商場管理中客戶管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范商場客戶管理工作，提高客戶滿意度，增強(qiáng)商場的市場競爭力，實(shí)現(xiàn)商場與客戶的長期穩(wěn)定合作與共同發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有經(jīng)營商戶以及前來商場消費(fèi)的各類客戶。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)的商品與服務(wù)。2.公平公正原則：對待所有客戶一視同仁，在客戶管理的各個環(huán)節(jié)做到公平、公正、公開。3.溝通協(xié)作原則：加強(qiáng)與客戶的溝通交流，建立良好的合作關(guān)系，促進(jìn)商場與客戶之間的協(xié)作。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)客戶管理經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化客戶管理制度與流程，提升客戶管理水平。二、客戶信息管理（一）客戶信息收集1.商戶信息收集商場招商部門在與商戶洽談合作時，應(yīng)要求商戶提供詳細(xì)的企業(yè)信息，包括但不限于企業(yè)名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍、聯(lián)系方式、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、稅務(wù)登記證副本復(fù)印件等。定期更新商戶信息，如企業(yè)名稱變更、法定代表人更換、經(jīng)營范圍調(diào)整等情況，應(yīng)及時要求商戶提供最新資料進(jìn)行備案。2.客戶信息收集在商場入口、各樓層服務(wù)臺、收銀臺等顯著位置設(shè)置客戶信息收集點(diǎn)，放置客戶信息登記表。鼓勵商場員工在為客戶提供服務(wù)過程中，引導(dǎo)客戶填寫信息登記表，收集客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、常住地址等。通過商場舉辦的各類促銷活動、會員招募活動等，收集客戶的相關(guān)信息。（二）客戶信息整理與分析1.信息整理安排專人負(fù)責(zé)對收集到的客戶信息進(jìn)行整理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。將客戶信息按照一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸檔，如按照客戶類型（個人客戶、企業(yè)客戶）、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等進(jìn)行分類。2.信息分析運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶信息進(jìn)行深入分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、需求等。通過分析客戶的購買行為，預(yù)測客戶的未來消費(fèi)趨勢，為商場的營銷策略制定提供依據(jù)。分析客戶對商場服務(wù)的滿意度和意見建議，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。（三）客戶信息保密1.商場員工應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶的任何信息。2.對于因工作需要接觸客戶信息的人員，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)。3.客戶信息的存儲應(yīng)采取安全措施，防止信息被非法獲取或篡改。三、客戶關(guān)系維護(hù)（一）客戶溝通1.定期溝通商場應(yīng)定期與商戶和客戶進(jìn)行溝通，了解他們的經(jīng)營狀況和需求。每月向商戶發(fā)送商場經(jīng)營情況報告，包括客流量、銷售額、各類商品銷售數(shù)據(jù)等，同時收集商戶的反饋意見和建議。每季度對客戶進(jìn)行一次問卷調(diào)查或電話回訪，了解客戶對商場商品質(zhì)量、服務(wù)水平、環(huán)境設(shè)施等方面的滿意度，以及客戶的消費(fèi)需求和期望。2.即時溝通建立商場與商戶、客戶之間的即時溝通渠道，如微信公眾號、客服熱線、在線客服平臺等。對于商戶和客戶提出的問題和投訴，應(yīng)及時回復(fù)和處理，確?？蛻舻膯栴}得到及時解決。（二）客戶關(guān)懷1.會員關(guān)懷為商場會員提供專屬的優(yōu)惠活動、生日福利、積分兌換等服務(wù)，增加會員的忠誠度。定期向會員發(fā)送個性化的營銷信息，如根據(jù)會員的消費(fèi)習(xí)慣推薦適合的商品和活動。2.特殊客戶關(guān)懷對于重要客戶、長期合作客戶、投訴客戶等特殊客戶群體，應(yīng)給予額外的關(guān)懷和關(guān)注。在特殊節(jié)日或客戶生日時，向他們發(fā)送祝福短信或賀卡，表達(dá)商場的關(guān)懷之情。對于投訴客戶，在處理完投訴后，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意，同時了解客戶是否還有其他需求。（三）客戶投訴處理1.投訴受理在商場內(nèi)設(shè)置專門的投訴受理渠道，如投訴箱、投訴電話、在線投訴平臺等，并向客戶公布。商場員工在接到客戶投訴時，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶的訴求，并詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.投訴處理對于一般性投訴，應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予客戶反饋處理結(jié)果；對于較為復(fù)雜的投訴，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)與客戶溝通處理進(jìn)度，并在投訴后的[X]個工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果。在處理投訴過程中，應(yīng)深入調(diào)查了解情況，明確責(zé)任主體，采取有效的措施解決客戶問題，如退換貨、賠償損失、改進(jìn)服務(wù)等。3.投訴跟蹤與反饋對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧μ幚斫Y(jié)果滿意。定期對客戶投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)投訴原因和規(guī)律，采取針對性的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。四、客戶忠誠度管理（一）會員制度1.會員等級劃分根據(jù)客戶的消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率等指標(biāo)，將會員劃分為不同的等級，如普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石會員等。不同等級的會員享有不同的權(quán)益和優(yōu)惠，如積分倍數(shù)、折扣優(yōu)惠、優(yōu)先服務(wù)等，以激勵客戶提高消費(fèi)頻次和金額。2.會員積分管理客戶在商場消費(fèi)可獲得相應(yīng)的積分，積分可用于兌換商品、禮品、優(yōu)惠券等。制定積分規(guī)則，明確積分的獲取方式、計(jì)算方法、有效期等。定期開展積分兌換活動，吸引客戶使用積分，增加客戶的參與度和忠誠度。（二）客戶忠誠度計(jì)劃1.建立客戶忠誠度檔案記錄客戶的消費(fèi)歷史、會員等級、積分情況、參與活動記錄等信息，為客戶忠誠度計(jì)劃的實(shí)施提供數(shù)據(jù)支持。2.個性化營銷根據(jù)客戶的忠誠度檔案和消費(fèi)行為，為客戶提供個性化的營銷服務(wù)，如推薦符合客戶興趣和需求的商品、活動等。3.客戶忠誠度激勵設(shè)立客戶忠誠度獎勵機(jī)制，對忠誠度高的客戶給予額外的獎勵，如現(xiàn)金返還、專屬禮品、優(yōu)先參與商場活動等。定期評選“忠誠客戶”，并在商場內(nèi)進(jìn)行宣傳表彰，提升客戶的榮譽(yù)感和忠誠度。五、客戶服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.明確商場各崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，包括招商人員、銷售人員、客服人員、收銀員、保潔人員等。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)效率等方面的要求，確保商場員工為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。（二）服務(wù)培訓(xùn)與提升1.定期組織商場員工參加服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、商品知識、投訴處理等方面，通過培訓(xùn)使員工能夠更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和提升服務(wù)水平，對在服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵。（三）服務(wù)監(jiān)督與評估1.建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場巡查、客戶反饋、神秘顧客等方式，對商場員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.定期對商場的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行