藥店?duì)I業(yè)員公司管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范藥店?duì)I業(yè)員的行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保藥店運(yùn)營(yíng)的合規(guī)性、高效性和安全性，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的藥品銷售及相關(guān)服務(wù)，促進(jìn)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于本公司旗下所有藥店的營(yíng)業(yè)員。3.基本原則遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品經(jīng)營(yíng)相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)。以顧客為中心，提供專業(yè)、熱情、周到的服務(wù)。確保藥品質(zhì)量安全，維護(hù)公司良好形象。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同推動(dòng)藥店業(yè)務(wù)發(fā)展。二、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1.藥品銷售服務(wù)熱情接待顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的用藥咨詢和建議。準(zhǔn)確介紹藥品的功能、主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，確保顧客正確用藥。按照藥品銷售流程，完成藥品的銷售開(kāi)票、收款、交付等工作，保證交易準(zhǔn)確無(wú)誤。2.藥品陳列與管理負(fù)責(zé)藥店藥品的陳列擺放，按照藥品的劑型、用途、類別等進(jìn)行分類陳列，做到整齊美觀、易拿易放。定期檢查藥品的陳列情況，及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，確保藥品陳列豐滿、無(wú)缺貨、無(wú)變質(zhì)。協(xié)助做好藥品的效期管理，對(duì)近效期藥品進(jìn)行標(biāo)識(shí)和催銷，防止過(guò)期藥品銷售。3.顧客關(guān)系維護(hù)收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決顧客在購(gòu)藥過(guò)程中遇到的問(wèn)題和投訴，提高顧客滿意度。建立顧客檔案，記錄顧客的基本信息、購(gòu)藥記錄等，以便提供個(gè)性化的服務(wù)和跟蹤回訪。通過(guò)開(kāi)展健康知識(shí)講座、發(fā)放宣傳資料等方式，向顧客普及健康知識(shí)，增強(qiáng)顧客的健康意識(shí)。4.藥店環(huán)境維護(hù)保持藥店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的整潔衛(wèi)生，定期打掃、擦拭貨架、柜臺(tái)等設(shè)施，確保環(huán)境干凈整潔。協(xié)助做好藥店的安全管理工作，檢查消防設(shè)施、電器設(shè)備等是否正常運(yùn)行，消除安全隱患。維護(hù)藥店的營(yíng)業(yè)秩序，確保顧客購(gòu)物環(huán)境舒適、安靜。三、營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整齊、清潔，佩戴統(tǒng)一的工作牌，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，不得染夸張顏色，男士頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女士宜化淡妝。舉止端莊、大方，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖等。2.服務(wù)態(tài)度對(duì)待顧客要熱情、禮貌、耐心，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。主動(dòng)為顧客提供幫助，不得推諉、敷衍顧客的詢問(wèn)和需求。尊重顧客的隱私，保護(hù)顧客的個(gè)人信息安全。3.工作紀(jì)律遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。工作時(shí)間內(nèi)不得擅自離崗、串崗，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)格遵守藥品銷售的相關(guān)規(guī)定，不得違規(guī)銷售藥品，不得私自截留、挪用銷售款。保守公司的商業(yè)秘密，不得泄露公司的經(jīng)營(yíng)信息、顧客資料等。四、藥品銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)顧客需求。根據(jù)顧客需求，準(zhǔn)確查找并介紹相關(guān)藥品，提供用藥咨詢服務(wù)。顧客確定購(gòu)買藥品后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照規(guī)定的流程進(jìn)行銷售開(kāi)票，詳細(xì)填寫(xiě)藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等信息。收款時(shí)，應(yīng)唱收唱付，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，并向顧客提供有效發(fā)票或收據(jù)。將藥品交付給顧客時(shí)，應(yīng)再次核對(duì)藥品信息，并告知顧客藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等。2.處方藥銷售嚴(yán)格執(zhí)行處方藥銷售管理制度，憑處方銷售處方藥。認(rèn)真審核處方的合法性、有效性和完整性，對(duì)處方進(jìn)行登記，并留存?zhèn)洳?。按照處方?nèi)容調(diào)配藥品，不得擅自更改或代用處方藥品。向顧客銷售處方藥時(shí)，應(yīng)提醒顧客注意處方藥的使用風(fēng)險(xiǎn)，并告知顧客憑處方可以在本藥店再次購(gòu)買該藥品。3.非處方藥銷售非處方藥可以由顧客自行選購(gòu)，但營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的癥狀和需求，提供合理的用藥建議。對(duì)于顧客購(gòu)買非處方藥數(shù)量較大或有特殊需求的情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)和提醒，確保顧客合理用藥。4.藥品促銷活動(dòng)公司開(kāi)展藥品促銷活動(dòng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)積極配合，向顧客宣傳促銷活動(dòng)內(nèi)容和優(yōu)惠政策。