜索觀看分享14．抖抖俠15．飛瓜數(shù)據(jù)16．蟬媽媽17．移動短視頻APP資訊客戶端社交媒體在線視頻18．廣告主賬戶主流量主單元練習(xí)題一、選擇題1．A 2．D 3．B 4．B 5．B 6．C 7．B 8．C 9．D10．D二、簡答題1．答：（1）標(biāo)題有創(chuàng)意或亮點；（2）內(nèi)容有價值/趣味；（3）視頻畫質(zhì)清晰；（4）配樂節(jié)奏恰當(dāng)；（5）多維度包裝。2．答：（1）互動性強；（2）成本低；（3）傳播速度快；（4）目標(biāo)受眾精準(zhǔn)；（5）傳播周期長。3．答：（1）同步推廣；（2）貼吧推廣；（3）論壇推廣；（4）社群推廣；（5）媒體推廣。4．答：（1）短視頻播放量；（2）用戶觀看反應(yīng)；（3）行動影響程度；（4）利用數(shù)據(jù)工具深入分析短視頻營銷數(shù)據(jù)。第八章同步練習(xí)1．產(chǎn)品2．核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品3．最大限度地向消費者提供各種效用4．形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品5．期望產(chǎn)品6．實體產(chǎn)品虛體產(chǎn)品7．計算機系統(tǒng)軟件應(yīng)用軟件8．改進或調(diào)整策略9．收縮策略擴張策略高檔化策略低檔化策略10．降低經(jīng)營成本，減少支出11．純網(wǎng)絡(luò)品牌不完全網(wǎng)絡(luò)品牌“偽”網(wǎng)絡(luò)品牌12．搜索引擎優(yōu)化搜索引擎營銷新聞公關(guān)傳播軟文推廣13．百度知道問答天涯愛問14．成本市場需求競爭15．生存目標(biāo)利潤最大化目標(biāo)市場占有率最大化目標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)目標(biāo)應(yīng)對和防止競爭目標(biāo)16．平均成本相同的同一產(chǎn)品價格，隨需求變化而變化。17．跟隨法高價法低價法18．個性化定價策略19．個性化服務(wù)個性化定價20．直接低價折扣低價促銷低價21．完全免費限制免費部分免費22．拍賣定價策略商品稀少市場需求大23．競價拍賣競價拍買集體議價24．聲望定價25．訂貨交易功能支付結(jié)算功能物流配送功能26．贏者通吃27．產(chǎn)品價格產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度新產(chǎn)品28．企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模企業(yè)的聲譽和形象企業(yè)的經(jīng)營能力和管理經(jīng)驗企業(yè)控制渠道的程度29．時空觀念的變化信息溝通方式的變化消費群體和消費行為的變化對網(wǎng)絡(luò)促銷的新理解30．信息流廣告31．小圖模式大圖模式組圖模式32．關(guān)鍵詞廣告競價排名廣告地址欄搜索廣告網(wǎng)站登錄廣告33．產(chǎn)品服務(wù)品牌34．?dāng)?shù)量折扣功能折扣現(xiàn)金折扣季節(jié)折扣35．宣傳企業(yè)網(wǎng)站36．網(wǎng)上新聞發(fā)布單元練習(xí)題一、選擇題1．B 2．C 3．B 4．C 5．B 6．A 7．C 8．D 9．C10．D 11．D 12．B 13．D 14．C 15．D 16．A 17．B 18．C19．B 20．D二、簡答題1．答：（1）非連續(xù)性創(chuàng)新策略；（2）連續(xù)性創(chuàng)新策略；（3）增加花色品種策略；（4）改進或調(diào)整策略；（5）重新定位策略；（6）低價格推出策略。2．答：（1）生存目標(biāo)；（2）利潤最大化目標(biāo)；（3）市場占有率最大化目標(biāo)；（4）產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)目標(biāo)；（5）應(yīng)對和防止競爭目標(biāo)。3．答：（1）個性化定價策略；（2）低價定價策略；（3）免費定價策略；（4）拍賣定價策略；（5）使用定價策略；（6）心理定價策略；4．答：（1）尾數(shù)定價；（2）整數(shù)定價；（3）聲望定價；（4）弧形數(shù)字定價；（5）分割定價。5．答：（1）產(chǎn)品因素；（2）市場因素；（3）企業(yè)自身的因素；（4）中間商因素；（5）市場環(huán)境因素。6．答：（1）精準(zhǔn)定向目標(biāo)用戶；（2）撰寫高點擊率的創(chuàng)意；（3）遵從簡潔的設(shè)計風(fēng)格；（4）根據(jù)用戶使用場景，選擇賣點；（5）持續(xù)優(yōu)化投放方向。三、綜合分析題1．（1）網(wǎng)絡(luò)促銷超越時空限制；（2）網(wǎng)絡(luò)促銷是在虛擬市場上進行的；（3）網(wǎng)絡(luò)促銷是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞商品和服務(wù)的存在、性能、功效及特征等信息；（4）經(jīng)濟成本低。