煙草公司送貨部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)煙草公司送貨部的管理，規(guī)范送貨流程，提高服務(wù)質(zhì)量，確保卷煙安全、準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)客戶手中，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于煙草公司送貨部全體員工。（三）基本原則1.遵守國(guó)家法律法規(guī)和煙草行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作。2.以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的送貨服務(wù)，滿足客戶需求。3.嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，確保卷煙配送的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，保障卷煙物流環(huán)節(jié)的安全。4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，明確各崗位職責(zé)，提高工作效率和整體服務(wù)水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）送貨部組織架構(gòu)送貨部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)調(diào)度組、送貨組、車輛維護(hù)組等崗位。（二）各崗位職責(zé)1.送貨部經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)送貨部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部各部門(mén)及外部相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，確保送貨工作順利進(jìn)行。監(jiān)督檢查送貨部各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。負(fù)責(zé)送貨部員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作積極性。對(duì)送貨部的費(fèi)用支出進(jìn)行審核和控制，確保費(fèi)用合理使用。2.送貨部副經(jīng)理職責(zé)協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管范圍內(nèi)的具體工作。負(fù)責(zé)送貨車輛的調(diào)度安排，確保車輛合理使用，提高運(yùn)輸效率。組織送貨組的日常工作，監(jiān)督送貨員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，及時(shí)處理客戶投訴。參與送貨部的安全管理工作，制定安全措施并監(jiān)督執(zhí)行，確保送貨過(guò)程安全無(wú)事故。協(xié)助經(jīng)理做好員工培訓(xùn)和考核工作，提出改進(jìn)建議。3.調(diào)度組職責(zé)根據(jù)客戶訂單和送貨線路，合理安排送貨車輛和送貨時(shí)間，確保送貨任務(wù)按時(shí)完成。與營(yíng)銷部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握客戶需求變化和訂單調(diào)整情況，做好送貨計(jì)劃的調(diào)整工作。負(fù)責(zé)送貨車輛的動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)處理車輛途中出現(xiàn)的突發(fā)情況，確保卷煙安全送達(dá)。統(tǒng)計(jì)分析送貨數(shù)據(jù)，為優(yōu)化送貨線路和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。4.送貨組職責(zé)按照調(diào)度安排，按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將卷煙送達(dá)客戶手中。負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通交接，核對(duì)卷煙品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保客戶簽字確認(rèn)。收集客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題，如發(fā)現(xiàn)客戶有異常需求或違規(guī)行為，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。做好送貨過(guò)程中的卷煙保管工作，防止卷煙損壞、丟失。5.車輛維護(hù)組職責(zé)負(fù)責(zé)送貨車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。定期對(duì)車輛進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，及時(shí)更換車輛零部件，保證車輛正常運(yùn)行。建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況和零部件更換信息。負(fù)責(zé)車輛燃油的管理，合理安排加油時(shí)間和地點(diǎn)，降低燃油消耗。三、送貨流程管理（一）訂單接收與處理1.營(yíng)銷部門(mén)將客戶訂單信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給送貨部調(diào)度組。2.調(diào)度組接到訂單后，對(duì)訂單進(jìn)行審核，檢查訂單信息的完整性和準(zhǔn)確性。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與營(yíng)銷部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)行訂單修正。3.根據(jù)訂單數(shù)量、客戶分布等情況，結(jié)合車輛運(yùn)力和送貨線路，制定送貨計(jì)劃，明確送貨車輛、送貨時(shí)間和送貨順序。（二）卷煙分揀與備貨1.分揀部門(mén)按照送貨計(jì)劃，對(duì)卷煙進(jìn)行分揀備貨。2.在分揀過(guò)程中，嚴(yán)格按照卷煙分揀標(biāo)準(zhǔn)和流程操作，確保卷煙品種、數(shù)量、規(guī)格準(zhǔn)確無(wú)誤。3.分揀完成后，對(duì)卷煙進(jìn)行打包、貼標(biāo)，做好標(biāo)識(shí)記錄，便于送貨員識(shí)別和核對(duì)。4.將分揀好的卷煙及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)至送貨部備貨區(qū)，與送貨組辦理交接手續(xù)。（三）車輛調(diào)度與裝載1.調(diào)度組根據(jù)送貨計(jì)劃，提前安排好送貨車輛，并通知駕駛員做好出車準(zhǔn)備。2.駕駛員接到通知后，對(duì)車輛進(jìn)行檢查，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全有效。3.送貨組按照裝車順序，將備貨區(qū)的卷煙搬運(yùn)至送貨車輛上，按照車輛裝載要求合理擺放，確保卷煙裝載牢固、整齊，便于運(yùn)輸和卸貨。4.在裝車過(guò)程中，送貨員與分揀人員再次核對(duì)卷煙品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保裝車無(wú)誤。（四）送貨運(yùn)輸1.駕駛員按照調(diào)度安排的送貨時(shí)間和線路，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往客戶所在地。2.在運(yùn)輸過(guò)程中，駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，確保行車安全。注意控制車速，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等危險(xiǎn)駕駛行為。3.做好車輛的日常維護(hù)和保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或異常情況，及時(shí)采取措施進(jìn)行處理，并向調(diào)度組報(bào)告。如遇突發(fā)緊急情況，要確保卷煙安全，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.送貨員要協(xié)助駕駛員做好運(yùn)輸過(guò)程中的相關(guān)工作，如注意觀察路況、協(xié)助裝卸貨物等。（五）客戶交接與簽收1.送貨車輛到達(dá)客戶指定地點(diǎn)后，送貨員與客戶進(jìn)行溝通交接。2.送貨員向客戶出示送貨清單，與客戶共同核對(duì)卷煙品種、數(shù)量、規(guī)格等信息，確保與訂單一致。3.客戶確認(rèn)無(wú)誤后，在送貨清單上簽字簽收。