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3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng),具有豐富的保潔知識(shí)；

4.具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感,有良好的職業(yè)道德；

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。熟悉物業(yè)客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)流程，掌握客戶(hù)心理，能夠處理各種服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題。

3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng)，具有豐富的保潔知識(shí);

4.具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，有良好的職業(yè)道德;

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。熟悉物業(yè)客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)流程，掌握客戶(hù)心理，能夠處理各種服務(wù)難點(diǎn)問(wèn)題。

3.熟悉各種材質(zhì)物品的清潔和保養(yǎng)，具有豐富的保潔知識(shí)；

4.具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感，有良好的職業(yè)道德；

5.有物業(yè)管理、酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。保潔員71.年齡45歲以下,有保潔工作經(jīng)驗(yàn),身體健康;2.工作責(zé)任心強(qiáng),服從工作安排,能吃苦耐勞,有敬業(yè)精神。2.工作責(zé)任心強(qiáng)，服從工作安排，能吃苦耐勞，有敬業(yè)精神?？头T2年齡30歲以下,五官端正,儀表大方,普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)。大專(zhuān)以上學(xué)歷,酒店、旅游專(zhuān)業(yè)優(yōu)先;工作責(zé)任心強(qiáng),服從工作安排,能夠細(xì)致入微的觀(guān)察客戶(hù)的需求；具有四星級(jí)酒店服務(wù)經(jīng)歷優(yōu)先考慮;工程班長(zhǎng)1三年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn),一年以上管理經(jīng)驗(yàn)水電安裝及維修操作證、助理工程師資格證;熟悉物業(yè)管理方面法律法規(guī)嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、耐心細(xì)致,責(zé)任心強(qiáng)；熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等；較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng);熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等;較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、耐心細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)；熟悉物業(yè)管理工程及成本預(yù)結(jié)算等；較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力綜合維修工1一年以上房屋土建、水電維修從業(yè)經(jīng)驗(yàn);水電安裝及維修操作證;嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)、敬業(yè)、耐心細(xì)致,責(zé)任心強(qiáng);第五節(jié)人員培訓(xùn)1.新員工上崗培訓(xùn)為提高物業(yè)管理品質(zhì),擬對(duì)新員工上崗培訓(xùn)工作做以下安排。(1)員工上崗培訓(xùn)期3天。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括：項(xiàng)目情況、物業(yè)管理概述,物業(yè)管理流程,禮儀培訓(xùn),現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)理念,投訴、應(yīng)急工作處理程序,軍事化訓(xùn)練等項(xiàng)內(nèi)容。2.在崗員工循環(huán)培訓(xùn)(1)通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題,不定期地安排當(dāng)值員工參加班后的專(zhuān)題培訓(xùn)。（2)每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓(xùn)。組織員工座談會(huì),交流事件處理技巧及與客戶(hù)溝通的經(jīng)驗(yàn)。(3）上崗循環(huán)培訓(xùn)的考核辦法。A.通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。B.在實(shí)踐工作中的投訴率、違章、違規(guī)行為是評(píng)價(jià)員工工作成績(jī)的基礎(chǔ)。C.通過(guò)理論與實(shí)踐考核,淘汰不合格的員工,達(dá)到優(yōu)化管理的目的。3.