機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)與管理制度一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障老年人的合法權(quán)益，促進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的健康發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本機(jī)構(gòu)內(nèi)所有養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)管理工作。（三）基本原則1.以人為本原則始終將老年人的需求和利益放在首位，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和個(gè)人意愿，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2.安全第一原則確保老年人在機(jī)構(gòu)內(nèi)的生活安全，預(yù)防和減少各類安全事故的發(fā)生。3.質(zhì)量至上原則建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，不斷提升服務(wù)水平，滿足老年人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。4.依法管理原則嚴(yán)格遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)。二、服務(wù)設(shè)施與環(huán)境管理（一）設(shè)施建設(shè)與維護(hù)1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合老年人的身體特點(diǎn)和使用需求，具備良好的通風(fēng)、采光、保暖、防滑等功能。2.配備完善的生活設(shè)施，包括臥室、衛(wèi)生間、餐廳、活動(dòng)室、醫(yī)務(wù)室等，確保設(shè)施齊全、功能完好。3.定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和更新，確保其正常運(yùn)行，保障老年人的使用安全。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.建立健全環(huán)境衛(wèi)生管理制度，保持機(jī)構(gòu)內(nèi)環(huán)境整潔、衛(wèi)生，無(wú)異味。2.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域、老年人房間的清潔消毒工作，定期進(jìn)行通風(fēng)換氣，預(yù)防疾病傳播。3.做好垃圾分類處理，倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念。（三）安全管理1.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任，加強(qiáng)安全教育，提高工作人員和老年人的安全意識(shí)。2.加強(qiáng)對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)施設(shè)備、食品衛(wèi)生、消防安全等方面的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患。3.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。三、服務(wù)人員管理（一）人員配備1.根據(jù)機(jī)構(gòu)規(guī)模和服務(wù)需求，合理配備各類服務(wù)人員，包括管理人員、護(hù)理人員、醫(yī)護(hù)人員、康復(fù)師、營(yíng)養(yǎng)師等。2.確保服務(wù)人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，持證上崗。（二）人員培訓(xùn)1.建立完善的人員培訓(xùn)制度，定期組織服務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括職業(yè)道德、服務(wù)技能、安全知識(shí)、老年人護(hù)理與照料等方面。3.鼓勵(lì)服務(wù)人員參加繼續(xù)教育和學(xué)歷提升，為其提供必要的支持和幫助。（三）人員考核1.建立人員考核制度，定期對(duì)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作質(zhì)量、專業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰，激勵(lì)服務(wù)人員不斷提高工作質(zhì)量。四、老年人服務(wù)管理（一）入院評(píng)估1.制定老年人入院評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)申請(qǐng)入住的老年人進(jìn)行全面評(píng)估，包括身體狀況、精神狀態(tài)、生活自理能力等方面。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，確定老年人的護(hù)理等級(jí)和服務(wù)需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)方案。（二）生活照料1.為老年人提供日常生活照料服務(wù)，包括飲食起居、個(gè)人衛(wèi)生、衣物清洗等方面。2.關(guān)注老年人的生活需求和心理變化，及時(shí)給予關(guān)心和幫助，提高老年人的生活質(zhì)量。（三）醫(yī)療保健1.配備必要的醫(yī)療設(shè)施和醫(yī)護(hù)人員，為老年人提供基本的醫(yī)療保健服務(wù)，包括疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等方面。2.建立老年人健康檔案，定期為老年人進(jìn)行健康檢查，跟蹤健康狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理健康問(wèn)題。3.做好與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)工作，確保老年人在需要時(shí)能夠及時(shí)得到有效的醫(yī)療救治。（四）康復(fù)護(hù)理1.根據(jù)老年人的身體狀況和康復(fù)需求，制定個(gè)性化的康復(fù)護(hù)理計(jì)劃，為老年人提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)。2.配備專業(yè)的康復(fù)護(hù)理設(shè)備和人員，開展康復(fù)訓(xùn)練、心理疏導(dǎo)等服務(wù)，幫助老年人恢復(fù)身體功能，提高生活自理能力。（五）文化娛樂(lè)1.組織開展豐富多彩的文化娛樂(lè)活動(dòng)，滿足老年人的精神文化需求，豐富老年人的生活。2.活動(dòng)內(nèi)容包括文藝演出、書法繪畫、手工制作、體育健身等方面，鼓勵(lì)老年人積極參與。五、服務(wù)質(zhì)量管理（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定1.建立健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求和考核指標(biāo)。2.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)涵蓋服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)效果等方面，確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升。（二）質(zhì)量監(jiān)督檢查1.成立質(zhì)量監(jiān)督管理小組，定期對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.監(jiān)督檢查內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、老年人滿意度等方面。3.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，跟蹤整改效果，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。（三）服務(wù)投訴處理1.建立服務(wù)投訴處理機(jī)制，暢通投訴渠道，及時(shí)受理老年人及家屬的投訴。2.對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，提出處理意見(jiàn)，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行總結(jié)分析，針對(duì)存在的問(wèn)題采取有效措施加以改進(jìn)，預(yù)防類似問(wèn)題的再次發(fā)生。六、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.制定年度財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，明確各項(xiàng)收入和支出項(xiàng)目，合理安排資金使用。2.預(yù)算編制應(yīng)遵循實(shí)事求是、勤儉節(jié)約的原則，確保預(yù)算的科學(xué)性和合理性。3.加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，及時(shí)調(diào)整預(yù)算，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收入管理1.規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)收費(fèi)行為，嚴(yán)格按照物價(jià)部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。2.加強(qiáng)對(duì)各類收入的管理，確保收入及時(shí)足額入賬，杜絕坐收坐支現(xiàn)象。3.定期對(duì)收入情況進(jìn)行分析，優(yōu)化收入結(jié)構(gòu)，提高收入水平。（三）支出管理1.嚴(yán)格控制各項(xiàng)支出，按照財(cái)務(wù)制度和預(yù)算安排使用資金。2.加強(qiáng)對(duì)費(fèi)用報(bào)銷的審核管理，確保支出合法合規(guī)、真實(shí)有效。3.定期對(duì)支出情況進(jìn)行分析，優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。（四）資產(chǎn)管理1.建立健全資產(chǎn)管理制度，加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)、流動(dòng)資產(chǎn)等各類資產(chǎn)的管理。2.定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)賬實(shí)相符。3.合理配置資產(chǎn)，提高資產(chǎn)使用效益，防止資產(chǎn)流失。七、檔案管理（一）檔案建立1.為每位老年人建立個(gè)人檔案，檔案內(nèi)容包括基本信息、健康狀況、護(hù)理記錄、服務(wù)需求等方面。2.建立機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理檔案，包括人員檔案、財(cái)務(wù)檔案、服務(wù)檔案、設(shè)施設(shè)備檔案等。（二）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，對(duì)檔案進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂、存放，便于查閱和管理。（三）檔案查閱1.嚴(yán)格檔案查閱制度，明確查閱權(quán)限和程序。2.因工作需要查閱檔案的，