設(shè)計(jì)院小區(qū)物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)設(shè)計(jì)院小區(qū)的物業(yè)管理，提升小區(qū)服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的居住環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于設(shè)計(jì)院小區(qū)內(nèi)的所有物業(yè)區(qū)域，包括但不限于住宅、商業(yè)配套設(shè)施、公共區(qū)域等，以及在小區(qū)內(nèi)提供物業(yè)服務(wù)的所有人員和使用小區(qū)物業(yè)的業(yè)主、物業(yè)使用人。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，確保物業(yè)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)的管理方法和技能，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保物業(yè)管理工作規(guī)范有序。4.公平公正原則：對(duì)待所有業(yè)主和物業(yè)使用人一視同仁，公平公正地處理各類物業(yè)管理事務(wù)。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)設(shè)立物業(yè)管理處，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部等部門，各部門分工明確，協(xié)同合作，共同為小區(qū)提供全面的物業(yè)服務(wù)。（二）人員職責(zé)1.物業(yè)管理處經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)及相關(guān)政府部門的關(guān)系，處理各類投訴和糾紛。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)預(yù)算、成本控制和資金管理工作。組織員工培訓(xùn)和考核，提升員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.客服部負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪、來電和來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)協(xié)議。建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳工作，統(tǒng)計(jì)分析收費(fèi)情況，及時(shí)催繳欠費(fèi)業(yè)主。3.工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)房屋及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行設(shè)備巡檢和維護(hù)保養(yǎng)。及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修事項(xiàng)，維修工作應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，確保維修質(zhì)量。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)水電、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的安全管理工作，定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。配合相關(guān)部門做好小區(qū)內(nèi)的工程改造和裝修管理工作，監(jiān)督施工單位遵守相關(guān)規(guī)定。4.安保部負(fù)責(zé)小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全。實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)小區(qū)出入口、巡邏區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡邏，做好巡邏記錄。嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的消防安全管理工作，定期進(jìn)行消防檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序。5.保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括道路、樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等。制定保潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查，確保小區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，保持垃圾收集容器清潔。做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消毒工作，預(yù)防疾病傳播。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期修剪草坪、樹木，澆水施肥，保持綠化景觀美觀。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及設(shè)施設(shè)備管理1.對(duì)小區(qū)內(nèi)房屋建筑主體及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋及設(shè)施設(shè)備的損壞、故障等問題。2.按照規(guī)定的維修養(yǎng)護(hù)周期和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房屋及設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、保養(yǎng)和更新改造，確保其正常運(yùn)行和使用功能完好。3.建立房屋及設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)情況等信息，便于管理和查詢。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.每日定時(shí)清掃小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的道路、樓道、電梯、停車場(chǎng)等，保持環(huán)境整潔干凈。2.及時(shí)清理小區(qū)內(nèi)的垃圾和雜物，做到日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，防止異味和滋生蚊蟲。3.定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化帶進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除蟲等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀美觀。4.做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的消毒工作，特別是在疫情防控期間，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的消毒頻次，保障業(yè)主的身體健康。（三）安全保衛(wèi)管理1.實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)小區(qū)出入口、巡邏區(qū)域進(jìn)行定時(shí)巡邏，做好巡邏記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。2.嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入小區(qū)，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行身份核實(shí)和登記，確保小區(qū)安全。3.負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的消防安全管理工作，定期進(jìn)行消防檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。4.