培訓(xùn)內(nèi)容1)禮儀培訓(xùn);2)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn);3)現(xiàn)場(chǎng)工作流程培訓(xùn);4)客戶(hù)投訴處理程序; 5)應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn);6)工程維修處理程序。第六節(jié)服務(wù)內(nèi)容秩序維護(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)維持車(chē)場(chǎng)秩序及大門(mén)迎送客戶(hù)工作,負(fù)責(zé)售樓處物業(yè)設(shè)施設(shè)備安全防護(hù)。保潔服務(wù)負(fù)責(zé)售樓處及外圍附屬區(qū)域的日常保潔維護(hù)工作。工程服務(wù)負(fù)責(zé)售樓處日常維修巡檢,對(duì)未出質(zhì)保期的的維修問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)和追蹤。客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)售樓中心的茶飲端送服務(wù),解答業(yè)主的物業(yè)方面的咨詢(xún)服務(wù)。第七節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.秩序維護(hù)部項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求門(mén)崗禮儀服務(wù)指引服務(wù)1.每日8:00至20:00,以軍姿(站姿)在售樓處門(mén)口當(dāng)值;2.每日20:00至次日8:00,售樓處其他工作人員下班以后,負(fù)責(zé)夜間售樓處安全;3、可以因工作需要改變規(guī)定姿態(tài),但工作完成后要及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài);4.因個(gè)人原因暫離崗位時(shí),經(jīng)領(lǐng)班同意后,但不得超過(guò)15分鐘；5.保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情;6、對(duì)話(huà)時(shí),面帶微笑稱(chēng)呼對(duì)方,并直視對(duì)方,以示尊重;7、熟悉售樓處現(xiàn)場(chǎng)基本情況,包括：人員、物品、辦公區(qū)分布、各部門(mén)職責(zé)、聯(lián)系電話(huà)等；8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米）,立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好,說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎?”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好!請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮;并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？"8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):"您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域(距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米)，立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8.如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”8、如遇客戶(hù)進(jìn)入工作區(qū)域（距離崗位1米），立正、敬禮；并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，說(shuō):“您好！請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”協(xié)助客戶(hù)1.識(shí)別客戶(hù)需要,并及時(shí)予以相應(yīng)幫助;2.及時(shí)為客戶(hù)開(kāi)門(mén);3.無(wú)人員出入時(shí),大門(mén)保持關(guān)閉狀態(tài);4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶(hù)出現(xiàn)在視線(xiàn)范圍以?xún)?nèi)時(shí),主動(dòng)上前,面帶微笑,說(shuō)“您好,讓我?guī)湍?等文明用語(yǔ),并及時(shí)幫助其開(kāi)門(mén),當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“謝謝"時(shí),應(yīng)說(shuō)“不用謝,是我應(yīng)該做的";5、客戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí),按實(shí)際情況回答,不清楚時(shí),引導(dǎo)至相應(yīng)部門(mén)咨詢(xún)。任何情況下,不得對(duì)客戶(hù)說(shuō):“我不知道,你去問(wèn)別人吧”等此類(lèi)言語(yǔ)；6、當(dāng)遇有特殊情況,如接到匪情、火情報(bào)警等,應(yīng)當(dāng)把好大門(mén)關(guān),協(xié)同其他人員共同作戰(zhàn),直到警報(bào)解除；7、客戶(hù)需要協(xié)助的事項(xiàng),個(gè)人無(wú)能為力時(shí),要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。