直營分店運(yùn)營與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范公司直營分店的運(yùn)營管理，確保各分店高效、有序地運(yùn)作，實現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)，提升品牌形象和市場競爭力，保障公司和消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有直營分店，包括但不限于分店的人員管理、財務(wù)管理、業(yè)務(wù)運(yùn)營、商品管理、客戶服務(wù)等各個方面。（三）基本原則1.統(tǒng)一管理原則公司對直營分店實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理，確保各分店在經(jīng)營理念、品牌形象、服務(wù)質(zhì)量等方面保持一致。2.合規(guī)經(jīng)營原則各分店必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項規(guī)章制度，合法合規(guī)開展經(jīng)營活動。3.效益優(yōu)先原則以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)成本控制，不斷提升分店的盈利能力和運(yùn)營效率。4.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足顧客期望，增強(qiáng)顧客滿意度和忠誠度。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)公司設(shè)立總部管理機(jī)構(gòu)，對直營分店進(jìn)行垂直管理?？偛肯略O(shè)運(yùn)營管理部、人力資源部、財務(wù)部、市場營銷部、商品采購部等職能部門，各分店設(shè)店長、副店長、各業(yè)務(wù)部門主管等崗位。（二）職責(zé)分工1.總部職能部門職責(zé)運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)制定直營分店的運(yùn)營管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督分店的日常運(yùn)營情況，對分店的經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評估，提出改進(jìn)建議和措施，協(xié)調(diào)分店之間的資源調(diào)配和經(jīng)驗共享。人力資源部負(fù)責(zé)直營分店的人員招聘、培訓(xùn)、績效考核、薪酬福利、勞動關(guān)系等人力資源管理工作，確保分店擁有一支高素質(zhì)、穩(wěn)定的員工隊伍。財務(wù)部負(fù)責(zé)制定直營分店的財務(wù)管理制度和預(yù)算方案，監(jiān)督分店的財務(wù)管理和會計核算工作，審核分店的財務(wù)報表，控制分店的財務(wù)風(fēng)險，提供財務(wù)分析和決策支持。市場營銷部負(fù)責(zé)制定直營分店的市場營銷策略和推廣計劃，組織開展市場調(diào)研和分析，策劃促銷活動，提升品牌知名度和市場占有率，收集和反饋市場信息。商品采購部負(fù)責(zé)制定直營分店的商品采購計劃和供應(yīng)商管理方案，組織商品采購、驗收、入庫等工作，確保商品的質(zhì)量和供應(yīng)穩(wěn)定性，優(yōu)化商品庫存結(jié)構(gòu)，降低采購成本。2.分店職責(zé)店長全面負(fù)責(zé)分店的日常經(jīng)營管理工作，執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和決策，完成公司下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，組織和管理分店的員工隊伍，協(xié)調(diào)分店與總部及其他部門的工作關(guān)系，維護(hù)分店的正常運(yùn)營秩序。副店長協(xié)助店長開展工作，在店長不在崗時履行店長職責(zé)，負(fù)責(zé)分管分店的具體業(yè)務(wù)工作，如銷售管理、客戶服務(wù)、商品陳列等，確保分管工作的順利進(jìn)行。各業(yè)務(wù)部門主管負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，組織實施部門的工作計劃和任務(wù)，管理部門員工，完成部門的工作指標(biāo)，如銷售業(yè)績、客戶滿意度、庫存管理等，與其他部門密切配合，共同推動分店的整體運(yùn)營。三、人員管理（一）人員招聘1.分店根據(jù)經(jīng)營需要，提前向總部人力資源部提交人員招聘需求計劃，包括招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.總部人力資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)一發(fā)布招聘信息，組織招聘面試和錄用工作。招聘過程應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，選拔符合崗位要求的優(yōu)秀人才。3.對于關(guān)鍵崗位和重要職位，可采用內(nèi)部推薦、人才市場招聘、校園招聘等多種渠道進(jìn)行招聘，確保招聘到合適的人員。（二）人員培訓(xùn)1.總部人力資源部制定年度培訓(xùn)計劃，包括新員工入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等，確保員工具備必要的知識和技能。2.分店應(yīng)按照總部的培訓(xùn)計劃，組織員工參加各類培訓(xùn)課程，并做好培訓(xùn)記錄和效果評估。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)課程，對于取得相關(guān)專業(yè)證書或技能提升的員工，公司給予一定的獎勵和支持。（三）績效考核1.總部人力資源部制定直營分店員工績效考核制度，明確考核指標(biāo)、考核周期、考核方式和考核結(jié)果應(yīng)用等內(nèi)容。2.分店應(yīng)根據(jù)績效考核制度，定期對員工進(jìn)行考核評價，考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。3.對于考核不稱職的員工，分店應(yīng)及時進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，可按照公司規(guī)定進(jìn)行調(diào)崗或辭退處理。