敦煌高速收費管理辦法一、總則（一）制定目的為加強敦煌高速公路收費管理，規(guī)范收費行為，保障高速公路運營秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合敦煌高速公路實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于敦煌高速公路全線各收費站的收費管理工作，包括收費人員管理、收費設(shè)施設(shè)備管理、收費業(yè)務(wù)流程管理、通行費征收與解繳管理等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標準，依法征收通行費。2.公平公正原則：對待所有通行車輛一視同仁，確保收費過程公平、公正、公開。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立良好服務(wù)意識，為過往司乘人員提供文明、高效、便捷的服務(wù)。4.安全高效原則：保障收費工作安全有序進行，提高通行效率，降低運營成本。二、收費人員管理（一）人員招聘與錄用1.制定明確的招聘標準，包括學歷、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗、職業(yè)道德等方面的要求。2.通過公開招聘、面試、筆試、體檢等程序，選拔符合條件的人員錄用。3.新錄用人員需經(jīng)過崗前培訓，培訓內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范、安全知識等，經(jīng)考核合格后方可上崗。（二）崗位職責與分工1.明確收費班長、收費員、監(jiān)控員等不同崗位的職責，確保各崗位人員各司其職。2.收費班長負責本班的現(xiàn)場管理、人員調(diào)配、業(yè)務(wù)指導、應(yīng)急處理等工作。3.收費員負責具體的車輛收費操作，準確識別車型、車種，收取通行費，開具票據(jù)等。4.監(jiān)控員負責對收費現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，記錄收費情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。（三）培訓與考核1.定期組織收費人員參加業(yè)務(wù)培訓，不斷更新知識和技能，提高業(yè)務(wù)水平。2.培訓內(nèi)容包括政策法規(guī)、收費業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處置等方面。3.建立考核機制，對收費人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等進行定期考核，考核結(jié)果與績效掛鉤。（四）職業(yè)道德與紀律要求1.加強收費人員職業(yè)道德教育，培養(yǎng)敬業(yè)精神、服務(wù)意識和廉潔自律意識。2.嚴格遵守工作紀律，不得擅自離崗、串崗，不得違規(guī)操作收費設(shè)備，不得貪污、挪用通行費。3.對待司乘人員要熱情禮貌，不得與司乘人員發(fā)生爭吵、沖突。三、收費設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備配置1.根據(jù)敦煌高速公路的實際情況，合理配置收費設(shè)施設(shè)備，包括收費亭、車道設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、通信設(shè)備、票據(jù)打印機等。2.確保設(shè)施設(shè)備的性能和質(zhì)量符合行業(yè)標準，滿足收費工作的需要。（二）設(shè)備維護與保養(yǎng)1.建立設(shè)備維護保養(yǎng)制度，定期對收費設(shè)施設(shè)備進行維護、保養(yǎng)和檢修。2.制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、周期和責任人。3.及時處理設(shè)備故障，確保設(shè)備正常運行，減少因設(shè)備故障導致的收費延誤。（三）設(shè)備更新與升級1.隨著技術(shù)的發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要，適時對收費設(shè)施設(shè)備進行更新與升級。2.對新購置的設(shè)備進行嚴格的驗收和測試，確保設(shè)備性能符合要求。3.在設(shè)備更新與升級過程中，要做好數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)切換工作，確保收費工作不受影響。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.加強收費設(shè)施設(shè)備的安全管理，制定安全操作規(guī)程，確保設(shè)備使用安全。2.對收費亭、車道等區(qū)域進行安全防護，設(shè)置警示標志，防止發(fā)生安全事故。3.定期對設(shè)備進行安全檢查，及時消除安全隱患。四、收費業(yè)務(wù)流程管理（一）車型車種判別1.收費人員要熟練掌握車型車種判別標準，準確識別過往車輛的車型、車種。2.對于特殊車輛，如軍車、警車、搶險救災(zāi)車輛等，要嚴格按照相關(guān)政策規(guī)定進行判別和處理。（二）收費操作1.收費人員按照規(guī)定的收費標準和操作流程，準確收取通行費。2.采用人工收費或電子不停車收費（ETC）等方式進行收費操作，確保收費金額準確無誤。3.開具合法有效的收費票據(jù)，票據(jù)內(nèi)容要清晰、完整。（三）特殊情況處理1.對于無卡、壞卡、U型車等特殊情況，收費人員要按照規(guī)定的處理流程進行處理。2.及時記錄特殊情況的詳細信息，上報上級主管部門。3.對于重大特殊情況，要啟動應(yīng)急預(yù)案，確保收費秩序正常。（四）數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報1.每日對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，包括收費金額、車流量、車型結(jié)構(gòu)等。2.及時準確地上報收費數(shù)據(jù)，為上級主管部門提供決策依據(jù)。3.做好收費數(shù)據(jù)的備份工作，防止數(shù)據(jù)丟失。五、通行費征收與解繳管理（一）通行費征收1.嚴格按照國家規(guī)定的收費標準征收通行費，不得擅自提高或降低收費標準。2.確保通行費足額征收，不得漏征、少征。3.對通行費征收情況進行實時監(jiān)控，防止出現(xiàn)違規(guī)收費行為。（二）通行費解繳1.每日按時將收取的通行費足額解繳至指定賬戶。2.建立通行費解繳臺賬，記錄解繳金額、時間、方式等信息。3.定期與銀行等相關(guān)部門核對通行費解繳情況，確保賬目清晰。（三）票據(jù)管理1.通行費票據(jù)由專人負責管理，建立票據(jù)領(lǐng)發(fā)、使用、核銷制度。2.嚴格按照票據(jù)管理規(guī)定開具票據(jù)，確保票據(jù)的真實性、完整性和合法性。3.定期對票據(jù)進行盤點和檢查，防止票據(jù)丟失、被盜用。（四）資金安全管理1.加強通行費資金安全管理，采取必要的安全防范措施，確保資金安全。2.對收費人員收取的現(xiàn)金要及時繳存銀行，不得留存過夜。3.定期對資金安全情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。六、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標準制定1.制定敦煌高速公路收費服務(wù)標準，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.服務(wù)標準要符合行業(yè)規(guī)范和社會公眾的期望。（二）服務(wù)培訓與提升1.加強收費人員服務(wù)培訓，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。2.培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面。3.通過開展服務(wù)競賽、評選優(yōu)秀服務(wù)標兵等活動，激勵收費人員提升服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.建立服務(wù)監(jiān)督機制，通過現(xiàn)場檢查、視頻監(jiān)控、司乘人員投訴等方式，對收費服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督。2.對服務(wù)質(zhì)量不達標的收費人員進行批評教育和考核處理。3.定期對服務(wù)質(zhì)量情況進行總結(jié)分析，不斷改進服務(wù)工作。七、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.制定敦煌高速公路收費應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案、惡劣天氣應(yīng)急處置預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案要明確應(yīng)急處置流程、責任分工、保障措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，提高收費人員的應(yīng)急處置能力。2.演練內(nèi)容包括突發(fā)事件模擬、應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場處置等環(huán)節(jié)。3.對應(yīng)急演練效果進行評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。（三）應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時，收