2．（1）用戶精準(zhǔn)；（2）用戶體驗好；（3）傳播范圍廣；（4）形式豐富。3．（1）有獎促銷；（2）贈品促銷。店鋪運營參考答案第一章1.1網(wǎng)店的涵義和類型單元練習(xí)題一、選擇題1．C2．B3．A4．A5．C6．D7．B8．C二、簡答題1．（1）阿里巴巴工作人員無法創(chuàng)建淘寶店鋪；（2）一個身份證只能創(chuàng)建一個淘寶店鋪；（3）同賬戶如創(chuàng)建過U站或其他站點，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（4）同賬戶如創(chuàng)建過天貓店鋪，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（5）同賬戶如在1688有過經(jīng)營行為（發(fā)過供應(yīng)產(chǎn)品信息、下單訂購誠信通服務(wù)、賣家發(fā)起訂單、報價、下單訂購實地認證、開通旺鋪、企業(yè)賬戶注冊入口注冊過企業(yè)賬戶），則無法創(chuàng)建淘寶店鋪，可更換賬戶開店；（6）淘寶賬戶如果違規(guī)，被淘寶處罰永久禁止創(chuàng)建店鋪，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪；（7）經(jīng)淘寶排查認證，實際控制的其他淘寶賬戶被淘寶處以特定嚴重違規(guī)行為而進行處罰或發(fā)生過嚴重危及交易安全的情形的，則無法創(chuàng)建淘寶店鋪。2．（1）第三方零售平臺；（2）自營零售平臺；（3）京喜拼購平臺。3．（1）速賣通；（2）亞馬遜。4．（1）淘寶網(wǎng)；（2）天貓；（3）京東。5．（1）旗艦店；（2）專賣店；（3）專營店。第二種2.1市場調(diào)研分析的主要內(nèi)容一、選擇題1．B2．B3．C二、簡答題1．（1）消費者人群特征分析；（2）市場同類產(chǎn)品價格段分析；（3）消費者搜索詞分析；（4）市場產(chǎn)品分析。2.2市場調(diào)研的主要指標(biāo)一、選擇題1．C2．B3．C4．B5．D二、簡答題1．（1）流量類指標(biāo)；（2）轉(zhuǎn)化率指標(biāo)；（3）成交類指標(biāo)。2．（1）成交轉(zhuǎn)化率；（2）靜默轉(zhuǎn)化率；（3）訪客-咨詢轉(zhuǎn)化率；（4）咨詢-成交轉(zhuǎn)化率；（5）新顧客成交轉(zhuǎn)化率；（6）老顧客成交轉(zhuǎn)化率。3．（1）總成交數(shù)；（2）平均訪客價值；（3）客單價；（4）人均成交件數(shù)；（5）人均成交筆數(shù)；（6）寶貝成交均價；（7）重復(fù)購買率。2.3市場調(diào)研分析的主要內(nèi)容一、選擇題1．A2．D3．C二、簡答題1．（1）電子商務(wù)市場調(diào)研分析需要商業(yè)敏感；（2）電子商務(wù)調(diào)研分析衡量指標(biāo)的設(shè)定；（3）某些指標(biāo)異常變化的原因分析；（4）利用調(diào)研分析用戶的行為習(xí)慣；（5）客戶的購買行為分析。2.4網(wǎng)店經(jīng)營規(guī)劃的制定一、選擇題1．D2．C3．A4．A5．C6．B7．A二、簡答題1．（1）客戶價值評估是網(wǎng)店經(jīng)營的核心；（2）客戶畫像分析是網(wǎng)店經(jīng)營的依據(jù)；（3）轉(zhuǎn)化率是網(wǎng)店經(jīng)營的關(guān)鍵；（4）投資回報率（ROI）是網(wǎng)店經(jīng)營的最終目標(biāo)。第三章3.1店鋪申請資質(zhì)要求一、選擇題1．B2．B3．C4．D3.2網(wǎng)店開設(shè)平臺的選擇一、選擇題1．C2．A3．D4．B5．B6．D7．A8．C第四章4.1網(wǎng)店開設(shè)流程一、選擇題1．A2．D3．B4．C第五章5.1店鋪首頁的設(shè)計一、選擇題1．A 2．B 3．C 4．A 5．B 6．C 7．A 8．B 9．A 10．D 11．A 12．A 13．A二、簡答題1．（1）模塊；（2）配色；（3）頁頭；（4）頁面；（5）CSS。2．（1）招牌類型；（2）店鋪名稱；（3）背景圖；（4）高度參數(shù)。3．（1）寶貝分類；（2）自定義頁面；（3）自定義鏈接。4．（1）顯示標(biāo)題；（2）模塊高度；（3）切換效果。5.2店鋪詳情頁的設(shè)計一、選擇題1．C2．A3．D4．B二、簡答題1．（1）頁面顏色和字體使用過多，造成視覺混亂；（2）圖片質(zhì)量過低；（3）商品信息填寫不完整；（4）商品描述頁布局混亂，主次不分；（5）廣告描述過長，影響用戶體驗。第六章6.1商品上下架處理原則一、選擇題1．D2．C二、簡答題1．（1）選擇最短上下架周期；（2）確定最佳上架時間；（3）商品分批上架；（4）按商品標(biāo)簽精細化（5）同類商品細分；（6）競爭對手分析；（7）上下架效果監(jiān)控。7.2商品優(yōu)化的原則一、選擇題1．A2．A7.3商品分類方式一、選擇題1．B2．