客服部管理制度（22篇）

客服部管理制度（精選22篇）

客服部管理制度篇1

為了規(guī)范公司客戶服務體系，提高服務質(zhì)量，增強公司員工服

務意識，樹立公司形象，創(chuàng)建公司品牌，確?？蛻舴展ぷ髡Ｓ?/p>

序的進行，使經(jīng)銷商和客戶（以下簡稱為客戶）成為公司堅實的合

作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

一、客戶服務原則

客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業(yè)的水準，專

注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業(yè)、準確、高效”的客

戶服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓

客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶提供快捷、周到的服務及

相關(guān)支持。

二、客戶服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始

記錄。

3、負責客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答。

4、負責組織發(fā)放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。

6、負責協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務糾紛問題。

7、負責建立客戶檔案，維護客戶關(guān)系。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商

實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理。

三、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”

為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪、來電及咨詢。

3、熟悉公司相關(guān)客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，

普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客戶達成共識；具備應變能

力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務工作用語，態(tài)度和藹、親切、熱情的處

理客戶的咨詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執(zhí)行“三要、三不、四個一樣”的

要求。即：三要：要“請"字當頭，”“您”字不離口，“再見”

結(jié)尾；三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨

客戶；四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閑

一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結(jié)客服工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務

素質(zhì)與業(yè)務技能。

8、對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進意見

和建議。

9、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體，能及時完成領(lǐng)導交辦的各項

事宜。

四、客服工作規(guī)定

（一）交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金

額的統(tǒng)計整理，確保數(shù)據(jù)準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計整理,

確保數(shù)據(jù)準確無誤C

（二）電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

詳細記錄并核實客戶的咨詢和疑問；

分析并及時答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶相關(guān)資料提交公司

責任人辦公室。

若無法給予明確答復，應記錄客戶詳細資料及相關(guān)問題立即提

交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復客戶，時限30分鐘內(nèi)。

若客戶對提供解決方案或答復表示滿意、接受，則禮貌結(jié)束通

話；若客戶對解決方案、答復表示不滿或不接受，應盡可能取得客

戶的理解和支持；若客戶一再堅持己見，應委婉答復，立刻反映給

相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方案，力求客戶滿意與理解。

2、操作程序

來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話，熱情并正確使用工作術(shù)語:

“您好，山東標金，請問什么事情可以幫您”。

耐心傾聽客戶要求，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切，

切實幫助客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮

相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使

用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了“，“給您帶來不

便”，“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問

題責任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施，給予客戶

答復，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處

理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;

如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，

有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情況采用此類回絕

方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)

導協(xié)調(diào)，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規(guī)定,

請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”

等；如果客戶反映的.問題不能做出正確的現(xiàn)場答復，應尋求客戶諒

解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的

這個問題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會在時間給您

答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問題提交相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決

方案，并迅速回復客戶保證客服質(zhì)量。

“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語

言：“謝謝您打電話來“，“謝謝您通知我們"，“再見”，等待

客人掛斷電話后，方可掛機。

將來電內(nèi)容，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交

公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。

告知客戶其反映的問題有所答復，為客戶提供解決方案。

客戶對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

客戶對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶的理解和

支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提

下，換時間再次致電與之溝通解決。

客戶再次提出新的需求，應為客戶提供解決方案，如無法現(xiàn)場

給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進個案，禮貌告之有解決

方案將立即通知，禮貌結(jié)束通話，并及時與相關(guān)負責人協(xié)調(diào)解決方

案，同時向客戶答復。

2、操作程序

撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好！請問您是先生/女

士嗎？"，“這里是山東標金客服部，我的工號是，請問現(xiàn)在方便

接聽嗎？”

說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在—日致電我們反映

了情況，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進結(jié)果”，“請問您對這個

問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復”等。

如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客

服部，我的工號是，再見！"；如對方對處理方案還有不同意見，

正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解

決方案，將在第一時間告知您“，“再見”禮貌掛斷電話。

（三）訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客戶服務】

1、工作細則

熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域。

禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。

真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。

客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關(guān)

負責人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶問題。

客戶獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口。

2、操作流程

對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,

歡迎來到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待。

若客戶來訪用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶解釋原因

并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。

若與公司責任人一并接待來訪客時，則應站立服務。

回答客人的咨詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予

以專業(yè)解答，禮貌使用工作語言（同電話客服語言要求）。

【走訪客戶服務】

定期巡回走訪客戶。對經(jīng)銷商及客戶進行調(diào)查研究，以便完善

今后的服務提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告。

向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術(shù)指導。

征詢客戶意見，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

幫助客戶解決技術(shù)、經(jīng)營管理等方面的問題。

對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。

（四）客戶會議服務

1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學習，對客戶進行技術(shù)培訓和經(jīng)營管