7.客戶(hù)需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無(wú)能為力時(shí)，要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。7、客戶(hù)需要協(xié)助的事項(xiàng)，個(gè)人無(wú)能為力時(shí)，要即時(shí)通知領(lǐng)班處理。車(chē)輛引導(dǎo)服務(wù)值班形象1.通常情況下,以站姿或走姿在車(chē)場(chǎng)出入口崗?fù)づ援?dāng)值;2.因工作需要改變規(guī)定姿態(tài)時(shí),工作完成后應(yīng)當(dāng)及時(shí)恢復(fù)規(guī)定姿態(tài);3、因個(gè)人原因暫離崗位時(shí),經(jīng)領(lǐng)班同意后,可以用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗人員暫時(shí)代替當(dāng)值,但代替時(shí)間不得超過(guò)15分鐘,必須在值班記錄本上寫(xiě)明離開(kāi)起止時(shí)間和替班人；4.保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情。4、保持警覺(jué)心態(tài)、親和表情。路口引導(dǎo)1.發(fā)現(xiàn)有車(chē)需要進(jìn)入售樓處停車(chē)場(chǎng)時(shí),應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng),以便車(chē)主明白你要為其提供服務(wù);2、使用規(guī)范動(dòng)作,引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)入售樓處停車(chē)場(chǎng)；3.向車(chē)主敬禮。3、向車(chē)主敬禮。協(xié)助停車(chē)1.發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛需?？繒r(shí),主動(dòng)及時(shí)走至車(chē)輛正前方或車(chē)輛駕駛室旁,讓司機(jī)知道你有意為其指揮停放的意圖后,選擇安全和適合的位置,用規(guī)定動(dòng)作配合司機(jī),指揮車(chē)輛?？吭跍?zhǔn)確位置;2、為車(chē)主提供指引服務(wù),引導(dǎo)車(chē)主進(jìn)入售樓大廳；3、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí),應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××（稱(chēng)呼）對(duì)不起,這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē),請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好!××（稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××（稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放。"3、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)"您好！××（稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××(稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××(所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××(建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××（稱(chēng)呼)對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途)不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置)停放。”3.發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××（稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！?、發(fā)現(xiàn)主路及非停車(chē)位停放車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行勸阻。糾正時(shí)先說(shuō)“您好！××（稱(chēng)呼）對(duì)不起，這里是×××（所在位置用途）不可以停車(chē)，請(qǐng)到×××（建議停放位置）停放?！避?chē)場(chǎng)巡視巡查車(chē)輛時(shí),發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)（窗）沒(méi)有關(guān)好或出現(xiàn)漏水、漏油等現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班處理,并在《值班記錄表》上做好記錄。巡視值班形象1.用規(guī)定的站姿和走姿執(zhí)勤;2.保持警覺(jué)心態(tài),但遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí),又要體現(xiàn)出親和表情;3、對(duì)話(huà)時(shí),面帶微笑并直視對(duì)方,以示尊重；4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí),要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”,并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí),給予協(xié)助或提示。