溝通方式和溝通禮儀第六章溝通漫畫營目錄：面對(duì)面溝通01電話溝通02書面溝通04網(wǎng)絡(luò)溝通03學(xué)習(xí)目標(biāo)營知識(shí)目標(biāo)：·了解電話溝通的特點(diǎn)·

理解網(wǎng)絡(luò)溝通的禁忌·

掌握書面溝通的書寫原則實(shí)踐目標(biāo)：·領(lǐng)會(huì)面對(duì)面溝通中的禮儀·反思日常網(wǎng)絡(luò)溝通的不足并改正·運(yùn)用溝通禮儀相關(guān)理論達(dá)到良好的溝通效果面對(duì)面溝通第一部分如何有效地面對(duì)面溝通溝通是一種雙向互動(dòng)，不是單向活動(dòng)，若溝通雙方或其中一方的講話欲望不是很強(qiáng)，那么溝通就要陷入尷尬的僵局。只要你的某個(gè)話題使對(duì)方產(chǎn)生了興趣，我相信，他都會(huì)發(fā)表一些言論的。激發(fā)對(duì)方講話的意愿溝通雙方的任何一方在進(jìn)行發(fā)言時(shí)，另一方如果給予積極的、熱情的反饋，會(huì)使對(duì)方更加自信、健談，從而也會(huì)使溝通氛圍更加融洽、溝通效果更加良好。這種積極的、熱情的反饋包括始終保持微笑、側(cè)耳認(rèn)真傾聽、不斷頜首認(rèn)同、輕輕鼓掌贊許等等。表現(xiàn)出興趣和熱情面對(duì)面溝通對(duì)氛圍的要求是比較高的。在一個(gè)輕松活躍、熱烈融洽的氛圍里，溝通雙方更容易放下戒備、暢所欲言，也更容易實(shí)現(xiàn)雙方的溝通目的；反之，在一個(gè)嚴(yán)肅緊張、壓抑沉悶的氛圍里，是很難產(chǎn)生較好的溝通效果的。營造融洽的溝通氛圍如何有效地面對(duì)面溝通在工作生活中，我們經(jīng)常會(huì)遇到說話非?？斓娜?，你很難跟上他說話的節(jié)奏和思路。一個(gè)善于溝通的高手，就會(huì)懂得如何在溝通中創(chuàng)造適當(dāng)?shù)耐ｎD，也會(huì)準(zhǔn)確理解他人在講話中創(chuàng)造的停頓。善于創(chuàng)造、領(lǐng)會(huì)停頓溝通有正式溝通和非正式溝通兩種形式。前者一般都會(huì)在預(yù)約、既定的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，后者則會(huì)在未定、隨機(jī)的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行，類似于“擇日不如撞日”。如果因一方比較忙等原因?qū)е抡綔贤ê茈y實(shí)現(xiàn)，那么另一方就應(yīng)該利用一切可能的機(jī)會(huì)來創(chuàng)造非正式溝通。利用一切可能的機(jī)會(huì)人與人之間的溝通要想達(dá)成高度統(tǒng)一的意見，還是有一定難度的。雙方一般都會(huì)從自己的立場出發(fā)、圍繞自己的核心利益來開展溝通。當(dāng)意見不統(tǒng)一的時(shí)候，雙方可以進(jìn)行辯論、談判、博弈，取最大公約數(shù)，做到求同存異、兩全其美。盡量避免沖動(dòng)沖突面對(duì)面溝通中的禮儀01020304面對(duì)面溝通中的禮儀人與人在進(jìn)行面對(duì)面溝通時(shí)，首要的就是打招呼。合適的稱呼會(huì)給雙方都留下良好的印象，尤其在公務(wù)、商務(wù)等正式場合，稱呼的禮儀顯得更為重要。稱呼禮儀常見的介紹包括自我介紹和為他人做介紹。在做自我介紹時(shí)，姓名、單位、部門、職位這４個(gè)基本信息必不可少。介紹禮儀遞接名片在商務(wù)場合應(yīng)用得較多，一般是職位低的人把名片呈遞給職位高的人。

