4S店重要崗位管理制度總則目的為加強(qiáng)4S店的規(guī)范化管理，明確各重要崗位的職責(zé)、權(quán)限和工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保4S店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠安全、有序、高效地進(jìn)行，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和汽車銷售服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，結(jié)合本4S店的實(shí)際情況，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于本4S店的所有重要崗位，包括但不限于銷售部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、行政人事部等部門的關(guān)鍵崗位人員。管理原則1.合法性原則：各項(xiàng)管理制度和工作流程必須符合國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。2.職責(zé)明確原則：明確各崗位的職責(zé)和權(quán)限，做到責(zé)任到人，避免職責(zé)不清和推諉現(xiàn)象。3.流程優(yōu)化原則：不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。4.績(jī)效考核原則：建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)各崗位人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行定期考核和評(píng)估，激勵(lì)員工積極工作。5.培訓(xùn)發(fā)展原則：為員工提供持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。重要崗位設(shè)置與職責(zé)銷售部銷售經(jīng)理1.職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)銷售部的日常管理工作，制定銷售計(jì)劃和策略，組織銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售目標(biāo)，維護(hù)客戶關(guān)系，提升品牌形象。2.主要職責(zé)制定年度、季度和月度銷售計(jì)劃，并分解到各銷售小組和銷售人員，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司制定銷售策略提供依據(jù)。負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理，招聘、培訓(xùn)和激勵(lì)銷售人員，提高團(tuán)隊(duì)的銷售能力和服務(wù)水平。建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。與其他部門協(xié)調(diào)配合，共同完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)。銷售顧問1.職責(zé)概述：負(fù)責(zé)接待客戶，介紹汽車產(chǎn)品和服務(wù)，促成銷售交易，跟進(jìn)客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。2.主要職責(zé)熱情接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供專業(yè)的汽車產(chǎn)品介紹和銷售咨詢服務(wù)。協(xié)助客戶進(jìn)行試乘試駕，解答客戶疑問，促進(jìn)銷售交易的達(dá)成。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和跟進(jìn)，及時(shí)反饋客戶需求和意見。協(xié)助銷售經(jīng)理完成銷售目標(biāo)，完成銷售報(bào)表和銷售日志的填寫。維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理1.職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)售后服務(wù)部的日常管理工作，制定售后服務(wù)計(jì)劃和策略，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。2.主要職責(zé)制定年度、季度和月度售后服務(wù)計(jì)劃，并組織實(shí)施，確保售后服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平和服務(wù)能力。建立和完善售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高售后服務(wù)質(zhì)量和效率。負(fù)責(zé)客戶投訴和糾紛的處理，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。與銷售部、財(cái)務(wù)部等部門協(xié)調(diào)配合，共同完成公司的各項(xiàng)工作任務(wù)。服務(wù)顧問1.職責(zé)概述：負(fù)責(zé)接待客戶，了解客戶需求，為客戶提供售后服務(wù)咨詢和解決方案，安排車輛維修和保養(yǎng)，跟進(jìn)維修進(jìn)度，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。2.主要職責(zé)熱情接待客戶，了解客戶車輛的故障情況和維修需求，為客戶提供專業(yè)的售后服務(wù)咨詢和解決方案。安排車輛的維修和保養(yǎng)工作，與維修技師溝通協(xié)調(diào)，確保維修質(zhì)量和維修進(jìn)度。及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度和維修費(fèi)用，解答客戶疑問，處理客戶投訴和糾紛。負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理和跟進(jìn)，定期回訪客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。協(xié)助服務(wù)經(jīng)理完成售后服務(wù)目標(biāo)，完成服務(wù)報(bào)表和服務(wù)日志的填寫。財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)經(jīng)理1.職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的日常管理工作，制定財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)預(yù)算，組織財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)分析，為公司的決策提供財(cái)務(wù)支持。2.主要職責(zé)制定和完善財(cái)務(wù)管理制度和財(cái)務(wù)流程，確保公司財(cái)務(wù)工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。