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理小區(qū)內(nèi)的治安案件和突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)秩序，保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。（四）客戶服務(wù)管理1.設(shè)立專門的客服中心，接待業(yè)主來訪、來電和來信，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議，做到事事有回應(yīng)，件件有著落。2.辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)協(xié)議，為業(yè)主提供便捷的服務(wù)。3.建立業(yè)主檔案，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，增進(jìn)與業(yè)主的溝通和聯(lián)系，及時(shí)解決業(yè)主關(guān)心的問題。4.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。（五）其他服務(wù)1.根據(jù)業(yè)主需求，提供有償?shù)奶丶s服務(wù)，如家政服務(wù)、維修服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。2.協(xié)助社區(qū)居委會(huì)做好小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)管理工作，如計(jì)劃生育、垃圾分類、文明創(chuàng)建等。3.配合相關(guān)部門做好小區(qū)內(nèi)的防汛、防臺(tái)、抗震等應(yīng)急工作，保障小區(qū)居民的生命財(cái)產(chǎn)安全。四、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，制定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門備案。物業(yè)費(fèi)用包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、公共水電費(fèi)、專項(xiàng)維修資金等。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)可采用按月、季、半年或年度收取的方式，業(yè)主應(yīng)在規(guī)定的繳費(fèi)期限內(nèi)足額繳納物業(yè)費(fèi)用。2.公共水電費(fèi)按照實(shí)際用量分?jǐn)偟礁鳂I(yè)主，由物業(yè)管理處代收代繳。3.專項(xiàng)維修資金按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定，由業(yè)主繳存，專項(xiàng)用于小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。（三）費(fèi)用催繳1.客服部應(yīng)在每月繳費(fèi)期限前向業(yè)主發(fā)送繳費(fèi)通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用。2.對(duì)于逾期未繳費(fèi)的業(yè)主，客服部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳，通過電話、短信、上門拜訪等方式，了解業(yè)主未繳費(fèi)原因，并督促業(yè)主盡快繳費(fèi)。3.對(duì)于經(jīng)多次催繳仍拒不繳費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理處可按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，采取法律手段追討欠費(fèi)。（四）費(fèi)用使用與管理1.物業(yè)管理處應(yīng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)財(cái)務(wù)法規(guī)和財(cái)務(wù)制度進(jìn)行財(cái)務(wù)管理。2.物業(yè)費(fèi)用應(yīng)?？顚Ｓ?，主要用于支付員工工資、福利、辦公費(fèi)用、設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用、安全保衛(wèi)費(fèi)用等物業(yè)服務(wù)支出。3.定期公布物業(yè)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。每季度末，物業(yè)管理處應(yīng)將本季度的物業(yè)費(fèi)用收支情況在小區(qū)內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示，包括收入明細(xì)、支出明細(xì)、余額等信息，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用的使用情況清楚了解。五、物業(yè)維修與養(yǎng)護(hù)（一）維修流程1.業(yè)主報(bào)修：業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋及設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題后，可通過電話、微信公眾號(hào)、客服中心等方式向物業(yè)管理處報(bào)修?？头藛T應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主姓名、房號(hào)等信息，并及時(shí)通知工程部安排維修人員上門維修。2.維修派單：工程部接到報(bào)修通知后，根據(jù)維修事項(xiàng)的緊急程度和維修人員的工作安排，及時(shí)填寫維修派工單，明確維修任務(wù)、維修時(shí)間、維修人員等信息，并將派工單發(fā)送給相關(guān)維修人員。3.維修實(shí)施：維修人員接到維修派工單后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修人員在維修過程中應(yīng)向業(yè)主說明維修方案和維修進(jìn)度，維修完成后，應(yīng)請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并在維修派工單上簽字確認(rèn)。4.維修回訪：維修完成后，客服部應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，對(duì)維修工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.工程部應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等信息，并按照計(jì)劃組織實(shí)施。2.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況、外觀是否正常，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理設(shè)備存在的問題和隱患。3.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)，包括清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整等工作，確保設(shè)備性能良好，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。4.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檔案，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)情況、維修記錄、更換零部件等信息，便于設(shè)備管理和維護(hù)。（三）專項(xiàng)維修資金管理與使用1.專項(xiàng)維修資金由業(yè)主繳存，實(shí)行專戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ谩I(yè)主決策、政府監(jiān)督的管理原則。2.當(dāng)小區(qū)內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)需要維修、更新和改造的情況時(shí)，由物業(yè)管理處提出使用方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)同意后，按照相關(guān)規(guī)定申請(qǐng)使用專項(xiàng)維修資金。