遞接名片禮儀除了語言交流之外，手勢應(yīng)該是面對(duì)面溝通中運(yùn)用最廣的了，最為常見的是手勢是介紹手勢和引導(dǎo)手勢。手勢禮儀溝通小故事欄目：小公主的愿望從前，有一個(gè)小公主生病了，她對(duì)國王說，如果她能擁有月亮，病就會(huì)好了。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法摘到月亮。大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由融化的銅所做成的。”魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。”數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個(gè)錢幣，有半個(gè)王國大，還被黏在天上，不可能有人能拿下它?！眹跤譄┯謿?，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑得知一切后，心想每個(gè)人說的月亮包括大小和距離都不一樣，必須先問小公主她自己心中的月亮到底是什么樣的、有多大多遠(yuǎn)。于是，小丑便到公主房間探望公主，并問公主月亮有多大。公主說，應(yīng)該比我拇指的指甲小一點(diǎn)吧，因?yàn)槲抑灰涯粗傅闹讣讓?duì)著月亮就可以把它遮住了。小丑又問月亮有多遠(yuǎn)，公主說，不會(huì)比窗外的那棵樹高遠(yuǎn)，因?yàn)橛袝r(shí)候它就會(huì)卡在樹梢那里。小丑接著問，那月亮是用什么做的呢？公主斬釘截鐵地回答，當(dāng)然是金子啦!比拇指指甲還小、比樹還要矮、用金子做的，這樣的月亮當(dāng)然可以擁有啦!小丑立刻找來金匠，定制了一個(gè)金質(zhì)的小月亮并穿上金鏈子，送給公主當(dāng)項(xiàng)鏈。小公主特別高興，病很快就好了。電話溝通第二部分打電話的注意事項(xiàng)（1）提前在頭腦中擬好通話提綱；（2）確認(rèn)電話號(hào)碼是否有誤；（3）向?qū)Ψ角宄砻魍ㄔ捘康?；?）以問候開頭、以道謝結(jié)尾，使對(duì)方感受到你的誠意和友善；（5）打長途電話尤其是國際長途時(shí)，要計(jì)算好時(shí)差，以免打擾對(duì)方工作或休息；（6）結(jié)束通話前確認(rèn)通話目的是否達(dá)到。接電話的注意事項(xiàng)（1）如果聽到電話鈴聲，應(yīng)及時(shí)接聽，盡量不要讓鈴聲響太久；（2）接通電話先問好，再自報(bào)家門，同時(shí)確認(rèn)對(duì)方的姓名、單位、職業(yè)等信息，以及來電話的意圖；（3）如果對(duì)方持續(xù)表達(dá)時(shí)間較長，盡量不要一直保持沉默，應(yīng)運(yùn)用“嗯”“是的”等插入語來做出回應(yīng)，使對(duì)方知道你一直在聽；（4）接公務(wù)電話尤其是上級(jí)來電時(shí)，應(yīng)迅速準(zhǔn)備好紙筆，認(rèn)真做好記錄；（5）接電話過程中，如有突發(fā)情況必須中斷通話，應(yīng)簡要告知對(duì)方，待事情處理完畢后，盡快回電并表示道歉；（6）如果對(duì)方打的是工作單位的辦公電話，而且找的人暫時(shí)不在崗位上，可以問對(duì)方緊不緊急、需不需要代為傳達(dá)或轉(zhuǎn)達(dá)；（7）不管是在工作環(huán)境還是在其他公開場合，接電話的聲音都要適中，過高影響他人，太低又會(huì)導(dǎo)致對(duì)方聽不清。電話溝通的禮儀·打電話的基本禮儀（1）先醞釀通話內(nèi)容，再撥出電話；（2）先看好時(shí)間，再打出電話；（3）通話時(shí)間切忌過長；（4）通話要有禮節(jié)禮貌。·接電話的基本禮儀（1）及時(shí)接聽電話；

（2）第一句話應(yīng)禮貌友善；（3）保持良好的接聽姿態(tài)；

（4）正確掛斷電話；（5）警惕詐騙。知識(shí)卡片：電話溝通的記錄技巧在電話溝通時(shí)，如果通話內(nèi)容比較復(fù)雜或涉及重要事項(xiàng)時(shí)，要隨時(shí)牢記“5W1H”技巧。即when（何時(shí)）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（為什么），how（如何進(jìn)行）。網(wǎng)絡(luò)溝通第三部分電子郵件溝通禮儀·在給陌生人發(fā)送郵件時(shí)，應(yīng)介紹自己的詳細(xì)信息或在簽名中注明自己的身份；·在給上級(jí)發(fā)送郵件時(shí)，應(yīng)使用準(zhǔn)確的稱呼、合適的敬語和恰當(dāng)?shù)恼Z氣。介紹身份·使用純文本或易于閱讀的字體，確保郵件正文拼寫和語法正確；·避免使用不規(guī)范的用語或符號(hào)，不要使用花哨的圖片；·在正文中應(yīng)對(duì)附件作一簡要介紹。嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范·主題鮮明，準(zhǔn)確傳達(dá)電子郵件的要點(diǎn)，不發(fā)送沒有主題或沒有實(shí)際意義的垃圾郵件；·不將工作中的郵件發(fā)送到他人的私人郵箱。主題鮮明微信、QQ等社交軟件溝通禮儀（1）不要隨意添加陌生人或不太熟悉的人為好友，也不要強(qiáng)求別人添加自己為好友，因?yàn)榧硬患幼约簽楹糜咽莿e人正當(dāng)?shù)臋?quán)利；（2）當(dāng)別人的線上狀態(tài)為忙（busy）的時(shí)候，盡量不要撥打語音或視頻通話；（3）互發(fā)信息的時(shí)候，盡量把要溝通的內(nèi)容壓縮到十句之內(nèi)，多用完整的長句，少用零碎的短句或無用的詞句，比如“呵呵”“呃”等等；（4）不要隨意給他人發(fā)送沒有注明出處和內(nèi)容的鏈接，強(qiáng)制推送內(nèi)容給對(duì)方不太禮貌，未經(jīng)查證的鏈接還容易讓對(duì)方的電腦或手機(jī)感染病毒。抖音、嗶哩嗶哩等視頻軟件溝通禮儀（1）做文明網(wǎng)絡(luò)人，尊重他人的勞動(dòng)成果，不隨意轉(zhuǎn)載；不自詡高人一等，不做“語文老師”，不惡意抨擊對(duì)方的知識(shí)層次，不使用侮辱性質(zhì)的字眼；（2）不做鑒定師和價(jià)值判斷人，不斷章取義，不抓住對(duì)方的某句話來借題發(fā)揮，不發(fā)表有辱網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的言論和評(píng)論；（3）對(duì)待與自己意見不同的聲音，可以視而不見，如果想要說服，就說出自己的理由，而不是用臟話攻擊對(duì)方。知識(shí)卡片：網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式（1）電子郵件電子郵件(又稱電子信箱，electronicmail，簡稱E-mail，也被大家昵稱為“伊妹兒”)，它是一種用電子手段提供信息交換的通信方式，是Internet應(yīng)用最廣的服務(wù)。通過電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價(jià)格(不管發(fā)送到哪里，都只需負(fù)擔(dān)電話費(fèi)和網(wǎng)費(fèi)即可)，以非?？焖俚姆绞?幾秒鐘之內(nèi)可以發(fā)送到世界上任何你指定的目的地)，與世界上任何一個(gè)角落的網(wǎng)絡(luò)用戶聯(lián)系，這些電子郵件可以是文字、圖象、聲音等各種形式。同時(shí)，用戶可以得到大量免費(fèi)的新聞、專題郵件，并實(shí)現(xiàn)輕松的信息搜索。這是任何傳統(tǒng)的方式也無法相比的。正是由于電子郵件的使用簡易、投遞迅速、收費(fèi)低廉、易于保存、暢通無阻，使得電子郵件被廣泛地應(yīng)用，也使人們的交流方式得到了極大的改變。另外，電子郵件還可以進(jìn)行一對(duì)多的郵件傳遞，同一郵件可以同時(shí)發(fā)送給許多人。最重要的是，電子郵件是整個(gè)網(wǎng)間網(wǎng)以至所有其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中直接面向人與人之間信息交流的系統(tǒng)，它的數(shù)據(jù)發(fā)送方和接收方都是人，所以極大地滿足了大量存在的人與人通信的需求。知識(shí)卡片：網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式（2）網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)傳真(InternetFacsimile)也稱電子傳真，英文稱作efax，是傳統(tǒng)電信線路(PSTN)與軟交換技術(shù)(NGN)的融合。它整合了電話網(wǎng)、智能網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，并基于PSTN(電話交換網(wǎng))和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)。