4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼:“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好!”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！"，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼："您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。4.遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。4、遇見(jiàn)客戶(hù)時(shí)，要面帶微笑與對(duì)方打招呼：“您好！”，并判斷其是否需要協(xié)助或需提示事項(xiàng)。必要時(shí)，給予協(xié)助或提示。安全檢查1.巡邏時(shí)要眼睛多看有無(wú)異常情況,耳朵多聽(tīng)有無(wú)異常響動(dòng),鼻子多嗅有無(wú)異常氣味等,發(fā)現(xiàn)公共秩序或突發(fā)事件問(wèn)題時(shí),按《各種緊急事件的處理程序》處理;2.巡邏時(shí)應(yīng)當(dāng)注意觀(guān)察各類(lèi)消防、防盜設(shè)施以及各類(lèi)公共設(shè)施(如路燈開(kāi)關(guān),水管、門(mén)窗等)是否完好無(wú)缺。并在《值班記錄表》上做好記錄,同時(shí)知會(huì)相關(guān)人員;3、若拾到他人遺失的物品,應(yīng)當(dāng)上交售樓處,由售樓處張貼失物招領(lǐng)啟事聯(lián)系失主；4、夜間巡邏時(shí)檢查售樓處門(mén)窗是否關(guān)好、是否完好無(wú)損,如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)。4.夜間巡邏時(shí)檢查售樓處門(mén)窗是否關(guān)好、是否完好無(wú)損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)。4、夜間巡邏時(shí)檢查售樓處門(mén)窗是否關(guān)好、是否完好無(wú)損，如有異常情況應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)。2.保潔部 項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求售樓處接待區(qū)域保潔服務(wù)1.負(fù)責(zé)本區(qū)域的隨機(jī)性清掃,重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談室、多媒體展示室的衛(wèi)生清潔,始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境;2、辦公區(qū)域及沙盤(pán)保證每日清潔一次;3.及時(shí)清理接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3、及時(shí)清理接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。辦公區(qū)域保潔服務(wù)1.負(fù)責(zé)公共區(qū)域的隨機(jī)性清掃,重點(diǎn)保證衛(wèi)生間、VIP簽約室、茶水間、步行梯的衛(wèi)生清潔,并及時(shí)收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸,始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境;2.辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。2、辦公區(qū)域及衣帽間保證每日清潔一次。外圍清潔服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)外圍綠化面積及硬化路面、停車(chē)場(chǎng)、景觀(guān)區(qū)域、配套設(shè)施的擦拭、清潔。售樓處清潔標(biāo)準(zhǔn)售樓處人員流動(dòng)頻繁,要求該區(qū)域的員工,必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和快速反應(yīng)能力。清潔項(xiàng)目清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)備注大門(mén)2次/天無(wú)污漬,灰塵,手印門(mén)玻璃要保證無(wú)手印、無(wú)污跡書(shū)架2次/天無(wú)塵土,擺放整齊隨時(shí)恢復(fù)物品擺放狀態(tài)會(huì)議室2次/天無(wú)塵土、腳印;無(wú)水漬、雜物客人用過(guò)后立即清理隨時(shí)貴賓室3次/天無(wú)塵土、腳印;無(wú)水漬煙灰缸要清潔及時(shí),物品要及時(shí)恢復(fù)原位隨時(shí)辦公室1次/天無(wú)塵土、雜物清理垃圾要及時(shí)吧臺(tái)隨時(shí)無(wú)塵土、垃圾;無(wú)污漬與接待人員溝通協(xié)調(diào)沙發(fā)隨時(shí)無(wú)塵土發(fā)現(xiàn)布沙發(fā)有污漬要及時(shí)清洗1次/2周無(wú)污漬茶幾隨時(shí)無(wú)塵土,污漬,手印客人用過(guò)后及時(shí)清理方桌隨時(shí)無(wú)塵土,污漬,物品擺放整齊客人用中、用后及時(shí)清理1次/天椅子2次/天無(wú)塵土,污漬,物品擺放整齊客人用過(guò)后及時(shí)擺好模型2次/周無(wú)塵土,手印,污漬擦內(nèi)側(cè)時(shí)先與甲方聯(lián