D第七章7.1SEO的含義一、選擇題1．A2．C二、簡答題1．（1）優(yōu)化商品標(biāo)題；（2）商品類目；（3）商品詳情頁；（4）商品上下架時間。7.2SEM的含義一、選擇題1．D2．A3．D4．C5．B6．A7.3影響商品排名的核心因素一、選擇題1．A2．D3．B4．B5．C6．C7．A8．B9．A10．D二、簡答題1．（1）商品的質(zhì)量與創(chuàng)新；（2）詳情頁的設(shè)計；（3）價格。2．（1）商品的主圖；（2）價格；（3）標(biāo)題。7.4標(biāo)題優(yōu)化一、選擇題1．C2．B3．B4．A5．C6．B7．B二、簡答題1．（1）核心關(guān)鍵詞；（2）屬性關(guān)鍵詞；（3）長尾關(guān)鍵詞；（4）營銷詞；（5）品牌詞；（6）類目詞。2．（1）分析商品獲取關(guān)鍵詞；（2）淘寶搜索下拉框；（3）生意參謀——流量——選詞助手（4）“您是不是想找”（5）阿里指數(shù)（6）直通車關(guān)鍵詞系統(tǒng)推薦（7）直通車關(guān)鍵詞分析工具（8）借鑒相似商品標(biāo)題。3．（1）易讀性原則；（2）緊密原則；（3）偏正組合原則。第八章8.1網(wǎng)店促銷活動策劃一、選擇題1．A 2．B 3．C 4．A 5．D 6．C 7．B 8．A 9．C10．B 11．C 12．D 13．B 14．A 15．D 二、簡答題1．（1）明確活動目標(biāo)；（2）確定活動主題；（3）掌握活動節(jié)奏；（4）選擇活動規(guī)則；（5）活動預(yù)估與跟蹤。2．（1）通過活動挖掘潛在用戶，提高潛在用戶的轉(zhuǎn)化率；（2）通過活動增加品牌知名度；（3）增加客戶的注冊量；（4）提高已有用戶的活躍度、客單價；（5）擴大品牌影響力；（6）增加店鋪銷售額，完成銷售任務(wù)；（7）推新品，增加新產(chǎn)品的基礎(chǔ)權(quán)重。三、綜合分析題（1）①預(yù)售；②抽獎；③買送/捆綁。（2）優(yōu)點：變相打折，在刺激消費的情況下不會有直接降價帶來的一系列問題。缺點：①利潤下降；②若捆綁產(chǎn)品太差反而會影響售品的評價。8.2網(wǎng)店促銷活動實施一、選擇題1．B2．D3．A二、簡答題1．（1）確定活動商品，進行庫存盤點，更新庫存信息；（2）根據(jù)活動策劃方案，確定商品價格及利益點；（3）活動涉及的視覺頁面素材準(zhǔn)備；（4）推廣渠道安排，推廣素材準(zhǔn)備。2．（1）根據(jù)活動規(guī)劃確定好對應(yīng)的活動商品。（2）完成活動商品的標(biāo)題設(shè)置、賣點設(shè)置、價格設(shè)置、庫存設(shè)置、促銷活動設(shè)置。（3）與倉庫溝通，做好發(fā)貨準(zhǔn)備，了解生產(chǎn)周期、活動時出貨等安排。（4）與客服提前溝通活動，準(zhǔn)備話術(shù)，做好接待準(zhǔn)備工作，考察客服人員對商品以及活動的了解程度等。3．（1）視覺設(shè)計人員根據(jù)視覺頁面策劃的需求，在規(guī)定時間內(nèi)完成素材的整理。（2）視覺設(shè)計人員根據(jù)視覺頁面策劃原型圖，完成首頁、活動頁面、產(chǎn)品主圖、詳情頁等活動頁面的設(shè)計。（3）視覺設(shè)計人員將完成的頁面與運營人員進行溝通調(diào)整，確認無誤后將頁面按照規(guī)定時間進行上傳。（4）視覺設(shè)計人員在活動期間根據(jù)店鋪實際情況，與運營人員保持溝通及時調(diào)整活動視覺頁面。4．（1）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計算出需要多少免費流量，主要包括活動平臺引入流量、老顧客流量、收藏加購流量、PC端流量、無線端流量、淘寶直播流量等，要在活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（2）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計算出需要多少付費流量，主要包括鉆展、直通車、淘寶客等，活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（3）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃計算出需要多少站外流量，主要包括各種新媒體平臺，活動前和活動中完成相應(yīng)數(shù)據(jù)指標(biāo)。（4）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃進行費用預(yù)算，包括成本費用、物流費用、推廣費用、店鋪活動費用等。（5）根據(jù)銷售指標(biāo)和流量規(guī)劃預(yù)估計算出活動產(chǎn)出數(shù)值。第九章9.1網(wǎng)店運營數(shù)據(jù)分析的方法一、選擇題1．C2．B3．A4．B5．D6．A7．C二、簡答題1．（1）全店的流量概況；（2）實時訪客數(shù)；（3）訪客特征；（4）圖文、短視頻和直播的訪客數(shù)。2．可以在成交分析版塊查看。