如客戶發(fā)現(xiàn)卷煙有問(wèn)題，送貨員要及時(shí)記錄并與客戶協(xié)商解決辦法，同時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.完成客戶交接與簽收后，送貨員將送貨清單帶回送貨部，交調(diào)度組存檔。（六）送貨信息反饋1.送貨員在完成送貨任務(wù)后，及時(shí)將送貨過(guò)程中的相關(guān)信息反饋給調(diào)度組，如客戶簽收情況、車輛運(yùn)行情況、客戶反饋意見(jiàn)等。2.調(diào)度組對(duì)送貨信息進(jìn)行整理分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。同時(shí)，將送貨信息反饋給營(yíng)銷部門(mén)，為營(yíng)銷決策提供參考依據(jù)。四、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.送貨準(zhǔn)時(shí)率：確保按照規(guī)定的送貨時(shí)間將卷煙送達(dá)客戶手中，送貨準(zhǔn)時(shí)率不低于[X]%。2.送貨準(zhǔn)確率：保證卷煙品種、數(shù)量、規(guī)格等信息準(zhǔn)確無(wú)誤，送貨準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%。3.服務(wù)態(tài)度：送貨員要熱情、禮貌、周到地為客戶服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。4.客戶滿意度：通過(guò)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度不低于[X]%。（二）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶投訴渠道，如投訴電話、郵箱等，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)受理。2.接到客戶投訴后，要認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析，查找問(wèn)題原因，采取有效措施加以解決，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。4.建立客戶投訴檔案，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤記錄，定期進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)監(jiān)督與考核1.送貨部定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋、數(shù)據(jù)分析等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題。2.建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。五、安全管理（一）安全制度1.建立健全送貨部安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保安全工作有章可循。2.制定安全操作規(guī)程，要求員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，防止安全事故發(fā)生。3.加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識(shí)和安全技能。（二）車輛安全管理1.定期對(duì)送貨車輛進(jìn)行安全檢查，確保車輛制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、燈光等安全設(shè)施齊全有效。2.駕駛員要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，嚴(yán)禁酒后駕車、疲勞駕駛、超速行駛等違法行為。3.做好車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，定期對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)和維修，確保車輛性能良好。4.在車輛上配備必要的安全設(shè)備，如滅火器、防滑鏈等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)。（三）卷煙安全管理1.加強(qiáng)對(duì)卷煙倉(cāng)庫(kù)的安全管理，設(shè)置防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)等設(shè)施，確保卷煙存儲(chǔ)安全。2.在卷煙運(yùn)輸過(guò)程中，要采取必要的防護(hù)措施，防止卷煙損壞、丟失。3.送貨員要妥善保管卷煙，在送貨過(guò)程中不得擅自離開(kāi)車輛，確保卷煙始終處于安全狀態(tài)。（四）應(yīng)急管理1.制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.定期組織應(yīng)急演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和協(xié)同配合能力。3.配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如急救藥品、通訊設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保應(yīng)急救援設(shè)備和物資完好可用。六、人員管理（一）員工招聘與培訓(xùn)1.根據(jù)送貨部工作需要，制定合理的員工招聘計(jì)劃，招聘具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的人員。2.新員工入職后，要進(jìn)行入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、送貨業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等，使其盡快熟悉工作環(huán)境和工作要求。3.定期組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵等多種形式。（二）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核指標(biāo)要明確、具體、可量化，便于操作和考核。3.根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績(jī)效。（三）員工激勵(lì)1.建立員工激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。2.物質(zhì)激勵(lì)包括發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、福利等；精神激勵(lì)包括表彰優(yōu)秀員工、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、提供晉升機(jī)會(huì)等。3.關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展需求，為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升渠道，幫助員工實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。七、費(fèi)用管理（一）費(fèi)用預(yù)算1.送貨部根據(jù)年度工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，編制費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出范圍和標(biāo)準(zhǔn)。2.費(fèi)用預(yù)算要科學(xué)合理，既要滿足工作需要，又要嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用不超預(yù)算。（二）費(fèi)用報(bào)銷1.員工發(fā)生的費(fèi)用支出，要按照公司規(guī)定的報(bào)銷流程進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)要提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫(xiě)報(bào)銷單，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后報(bào)銷。2.嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不符合規(guī)定的費(fèi)用支出不予報(bào)銷。3.定期對(duì)費(fèi)用報(bào)銷情況進(jìn)行審核和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施加以解決。（三）費(fèi)用控制1.加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用支出的