物業(yè)公司管理部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)公司管理部的運作，提高管理效率和服務質量，保障公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司管理部全體員工。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，確保公司運營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務。3.團隊協(xié)作原則：強調部門內部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升管理水平和服務質量。二、組織架構與職責（一）組織架構管理部設經理一名，副經理若干名，下轄客服組、維修組、安保組、保潔組等。（二）職責分工1.管理部經理全面負責管理部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。協(xié)調與其他部門及外部相關單位的關系，確保工作順利進行。監(jiān)督檢查各項工作的執(zhí)行情況，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。負責管理部員工的培訓、考核、激勵等工作，提升團隊整體素質。2.管理部副經理協(xié)助經理開展工作，負責分管范圍內的具體事務。指導和監(jiān)督各班組的工作，確保工作質量和進度。及時向經理匯報工作進展情況，提出工作建議和改進措施。3.客服組負責與客戶溝通聯(lián)系，受理客戶咨詢、投訴和建議。辦理客戶入住、退房等手續(xù)，建立客戶檔案。定期回訪客戶，了解客戶需求和滿意度，及時反饋相關信息。4.維修組負責物業(yè)設施設備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除。制定設施設備維修計劃和預算，并組織實施。對新接管的物業(yè)項目進行設施設備驗收和交接工作。5.安保組負責物業(yè)區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，制定安全防范制度和應急預案。安排人員進行巡邏、站崗、門禁管理等，確保區(qū)域安全。協(xié)助處理各類突發(fā)事件，維護現(xiàn)場秩序。6.保潔組負責物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒和垃圾清運。制定環(huán)境衛(wèi)生工作計劃和標準，并組織實施。檢查和維護公共區(qū)域的衛(wèi)生設施，確保其正常使用。三、人員管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)工作需要，制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網站、社交媒體、人才市場等。3.對應聘人員進行面試、筆試、背景調查等，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職時，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，進行入職培訓。（二）培訓與發(fā)展1.制定年度培訓計劃，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供多樣化的培訓課程。2.培訓方式包括內部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等。3.鼓勵員工參加各類培訓和學習活動，提升自身業(yè)務能力和綜合素質。4.建立員工培訓檔案，記錄培訓情況和考核結果。（三）考核與激勵1.建立科學合理的績效考核制度，定期對員工工作表現(xiàn)進行考核。2.考核內容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結果，給予員工相應的獎勵和懲罰，如獎金、晉升、表彰或警告、罰款、辭退等。4.設立優(yōu)秀員工、創(chuàng)新獎、服務之星等榮譽稱號，激勵員工積極工作，提高工作質量。（四）考勤與休假1.嚴格執(zhí)行公司考勤制度，員工應按時上下班，不得遲到、早退、曠工。2.員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程辦理請假手續(xù)。3.病假需提供醫(yī)院證明，事假、年假等按公司規(guī)定執(zhí)行。4.員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產假、陪產假、喪假等帶薪休假權利。四、客戶服務管理（一）客戶溝通1.客服人員應熱情、禮貌地接待客戶，及時響應客戶咨詢和需求。2.通過電話、郵件、微信、現(xiàn)場溝通等多種方式與客戶保持良好的溝通。3.認真傾聽客戶意見和建議，做好記錄，并及時反饋處理結果。（二）客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，確保投訴得到及時、有效的處理。2.接到客戶投訴后，客服人員應詳細記錄投訴內容，立即向相關負責人匯報。3.相關負責人組織人員對投訴問題進行調查核實，制定解決方案，并及時與客戶溝通反饋。4.跟蹤投訴處理結果，確保問題得到徹底解決，客戶滿意。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對物業(yè)服務的評價和意見。2.調查方式包括問卷調查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等。3.對調查結果進行分析總結，針對存在的問題制定改進措施，并跟蹤改進效果。五、設施設備管理（一）設施設備檔案建立1.對物業(yè)區(qū)域內的各類設施設備進行詳細登記，建立設施設備檔案。2.檔案內容包括設備名稱、型號、規(guī)格、購置時間、維修記錄、保養(yǎng)記錄等。（二）設施設備日常巡查1.