（1）商鋪排名；（2）成交概況；（3）成交分布；（4）成交核心指標(biāo)分析。3．（1）銷售分析；（2）促銷分析；（3）訪客特征分析；（4）流量來源分析。4．（1）判斷標(biāo)題能否帶來自然流量；（2）判斷標(biāo)題中的哪個關(guān)鍵詞能引流；（3）所選關(guān)鍵詞排名是高還是低；（4）標(biāo)簽流量/詞條的判斷與選擇。第十章10.1網(wǎng)店運營平臺的類型一、選擇題1．B2．B3．C4．A5．D10.2常見的網(wǎng)店運營平臺一、選擇題1．D2．A3．C客戶服務(wù)參考答案第一章1.1了解電子商務(wù)客戶服務(wù)同步練習(xí)1．客戶服務(wù)2．客戶接待、客戶投訴的響應(yīng)、客戶滿意度管理、客戶咨詢解答、售后服務(wù)3．電子商務(wù)客服售前售中售后服務(wù)4．電子商務(wù)客服5．網(wǎng)絡(luò)客服電話客服6．網(wǎng)絡(luò)客服7．電話客服8．售前客服售中客服售后客服9．售后客服缺件破損件處理退款退換貨10．熱情認真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力11．微笑先決條件12．良好的溝通能力傾聽客戶了解客戶啟發(fā)客戶引導(dǎo)客戶單元練習(xí)題一、1．A2．B3．A4．A5．A6．A7．B8．D二、1．按工作方式劃分，電子商務(wù)客服分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服按交易流程和業(yè)務(wù)職能劃分，電子商務(wù)客服分為售前客服、售中客服和售后客服2．熱情認真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力三、（1）熱情認真的態(tài)度熟練的業(yè)務(wù)知識耐心講解的能力良好的溝通能力

第二章2.1服務(wù)禮儀同步練習(xí)1．服務(wù)禮儀2．注重服務(wù)禮儀3．員工素質(zhì)自身的服務(wù)禮儀4．服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀5．管理風(fēng)格道德水準(zhǔn)文明程度6．服務(wù)禮儀7．為顧客服務(wù)是一種榮幸8．親咱們9．您好請稍等對不起謝謝您不客氣、請、謝10．“請問我能為您做點什么很榮幸能為您勞動”、“請見諒不好意思對不起”、“過獎了客氣了我的榮幸11．哪些話該說、哪些話不該說、怎樣表達才不會引起顧客反感12．網(wǎng)絡(luò)語言網(wǎng)絡(luò)用語13．爭辯14．個人隱私單元練習(xí)題一、選擇題1．B2．A3．C4．B5．A6．B7．C8．D

二、簡答題1．調(diào)節(jié)人際關(guān)系提升個人素質(zhì)塑造企業(yè)形象提高產(chǎn)品附加值2．態(tài)度誠懇親切多用敬語謙語3．掌握談話分寸注意交談忌諱2.2溝通技巧同步練習(xí)1．溝通2．雙向的3．問、聽、說4．正確提問、積極傾聽、及時確認說對方想聽的，聽對方想說的5．信息咨詢類、商品銷售、購后投訴類6．信息咨詢類7．客服人員不清楚顧客提出的問題顧客提出的要求超出客服的權(quán)限8．商品銷售9．接單無庫存顧客下單不付款10．第一時間聯(lián)系顧客11．各種售后問題質(zhì)量數(shù)量服務(wù)12．調(diào)整好心態(tài)，盡量安撫顧客13．第一時間給顧客打電話14．售后回訪單元練習(xí)題一、1．C2．B3．A4．A5．C6．D7．C二、簡答題1．客服人員不清楚顧客提出的問題顧客的要求超出客服的權(quán)限如果碰到不確定或者不會回答的問題，千萬不能含糊回答，要及時向客戶表達你對其所提問題的重視，真誠地說明情況。如果顧客的要求超出工作權(quán)限，不可打斷顧客，應(yīng)耐心等顧客敘述完，然后告知顧客原因，并表示歉意。2．（1）接單后才發(fā)現(xiàn)沒庫存，客服人員要第一時間聯(lián)系顧客。（2）顧客下單后卻遲遲不付款，客服人員可以聯(lián)系顧客以了解情況。3．顧客投訴時經(jīng)常是帶有情緒的，電子商務(wù)客服人員接到投訴時要調(diào)整好心態(tài)，盡量安撫顧客，從文字表達、語氣、態(tài)度、說話思路等各方面給顧客留下一個好印象。第三章3.1初識網(wǎng)店售前服務(wù)同步練習(xí)1．溝通技巧產(chǎn)品介紹產(chǎn)品推薦解答客戶疑問2．進店問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易3．禮貌熱情及時回復(fù)4．熱心引導(dǎo)認真傾聽認真對待回復(fù)溝通猶豫不決5．精準(zhǔn)專業(yè)性客服了解客戶需求6．耐心解釋以退為進7．利益總結(jié)法前提條件法詢問法“yessir”8．利益清晰準(zhǔn)確需求9．前提條件法10．提問法提問引導(dǎo)發(fā)掘明確11．選擇式提問請教式提問建議式提問指向性提問12．是的簡短的補充13．服務(wù)好客戶14．真誠熱情專業(yè)完整15．強大的銷售能力珍惜主動靈活信心16．靈活單元練習(xí)題一、選擇題1．C2．C3．A4．