理指導。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用。

3、舉行客戶座談會，商討經(jīng)營措施、風險預測、操盤方案。

（五）違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元

/次罰款處理；第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰；第三次違反相同規(guī)定,

公司予以除名處理，違反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更

不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違

反上述規(guī)定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規(guī)定,

予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客戶資料管理規(guī)定

（一）保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同；客戶發(fā)展跟蹤記錄；客戶資料，屬

于公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密,

嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機密，嚴禁

泄露。

4、客戶調(diào)查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。

（二）保密措施

1、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責任人保管，工作落實后提交公司

責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會后提

交公司責任人辦公空留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負責保密。

5、客戶調(diào)查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保

管。

（三）責任與處罰

1、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接

記錄，工作日記簿內(nèi)容，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責任者1000元/次罰款處

理。

2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予

相關(guān)責任者10000——100000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕

重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理。

3、利用職權(quán)強制他人違反客服資料保密規(guī)定，給予相關(guān)責任者

50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)

執(zhí)法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任

制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍

罰金。

客服部管理制度篇2

1.0客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬

危險品控制范圍。

2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用

時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。

3.0領(lǐng)用的.危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措

施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級

以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。

4.0每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取,用完后，將未用完的危險

品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、

主管報告。

6.0任何危險品未經(jīng)許可不得外借。

客服部管理制度篇3

一、管理人員

1、對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財

務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于

公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠

道的暢通。

2、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進

行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完

善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3、負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作

中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

4、做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

二、銷售客服

1、鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客

戶建立良好的關(guān)系.

2、接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交

易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描

述相關(guān)產(chǎn)品的特征加優(yōu)點。

4、準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題,

自己無法解決的求助同事或客服主管。

5、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間

做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以

其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并

發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7、在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩?/p>

傳遞我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次

與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8、以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，

高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10、配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，

準確性盡到自己應盡的職責。

11、及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的

情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防

因個人疏忽給公司或同事造成損失。

13、加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

三、售后客服

1、接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真

解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2、對客戶在鎮(zhèn)售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫

助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標

消費群體雪球分析和預測。

4、做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的,關(guān)系，使企業(yè)在市場

上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

5、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)

營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

6、負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日

常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客赧主管請示和匯報。

7、與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退

貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8、做到當日工作，當日完成。

四、日常管理制度

1、銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每

天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額

關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系乂后客戶投訴時找到相應

的接待客戶。

2、提成及獎勵制度

公司員工有下列情況的予以獎勵

1）業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2）挽回重大經(jīng)濟損失。

3）表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

提成分為業(yè)績提成和特別提成

1）業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2）特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工

作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

五、懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處

罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)

定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若

等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,

公司將嚴厲處罰。

1、上下班時間應在考勤本上登記，月忘記登記者按調(diào)休記錄。

2、遲到一次0。5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分;

請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處

理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可

有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3、做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處

理。

4、上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)

值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無

特別原因，則扣5分。

5、工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即

反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客

戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6、與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧

客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到

5次的，扣10分。

7、客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。

若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評

或扣0o5—1分處理。

8、對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

1）工作原則和行為守則（附錄一）

2）日常工作規(guī)范（附錄二）

3）日常工作過程（附錄三）

4）客服語言規(guī)范（附錄四）

六、售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各

種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況

對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)

售后問題的。

七、配送及倉庫管理

1）倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免

店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2）發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂些一

般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他

問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或

退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的

情況的出現(xiàn)。

八、運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或

者能夠方便工作人員，提高工作效率。

九、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包

括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照

片

客服部管理制度篇4

一、目的：

為了明確客服的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作資料，從而到達為

顧客供給優(yōu)質(zhì)服務的目的，特制訂本制度。

二、服務信念：

1、樹立端正、積極的工作態(tài)度

2、要有足夠的耐心與熱情

3、工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4、對待工作勤懇、努力、負責

5、不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6、服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成

