基層醫(yī)療保障個(gè)人服務(wù)群眾方面存在的問題及整改措施在新時(shí)代的背景下，基層醫(yī)療保障工作肩負(fù)著保障群眾健康、改善民生的重要使命。尤其是在基層，醫(yī)療保障工作更直接關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益。多年來(lái)，雖然基層醫(yī)療保障取得了一定成效，但在實(shí)際工作中也暴露出一些問題，影響了服務(wù)群眾的質(zhì)量和效率。本文將圍繞基層醫(yī)療保障個(gè)人服務(wù)群眾方面存在的問題，結(jié)合實(shí)際情況，提出切實(shí)可行的整改措施，希望為優(yōu)化基層醫(yī)療保障服務(wù)，提升群眾滿意度提供一些有益的思考和建議。一、基層醫(yī)療保障個(gè)人服務(wù)群眾存在的問題在基層醫(yī)療保障工作中，服務(wù)群眾的環(huán)節(jié)繁多，涉及政策宣傳、信息登記、待遇結(jié)算、健康咨詢等多個(gè)方面。經(jīng)過調(diào)研和實(shí)際工作反映，主要存在以下幾個(gè)方面的問題：1.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，缺乏人性化關(guān)懷基層工作人員在日常工作中，存在態(tài)度冷漠、耐心不足的問題。部分工作人員對(duì)群眾的訴求缺乏耐心傾聽，甚至出現(xiàn)推諉、冷漠的情況。有的工作人員沒有將“為民服務(wù)”落實(shí)到行動(dòng)中，導(dǎo)致群眾感受到的更多是冷淡與疏離。比如，一位老年患者在辦理醫(yī)保手續(xù)時(shí)，因?yàn)楣ぷ魅藛T態(tài)度不佳，感到十分不滿，甚至影響了對(duì)基層工作的整體評(píng)價(jià)。2.信息溝通不暢，服務(wù)流程繁瑣不少群眾反映，辦理醫(yī)保相關(guān)手續(xù)時(shí)，流程繁瑣、手續(xù)繁多，還需要多次跑腿，耗費(fèi)大量時(shí)間。部分基層醫(yī)療保障人員對(duì)于政策的理解不夠深入，不能及時(shí)準(zhǔn)確地向群眾解答疑問，導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)偏差或誤導(dǎo)，影響了群眾的權(quán)益。3.服務(wù)內(nèi)容單一，缺乏多樣化和個(gè)性化當(dāng)前的基層醫(yī)療保障服務(wù)多以政策宣傳和待遇申領(lǐng)為主，缺乏針對(duì)不同群眾需求的個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)于慢性病患者、老年人、殘疾人等特殊群體，缺少定制化的健康管理和咨詢服務(wù)，不能充分滿足多樣化的需求。4.服務(wù)能力不足，專業(yè)水平有待提高部分基層工作人員專業(yè)素養(yǎng)不足，業(yè)務(wù)能力有限，難以應(yīng)對(duì)復(fù)雜的醫(yī)保政策和突發(fā)問題。在實(shí)際工作中，存在政策理解不透徹、操作不規(guī)范等現(xiàn)象，影響了服務(wù)質(zhì)量。5.監(jiān)督機(jī)制不健全，責(zé)任落實(shí)不到位一些基層單位缺乏有效的監(jiān)督和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致個(gè)別工作人員責(zé)任心不足，服務(wù)不到位的問題得不到及時(shí)糾正。群眾反映的問題得不到及時(shí)解決，影響了基層醫(yī)療保障的良好形象。二、整改措施：提升基層醫(yī)療保障個(gè)人服務(wù)群眾水平的具體路徑針對(duì)當(dāng)前存在的問題，必須采取多措并舉的策略，從制度建設(shè)到能力提升，從服務(wù)細(xì)節(jié)到流程優(yōu)化，確保基層醫(yī)療保障服務(wù)真正做到“以人民為中心”，讓群眾在家門口享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療保障服務(wù)。1.樹立以人民為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)首先，要在基層樹立“群眾第一、服務(wù)至上”的理念。通過組織培訓(xùn)、宣傳教育，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任感和使命感，讓每一位工作人員都懂得，自己的工作不僅僅是完成任務(wù)，更是服務(wù)群眾、解決群眾實(shí)際困難的過程。比如，一些基層醫(yī)療保障站點(diǎn)可以設(shè)立“微笑服務(wù)月”，通過身邊的案例告誡大家，微笑、耐心、細(xì)心，是打動(dòng)群眾的最佳工具。