網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)網(wǎng)約車行業(yè)合規(guī)管理，規(guī)范網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)行為，保障乘客合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于在本公司從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有車輛、駕駛員以及相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件，確保網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法合規(guī)。2.安全第一原則將乘客安全放在首位，建立健全安全管理制度，加強(qiáng)安全管理措施，保障運(yùn)營(yíng)安全。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)信理念，履行服務(wù)承諾，保障乘客和駕駛員的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。4.協(xié)同發(fā)展原則積極與政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等協(xié)同合作，共同推動(dòng)網(wǎng)約車行業(yè)規(guī)范發(fā)展。二、車輛管理（一）車輛準(zhǔn)入1.車輛性質(zhì)從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)的車輛須為7座及以下乘用車，且車輛使用性質(zhì)登記為“預(yù)約出租客運(yùn)”。2.車輛條件車輛技術(shù)性能符合運(yùn)營(yíng)安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，由具備資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)定期進(jìn)行檢測(cè)。安裝具有行駛記錄功能的車輛衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報(bào)警裝置，且相關(guān)設(shè)備應(yīng)接入本公司監(jiān)管平臺(tái)。車輛外觀符合網(wǎng)約車統(tǒng)一標(biāo)識(shí)要求，車身顏色、標(biāo)識(shí)等應(yīng)清晰、醒目，便于乘客識(shí)別。車輛內(nèi)飾應(yīng)保持清潔、衛(wèi)生，無(wú)異味，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。3.準(zhǔn)入流程駕駛員向公司提交車輛準(zhǔn)入申請(qǐng)，包括車輛行駛證、車輛購(gòu)置發(fā)票、車輛保險(xiǎn)單等相關(guān)資料。公司對(duì)申請(qǐng)車輛進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括車輛是否符合準(zhǔn)入條件、車輛信息是否真實(shí)有效等。審核通過(guò)后，公司與駕駛員簽訂車輛租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。公司為車輛辦理相關(guān)運(yùn)營(yíng)證件，如《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》等。（二）車輛維護(hù)與檢測(cè)1.日常維護(hù)駕駛員應(yīng)按照車輛使用說(shuō)明書及相關(guān)規(guī)定，做好車輛日常維護(hù)工作，確保車輛技術(shù)狀況良好。每日運(yùn)營(yíng)前，駕駛員應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行外觀檢查、安全設(shè)施檢查等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。2.定期保養(yǎng)公司制定車輛定期保養(yǎng)計(jì)劃，按照規(guī)定的時(shí)間和里程對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)內(nèi)容包括車輛發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電氣系統(tǒng)等的檢查、維修和更換零部件等。3.檢測(cè)與審驗(yàn)公司按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，定期組織車輛進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)和環(huán)保檢測(cè)。車輛應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得有效的檢驗(yàn)合格標(biāo)志。車輛運(yùn)營(yíng)證件實(shí)行年度審驗(yàn)制度，駕駛員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交車輛相關(guān)資料，配合公司完成證件審驗(yàn)工作。（三）車輛退出1.退出情形車輛達(dá)到規(guī)定使用年限或行駛里程的。車輛不符合網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)條件或出現(xiàn)重大安全事故的。駕駛員與公司解除車輛租賃合同的。其他應(yīng)當(dāng)退出網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)的情形。2.退出流程駕駛員或公司提前通知對(duì)方車輛退出事宜。駕駛員將車輛交回公司，公司對(duì)車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收，如車輛存在損壞或未結(jié)清費(fèi)用等情況，按照合同約定處理。公司辦理車輛運(yùn)營(yíng)證件注銷手續(xù)，收回相關(guān)證件。三、駕駛員管理（一）駕駛員準(zhǔn)入1.駕駛員資質(zhì)取得相應(yīng)準(zhǔn)駕車型機(jī)動(dòng)車駕駛證并具有3年以上駕駛經(jīng)歷。無(wú)交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，無(wú)吸毒記錄，無(wú)飲酒后駕駛記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)沒(méi)有記滿12分記錄。無(wú)暴力犯罪記錄。符合本市網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格考試規(guī)定的其他條件。2.準(zhǔn)入流程駕駛員向公司提交從業(yè)資格申請(qǐng)，包括身份證、駕駛證、無(wú)犯罪記錄證明等相關(guān)資料。公司對(duì)申請(qǐng)駕駛員進(jìn)行背景審查，審查內(nèi)容包括駕駛員資質(zhì)是否符合要求、個(gè)人信用記錄等。審查通過(guò)后，駕駛員參加本市網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格考試，考試合格后取得從業(yè)資格證。