在促銷活動(dòng)中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，不得虛假宣傳、夸大療效，不得誤導(dǎo)顧客購(gòu)買藥品。做好促銷活動(dòng)的銷售記錄和統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)反饋活動(dòng)效果和顧客意見(jiàn)。五、藥品質(zhì)量管理1.藥品驗(yàn)收負(fù)責(zé)對(duì)購(gòu)進(jìn)的藥品進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等信息是否與隨貨同行單一致。檢查藥品的外觀質(zhì)量，查看藥品是否有破損、變質(zhì)、變色、變形等情況，對(duì)不符合質(zhì)量要求的藥品予以拒收。做好藥品驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、批準(zhǔn)文號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收人員等信息，并簽字確認(rèn)。2.藥品儲(chǔ)存按照藥品的儲(chǔ)存條件，將藥品分類存放于相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)中，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。定期檢查藥品的儲(chǔ)存情況，查看藥品的擺放是否整齊、有無(wú)混垛、串味等現(xiàn)象，對(duì)近效期藥品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和催銷。做好倉(cāng)庫(kù)的溫濕度記錄，根據(jù)溫濕度變化情況及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)控措施，保證倉(cāng)庫(kù)溫濕度符合藥品儲(chǔ)存要求。3.藥品養(yǎng)護(hù)定期對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)檢查，檢查藥品的質(zhì)量狀況，對(duì)易霉變、易潮解的藥品應(yīng)增加檢查頻次。對(duì)養(yǎng)護(hù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題藥品，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)的處理措施，如隔離存放、退貨、報(bào)損等，并做好記錄。根據(jù)藥品的養(yǎng)護(hù)情況，做好養(yǎng)護(hù)檔案的建立和管理工作，記錄藥品的養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)人員、養(yǎng)護(hù)結(jié)果等信息。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃公司制定年度營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品知識(shí)、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范、法律法規(guī)等方面，以提高營(yíng)業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.培訓(xùn)實(shí)施根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，組織開(kāi)展各類培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部的專業(yè)人員或經(jīng)驗(yàn)豐富的營(yíng)業(yè)員擔(dān)任講師，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)藥品監(jiān)管部門、行業(yè)專家等進(jìn)行授課。鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員積極參加培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，做好培訓(xùn)筆記，確保培訓(xùn)效果。3.考核評(píng)估建立營(yíng)業(yè)員考核評(píng)估制度，定期對(duì)營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)知識(shí)、遵守紀(jì)律等方面，考核方式可采用定期考核、不定期抽查、顧客滿意度調(diào)查等多種形式。根據(jù)考核評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行批評(píng)教育和整改，對(duì)不符合崗位要求的營(yíng)業(yè)員進(jìn)行調(diào)整或辭退。七、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在藥品銷售、服務(wù)質(zhì)量、藥品質(zhì)量管理等方面表現(xiàn)突出的營(yíng)業(yè)員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：月度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)：每月評(píng)選出若干名表現(xiàn)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，給予獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)。年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)：每年評(píng)選出若干名年度優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，給予更高金額的獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等獎(jiǎng)勵(lì)。特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)為公司做出重大貢獻(xiàn)的營(yíng)業(yè)員，如在藥品質(zhì)量事故處理、市場(chǎng)拓展、顧客投訴處理等方面表現(xiàn)出色的，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。2.懲罰制度對(duì)違反公司制度、工作紀(jì)律、藥品銷售及質(zhì)量管理規(guī)定等的營(yíng)業(yè)員，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的營(yíng)業(yè)員，給予警告處分，并責(zé)令其改正。罰款：對(duì)違反規(guī)定情節(jié)較重的營(yíng)業(yè)員，給