交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務

方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不

滿意。

3、經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成

交易。

(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務

方案

(2)負責進行有效的'客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情景

（5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

（6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不

滿意。

四、工作制度

1、工作時間：輪班制

（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00）,上一天休一天

（2）周天：全天班（9：30至24：00）,輪流值班。

2、工作紀律

（1）上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在

當班前一天提出；

（2）上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄（包括：當班

時間的客戶疑問、待處理事宜）、及時查看工作布置。

（3）公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配

合公司要求。

（4）原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月?lián)Q班不得

超不2次。

（5）換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣

罰20兀。

3、工作要求

（1）上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用

手機。

（2）沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

（3）上班時間不得做與工作無關(guān)的事情。

（4）用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。不

得影響公司形象。

（5）發(fā)現(xiàn)客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二

次翻倍，第三次將予以開除。

五、會議制度

1、每周一午時14：30開部門例會（QQ會議，必要時到公司參

加現(xiàn)場會議），由店長主持會議，每位客服都需要匯報一下自我上

一周的完成目標情景，工作中遇到的問題及接下需要改善的地方。

2、新產(chǎn)品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答,

介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性）。如新產(chǎn)品

上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓。

六、客服語言規(guī)范

最高標準：微笑服務（電腦看到）、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、反應及時（關(guān)鍵字：反應快、訓練有素）

顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至

少要到達50字分鐘，且不能有錯別字；

每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,

宜分次回答；

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）

用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，

做到親昵稱呼，自然親切

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）

對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應，并快速供給顧客滿

意的答復，需求不明確時做到引導顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信，隨需應變、舒服）

以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓

顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高

的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友、）

經(jīng)過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當

提議，建立銷售的信任

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導銷

售，并以促成交易為目的

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）

服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體

驗并留下愉悅的回憶。

七、第五章在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、午時好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡

樂、祝您生日歡樂、祝您新婚愉快、祝您新春歡樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語；多謝、十分感激您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我

應當做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫忙請問我能為您做什么嗎請問

需要我?guī)湍鍪裁磫嵴垎柲€有其他需要幫忙嗎等

8、解釋語：很抱歉，這種情景，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、多謝、對不起、再見

10、商量語：、您看這樣能夠嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不愿意、我不能

夠、可是等；

客服部管理制度篇5

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務態(tài)度的好壞，直接影響客戶

的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務水平。

客服是公司

對客戶在購買產(chǎn)品時的服務總稱，其目的在于完善服務質(zhì)量，提

高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

（一）部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃

并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標，并

對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負責。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務要求，向下屬部

門進行任務分解，并經(jīng)常進行進度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的

困難,確保營銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點和發(fā)展

趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企

業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進

行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準后方可執(zhí)行。

6、負責對下屬員工的培訓和業(yè)務指導，積極提高下屬思想和業(yè)

務素質(zhì)，強調(diào)職業(yè)道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問

題及時向領(lǐng)導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝

通，并隨時指導下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

（二）銷售客服

1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立

良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客

戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,

自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導。

5、設(shè)身處地的考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間

做出反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中

心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建

立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩?/p>

傳遞我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝,讓客戶感受到每次與

我們的溝通都是愉悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，

高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導，由客服

主管確認并備案記錄。

10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準確性盡到自

己應盡的義務職責C

11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個

人小的疏忽給公司及集體造成大的.傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

（三）售后服務

1、在客服主管的直接領(lǐng)導下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略

目標、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認真

解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫

助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息，定期進行市場動向、特點及目標消

費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保

持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益。

6、配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營

銷適用的話術(shù)對話術(shù)進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者,

查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主

管或經(jīng)理批準后方可，否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00—下午1

點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度接受顧客投訴,

損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團客服部負責解釋

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效

客服部管理制度篇6

1.1管理人員

L對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財

務、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于

公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠

道的暢通。

2.負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進

行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完

善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3.負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作

中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

4.做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷售客服

1,鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客

戶建立良好的關(guān)系C

2.接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交

易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描

述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4,準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題,

自己無法解決的求助同事或客服主管。

5.設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間

做出快速反應，做到以一流的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以

其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6.通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并

發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7.在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩?/p>

傳遞我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次

與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8.以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，

高效，負責任，值得信賴的公司形象。

9.在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10.配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準

確性盡到自己應盡的職責。

11.及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情

況。

12.嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因

個人疏忽給公司或同事造成損失。

13.加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真

解答客戶提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶

在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)

人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標

消費群體雪球分析前預測。

4.做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上

保持良好的,形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)

營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日

常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退

貨以及商業(yè)單位的關(guān)系;

8.做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己

每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售

額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相

應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2.挽回重大經(jīng)濟損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工

