旅游類企業(yè)退費(fèi)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范旅游類企業(yè)退費(fèi)管理工作，保障旅游者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)良好形象，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本旅游類企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的各類旅游服務(wù)費(fèi)用的退費(fèi)管理，包括但不限于旅游團(tuán)費(fèi)、單項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用等。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保退費(fèi)行為合法、合規(guī)、合理。2.公平公正原則對(duì)待每一位旅游者，在退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、流程等方面做到公平公正，不偏袒、不歧視。3.及時(shí)高效原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成退費(fèi)操作，提高工作效率，減少旅游者等待時(shí)間。4.信息透明原則向旅游者充分披露退費(fèi)相關(guān)信息，包括退費(fèi)原因、標(biāo)準(zhǔn)、流程等，確保旅游者知情權(quán)。二、退費(fèi)情形及標(biāo)準(zhǔn)（一）因企業(yè)原因?qū)е侣糜畏?wù)無法正常提供1.旅游行程取消若因企業(yè)自身原因取消旅游行程，應(yīng)提前[X]天通知旅游者，并全額退還已收取的旅游費(fèi)用。如因不可抗力等特殊原因?qū)е滦谐倘∠髽I(yè)應(yīng)積極協(xié)助旅游者調(diào)整行程或辦理退費(fèi)手續(xù)，扣除已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用后，將剩余款項(xiàng)退還旅游者。2.旅游服務(wù)內(nèi)容變更當(dāng)旅游服務(wù)內(nèi)容發(fā)生重大變更，如旅游目的地、交通方式、住宿標(biāo)準(zhǔn)等，導(dǎo)致旅游者不同意變更的，企業(yè)應(yīng)全額退還已收取的旅游費(fèi)用。若旅游者同意變更，企業(yè)應(yīng)根據(jù)變更后的實(shí)際成本與旅游者協(xié)商調(diào)整費(fèi)用，并多退少補(bǔ)。（二）旅游者自身原因提出退費(fèi)1.提前退團(tuán)旅游者在旅游行程開始前[X]天以上提出退團(tuán)的，企業(yè)可扣除已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用（如機(jī)票預(yù)訂費(fèi)、酒店預(yù)訂費(fèi)等）后，將剩余款項(xiàng)退還旅游者。若在旅游行程開始前[X]天內(nèi)提出退團(tuán)，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況扣除一定比例的違約金（一般不超過旅游費(fèi)用總額的[X]%）及已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用后，退還剩余款項(xiàng)。2.未參加部分旅游項(xiàng)目旅游者因自身原因未參加部分旅游項(xiàng)目的，企業(yè)不予退還該部分項(xiàng)目費(fèi)用。但企業(yè)應(yīng)提前告知旅游者未參加項(xiàng)目的費(fèi)用不予退還，并在旅游合同中明確約定。（三）其他退費(fèi)情形1.旅游服務(wù)質(zhì)量未達(dá)約定標(biāo)準(zhǔn)若旅游服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)，如住宿條件差、餐飲不符合要求、導(dǎo)游服務(wù)不到位等，旅游者有權(quán)要求企業(yè)采取補(bǔ)救措施或給予相應(yīng)賠償。企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅游者的合理訴求，按照合同約定或相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理，如退還部分旅游費(fèi)用、給予一定補(bǔ)償?shù)取?.不可抗力等特殊原因因不可抗力、政府行為等特殊原因?qū)е侣糜涡谐虩o法繼續(xù)進(jìn)行或部分無法進(jìn)行的，企業(yè)應(yīng)與旅游者協(xié)商解決退費(fèi)事宜。扣除已實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用后，將剩余款項(xiàng)退還旅游者。三、退費(fèi)流程（一）旅游者申請(qǐng)退費(fèi)1.旅游者應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)以書面形式（如郵件、信函、申請(qǐng)表等）向企業(yè)提出退費(fèi)申請(qǐng)，并說明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額等相關(guān)信息。2.申請(qǐng)材料應(yīng)包括旅游者個(gè)人信息、旅游合同編號(hào)、退費(fèi)原因說明、相關(guān)證明材料（如有）等。（二）企業(yè)受理申請(qǐng)1.企業(yè)收到旅游者退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行受理，并對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審核。