高速鐵路客運服務(wù)禮儀 課件 P185開車前服務(wù)禮儀_第1頁
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文檔簡介

項目五

禮之行——

高速鐵路列車客運人員服務(wù)禮儀

——任務(wù)5.2開車前服務(wù)禮儀目錄CONTENTS一、儀容儀表要求二、進(jìn)站接車三、乘降組織一、儀容儀表要求

高速動車組乘務(wù)人員儀容儀表規(guī)范，要做到上崗著裝統(tǒng)一、得體，儀容整潔、佩戴職務(wù)標(biāo)志，精神飽滿、手臉清潔、衣扣整齊，不挽袖口、褲腳，不敞胸露懷，不留胡須、指甲；男發(fā)不過耳，女發(fā)不過肩。面對旅客要微笑，表情真誠自然，女乘務(wù)員微笑要甜美，男乘務(wù)員微笑要親切。

站立時，雙手自然垂于身體兩側(cè)，或四指并攏，交叉相握，自然放于小腹處。不赤足穿鞋，不穿露腳趾的涼鞋、丁字鞋、拖鞋等。做到著裝、化妝、配飾、職務(wù)徽章、個人衛(wèi)生、儀容儀表達(dá)到動車組客運人員專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)。二、進(jìn)站接車

乘務(wù)人員服從列車長指揮，排成縱隊，步伐整齊、一致，按規(guī)定線路到站臺接車。放置好個人物品后，檢查值乘車廂內(nèi)安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況，檢查值乘車廂內(nèi)衛(wèi)生保潔、整備情況，做好放行準(zhǔn)備。(34s)三、乘降組織

高速動車組乘務(wù)人員開車前要在值乘車廂邊門處立崗迎賓，協(xié)助車站做好旅客乘降組織，引導(dǎo)重點旅客就坐、指引旅客放置行李。列車長在5號車廂靠餐車的邊門處站臺立崗，檢查列車員立崗情況，做好重點旅客引導(dǎo)。要求：乘務(wù)人員立崗時，要按標(biāo)準(zhǔn)站姿立于指定位置，面帶微笑，以溫和的目光迎接旅客。主動問候旅客，老人等特殊旅客上車時應(yīng)主動上前攙扶，協(xié)助提拿行李，兒童上車時彎腰問候。重點旅客：遇到重點旅客，要主動上前攙扶，與車站做好交接，并報告列車長，引導(dǎo)協(xié)助重點旅客到車廂對應(yīng)位置就坐，并為重點旅客提供

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