B5．A6．C7．D8．C二、簡答題1．進店問好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易2．利益總結(jié)法前提條件法詢問法“yessir”法3．選擇式提問引導(dǎo)式提問請教式提問建議式提問4．（1）服務(wù)原則真誠、熱情、專業(yè)、完整（2）銷售原則珍惜、主動、靈活、信心第四章4.1初識網(wǎng)店售中服務(wù)同步練習(xí)1．網(wǎng)店售中服務(wù)2．禮貌、熱情、專業(yè)體貼、周到、負責(zé)3．核對訂單信息添加備注查看買家留言禮貌告別打單發(fā)貨物流配送及跟蹤派送簽收提醒4．即時聊天工具或相關(guān)通信工具5．立刻備注（1）旺旺聊天窗口備注信息；（2）通過“已賣出的寶貝”——“訂單”標(biāo)記信息6．工作界面賣家消息7．禮貌告別豐富的表情禮貌的用語8．客戶確認收貨單元練習(xí)題一、選擇題1．A2．A3．C4．C5．C三、簡答題1．核對訂單信息添加備注查看買家留言禮貌告別打單發(fā)貨物流配送及跟蹤派送簽收提醒2．（1）旺旺聊天窗口添加備注信息（2）通過“已賣出的寶貝”——“訂單”標(biāo)記信息第五章5.1初識網(wǎng)店售后服務(wù)同步練習(xí)1．售后服務(wù)送貨維修排除技術(shù)故障退換貨網(wǎng)店售后服務(wù)2．良好的售后服務(wù)經(jīng)常光顧的顧客3．售后服務(wù)在售后服務(wù)中挖掘商機，提高顧客回購率4．訂單接收后發(fā)貨至再次購買5．退換貨處理投訴處理反饋處理客戶關(guān)系維護6．認真檢查產(chǎn)品換貨退貨7．網(wǎng)店售后客服8．售后客服9．客戶關(guān)系維護及時回訪贈送小禮物贈送抵用券10．換位思考11．拒絕委婉12．聊天記錄單元練習(xí)題一、選擇題1．A2．B3．C4．D5．A6．B7．C8．C9．B二、簡答題1．投訴處理退換貨處理反饋處理客戶關(guān)系維護2．換位思考實現(xiàn)雙贏牢記底線三、案例分析（1）換位思考實現(xiàn)雙贏牢記底線（2）投訴處理退換貨處理反饋處理客戶關(guān)系維護5.2學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧同步練習(xí)1．退換貨退款2．退換貨7天無理由退換貨試好了再買3．能留則不換能換則不退4．追究是誰的責(zé)任溫和情緒穩(wěn)定下來5．進行詳細記錄商品質(zhì)量問題6．買家7．賣家再次真誠地向顧客道歉8．勸說顧客留下商品，并給予一定的補償9．果斷拒絕10．收貨地址收件人聯(lián)系電話24小時11．回訪及時回訪12．明確告知原因13．加以引導(dǎo)14．存檔到相應(yīng)的文件夾里ID15．備案16．無理取鬧的顧客聊天記錄截屏單元練習(xí)題一、選擇題1．B2．A3．C4．D5．A6．B7．B8．B9．B10．C11．D12．C二、簡答題1．分析原因技巧勸留勸換技巧跟進并告知技巧拒絕技巧保護自己技巧2．屬于賣方責(zé)任，應(yīng)無條件退換，并承擔(dān)來回運費；或勸顧客自留，以適當(dāng)補償方式替代；可提供退還，但一般由顧客承擔(dān)來回運費；或勸顧客將商品贈送他人，重下訂單；顧客違規(guī)使用導(dǎo)致商品損壞或不符合退換貨條件，可直接拒絕其退換與賠償要求。三、（1）退貨退款退差價或郵費未發(fā)貨退款（2）分析原因技巧勸留勸換技巧跟進并告知技巧拒絕技巧保護自己技巧5.3正確對待及處理顧客反饋同步練習(xí)1．對產(chǎn)品進行評價2．店鋪及產(chǎn)品的信用評價產(chǎn)品的信用評價3．好評中評差評304．用心對待回復(fù)感謝5．商品使用的一些實用小建議認真的回復(fù)6．中、差評7．售后客服坐視不管8．惡意差評9．對所購商品的惡意詆毀返現(xiàn)10．詳述合理解釋單元練習(xí)題一、選擇題1．A2．B3．A4．C二、1．為好評致謝為中差評致歉對惡意差評不妥協(xié)5.4處理顧客投訴同步練習(xí)1．顧客投訴2．商品質(zhì)量、物流、客服人員服務(wù)態(tài)度373．及時道歉并上報情況安撫顧客技巧同理心技巧適當(dāng)提問技巧探討方案技巧跟蹤服務(wù)技巧4．分析顧客訴求的類型積極聆聽，鼓勵顧客把事情說出來，不要打斷或否定顧客；要及時了解顧客訴求，主動承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案。5．適當(dāng)進行提問，了解實際情況6．為顧客遇到的問題找到合適的解決方案如果方案超出或達到顧客預(yù)期要求，顧客欣然接受；如果低于顧客預(yù)期要求，顧客覺得利益受損，則可能會再次情緒激動。7．要及時將信息反饋給顧客單元練習(xí)題一、選擇題1．B2．A3．A4．B5．C6．C7．D二、簡答題1．安撫顧客了解訴求分析訴求提出方案解決投訴跟蹤服務(wù)2．安撫顧客技巧同理心技巧適當(dāng)提問技巧探討方案技巧跟蹤服務(wù)技巧三、（1）安撫顧客技巧探討方案技巧