2.審核內(nèi)容包括申請(qǐng)材料的完整性、真實(shí)性、退費(fèi)原因是否符合本制度規(guī)定等。（三）核實(shí)情況1.對(duì)于退費(fèi)申請(qǐng)，企業(yè)應(yīng)安排專人進(jìn)行核實(shí)。核實(shí)方式包括與旅游者溝通、查閱相關(guān)業(yè)務(wù)記錄、與合作供應(yīng)商核實(shí)等。2.在核實(shí)過程中，如發(fā)現(xiàn)旅游者提供的信息不實(shí)或存在爭(zhēng)議，企業(yè)應(yīng)及時(shí)與旅游者溝通，要求其補(bǔ)充或更正相關(guān)信息。（四）審批退費(fèi)1.經(jīng)核實(shí)后，如退費(fèi)申請(qǐng)符合本制度規(guī)定，企業(yè)應(yīng)按照審批流程進(jìn)行審批。2.審批流程一般包括業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批等環(huán)節(jié)。3.各級(jí)審批人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審批工作，并簽署審批意見。（五）辦理退費(fèi)1.審批通過后，企業(yè)財(cái)務(wù)部門應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)辦理退費(fèi)手續(xù)。2.退費(fèi)方式一般為銀行轉(zhuǎn)賬，企業(yè)應(yīng)將退費(fèi)款項(xiàng)直接轉(zhuǎn)入旅游者指定的銀行賬戶。3.在辦理退費(fèi)手續(xù)時(shí)，財(cái)務(wù)部門應(yīng)填寫退費(fèi)憑證，注明退費(fèi)原因、退費(fèi)金額、退費(fèi)日期等信息，并留存相關(guān)審批文件及申請(qǐng)材料作為附件。（六）告知旅游者1.企業(yè)完成退費(fèi)手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)以書面形式或短信、電話等方式告知旅游者退費(fèi)已辦理，并提供退費(fèi)憑證號(hào)碼、退費(fèi)金額、到賬日期等信息。2.如因特殊原因?qū)е峦速M(fèi)未能及時(shí)到賬，企業(yè)應(yīng)向旅游者說明原因，并告知預(yù)計(jì)到賬時(shí)間。四、退費(fèi)監(jiān)督與管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.企業(yè)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)退費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.審計(jì)部門應(yīng)對(duì)退費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行定期審計(jì)，檢查退費(fèi)流程是否合規(guī)、退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否執(zhí)行到位、退費(fèi)款項(xiàng)是否及時(shí)準(zhǔn)確支付等。3.對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。（二）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，接受旅游者關(guān)于退費(fèi)問題的投訴。投訴渠道包括電話、郵箱、在線客服等。2.對(duì)于旅游者的投訴，應(yīng)及時(shí)受理并進(jìn)行調(diào)查處理。處理結(jié)果應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋給旅游者，并做好記錄。3.對(duì)因退費(fèi)問題引發(fā)的重大投訴或群體事件，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取有效措施妥善解決，避免對(duì)企業(yè)形象造成不良影響。（三）檔案管理1.建立完善的退費(fèi)檔案管理制度，對(duì)每一筆退費(fèi)業(yè)務(wù)的相關(guān)資料進(jìn)行歸檔保存。2.退費(fèi)檔案應(yīng)包括旅游者退費(fèi)申請(qǐng)材料、核實(shí)情況記錄、審批文件、退費(fèi)憑證等。3.檔案保存期限應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及企業(yè)相關(guān)規(guī)定，一般不少于[X]年。五、責(zé)任追究（一）對(duì)違規(guī)操作的處理1.對(duì)于在退費(fèi)管理工作中違反本制度規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、罰款、辭退等處理。2.如因工作人員違規(guī)操作導(dǎo)致企業(yè)遭受經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，應(yīng)依法追究其賠償責(zé)任。（二）對(duì)欺詐行為的處理1.對(duì)于旅游者以欺詐手段騙取退費(fèi)的，企業(yè)應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，并依法追究其法律責(zé)任。2.如發(fā)現(xiàn)工作人員與旅游者勾結(jié)進(jìn)行欺詐行為的，除追究旅游者法律責(zé)任外，對(duì)相關(guān)工作人員應(yīng)給予嚴(yán)肅處