組織編制年度、季度和月度財(cái)務(wù)預(yù)算，并監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行情況，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差。負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)核算工作，包括賬務(wù)處理、報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司的決策提供財(cái)務(wù)支持和建議，評(píng)估公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和穩(wěn)定。與銀行、稅務(wù)等部門保持良好的溝通和合作關(guān)系，維護(hù)公司的合法權(quán)益。會(huì)計(jì)1.職責(zé)概述：負(fù)責(zé)公司的會(huì)計(jì)核算工作，包括賬務(wù)處理、報(bào)表編制、稅務(wù)申報(bào)等，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。2.主要職責(zé)按照國(guó)家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度的要求，進(jìn)行賬務(wù)處理，包括審核原始憑證、編制記賬憑證、登記賬簿等。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和納稅工作，及時(shí)了解稅收政策的變化，合理避稅，確保公司稅務(wù)合規(guī)。協(xié)助財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析和預(yù)算編制工作，提供相關(guān)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息。負(fù)責(zé)會(huì)計(jì)檔案的整理、保管和歸檔工作，確保會(huì)計(jì)檔案的安全和完整。行政人事部行政人事經(jīng)理1.職責(zé)概述：全面負(fù)責(zé)行政人事部的日常管理工作，制定行政人事管理制度和工作計(jì)劃，組織人力資源管理和行政管理工作，為公司的發(fā)展提供支持和保障。2.主要職責(zé)制定和完善行政人事管理制度和工作流程，確保公司行政人事工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。組織人力資源規(guī)劃和招聘工作，根據(jù)公司的發(fā)展需求，招聘和選拔合適的人才。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和發(fā)展工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立和完善績(jī)效考核體系，組織員工績(jī)效考核工作，激勵(lì)員工積極工作。負(fù)責(zé)員工的薪酬福利管理工作，制定薪酬福利政策，核算員工工資，辦理員工社保和公積金等福利事項(xiàng)。負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，包括辦公用品采購、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等，為公司的正常運(yùn)營(yíng)提供保障。與政府相關(guān)部門保持良好的溝通和合作關(guān)系，處理公司的行政事務(wù)和法律事務(wù)。行政專員1.職責(zé)概述：協(xié)助行政人事經(jīng)理完成行政管理工作，包括辦公用品采購、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等，確保公司的正常運(yùn)營(yíng)。2.主要職責(zé)負(fù)責(zé)辦公用品的采購、發(fā)放和管理工作，確保辦公用品的及時(shí)供應(yīng)和合理使用。負(fù)責(zé)公司車輛的調(diào)度和管理工作，安排車輛的維修和保養(yǎng)，確保車輛的安全和正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理工作，定期組織清潔人員進(jìn)行衛(wèi)生打掃，保持公司環(huán)境的整潔和美觀。協(xié)助行政人事經(jīng)理處理公司的行政事務(wù)和法律事務(wù)，如文件收發(fā)、會(huì)議安排、合同管理等。完成行政人事經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。崗位工作流程銷售工作流程1.客戶接待：銷售顧問熱情接待客戶，了解客戶需求，登記客戶信息。2.產(chǎn)品介紹：銷售顧問向客戶介紹汽車產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、配置等信息，提供專業(yè)的銷售咨詢服務(wù)。3.試乘試駕：銷售顧問邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，讓客戶親身體驗(yàn)汽車的性能和駕駛感受。4.需求分析與方案制定：銷售顧問根據(jù)客戶的需求和試乘試駕反饋，為客戶制定個(gè)性化的購車方案。5.報(bào)價(jià)與談判：銷售顧問向客戶提供車輛報(bào)價(jià)，與客戶進(jìn)行價(jià)格談判，爭(zhēng)取達(dá)成銷售交易。6.合同簽訂：銷售顧問與客戶簽訂購車合同，收取定金或首付款。7.車輛交付：銷售顧問協(xié)助客戶辦理車輛交付手續(xù)，包括車輛驗(yàn)收、保險(xiǎn)辦理、上牌等。8.客戶回訪：銷售顧問在車輛交付后定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和滿意度，提供售后服務(wù)。售后服務(wù)工作流程1.客戶接待：服務(wù)顧問熱情接待客戶，了解客戶車輛的故障情況和維修需求，登記客戶信息。2.故障診斷：服務(wù)顧問與維修技師共同對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷，確定維修方案和維修費(fèi)用。3.維修安排：服務(wù)顧問安排車輛的維修工作，與維修技師溝通協(xié)調(diào)，確保維修質(zhì)量和維修進(jìn)度。4.維修過程跟蹤：服務(wù)顧問及時(shí)向客戶反饋維修進(jìn)度和維修費(fèi)用，解答客戶疑問，處理客戶投訴和糾紛。5.維修驗(yàn)收：車輛維修完成后，服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶進(jìn)行維修驗(yàn)收，確保維修質(zhì)量符合要求。6.費(fèi)用結(jié)算：服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，收取維修費(fèi)用。7.客戶回訪：服務(wù)顧問在車輛維修后定期回訪客戶，了解客戶的使用情況和滿意度，提供售后服務(wù)。財(cái)務(wù)工作流程1.財(cái)務(wù)預(yù)算編制：財(cái)務(wù)經(jīng)理組織各部門編制年度、季度和月度財(cái)務(wù)預(yù)算，并進(jìn)行審核和匯總。2.財(cái)務(wù)核算：會(huì)計(jì)按照國(guó)家會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和公司財(cái)務(wù)制度的要求，進(jìn)行賬務(wù)處理，包括審核原始憑證、編制記賬憑證、登記賬簿等。3.