第六章6.1了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)同步練習(xí)1．客戶關(guān)系2．基本型被動型能動型伙伴型負責(zé)型3．基本型4．被動型5．能動型6．伙伴型7．負責(zé)型8．客戶信息管理客戶滿意管理客戶忠誠管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)9．客戶信息10．客戶的基本資料客戶喜好客戶行為11．安全12．物質(zhì)滿意層13．精神滿意層14．社會滿意層15．市場營銷系統(tǒng)滿意渠道暢通高效廣告真實包裝規(guī)范服務(wù)周到16．企業(yè)滿意17．物品滿意18．理念滿意19．行為滿意20．視聽滿意21．產(chǎn)品滿意22．服務(wù)滿意23．客戶忠誠重復(fù)購買24．客戶忠誠25．客戶忠誠26．客戶服務(wù)27．信息需求層28．市場管理銷售管理服務(wù)管理29．銷售管理30．整合性針對性實時性技術(shù)性單元練習(xí)題一、選擇題1．C 2．D 3．A 4．D 5．B 6．C 7．D 8．B 9．B10．A 11．B 12．C 13．D 14．A 15．C 16．A 17．B二、簡答題1．基本型被動型能動型伙伴型負責(zé)型2．客戶信息管理客戶滿意管理客戶忠誠管理客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3．客戶信息收集建立客戶資料庫客戶信息整理客戶信息分析客戶信息安全管理4．理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意5．信息需求層在線咨詢需求層直接接觸需求層個性化服務(wù)需求層6．市場管理銷售管理服務(wù)管理7．整合性針對性實時性技術(shù)性第七章7.1網(wǎng)店客服同步練習(xí)1．網(wǎng)絡(luò)機器人互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)語音識別技術(shù)自動回復(fù)用戶系統(tǒng)2．全天候無休提供服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，差錯率低購置及維護成本低，升級便捷3．標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答提供服務(wù)人工客服因疲勞經(jīng)驗不足4．初期采購研發(fā)成本后期維護升級成本人工客服邊際成本5．熱點問題6．在線智能客服客戶服務(wù)體驗7．網(wǎng)店客服KPI考核8．咨詢轉(zhuǎn)化率支付率落實客單價響應(yīng)時間售后9．咨詢轉(zhuǎn)化率10．咨詢轉(zhuǎn)化率高11．支付率支付率網(wǎng)店支付率12．落實客單價13．響應(yīng)時間14．退貨率退貨率單元練習(xí)題一、選擇題1．D 2．D 3．A 4．A 5．B 6．B 7．C 8．D二、簡答題1．（1）提供智能應(yīng)答，降低人工成本①全天候無休提供服務(wù)②提供標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答，差錯率低③購置及維護成本低，升級便捷（2）去除冗雜信息，助力運營管理①分析熱點詞語，落實關(guān)鍵語句②升級業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化客戶體驗③創(chuàng)新營銷模式，提升營銷業(yè)績2．（1）咨詢轉(zhuǎn)化率（2）支付率（3）落實客單價（4）響應(yīng)時間（5）售后《電商物流》答案第一章《電子商務(wù)物流的含義》1.電子商務(wù)物流2.信息化現(xiàn)代化，信息流、商流、資金流、物流3.電子商務(wù)電子商務(wù)4.物流硬技術(shù)物流軟技術(shù)5.運輸技術(shù)保管技術(shù)6.GISGPS7.商流的后續(xù)者服務(wù)者8.客戶一、單選題1.C2.B3.C4.C5.B6.D二、簡答題1.答：電子商務(wù)物流是在電子商務(wù)條件下，依靠計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)以及信息技術(shù)等進行的物流活動。2.答：（1）電子商務(wù)促進物流業(yè)地位的提高。（2）對物流運作方式的影響。（3）電子商務(wù)促進物流技術(shù)的進步。（4）電子商務(wù)對物流人才提出了更高的要求。3．答：（1）物流保證生產(chǎn)的順利進行。（2）物流服務(wù)于商流。（3）物流是實現(xiàn)“以客戶為中心”理念的根本保證。三、綜合分析題1．答：（1）物流保證生產(chǎn)的順利進行。（2）物流服務(wù)于商流。（3）物流是實現(xiàn)“以客戶為中心”理念的根本保證。2．答：（1）條碼技術(shù)；（2）無線射頻識別技術(shù)；（3）電子訂貨系統(tǒng)；（4）倉儲管理系統(tǒng)；（5）全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)；（6）自動揀貨系統(tǒng)；（7）揀貨機器人；（8）無人送貨車等。