公司與駕駛員簽訂勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利義務(wù)。公司為駕駛員辦理相關(guān)運(yùn)營(yíng)證件，如《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》等。（二）駕駛員培訓(xùn)與教育1.入職培訓(xùn)新入職駕駛員須參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)約車行業(yè)法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)、應(yīng)急處置等。培訓(xùn)時(shí)間不少于規(guī)定學(xué)時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)公司定期組織駕駛員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)行業(yè)發(fā)展和公司管理要求適時(shí)調(diào)整，包括新政策法規(guī)解讀、服務(wù)質(zhì)量提升、安全運(yùn)營(yíng)案例分析等。培訓(xùn)方式可采用線上學(xué)習(xí)、線下集中培訓(xùn)等多種形式。3.繼續(xù)教育駕駛員應(yīng)按照規(guī)定參加繼續(xù)教育，繼續(xù)教育內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。繼續(xù)教育可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、參加行業(yè)組織的培訓(xùn)等方式完成，每年累計(jì)學(xué)習(xí)時(shí)間不少于規(guī)定學(xué)時(shí)。（三）駕駛員考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量考核：包括乘客評(píng)價(jià)、投訴處理、服務(wù)態(tài)度、文明用語(yǔ)等方面。安全運(yùn)營(yíng)考核：包括遵守交通規(guī)則、安全駕駛習(xí)慣、車輛安全狀況等方面。運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)考核：包括出車時(shí)長(zhǎng)、接單量、收入情況等方面。2.考核方式公司通過(guò)網(wǎng)約車監(jiān)管平臺(tái)、乘客評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴處理記錄等渠道收集駕駛員考核信息。定期對(duì)駕駛員進(jìn)行綜合考核，考核周期為自然月或自然季度。3.獎(jiǎng)勵(lì)措施對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、安全運(yùn)營(yíng)好、運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的駕駛員，公司給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等。在行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)中，優(yōu)先推薦表現(xiàn)優(yōu)秀的駕駛員。4.懲罰措施對(duì)于服務(wù)質(zhì)量差、安全運(yùn)營(yíng)存在問(wèn)題、違反公司管理制度的駕駛員，公司視情節(jié)輕重給予警告、罰款、暫停運(yùn)營(yíng)、解除勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議等處罰。駕駛員因違規(guī)行為被乘客投訴或受到交通管理部門處罰的，公司按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。（四）駕駛員退出1.退出情形駕駛員不再具備網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格條件的。駕駛員違反法律法規(guī)、公司管理制度或服務(wù)規(guī)范，情節(jié)嚴(yán)重的。駕駛員主動(dòng)提出解除勞動(dòng)合同或服務(wù)協(xié)議的。其他應(yīng)當(dāng)退出網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)的情形。2.退出流程駕駛員或公司提前通知對(duì)方駕駛員退出事宜。駕駛員交回從業(yè)資格證、運(yùn)營(yíng)證件等相關(guān)資料，公司辦理證件注銷手續(xù)。公司對(duì)駕駛員進(jìn)行工作交接，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，如工資、獎(jiǎng)金、押金等。四、運(yùn)營(yíng)管理（一）運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1.駕駛員應(yīng)按照預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)接送乘客，不得無(wú)故拒載、中途甩客、故意繞道行駛。2.駕駛員應(yīng)保持車輛整潔衛(wèi)生，為乘客提供良好的乘車環(huán)境。車內(nèi)應(yīng)配備必要的服務(wù)設(shè)施，如紙巾、垃圾袋等。3.駕駛員應(yīng)使用文明用語(yǔ)，禮貌待客，尊重乘客的風(fēng)俗習(xí)慣和人格尊嚴(yán)。不得在車內(nèi)吸煙、飲食、向車外拋物等。4.駕駛員應(yīng)按照規(guī)定使用計(jì)價(jià)器，合理收費(fèi)，不得違規(guī)加價(jià)、議價(jià)。5.駕駛員應(yīng)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中保持手機(jī)暢通，及時(shí)接收乘客訂單信息和公司通知。（二）訂單管理1.公司通過(guò)網(wǎng)約車平臺(tái)接收乘客訂單信息，根據(jù)駕駛員位置、車輛狀態(tài)等情況，合理分配訂單。2.駕駛員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)訂單，按照規(guī)定時(shí)間到達(dá)乘客上車地點(diǎn)。如因特殊情況無(wú)法按時(shí)到達(dá)，應(yīng)提前與乘客溝通并說(shuō)明原因。3.駕駛員完成訂單后，應(yīng)在平臺(tái)上確認(rèn)訂單完成，并上傳相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，如行駛里程、費(fèi)用明細(xì)等。4.公司對(duì)訂單數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。（三）乘客投訴處理1.公司建立乘客投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴受理渠道，如客服電話、在線投訴平臺(tái)等。2.接到乘客投訴后，公司應(yīng)及時(shí)核實(shí)情況，記錄投訴內(nèi)容，并通知相關(guān)駕駛員進(jìn)行處理。3.駕駛員應(yīng)積極配合公司調(diào)查處理投訴，如實(shí)說(shuō)明情況，提供相關(guān)證據(jù)。對(duì)于確實(shí)存在問(wèn)題的，應(yīng)向乘客道歉并按照公司規(guī)定進(jìn)行整改。4.