作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處

罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)

定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若

等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的,

公司將嚴厲處罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；

請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處

理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可

有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處

理。

4.上班時間，值班人員應保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)

值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無

特別原因，則扣5分。

5.工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即

反應。由于未能及時應答業(yè)務電話或在線客服消息的，當月接到客

戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧

客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到

5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。

若無正當理由，未能完成當日工作的，主管可視情況給予口頭批評

或扣0.5-1分處理。

8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各

種售后問題，作為應對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況

對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)

售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免

店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一

般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他

問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或

退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的

情況的出現(xiàn)。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或

者能夠方便工作人員，提高工作效率0

1、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包

括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照

片

客服部管理制度篇7

1.代售的.電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。

2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，

做到帳實相符。

3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務部出納處。

4.電影票出現(xiàn)短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得

出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象C

5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并

放于員工餐廳出口處。

6.前臺接待員負責根據(jù)電影檔期，及欠更換員工餐廳電影海報。

7,客務助理替崗前臺時，如銷售電影票,亦須做好登記，款項由本

人保管，并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度篇8

1、制度

1.1對鑰匙管理

1.1.1早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并

填寫《鑰匙交接單》。

1.1.2中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗

數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。

1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事

情詳細經(jīng)過，由客服部處理。

1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理

1.2.1各房間的,鑰匙存放在客服部由專人負責管理。

1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并

詳細填寫鑰匙借用登記表。

1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗

關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。

1.2.4負責人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要

查明原因并做好記錄。

1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非

物業(yè)工作人員使用C

1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單

元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客

服部直接借用。

1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服

部經(jīng)理。

客服部管理制度篇9

一、部門職能：

1.客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作;含

有職位：售前客服、售后客服

2.市場部：只要負責市場推廣制定，活動策劃及推廣等工作;含

有職位：

數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

3.物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服

部工作；4.產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)

品整理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配

合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。

5.數(shù)據(jù)部：負責維護，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品攝影師,

平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

6.運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃；

含有職位：運營總監(jiān)，運營助理7.其他部門：人事部，財務部，行

政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20_至5000元，

無管理級別底薪；2.市場類：新員工底薪1500,老員工工資20_元

至5000元，無管理級別底薪；3.物流部：無底薪，普通員工保底提

成1500元，管理人員或老員工保底提成20—元至5000元不等，有

部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成；4.產(chǎn)品部：普通員工1500

元，管理人員或老員工工資20_元至10000元不等，分新老員工底

薪及管理級別底薪；5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人

員或老員工工資3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級

別底薪；6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理

20—元至5000元不等；7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事執(zhí)行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的

福利政策執(zhí)行。

通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1.無指標銷售額提成-：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售

額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成的

銷售額進行提成。一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照2%

的提成即20__元；2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方

法。如每個月成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成

1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0.5元共計5000

元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工；3.單指標完成提成：市場部提成方法。即市

場部員工需要完成市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

六、獎金制度：

1.總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷

售毛利總指標情況下，按照總指標的.40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，

由運營部與人事部、財務處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門

經(jīng)理執(zhí)行；2.總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制

定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管

理獎金，由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運

營部執(zhí)行；3.總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制

定的銷售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運

營獎金，由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行；七、計算方法：

1.銷售毛利二銷售總額-無指標銷售額提成-產(chǎn)品成本價2.銷售

純利二銷售毛利-訂單數(shù)量定額提成-單指標完成提成-市場推廣費用-

售后快遞費損失-其他運營成本3.總指標二銷售純利/32當前員工底

薪總和（即總指標是銷售純利的三分之一，并且總指標應該大于或等

于當前員工底薪總額，比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么

總指標需要在2萬或2萬以上，那么銷售納利應為6萬或6萬以上）

4.單指標二銷售毛利/102所需的市場推廣費用（比如：某款商品預算

用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000元的銷

售毛利收入）八.薪酬特點：

1.客服部是一個執(zhí)行部門，一個平臺的盈利與客服的工作息息

相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單量的

提成，能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。

2.市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成,

類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配

合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分

成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細

化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工

很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是

市場人員的自身能力問題。

3.物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不

同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬

設(shè)計方法：快遞業(yè)務員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新

員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足

2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入

越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們

只是干苦力的份。

4.數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作

性質(zhì)類此于外

客服部管理制度篇10

1.0計劃管理

1.1根據(jù)本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種

配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有：

1.2.1編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當月工作計劃。

1.2.3定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4制定好本部門物資設(shè)備的采購計劃。