)系窗玻璃1次/天無(wú)塵土,水印,污漬雨后應(yīng)及時(shí)清潔遮雨棚1次/周無(wú)塵土雨后應(yīng)及時(shí)清潔大廳隨時(shí)無(wú)腳印,污漬,垃圾盡量不用濕墩布擦地更衣柜1次/天無(wú)塵土,污漬柜頂不能有雜物滅火器1次/天無(wú)塵土,污漬有損壞立即上報(bào)工具間2次/天工具擺放整齊,地面干燥抹布疊好放置衛(wèi)生間隨時(shí)無(wú)塵土,污漬,積水,異味客人使用后及時(shí)清理外圍地面隨時(shí)無(wú)雜物,垃圾雨后及時(shí)清潔水跡、無(wú)積水垃圾桶隨時(shí)無(wú)塵土,污漬煙缸內(nèi)無(wú)煙頭、臟水景觀(guān)水系隨時(shí)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)異味根據(jù)實(shí)際情況,進(jìn)行月度大清洗綠植2次/周整齊,無(wú)污漬隨時(shí)調(diào)整擺放狀態(tài)清潔注意事項(xiàng):客人多時(shí)要注意避讓。多注意正在使用的設(shè)施和大家都很關(guān)注的地方。工具間內(nèi)的垃圾桶注意蓋好,以免散發(fā)異味。清潔時(shí)動(dòng)作要輕,要快。隨時(shí)查看物品（設(shè)施）狀態(tài),及時(shí)上報(bào)。隨時(shí)查看物品(設(shè)施）狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)。隨時(shí)查看物品（設(shè)施)狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)。隨時(shí)查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)。4.客服部項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求茶飲端松現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)茶飲的端送及用具回收每日8:30--17:00在水吧提供服務(wù)。每日清理工作區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證茶飲用具的清洗擦拭及消毒工作。每當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售大廳時(shí),客服人員及時(shí)端送茶飲；細(xì)致入微的觀(guān)察客戶(hù)狀態(tài),以提供更好的服務(wù)水平。細(xì)致入微的觀(guān)察客戶(hù)狀態(tài)，以提供更好的服務(wù)水平。5.工程部項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要求工程維修日常維修巡檢、質(zhì)保維修協(xié)調(diào)每日對(duì)管理區(qū)域的日常設(shè)施進(jìn)行巡視,記錄并及時(shí)維修發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)發(fā)現(xiàn)的裝修質(zhì)保維修及時(shí)聯(lián)系地產(chǎn)公司分管部門(mén)和裝飾公司,解決質(zhì)保問(wèn)題。對(duì)報(bào)修的維修問(wèn)題及時(shí)妥善的處理。第二章各部門(mén)工作安排及接待服務(wù)流程第一節(jié)各部門(mén)工作安排1.秩序維護(hù)部秩序維護(hù)班長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成日常秩序維護(hù)服務(wù)工作,對(duì)秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,與甲方積極配合、溝通,及時(shí)解決問(wèn)題,處理突發(fā)事件,并對(duì)秩序維護(hù)員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及本部門(mén)人員安全負(fù)責(zé)。(2)門(mén)崗秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)禮儀迎賓,引導(dǎo)客人進(jìn)入售樓處大廳,夜班人員負(fù)責(zé)看管售樓處所有物品、設(shè)備設(shè)施、制止售樓處門(mén)前車(chē)輛違規(guī)停放等。本崗位24小時(shí)值班,二班倒,早班12小時(shí),夜班12小時(shí),早班2人(雙崗）,夜班1人,倒休1人,共計(jì)4人。早班:08:00-20:00。夜班20:00-08::00(3)巡邏崗秩序維護(hù)員對(duì)售樓處內(nèi)外、樣板區(qū)進(jìn)行不間斷巡視工作,配合本部門(mén)其他崗位工作,及時(shí)處理突發(fā)事件,檢查消防設(shè)施設(shè)備,保證完好合格。本崗位24小時(shí)值班,二班倒,每班12小時(shí),每崗1人,共計(jì)2人。白班:08:00-20:00；夜班:20:00-08:00。(4)車(chē)場(chǎng)秩序維護(hù)員引導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出售樓處停車(chē)場(chǎng),對(duì)車(chē)場(chǎng)進(jìn)行巡視,制止車(chē)輛違規(guī)停放,保證車(chē)輛行駛順暢,為客人提供開(kāi)車(chē)門(mén)服務(wù),并引導(dǎo)指明售樓中心方向,提示銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)。二班倒,每班12小時(shí),每崗2人,倒休1人,共計(jì)3人。早班:08:00-14:00；中班:14:00-20:00。2.