其原理是通過互聯(lián)網(wǎng)將文件傳送到傳真服務(wù)器上，由服務(wù)器轉(zhuǎn)換成傳真機(jī)接收的通用圖形格式后，再通過PSTN發(fā)送到全球各地的普通傳真機(jī)或任何的電子傳真號(hào)碼上，而無需購買任何硬件(傳真機(jī)、耗材)及軟件。（3）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布網(wǎng)絡(luò)新聞是有別于傳統(tǒng)新聞傳播的一個(gè)概念，能夠在視、聽、感等方面給受眾全新的體驗(yàn)。它將無序化的新聞進(jìn)行有序的整合，大大壓縮了信息的厚度，讓人們在最短的時(shí)間內(nèi)可以獲得最有效的新聞信息。網(wǎng)絡(luò)新聞的發(fā)布可省去平面媒體的印刷、出版，電子媒體的信號(hào)傳輸、采集聲音圖像等環(huán)節(jié)，更加快捷。（4）即時(shí)通訊即時(shí)通信(IM)是指一種能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息的通信模式。自1996年面世以來，特別是經(jīng)過近些年的迅速發(fā)展，即時(shí)通信的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、音樂、電視、游戲和搜索等多種功能，已不再是一個(gè)單純的聊天工具。

網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（1）少用英文或?qū)I(yè)術(shù)語少部分人在通過QQ、微信等工具進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天的時(shí)侯，喜歡時(shí)不時(shí)地蹦出幾個(gè)英文單詞，極個(gè)別的還會(huì)冒出幾個(gè)日韓國家的語言符號(hào)，其本人可能沒有感覺有什么不妥之處，甚至還有點(diǎn)酷炫，但對(duì)于其他人來說未必如此。除此之外，專業(yè)術(shù)語也盡量少用，隔行如隔山，他人很可能聽不懂這些專業(yè)術(shù)語，除非你是和專業(yè)人士在進(jìn)行交流。因此，在日常網(wǎng)絡(luò)溝通中應(yīng)當(dāng)注意，少用生僻晦澀的詞句或外國文字，做到通俗易懂。網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（2）少用語音，多發(fā)文字網(wǎng)絡(luò)語音通話非常方便，節(jié)省了雙方文字輸入的時(shí)間，也解放了彼此的雙手，可以邊通話邊做事。但語音通話的弊端也是顯而易見的，比如對(duì)方在工作和學(xué)習(xí)中不方便收聽語音留言，將語音轉(zhuǎn)換成文字又會(huì)有一定的轉(zhuǎn)換誤差，有的語音還需要反復(fù)聽才能聽清或領(lǐng)會(huì)意思。而通過編發(fā)文字信息來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通就更穩(wěn)妥一些，文字表達(dá)出來的意思不容易使對(duì)方產(chǎn)生誤解，過一段時(shí)間也方便回頭查看。網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（3）慎用網(wǎng)絡(luò)語和表情包網(wǎng)絡(luò)語和表情包是網(wǎng)絡(luò)溝通中最常見的溝通符號(hào)，深受廣大年輕網(wǎng)民的喜愛。和家人、朋友或同齡人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天時(shí)頻繁使用網(wǎng)絡(luò)語或表情包倒也沒有太大問題，但如果與領(lǐng)導(dǎo)、客戶或年長的人交流時(shí)，過多使用網(wǎng)絡(luò)語和表情包可能會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)和客戶覺得你態(tài)度不認(rèn)真、工作不嚴(yán)謹(jǐn)，也會(huì)導(dǎo)致年長的人無法準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)某些網(wǎng)絡(luò)語和表情包的含義，造成理解有誤。