（四）薪酬福利1.總部財務(wù)部制定直營分店員工薪酬福利制度，明確薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)、福利項目等內(nèi)容。2.分店應(yīng)按照公司規(guī)定，按時足額發(fā)放員工薪酬，并為員工繳納社會保險、住房公積金等法定福利。3.根據(jù)公司經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)，適時調(diào)整員工薪酬和福利水平，以激勵員工的工作積極性和忠誠度。（五）勞動關(guān)系1.公司與員工簽訂勞動合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，保障員工的合法權(quán)益。2.分店應(yīng)遵守國家勞動法律法規(guī)，規(guī)范員工的工作時間、休息休假、勞動保護(hù)等勞動用工管理。3.對于員工的勞動糾紛和投訴，分店應(yīng)及時報告總部人力資源部，并積極配合處理，維護(hù)公司的良好形象。四、財務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.總部財務(wù)部每年末組織各分店編制下一年度的財務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。2.分店應(yīng)根據(jù)總部下達(dá)的預(yù)算指標(biāo)，結(jié)合本分店的實際經(jīng)營情況，詳細(xì)編制預(yù)算草案，并上報總部審核。3.總部財務(wù)部對各分店的預(yù)算草案進(jìn)行審核和匯總，形成公司年度財務(wù)預(yù)算方案，報公司管理層審批后執(zhí)行。4.預(yù)算執(zhí)行過程中，分店應(yīng)定期對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。如遇預(yù)算調(diào)整事項，應(yīng)按照規(guī)定的程序報總部審批。（二）資金管理1.總部財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理公司的資金，制定資金管理制度和資金使用計劃。2.分店應(yīng)按照總部的資金管理要求，合理安排資金使用，確保資金安全和正常周轉(zhuǎn)。3.分店的資金收入應(yīng)及時足額上繳總部，資金支出應(yīng)按照審批流程進(jìn)行申請和支付，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金和違規(guī)挪用資金。4.總部財務(wù)部定期對分店的資金狀況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保資金使用合規(guī)、高效。（三）會計核算1.分店應(yīng)按照國家統(tǒng)一的會計制度和公司的財務(wù)管理制度，建立健全會計賬簿，進(jìn)行規(guī)范的會計核算。2.會計核算應(yīng)真實、準(zhǔn)確、完整地反映分店的財務(wù)狀況和經(jīng)營成果，及時編制財務(wù)報表，并上報總部財務(wù)部。3.總部財務(wù)部負(fù)責(zé)對分店的財務(wù)報表進(jìn)行審核和合并，定期進(jìn)行財務(wù)分析，為公司管理層提供決策支持。（四）資產(chǎn)管理1.分店的固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等資產(chǎn)由總部統(tǒng)一管理和調(diào)配。分店應(yīng)建立資產(chǎn)臺賬，定期對資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實相符。2.固定資產(chǎn)的購置、折舊、處置等應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行審批和處理。流動資產(chǎn)的管理應(yīng)注重資金安全和周轉(zhuǎn)效率，加強(qiáng)應(yīng)收賬款、存貨等的管理。3.對于資產(chǎn)損失或減值情況，分店應(yīng)及時報告總部，經(jīng)總部審核后進(jìn)行相應(yīng)的賬務(wù)處理。（五）成本費(fèi)用控制1.分店應(yīng)樹立成本意識，加強(qiáng)成本費(fèi)用管理，嚴(yán)格控制各項成本費(fèi)用支出。2.總部財務(wù)部制定成本費(fèi)用控制指標(biāo)和考核辦法，定期對分店的成本費(fèi)用控制情況進(jìn)行考核和評價。3.分店應(yīng)通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、降低采購成本、提高運(yùn)營效率等措施，不斷降低成本費(fèi)用，提高盈利能力。五、業(yè)務(wù)運(yùn)營管理（一）營業(yè)前準(zhǔn)備1.分店員工應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、商品陳列、設(shè)備調(diào)試、系統(tǒng)登錄等。2.店長或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開班前會，檢查員工的出勤情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)，強(qiáng)調(diào)工作重點(diǎn)和注意事項。3.確保商品充足、陳列整齊美觀、標(biāo)價清晰準(zhǔn)確，營業(yè)場所環(huán)境整潔舒適，為顧客提供良好的購物環(huán)境。（二）營業(yè)中管理1.員工應(yīng)熱情接待顧客，主動提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客的疑問，幫助顧客挑選商品。2.加強(qiáng)銷售管理，積極開展促銷活動，提高銷售業(yè)績。及時處理顧客的投訴和糾紛，確保顧客滿意度。3.關(guān)注商品銷售情況，及時補(bǔ)貨和調(diào)整商品陳列。加強(qiáng)庫存管理，定期盤點(diǎn)庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。4.嚴(yán)格執(zhí)行收銀制度，確保收款準(zhǔn)確無誤，妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)等財物。（三）營業(yè)后工作1.