2.0組織管理

根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各

種機構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的.職責和任職要求，并制定各項工

作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。

3.0人員管理（落實到部門領(lǐng)導）

根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握高

水準物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。

同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地

進行工作。

4.0物資設(shè)備管理（落實到部門文員）

制定好客服部物資的管理計劃。與行政部門充分配合，做好客服

部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗

費與占用。

5.0質(zhì)量管理（落實到物業(yè)客服）

培訓員工樹立質(zhì)量意識，實行全面質(zhì)量管理。通過對客服部各項

工作質(zhì)量標準的制定、實施、檢查、改進，再制定、實施、檢查，使

之成為一個循環(huán)往復螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務質(zhì)量。

6.0預算管理（落實到部門經(jīng)理）

編制和控制客服部年度的各項預算。司時，在審批部門要求采購

的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。

7.0協(xié)調(diào)管理（落實到客服主任）

協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。

如保安、工程、財務及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部

門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應商的關(guān)系，以取

得它們對客服工作與管理工作的支持與配合。

客服部管理制度篇11

L0部門內(nèi)部交接班

1.1整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

1.2交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前

不得擅自離去。

1.3交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人

員如實反映。

1.4接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

L5交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員

共同核實，檢查設(shè)備運行情況。

1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,

應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕

接班,并報上級領(lǐng)導處理。

1.7當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接

班人員方算結(jié)束。

2.0交接班檢查記錄

2.1應接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記

「一號，不正常情況號。

2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

2.3記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱簽

名。

2.4交接檢查事項。

3.0與保安部交接班

3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的.

交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務要求，應詳

細記錄在工作交接本中。

3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予，呆

安監(jiān)控室值班人員C

3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和

保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導匯報。

4.0交接班檢查記錄

4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認可，每天由領(lǐng)班負責審閱

簽名。

客服部管理制度篇12

1、公司員工必須嚴格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，

早退和曠工。

2、遵紀守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，

不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的任務，同事拜托

的事必須一一落實,

7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點，時間,

所需辦事宜，如有不相符而影響工作的‘按曠工處理。

8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。

9、工作時禁止談論與工作無關(guān)的話題。

10、應急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，

不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

11、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相

應處理。

12、負責收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務中反

饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

13、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C

主資料不被泄露。

14、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對

的”服務原則，做到反應快，應答好日清日高。

15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導交辦的服務工作。

客服部管理制度篇13

淘寶天貓電商團隊的提成設(shè)計與薪酬制度方案

一、部門職能：

1）客服部：主要負責售前咨詢，售后服務及配合市場部工作；

含有職位：售前客服、售后客服

2）市場部：只要負責市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工

作；含有職位：數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員

3）物流部：主要負責倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服

部工作；

4）產(chǎn)品部：主要負責產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整

理，配合物流部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技

術(shù)部進行產(chǎn)品編輯C

5）數(shù)據(jù)部：負責網(wǎng)站維護，產(chǎn)品編輯，美工；含有職位：產(chǎn)品

攝影師，平面/網(wǎng)頁美工，文案編輯

6）運營部：負責整個電子商務團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;

含有職位：運營總監(jiān)，運營助理

7）其他部門：人事部，財務部，行政部等等

二、薪酬組成：

底薪+福利待遇+提成+獎金

三、底薪制度：

1）客服類：新員工底薪1500元，老員工工資20_至5000元,

無管理級別底薪；

2）市場類：新員工底薪1500,老員工工資20_元至5000元，

無管理級別底薪；

3）物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或

老員工保底提成20_元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普

通員工保底提成；

4）產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資20_元

至10000元不等，分新老員工底薪及管理汲別底薪；

5）數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資

3500元至5000元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪；

6）運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理20.元

至5000元不等;

7）其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。

四、福利待遇：

餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的

福利政策執(zhí)行。通常來說：提供社保+餐補每月300元。

五、提成制度：

1）無指標銷售額提成一：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷

售額提成2%,客服工作人員無任何銷售指標，只按照自己成功完成

的銷售額進行提成c一個客服當月完成10萬元的銷售額，那么按照

2%的提成即20_元；

2）訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月

成功的訂單數(shù)量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬

元發(fā)放給物流部員工，每筆定額提成0。5元共計5000元發(fā)放給數(shù)