保潔部保潔班長(zhǎng)負(fù)責(zé)帶領(lǐng)保潔員完成售樓處清潔工作,對(duì)保潔部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,與甲方積極配合、溝通,及時(shí)解決問(wèn)題,處理突發(fā)事件,并對(duì)清潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)及本部門(mén)員工安全負(fù)責(zé)。(2)保潔員負(fù)責(zé)對(duì)售樓處清潔工作,工作時(shí)間每日7:30至17:30。售樓處一層2人,二層2人,辦公區(qū)1人,倒休2人,共計(jì)7人。客服部客服員負(fù)責(zé)進(jìn)入銷(xiāo)售中心客戶(hù)的茶飲端送服務(wù),保持工作崗位區(qū)域內(nèi)的潔凈,做好飲品用具的消毒工作,仔細(xì)細(xì)致的聽(tīng)取客戶(hù)的服務(wù)意見(jiàn),回答客戶(hù)提出的咨詢(xún),協(xié)助銷(xiāo)售人員做好銷(xiāo)售工作?？头藛T上班時(shí)間:每日8:30至11:30、13:30至17:30崗位一層水吧2人,共計(jì)2人。工程部工程班長(zhǎng)負(fù)責(zé)工程部的管理工作,帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成銷(xiāo)售中心的日常維修、設(shè)施設(shè)備管理、質(zhì)保維修等工作,,與甲方積極協(xié)調(diào)、溝通,解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,并對(duì)工程部工作標(biāo)準(zhǔn)和本部門(mén)員工負(fù)責(zé);綜合維修工負(fù)責(zé)銷(xiāo)售中心的日常維修工作,保證售樓中心保修及時(shí)維修率;工程人員上班時(shí)間:每日8:30至17:30崗位綜合維修工1人第二節(jié)售樓處訪(fǎng)客接待服務(wù)流程客戶(hù)到訪(fǎng)開(kāi)發(fā)商集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)或政府相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨秩序維護(hù)員根據(jù)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)日期、所乘車(chē)輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車(chē)位,客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)到訪(fǎng)后,由秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣翘庨T(mén)前停車(chē)區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車(chē)位,為客人或領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)啟車(chē)門(mén),禮貌問(wèn)候,指引到訪(fǎng)人士前往售樓處大門(mén);門(mén)崗秩序維護(hù)員為到訪(fǎng)客人行禮問(wèn)候,開(kāi)啟大門(mén)并以手勢(shì)指引;水吧客服員根據(jù)事先安排將茶飲送至來(lái)訪(fǎng)人士休息房間,并根據(jù)情況派駐1人做專(zhuān)服事宜。自駕車(chē)客戶(hù)秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶(hù)所駕車(chē)輛安全泊入客戶(hù)停車(chē)位區(qū),為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén),禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品,指引客人前往售樓處大門(mén);門(mén)崗秩序維護(hù)員為到訪(fǎng)客人行禮問(wèn)候,開(kāi)啟大門(mén)并以手勢(shì)指引;水吧客服員在客戶(hù)落座后,及時(shí)端送茶飲。乘出租車(chē)或步行到訪(fǎng)客戶(hù)秩序維護(hù)員引導(dǎo)客戶(hù)所乘車(chē)輛駛?cè)胧蹣翘庨T(mén)前停車(chē)區(qū)域,為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén),禮貌問(wèn)候并提示客人攜帶好隨身物品,指引客人前往售樓處;門(mén)崗秩序維護(hù)員為到訪(fǎng)客人行禮問(wèn)候,開(kāi)啟大門(mén)并以手勢(shì)指引;水吧客服員在客戶(hù)落座后,及時(shí)端送茶飲。雨雪天氣時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪同客人前往售樓處,門(mén)崗秩序維護(hù)員應(yīng)站在門(mén)前為客戶(hù)撐傘或發(fā)放雨傘套,協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后,再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳。服務(wù)人員:車(chē)場(chǎng)、門(mén)崗秩序維護(hù)員、水吧客服員第三章現(xiàn)場(chǎng)人員形象、禮儀要求第一節(jié)管理人員形象要求女員工：1.上班之前應(yīng)檢查儀容儀表;2.上工必須穿工服,服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞,工牌端正地佩帶在左胸處,皮鞋保持清潔光亮;3.發(fā)型統(tǒng)一,經(jīng)常梳理,頭發(fā)要經(jīng)常清洗及護(hù)理,保持整齊;4.