財(cái)務(wù)報(bào)表編制：會(huì)計(jì)定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等，確保財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。4.稅務(wù)申報(bào)：會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)稅務(wù)申報(bào)和納稅工作，及時(shí)了解稅收政策的變化，合理避稅，確保公司稅務(wù)合規(guī)。5.財(cái)務(wù)分析：財(cái)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，為公司的決策提供財(cái)務(wù)支持和建議，評(píng)估公司的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。6.資金管理：財(cái)務(wù)經(jīng)理加強(qiáng)資金管理，合理安排資金使用，確保公司資金的安全和穩(wěn)定。行政人事工作流程1.人力資源規(guī)劃：行政人事經(jīng)理根據(jù)公司的發(fā)展需求，制定人力資源規(guī)劃，確定招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等人力資源管理工作的目標(biāo)和計(jì)劃。2.招聘與選拔：行政人事經(jīng)理組織招聘工作，發(fā)布招聘信息，篩選簡(jiǎn)歷，面試候選人，選拔合適的人才。3.培訓(xùn)與發(fā)展：行政人事經(jīng)理制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。4.績(jī)效考核：行政人事經(jīng)理建立和完善績(jī)效考核體系，組織員工績(jī)效考核工作，激勵(lì)員工積極工作。5.薪酬福利管理：行政人事經(jīng)理制定薪酬福利政策，核算員工工資，辦理員工社保和公積金等福利事項(xiàng)。6.行政管理：行政專員協(xié)助行政人事經(jīng)理完成行政管理工作，包括辦公用品采購、車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等。績(jī)效考核與激勵(lì)績(jī)效考核原則1.公平公正原則：績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法應(yīng)公平公正，確保考核結(jié)果能夠真實(shí)反映員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)。2.量化考核原則：績(jī)效考核應(yīng)盡可能采用量化指標(biāo)，使考核結(jié)果具有客觀性和可比性。3.動(dòng)態(tài)考核原則：績(jī)效考核應(yīng)定期進(jìn)行，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)及時(shí)調(diào)整考核結(jié)果，激勵(lì)員工不斷提高工作績(jī)效。4.激勵(lì)導(dǎo)向原則：績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工積極工作，為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值?？?jī)效考核指標(biāo)與方法1.銷售部績(jī)效考核指標(biāo)：銷售目標(biāo)完成率、客戶滿意度、銷售利潤(rùn)率等?？己朔椒ú捎枚靠己伺c定性考核相結(jié)合的方式，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。2.售后服務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)：維修質(zhì)量合格率、客戶滿意度、維修及時(shí)率等。考核方法采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。3.財(cái)務(wù)部績(jī)效考核指標(biāo)：財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行率、財(cái)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確性、稅務(wù)合規(guī)性等?？己朔椒ú捎枚靠己伺c定性考核相結(jié)合的方式，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。4.行政人事部績(jī)效考核指標(biāo)：招聘完成率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、員工滿意度等。考核方法采用定量考核與定性考核相結(jié)合的方式，根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行評(píng)分。激勵(lì)措施1.薪酬激勵(lì)：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金等。2.晉升激勵(lì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機(jī)會(huì)，讓員工在公司中得到更好的發(fā)展空間。3.榮譽(yù)激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予榮譽(yù)稱號(hào)和表彰，如優(yōu)秀員工、銷售冠軍等，激勵(lì)員工積極工作。4.培訓(xùn)激勵(lì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。2.增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和溝通能力，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。3.提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，樹立良好的企業(yè)形象。培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：包括汽車產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、售后服務(wù)技術(shù)、財(cái)務(wù)知識(shí)、行政人事管理等方面的培訓(xùn)。2.技能培訓(xùn)：包括計(jì)算機(jī)操作技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作技能等方面的培訓(xùn)。3.職業(yè)道德培訓(xùn)：包括職業(yè)操守、誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部的專業(yè)人員或管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理等。2.外部培訓(xùn)：邀請(qǐng)外部的專家或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)，如汽車廠家的培訓(xùn)師、專業(yè)的銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等。3.在線培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行培