據(jù)部員工；

3）單指標完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成

市場銷售指標才能享受規(guī)定比例的提成。

六、獎金制度：

1）總指標優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的,

銷售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎

金，由運營部與人事部、財務處制定各部q名額及獎金數(shù)據(jù)，各個

部門經(jīng)理執(zhí)行；

2）總指標優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷

售毛利總指標情況下，按照總指標的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金,

由運營部與人事部、財務處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行;

3）總指標優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷

售毛利總指標情況下，按照總指標的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金,

由運營部與人事部、財務處制定并共同執(zhí)行；

七、計算方法：

1）銷售毛利=銷售總額一無指標銷售額提成一產(chǎn)品成本價

2）銷售純利二銷售毛利一訂單數(shù)量定額提成一單指標完成提成

一市場推廣費用一售后快遞費損失一其他運營成本

3）總指標二銷售純利/32當前員工底薪總和（即總指標是銷售

純利的三分之一，并且總指標應該大于或等于當前員工底薪總額，

比如，當前所有員工的底薪為2萬元，那么總指標需要在2萬或2

萬以上，那么銷售純利應為6萬或6萬以上）

4）單指標二銷售毛利/102所需的市場推廣費用（比如：某款商

品預算用100元的直通車廣告推廣費，那么這款商品需要完成1000

元的銷售毛利收入）

八、薪酬特點：

1）客服部是一個執(zhí)行部門，一個網(wǎng)站平臺的盈利與客服的工作

息息相關(guān)，制定無指標銷售額提成，讓每個客服看到具體每筆訂單

量的提成，能夠有效提升客服的服務態(tài)度與工作效率。

2）市場部是一個富有挑戰(zhàn)性的部門，公司制定有指標完成提成,

類似于對賭協(xié)議，公司給你預算市場推廣費用及讓各個相關(guān)部門配

合你的工作，并且根據(jù)市場推廣費用制定銷售目標，完成了跟你分

成，完不成沒有提成，這樣子讓每一個市場員工有目標性地更加細

化市場推廣工作，提供銷售轉(zhuǎn)化率。當然，如果出現(xiàn)了市場部員工

很難完成指標，就得好好分析其中的原因，是指標制定太高，還是

市場人員的自身能力問題。

3）物流部無底薪只有按照訂單定額提成的設(shè)計方法，并針對不

同員工進行保底提成，是參考杭州九堡申通快遞公司的業(yè)務員薪酬

設(shè)計方法：快遞業(yè)務員沒有底薪，只有8%的快遞營業(yè)額的提成，新

員工提成不足1800元發(fā)足1800元，老員工提成不足2500元發(fā)足

2500元。這樣子以來，在保底提成保障下，公司發(fā)貨量越大，收入

越高，勞有所得，物流部的員工也不會埋怨錢都是別人賺的，我們

只是干苦力的份。

4）數(shù)據(jù)部采取底薪加訂單定額提成的設(shè)計方法，數(shù)據(jù)部的工作

性質(zhì)類此于外

客服部管理制度篇14

1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

2.前臺電話不得外借他人員使用，每月電話費保持在部門定額標

準內(nèi)，超出的話費由前臺接待員承擔。

3.不得向任何人透露用戶電話號碼，確有需要的，需經(jīng)客務主管

批準后方可。

4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品，以及代發(fā)刊物，確有需要

的，需經(jīng)客務主管或部門經(jīng)理批準后方可。

5.下班前，須與接班的客務助理對未完成的'工作與交接人做好

交接；并做好前臺物品交接。

6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

9.客務助理下班時，須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。

如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象，由負責人負責承擔，并將前臺鑰

匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度篇15

一、制度

1、規(guī)范上崗條例：

接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務不同于社會

上一般單位的禮儀服務，是創(chuàng)一流服務，要高起點、高水平、高品

位。因此，在服務管理上要體現(xiàn)”三嚴"，即嚴格管理、嚴格要求、

嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務的形象，為項目管理物業(yè)管

理增添光彩。

2、接待服務宗旨：賓客至上，服務第一；工作核心：固定崗位,

流動服務，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。

3、接待服務實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶

服務接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負

責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要互相合作，嚴于律己，正

確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。

4、接待人員應聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責，站

如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務，有問必答。

5、儀表、儀容要求：

⑴上崗前、用餐后應適當化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀

表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，

雙手交叉在前。

⑵發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指

等飾物。

⑶在規(guī)定場合應站立服務，對賓客要主動熱情，和藹可親。

6、接待服務人員應堅持文明用語，做到無