不可以佩帶多余飾品,飾品簡(jiǎn)單大方,不得紋身;5.經(jīng)常保持淡妝,不得當(dāng)著客戶(hù)補(bǔ)妝;6.手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長(zhǎng)度適中,可以涂抹透明指甲油;7.經(jīng)常洗澡,勤換衣服,身上無(wú)異味；8.黑色皮鞋(布鞋）配深色襪子。男員工：1.上班之前應(yīng)檢查儀容儀表;2.上工必須穿工服,服裝必須熨燙平整、紐扣齊全、干凈整潔、不能損壞,工牌端正地佩帶在左胸處,皮鞋保持清潔光亮;3.發(fā)型統(tǒng)一,經(jīng)常梳理,頭發(fā)要經(jīng)常清洗及護(hù)理,保持整齊；4.每天刮胡子;5.不可以佩帶多余飾品,飾品簡(jiǎn)單大方,不得紋身;6.手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,長(zhǎng)度適中,無(wú)污垢;7.經(jīng)常洗澡,勤換衣服,身上無(wú)異味；8.穿著無(wú)圖案黑色襪子。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)人員禮儀要求1.儀態(tài)舉止1)站姿(立)自然平穩(wěn),身體正直,不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰,駝背,聳肩;雙手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣褲、不得抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲擊桌子或玩弄其他物品;2)坐姿端莊,不得歪歪斜斜地靠在椅子上;3)走動(dòng)姿勢(shì)端正,行進(jìn)速度適中,兩眼平視,身體平穩(wěn),遇有客人迎面走來(lái),主動(dòng)側(cè)身讓路,不得從兩人中間穿行;兩人并肩而行時(shí)不得搭胳挽手;不橫沖直撞,粗俗無(wú)禮;4）用右手為客人指引方向;不得用手指或用物品為客人指示方向或指向客人;引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),走在客人前方適當(dāng)位置,需要轉(zhuǎn)彎時(shí),先伸手示意客人;5)不得隨地吐痰,亂扔雜物；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不大聲說(shuō)話(huà)、喊叫,亂丟物品；6)不得當(dāng)眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不得當(dāng)眾剔牙;7）及時(shí)和客人打招呼（用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意）;8)不當(dāng)著客人的面經(jīng)常看手表。2、表情1)時(shí)刻微笑;2)熱情、親切、真實(shí)、友好;精神振奮、情緒飽滿(mǎn),不卑不亢;3）和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼不時(shí)注視對(duì)方,表示尊重；不得東張西望心不在焉,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼。3.服務(wù)語(yǔ)言1)講普通話(huà),聲音自然、柔和、親切,不裝腔作勢(shì),語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、柔和；2)能用英語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單日常對(duì)話(huà);3)聲調(diào)有高有低,適合交談內(nèi)容的需要；4)聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn);5）不講粗話(huà),不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ),不得模仿他人說(shuō)話(huà);6）不講過(guò)分的玩笑,不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人；不得和客人吵架。4.禮節(jié)禮貌1)禮貌用語(yǔ)(如"您好"、"歡迎您"、"謝謝"、"請(qǐng)"、"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"不好意思"、"再見(jiàn)"、"歡迎您再來(lái)");2)熟練掌握問(wèn)候禮節(jié),在不同時(shí)間,不同場(chǎng)合,主動(dòng)問(wèn)候客人;3）熟練掌握稱(chēng)呼禮節(jié),根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人,如“先生"或“小姐";稱(chēng)呼第三者時(shí),應(yīng)說(shuō)“那位先生"或“那位小姐";4）熟練掌握應(yīng)答禮節(jié),準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問(wèn)題;5)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié),歡迎客人和送別客人；6)行鞠躬禮或行握手禮(客人示意握手時(shí)行握手禮);7）服務(wù)中表情自然,舉止文雅;8）服務(wù)中對(duì)后續(xù)客人,應(yīng)在30秒鐘之內(nèi),用熱情目光接觸或示意客人稍候5.日常用語(yǔ)1)客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)"您好(早上好、中午好……);"有什么事可以幫到您?"任何時(shí)候不可以講"喂……";合適的時(shí)候可說(shuō)