營業(yè)結(jié)束后，員工應(yīng)做好收尾工作，包括整理商品、清潔衛(wèi)生、關(guān)閉設(shè)備、核對賬目等。2.店長或值班負(fù)責(zé)人應(yīng)組織召開班后會，總結(jié)當(dāng)天的工作情況，分析存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。3.對當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)、庫存情況、顧客反饋等信息進(jìn)行記錄和整理，及時上報總部相關(guān)部門。（四）數(shù)據(jù)分析與決策支持1.總部運(yùn)營管理部定期收集和分析各分店的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括銷售數(shù)據(jù)、庫存數(shù)據(jù)、顧客數(shù)據(jù)等，為公司管理層提供決策支持。2.分店應(yīng)配合總部做好數(shù)據(jù)收集和分析工作，及時準(zhǔn)確地提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。3.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的經(jīng)營策略和改進(jìn)措施，優(yōu)化分店的運(yùn)營管理，提高經(jīng)營效益。六、商品管理（一）商品采購1.分店根據(jù)銷售情況和庫存狀況，定期向總部商品采購部提交商品采購申請。2.總部商品采購部根據(jù)各分店的采購申請，結(jié)合市場需求和公司庫存情況，制定采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。3.采購過程中應(yīng)嚴(yán)格按照公司的采購制度和流程進(jìn)行，確保采購商品的質(zhì)量、價格、交貨期等符合要求。加強(qiáng)供應(yīng)商管理，建立供應(yīng)商評估和淘汰機(jī)制。（二）商品驗收1.商品到貨后，分店應(yīng)組織相關(guān)人員按照采購合同和驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，確保商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等與合同一致。2.驗收合格的商品應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，錄入庫存管理系統(tǒng)。對于驗收不合格的商品，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商，辦理退貨或換貨手續(xù)。（三）商品陳列1.分店應(yīng)根據(jù)商品的特點(diǎn)和銷售情況，合理進(jìn)行商品陳列，做到分類清晰、布局合理、陳列美觀、方便顧客選購。2.定期對商品陳列進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，突出重點(diǎn)商品和促銷商品，提高商品的展示效果和銷售機(jī)會。（四）商品庫存管理1.分店應(yīng)建立科學(xué)的庫存管理制度，定期盤點(diǎn)庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。2.根據(jù)庫存周轉(zhuǎn)率、銷售趨勢等因素，制定庫存補(bǔ)貨計劃，及時補(bǔ)貨。對于滯銷商品，應(yīng)及時采取促銷、退貨等措施進(jìn)行處理。（五）商品質(zhì)量管理1.分店應(yīng)嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，建立商品質(zhì)量檢查制度，定期對商品進(jìn)行質(zhì)量抽檢。2.加強(qiáng)對員工的質(zhì)量培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識，確保員工在銷售過程中能夠正確介紹商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和使用方法。3.對于發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題商品，應(yīng)立即停止銷售，并及時報告總部，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。七、客戶服務(wù)管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.總部市場營銷部制定直營分店客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范等內(nèi)容。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)顧客至上的原則，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。（二）服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督1.分店應(yīng)按照總部的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，使員工熟悉服務(wù)流程和規(guī)范，掌握服務(wù)技巧和溝通方法。2.總部運(yùn)營管理部定期對分店的客戶服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場檢查、顧客滿意度調(diào)查等方式，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促分店進(jìn)行整改。（三）顧客投訴處理1.分店應(yīng)設(shè)立專門的顧客投訴處理渠道，及時受理顧客的投訴和建議。對于顧客投訴，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽顧客的訴求，做好記錄。2.按照規(guī)定的流程對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，在規(guī)定的時間內(nèi)給予顧客滿意的答復(fù)和解決方案。對于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤和回訪，確保顧客滿意度。3.定期對顧客投訴情況進(jìn)行分析和總結(jié)，找出存在的問題和原因，采取針對性的措施加以改進(jìn)，避免類似投訴的再次發(fā)生。（四）顧客關(guān)系維