還可以邀請(qǐng)群眾代表進(jìn)行座談，讓工作人員真切感受到群眾的真實(shí)需求和期待，從而激發(fā)他們的工作熱情。2.簡(jiǎn)化服務(wù)流程，優(yōu)化辦事環(huán)節(jié)為切實(shí)減輕群眾的負(fù)擔(dān)，基層醫(yī)療保障部門應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)和手續(xù)。推行“一窗受理、一站辦結(jié)”制度，確保群眾辦事“最多跑一次”。例如，可以開發(fā)線上辦理平臺(tái)，讓群眾在家里即可完成信息提交、資料上傳和狀態(tài)查詢。對(duì)于行動(dòng)不便的老年人和殘疾人，提供上門服務(wù)或設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，確保他們也能便捷地享受到醫(yī)療保障服務(wù)。3.推動(dòng)個(gè)性化、多樣化服務(wù)，滿足不同群體需求基層應(yīng)根據(jù)不同群體的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)多樣化的服務(wù)項(xiàng)目。例如，為慢性病患者提供定期健康咨詢、藥品配送、康復(fù)指導(dǎo)；為老年人開設(shè)健康講座和義診活動(dòng)；為殘疾人提供專屬的政策解讀和援助。同時(shí)，要加強(qiáng)政策宣傳的針對(duì)性，利用宣傳冊(cè)、微信、社區(qū)廣播等多渠道、多方式，讓不同群體都能及時(shí)、準(zhǔn)確地了解自己的權(quán)益。4.提升業(yè)務(wù)能力和專業(yè)水平，打造專業(yè)化團(tuán)隊(duì)基層醫(yī)療保障人員應(yīng)不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升政策理解、操作技能和溝通能力?？梢越M織業(yè)務(wù)講座、案例分析、模擬操作，增強(qiáng)工作人員的實(shí)操能力。此外，還應(yīng)引入激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)突出的工作人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)他們的工作熱情。為此，可以建立績(jī)效考核體系，將服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度作為重要指標(biāo)，確保每一項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)、有人追蹤。5.完善監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)建立健全群眾投訴、建議的反饋渠道，及時(shí)聽取群眾意見，針對(duì)存在的問題進(jìn)行整改?？梢栽O(shè)立意見箱、開通服務(wù)熱線、利用微信公眾號(hào)等多種方式，方便群眾表達(dá)訴求。同時(shí)，要落實(shí)責(zé)任追究制，對(duì)服務(wù)不到位、態(tài)度差、推諉扯皮等行為，堅(jiān)決追究責(zé)任，確保制度剛性執(zhí)行。通過定期檢查、專項(xiàng)督查，確保整改措施落實(shí)到位，形成“發(fā)現(xiàn)問題——整改落實(shí)——持續(xù)改進(jìn)”的良性循環(huán)。6.加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍宣傳教育是提升服務(wù)水平的重要保障?；鶎討?yīng)定期組織服務(wù)技能培訓(xùn)，宣傳先進(jìn)典型，營(yíng)造“人人都是服務(wù)者、人人都為群眾著想”的良好氛圍。同時(shí)，可以借助社區(qū)、媒體等渠道，宣傳醫(yī)保政策，普及健康知識(shí)，讓群眾理解、支持和配合醫(yī)療保障工作。三、通過實(shí)實(shí)在在的措施，贏得群眾的信賴在基層醫(yī)療保障工作中，細(xì)節(jié)決定成敗。每一項(xiàng)措施的落實(shí)，都應(yīng)以群眾的實(shí)際感受為出發(fā)點(diǎn)。比如，有一位老人每天都要來(lái)社區(qū)醫(yī)保窗口咨詢，工作人員耐心細(xì)致地為她解答，逐步讓老人相信了社區(qū)的服務(wù)，也愿意主動(dòng)了解和配合相關(guān)政策。只有把群眾的需求放在首位，真心實(shí)意為他們提供便捷、溫暖的服務(wù)，才能贏得群眾的信賴與支持。我們相信，經(jīng)過不斷優(yōu)化和改進(jìn)，基層醫(yī)療保障的個(gè)人服務(wù)水平一定會(huì)有質(zhì)的飛躍。結(jié)語(yǔ)基層醫(yī)療保障工作任重而道遠(yuǎn)。面對(duì)新時(shí)代新要求