維修人員按照規(guī)定的巡查路線和時間，對設施設備進行日常巡查。2.巡查內容包括設備運行狀況、外觀是否正常、有無異常聲響等。3.做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并上報相關負責人。（三）設施設備維修保養(yǎng)1.根據(jù)設施設備的使用情況和運行規(guī)律，制定維修保養(yǎng)計劃。2.按照維修保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。3.對設施設備進行維修時，嚴格遵守操作規(guī)程，確保維修質量和安全。4.建立設施設備維修保養(yǎng)記錄，記錄維修保養(yǎng)時間、內容、更換的零部件等信息。（四）設施設備更新改造1.隨著物業(yè)使用年限的增加和客戶需求的變化，適時對設施設備進行更新改造。2.制定設施設備更新改造計劃，進行可行性研究和預算編制。3.按照相關程序進行項目招標、施工管理等工作，確保更新改造項目順利完成。六、安全管理（一）安全制度制定1.建立健全安全管理制度，包括門禁制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應急預案等。2.明確各崗位安全職責，確保安全工作責任到人。（二）安全培訓教育1.定期組織安保人員進行安全培訓教育，提高安全意識和業(yè)務能力。2.培訓內容包括安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應急處置技能等。3.對新入職的安保人員進行專門的入職培訓，經考核合格后方可上崗。（三）安全防范措施1.在物業(yè)區(qū)域內設置門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)等安全防范設施，確保區(qū)域安全。2.加強巡邏檢查，增加巡邏頻次和范圍，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.對進出人員和車輛進行嚴格登記和檢查，防止無關人員和車輛進入。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度，明確消防安全責任人。2.定期組織消防安全檢查，確保消防設施設備完好有效。3.開展消防安全宣傳教育，提高員工和客戶的消防安全意識。4.制定滅火和應急疏散預案，定期組織演練，提高應急處置能力。（五）突發(fā)事件應急處置1.制定各類突發(fā)事件應急預案，如火災、盜竊、自然災害等。2.定期組織應急演練，檢驗和提高應急預案的可行性和有效性。3.突發(fā)事件發(fā)生時，安保人員應立即采取應急措施，保護現(xiàn)場，及時報告相關部門，并協(xié)助進行處置。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準制定1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域特點和客戶需求，制定環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程。2.明確各區(qū)域的清掃頻次、消毒要求、垃圾清運方式等。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)實施1.保潔人員按照環(huán)境衛(wèi)生標準和作業(yè)流程，對物業(yè)區(qū)域進行清掃、消毒和垃圾清運。2.定期對公共區(qū)域的衛(wèi)生設施進行檢查和維護，確保其正常使用。3.加強對衛(wèi)生死角的清理，保持物業(yè)區(qū)域環(huán)境整潔。（三）環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督檢查1.管理部定期對環(huán)境衛(wèi)生情況進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知保潔人員進行整改。2.設立環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督舉報電話或郵箱，接受客戶和員工的監(jiān)督舉報。3.將環(huán)境衛(wèi)生檢查結果納入績效考核體系，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員進行獎勵，對不達標的進行處罰。八、財務管理（一）預算管理1.管理部根據(jù)年度工作計劃和目標，編制本部門的年度預算。2.預算內容包括人員費用、辦公費用、維修費用、保潔費用、安保費用等。3.嚴格執(zhí)行預算管理制度，控制各項費用支出，確保預算執(zhí)行率。（二）費用報銷1.員工報銷費用時，應按照公司財務制度填寫報銷申請表，并附上相關發(fā)票和憑證。2.報銷流程包括部門負責人審核、財務審核、總經理審批等環(huán)節(jié)。3.財務部門對報銷憑證進行審核，確保費用支出合理合規(guī)，對不符合規(guī)定的報銷申請予以退回。（三）成本控制1.樹立成本意識，在保證服務質量的前提下，合理控制各項成本費用。2.通過優(yōu)化工作流程、提高工作效率、節(jié)約資源等方式，降低運營成本。3.定期對成本費用進行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進。九、檔案管理（一）檔案分類1.將管理部的檔案分為客戶檔案、設施設備檔案、安全檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、財務檔案等。2.對各類檔案進行進一步細分，如客戶檔案可分為業(yè)主檔案、租戶檔案等。（二）檔案收集與整理1.各崗位員工負責及時收集本崗位工作中形成的各類檔案資料，并定期移交檔案管理人員。2.檔案管理人員對收集到的檔案資料進行整理、分類、編號，確保檔案資料的完整性和規(guī)范性。（三）檔案保管與借閱1.設立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設備，確保檔案安全。2.建立檔案借閱制度，嚴格控