3.專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，包括維修項(xiàng)目申報(bào)、審核、公示、招標(biāo)、施工、驗(yàn)收、結(jié)算等環(huán)節(jié)，確保資金使用的公開、透明、合理。六、小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1.道路：每日清掃，保持路面整潔，無雜物、無積水、無明顯污漬。2.樓道：每周清掃不少于兩次，扶手、欄桿等公共部位每日擦拭，保持樓道干凈整潔，無雜物堆積。3.電梯：每日清潔轎廂內(nèi)部，擦拭電梯按鈕、扶手等部位，保持電梯轎廂整潔衛(wèi)生，無異味。4.停車場(chǎng)：每日清掃，保持停車場(chǎng)地面干凈，無垃圾、無雜物，車輛停放有序。5.垃圾收集：垃圾日產(chǎn)日清，垃圾收集容器定期清洗消毒，無滿溢現(xiàn)象，周邊環(huán)境整潔。（二）綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.草坪：定期修剪，高度保持一致，無斑禿、無雜草，生長(zhǎng)良好。2.樹木：定期修剪整形，無枯枝、無病蟲害，樹冠完整，樹形美觀。3.花卉：定期澆水、施肥、除蟲，花卉生長(zhǎng)旺盛，花期正常，無明顯病蟲害。4.綠化設(shè)施：定期檢查維護(hù)綠化設(shè)施，如圍欄、花架等，確保設(shè)施完好無損。（三）環(huán)境衛(wèi)生與綠化檢查考核1.物業(yè)管理處應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生與綠化檢查考核制度，定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化情況進(jìn)行檢查考核。2.檢查考核內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知，要求責(zé)任部門限期整改，并跟蹤整改情況，確保問題得到徹底解決。4.將環(huán)境衛(wèi)生與綠化檢查考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人進(jìn)行批評(píng)和處罰。七、小區(qū)安全管理（一）人員出入管理1.小區(qū)出入口實(shí)行24小時(shí)值班制度，對(duì)進(jìn)出人員進(jìn)行身份核實(shí)和登記。業(yè)主憑有效證件出入小區(qū)，訪客需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行登記，并領(lǐng)取臨時(shí)出入證方可進(jìn)入小區(qū)。2.對(duì)攜帶大件物品或裝修材料的人員，應(yīng)進(jìn)行核實(shí)和登記，并要求其出示相關(guān)證明，經(jīng)業(yè)主同意后方可放行。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)出入口的巡查，防止無關(guān)人員和車輛擅自進(jìn)入小區(qū)。（二）車輛出入管理1.小區(qū)內(nèi)車輛實(shí)行憑證出入制度，業(yè)主車輛辦理停車證后可在小區(qū)內(nèi)指定區(qū)域停放。外來車輛需經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進(jìn)行登記，并按規(guī)定收取停車費(fèi)用。2.對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行引導(dǎo)，確保車輛停放有序，不影響小區(qū)交通秩序。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)停車場(chǎng)的巡查，檢查車輛停放情況，防止車輛被盜、被刮擦等事件發(fā)生。（三）巡邏制度1.安保部制定巡邏計(jì)劃，實(shí)行定時(shí)巡邏制度，對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、停車場(chǎng)等進(jìn)行全面巡邏。2.巡邏人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)識(shí)，攜帶必要的巡邏工具，如對(duì)講機(jī)、手電筒等，按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間進(jìn)行巡邏。3.在巡邏過程中，應(yīng)注意觀察小區(qū)內(nèi)的安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。4.做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等信息，以備查閱。（四）消防安全管理1.制定消防安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，明確消防安全責(zé)任人，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練。2.確保小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，消防通道暢通無阻。3.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主和物業(yè)使用人的消防安全宣傳教育，提高業(yè)主的消防安全意識(shí)，禁止在小區(qū)內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)停放電動(dòng)車、堆放易燃物品等行為。4.對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識(shí)管理，便于業(yè)主和物業(yè)使用人識(shí)別和使用。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、地震、盜竊、突發(fā)疾病等，明確應(yīng)急處理流程和各部門職責(zé)。2.定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，各部門按照職責(zé)分工迅速開展應(yīng)急處理工作，確保業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況。八、小區(qū)文化建設(shè)（一）文化活動(dòng)策劃與組織1.客服部負(fù)責(zé)制定小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)小區(qū)業(yè)主的興趣愛好和需求，策劃各類文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、文體比賽等。2.提前向業(yè)主發(fā)布活動(dòng)通知，宣傳活動(dòng)內(nèi)容和時(shí)間，吸引業(yè)主積極參與。3.組織實(shí)施文化活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門做好活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)備設(shè)施保障、人員安排等，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。（二）社區(qū)文化氛圍營(yíng)造1.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳欄、文化墻等宣傳陣地，定期更新宣傳內(nèi)容，展示小區(qū)文化建設(shè)成果、業(yè)主風(fēng)采、社區(qū)動(dòng)態(tài)等信息。2.利用小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域，如廣場(chǎng)、花園等，設(shè)置文化景觀小品，如雕塑、壁畫等，營(yíng)造濃厚的文化氛圍。3.鼓勵(lì)業(yè)主參與小區(qū)文化建設(shè)，征集業(yè)主的文化作品，如書法、繪畫、攝影等，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行展示，豐富小區(qū)文化內(nèi)涵。（三）文化活動(dòng)效果評(píng)估1.每次文化活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，收集業(yè)主的反饋意見和建議，了解業(yè)主對(duì)活動(dòng)的滿意度。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)活