第二章電子商務(wù)企業(yè)物流部門的崗位職責(zé)1.（1）物流主管；（3）打單員；（4）備貨員；（5）驗貨員；（6）打包員2.審單員3.備貨員。4．缺貨5.“發(fā)貨”6.當(dāng)天“已發(fā)貨”一、單選題1.C2.B3.A4.B5.D6.C7.D8.A二、簡答題1．答：（1）參與制定物流倉庫規(guī)劃和管理制度。（2）按照公司業(yè)務(wù)需求組織物流部門盤點倉庫。（3）組織物流部門人員按照ERP系統(tǒng)操作流程發(fā)貨(包括審單、打單、配貨、稱重和發(fā)貨)。（4）負責(zé)就物流部門的工作與公司其他部門進行溝通協(xié)調(diào)。（5）完成部門經(jīng)理安排的其他工作。2.答：（1）負責(zé)使用ERP抓取訂單、審核訂單、打印發(fā)貨單和快遞單。在打印發(fā)貨單和快遞單前，要根據(jù)備注內(nèi)容修改配貨物品與收貨人信息，還要根據(jù)訂單上的商品、備注、地址等詳情選擇快遞公司。（2）負責(zé)就訂單事宜與客服部溝通。例如，審單后，客服部若有臨時修改，已打單的，必須將原來的訂單找出撕毀后再重新創(chuàng)建訂單，并通知打單員打單。（3）負責(zé)每天及時準(zhǔn)確提交物流發(fā)貨統(tǒng)計表，并就相關(guān)事宜與公司其他部門溝通。（4）負責(zé)幫助完成發(fā)貨、配貨、出入庫、盤點等主管安排的工作。3.答：（1）打包員要將驗好貨的商品和配貨單(客戶存根)一同裝進快遞盒，也可同時放入一些小禮品，裝好后用專用封口條封好。（2）再按不同快遞公司分類疊放，包裝完成后按實際所需的快遞公司分別聯(lián)系快遞員上門收件（3）快遞員來取件時，須與快遞員核對單據(jù)數(shù)量，確保不丟單、不漏單，分類整理好后轉(zhuǎn)交財務(wù)。三、綜合分析題1.答：（1）將審單員當(dāng)天審?fù)甑挠唵稳看蛴⊥戤?。?）打印匯總單、配貨單、快遞單，將相應(yīng)的配貨單與快遞單訂在一起，然后把整理好的匯總單、配貨單、快遞單交給備貨員。2.答：（1）驗貨員要把備貨員配好的貨逐一檢驗，并在ERP系統(tǒng)中單擊“發(fā)貨”。（2）逐一將已貼好快遞單的產(chǎn)品進行掃描，掃描出現(xiàn)異常情況時，必須及時采取相應(yīng)解決措施。（3）已打印的訂單，除缺貨等特殊件不能完成配貨外，其余正常訂單必須保證當(dāng)天發(fā)完，并且要使訂單處于“已發(fā)貨”狀態(tài)。第三章電子商務(wù)物流技術(shù)1.郵政、圖書管理、倉儲、交通2.條碼3.非零售貿(mào)易項目4.貿(mào)易單元128條碼5.不局限于視線、更寬的覆蓋面低成本6.小型化多樣化7.密碼被偽造8.物流業(yè)務(wù)運營，分揀系統(tǒng)監(jiān)控，內(nèi)部管理9.全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)10.55，空間段、地面段單選題1.C2.A3.A4.C5.B6.D7.D8.A9.D10.B二、簡答題1．答：（1）商品入庫管理。（2）商品出庫管理。（3）倉庫內(nèi)部管理。（4）貨物配送。（5）供應(yīng)鏈管理。2．答：（1）快速掃描。（2）體積小型化、形狀多樣化。（3）抗污染能力和耐久性。（4）標(biāo)簽可重復(fù)使用，壽命較長。（5）穿透性強，無接觸讀取。（6）數(shù)據(jù)的記憶容量大。（7）安全性。3.答：（1）對倉庫的入庫、出庫、庫存進行管理。（2）對倉庫作業(yè)過程進行指導(dǎo)和規(guī)范。（3）對結(jié)果進行記錄處理。（4）對作業(yè)動作的指導(dǎo)和規(guī)范，保證了作業(yè)的準(zhǔn)確、規(guī)范和高效。4.答：（1）可以減少訂貨所需時間；（2）可以減少商品銷售一空的情況發(fā)生；（3）可以隨時掌握庫存的狀況，及時進貨，避免缺貨的發(fā)生；（4）由此系統(tǒng)中的訂貨資料，可以知道以往的訂貨情況，分辨哪些是暢銷品，哪些是滯留品。5.答：（1）全球衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)能夠幫助駕駛員確定有效的行車路線，在復(fù)雜的交通網(wǎng)絡(luò)中尋找最佳的行車路線。（2）可以針對車輛和車隊進行跟蹤監(jiān)控。三、綜合分析題1．答：（1）輸入快；（2）準(zhǔn)確度高；（3）成本低；（4）可靠性強。2.答：可在全球范圍內(nèi)全天候為各類用戶提供高精度、高可靠定位、導(dǎo)航、授時服務(wù)。第四章商品入庫1．“數(shù)據(jù)已保存”2.開縫、污染、破損、材料、規(guī)格、打包方式包裝材料的干濕度3.外觀質(zhì)量檢驗、尺寸精度檢驗、機械物理性能檢驗化學(xué)成分檢驗4.（1）視覺檢驗；（2）觸覺檢驗；（3）聽覺檢驗；（4）嗅覺味覺檢驗；（5）測試儀器檢驗；（6）運行檢驗。5.準(zhǔn)確、及時、嚴格經(jīng)濟。6.倉庫貨位7.固定貨物貨位8.（1）最近；（2）最捷；（3）最廉；（4）最適。單選題1.B2.C3.A4.B5.A6.B7.C8.D二、簡答題1．答：工作步驟一：巡視倉庫。