公司根據(jù)投訴處理結(jié)果，對(duì)駕駛員進(jìn)行相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)懲。對(duì)于投訴較多、情節(jié)嚴(yán)重的駕駛員，采取進(jìn)一步的處罰措施。（四）數(shù)據(jù)管理1.公司建立健全數(shù)據(jù)管理制度，確保網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整和安全。2.公司按照規(guī)定收集、存儲(chǔ)、使用和傳輸駕駛員、車輛、訂單等相關(guān)數(shù)據(jù)，不得泄露乘客個(gè)人信息和商業(yè)秘密。3.公司定期對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失或損壞。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，為運(yùn)營(yíng)管理提供決策支持，如優(yōu)化訂單分配、提高服務(wù)質(zhì)量等。五、安全管理（一）安全管理制度1.公司建立安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各部門、各崗位的安全管理職責(zé)，確保安全管理工作落到實(shí)處。2.制定安全操作規(guī)程，規(guī)范駕駛員的駕駛行為和車輛的操作流程，防止安全事故發(fā)生。3.建立安全檢查制度，定期對(duì)車輛、駕駛員進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.制定應(yīng)急預(yù)案，包括交通事故應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、乘客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案等，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）安全教育與培訓(xùn)1.公司定期組織駕駛員進(jìn)行安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全法規(guī)、安全駕駛技能、應(yīng)急處置知識(shí)等。2.加強(qiáng)駕駛員的安全意識(shí)教育，通過(guò)案例分析、安全宣傳等方式，提高駕駛員的安全責(zé)任感。3.定期組織安全演練，檢驗(yàn)和提高公司及駕駛員的應(yīng)急處置能力。演練內(nèi)容包括交通事故應(yīng)急處置、火災(zāi)應(yīng)急處置等。（三）安全監(jiān)督與檢查1.公司建立安全監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)網(wǎng)約車監(jiān)管平臺(tái)、視頻監(jiān)控等手段，對(duì)車輛運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。2.定期對(duì)車輛和駕駛員進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括車輛安全設(shè)施設(shè)備、駕駛員資質(zhì)證件、駕駛行為等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問(wèn)題，及時(shí)下達(dá)整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改。整改完成后進(jìn)行復(fù)查，確保安全隱患得到徹底消除。（四）事故處理與報(bào)告1.發(fā)生交通事故后，駕駛員應(yīng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極救助傷者，并及時(shí)報(bào)警。2.公司接到事故報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查處理。3.事故處理完畢后，公司應(yīng)及時(shí)對(duì)事故原因進(jìn)行分析總結(jié)，采取相應(yīng)的防范措施，防止類似事故再次發(fā)生。4.按照規(guī)定及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事故情況，不得隱瞞不報(bào)或遲報(bào)。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.公司根據(jù)網(wǎng)約車行業(yè)特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)實(shí)際情況，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于交通事故應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案、乘客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案、網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處置流程、各部門及人員職責(zé)、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.定期組織駕駛員和相關(guān)工作人員參加應(yīng)急培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案解讀、應(yīng)急處置技能、自我保護(hù)知識(shí)等。2.按照規(guī)定定期組織應(yīng)急演練，演練可采用桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等方式進(jìn)行。通過(guò)演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高各部門及人員的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件發(fā)生后，駕駛員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、救助傷者、疏散乘客等，并及時(shí)向公司報(bào)告。2.公司接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門和人員進(jìn)行應(yīng)急處置。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件情況。3.在應(yīng)急處置過(guò)程中，應(yīng)確保乘客的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全，積極配合相關(guān)部門做好調(diào)查處理工作。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立專門的監(jiān)督管理部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行日常監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督管理部門定期對(duì)車輛、駕駛員、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。3.加強(qiáng)對(duì)公司各部門履行職責(zé)情況的監(jiān)督，確保各項(xiàng)管理制