保管員巡視倉庫，根據(jù)存儲位上標(biāo)示的貨品形體信息初步確定貨品存放位置。步驟二：貨品搬運。保管員指揮入庫員或收貨員將貨品搬運到預(yù)入庫位置。工作步驟三：儲位錄入。=1\*GB3①用RF掃描目標(biāo)儲位，并輸入商品條碼，根據(jù)提示信息輸入進行儲位錄入的貨品數(shù)量。=2\*GB3②保管員指揮入庫員或收貨員完成入庫動作，同一種貨品盡量集中放置。=3\*GB3③保管員確認儲位錄入動作完成后在RF上進行信息確認，當(dāng)看到“數(shù)據(jù)已保存”的確認信息后，可以進行下一個貨品的錄入動作。2.答：（1）核對訂貨單與貨物是否相符。（2）倉管人員認真檢查貨物，嚴把商品驗收關(guān)。（3）正常收貨后，收貨人在送貨回執(zhí)單上簽字蓋章表示貨物收訖。（4）收貨完畢，在送貨單上加蓋收貨專用章。（5）入庫登記。（6）退換收貨。3.答：（1）根據(jù)貨物的尺寸、數(shù)量、特性、保管要求選擇貨位。（2）保證先進先出、緩不圍急。（3）出入庫頻率高或存期短的貨物使用方便作業(yè)的貨位。（4）小票集中、大不圍小、重近輕遠。（5）方便操作。（6）作業(yè)分布均勻。第五章商品流通加工1．物流加工，消費領(lǐng)域附帶改包裝、計量、組裝、貼標(biāo)簽2．進入流通過程的商品，原材料或半成品3.簡單加工，復(fù)雜加工4.商品的使用價值；創(chuàng)造貨品的使用價值5.“橋梁和紐帶”6.方便消費者進行消費，有利于產(chǎn)品擴大銷路7.低投入高產(chǎn)出8.加工效率設(shè)備利用率。9.流通加工的最優(yōu)配置，最優(yōu)10.能源、設(shè)備、人力、耗費單選題1.B2.B3.A4.C5.A6.B7.C8.C9.B10.C二、簡答題1．答：（1）流通加工完善了流通功能。（2）流通加工是物流中的重要利潤源。（3）流通加工便利了運輸。（4）流通加工在國民經(jīng)濟中也是重要的產(chǎn)業(yè)形態(tài)，對推動國民經(jīng)濟發(fā)展、完善國民經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)分工具有一定意義。2.答：（1）提高原材料利用率。（2）進行初級加工，方便客戶。（3）提高加工效率及設(shè)備利用率。3.答：（1）為保存產(chǎn)品的流通加工（2）為提高產(chǎn)品利用率的流通加工（3）提高物流效率、降低物流損失的流通加工（4）滿足需求多樣化的流通加工（5）滿足銷售需要的流通加工4.答：小包裝分裝作業(yè)的作業(yè)流程：準(zhǔn)備包裝材料及貨品→計重（或計量）→充填→封口→放入箱內(nèi)→封箱。綜合分析題1.答：（1）加工和配送結(jié)合。（2）加工和合理運輸結(jié)合。（3）加工和合理商流結(jié)合。（4）加工和節(jié)約結(jié)合。2.答：熱收縮包裝的作業(yè)流程為：打開紙箱→取出貨品→套PE袋→封口→熱收縮→收入紙箱內(nèi)→封箱。3.答：可分為人工操作、半自動化及全自動化三種。第六章訂單管理1．買家需求訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行2.接收訂單3.確認貨物、客戶信用、訂單形態(tài)4.客戶名稱、編號、等級，客戶信用額度5.出貨時間揀貨順序單選題1.D2.C3.C4.B5.A6.D7.A8.B二、簡答題1．答：電商訂單處理是指對訂單承載的買家需求進行有效處理，它涉及對所有相關(guān)單據(jù)的處理活動，主要包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行、訂單報告。2.答：（1）接收訂單（2）訂單確認（3）建立客戶檔案（4）存貨查詢訂單分配3.簡述訂單處理的基本環(huán)節(jié)。答：（1）審單環(huán)節(jié)（2）制單環(huán)節(jié)（3）配貨環(huán)節(jié)（4）發(fā)貨環(huán)節(jié)4.答：客戶欲對原訂單進行修改，客服人員應(yīng)告知客戶包裹已發(fā)，需要些新包裹加以配送。如果商品不包郵，還需要讓客戶補郵費，不能因為某一個客戶耽擱了倉儲發(fā)貨速度。第七章商品分揀1．客戶的信用額度訂單價格、訂單資料的建檔和維護2．揀貨順序揀貨路徑揀貨效率3.拿取確認4.分批處理5.合計量分批、時窗分批6.定量分批7.智慧型分批8.摘取式先揀后播即揀即播9.人工揀貨、半自動化揀貨10.信號輸入裝置、控制中心搬運輸送機、上貨裝置單選題1.B2.D3.B4.D5.C6.C7.B8.A9.B10.C11.C12.A13.B14.D二、簡答題1．答：（1）訂單處理（2）揀貨資料生成（3）揀取（4）分類與集中放置暫存區(qū)2.答：（1）作業(yè)方法單一（2）前置時間短（3）導(dǎo)入容易且彈性大（4）作業(yè)人員責(zé)任明確，容易公平分工（5）揀貨后不用再分類，無須另外的作業(yè)場地，適用于訂單貨品數(shù)量較多的處理3.答：（1）揀取彈性大，臨時性調(diào)整容易（2）適合少量多樣訂貨，訂貨大小差異較大（3）適合訂單數(shù)量變化頻繁、有季節(jié)性趨勢