網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（4）不要亂改字體電腦或手機(jī)操作系統(tǒng)默認(rèn)的字體具有普遍的適用性和較高的美觀性，大部分用戶都習(xí)慣使用這些默認(rèn)的字體，但也有少部分人尤其是年輕人喜歡使用一些小眾的、自認(rèn)為很有個(gè)性的非主流字體。使用這些字體與他人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)，會(huì)使對(duì)方一時(shí)難以適應(yīng)，造成閱讀困難。因此，如果你是在和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、工作對(duì)象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通，那么應(yīng)充分考慮對(duì)方的體驗(yàn)感，盡量使用系統(tǒng)默認(rèn)的字體。網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（5）及時(shí)給對(duì)方回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)溝通不同于面對(duì)面交流，由于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不佳導(dǎo)致信息延遲、手頭正忙等原因，都可能使收信人無法及時(shí)接收并回復(fù)發(fā)信人的語音或文字信息。面對(duì)面交流，溝通雙方可以及時(shí)感知對(duì)方當(dāng)前的狀態(tài)，但網(wǎng)絡(luò)中的語音或文字溝通就很難做到這一點(diǎn)。不管是因?yàn)槭裁丛驔]有及時(shí)回復(fù)甚至忘記回復(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)客戶的信息，都可能讓對(duì)方覺得自己被怠慢、被疏忽、不被重視，也會(huì)覺得你不禮貌。因此，如果沒有及時(shí)回復(fù)他人信息，在事后一定要抓緊回復(fù)并說明原因，爭取對(duì)方的理解。網(wǎng)絡(luò)溝通禁忌（6）正確使用溝通面對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)溝通對(duì)象，應(yīng)使用合適的、禮貌的溝通語言。在和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，應(yīng)使用嚴(yán)肅認(rèn)真、謙虛謹(jǐn)慎的溝通語；在和業(yè)務(wù)客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)、不卑不亢的溝通語；在和親朋好友溝通時(shí)，可以隨意一些，但也要做到尊重、禮貌、和氣。知識(shí)卡片：商務(wù)溝通關(guān)鍵四步【開場】（１）主動(dòng)聯(lián)系新客戶：“您好，我是XXX，我和我的公司在XX領(lǐng)域有多年解決XX問題專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在本次疫情之中我們也有一些新的思考和探索。如果您愿意的話我們可以聊一聊，將我們的最新發(fā)現(xiàn)供您參考，或者在您需要的時(shí)候隨時(shí)找我咨詢。（２）陌生客戶找到你：“您好我是XXX，我和我的公司在XX領(lǐng)域有多年解決XX問題專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。請問您怎么稱呼？是否需要將我們的最新思考和探索供您參考？（３）老客戶復(fù)聯(lián)：“您好，疫情之下咱們企業(yè)復(fù)工的怎么樣了，不知道我能否提供一些幫助，很愿意將我們最新的思考和探索和您分享，咱們一起共度難關(guān)。知識(shí)卡片：商務(wù)溝通關(guān)鍵四步【預(yù)熱】（１）聊什么：四件事解決問題真誠分享、適度贊美、認(rèn)同理解。（２）內(nèi)容要點(diǎn)：一定要圍繞客戶關(guān)心的話題點(diǎn)展開，而不是銷售人員自己關(guān)心的話題，更不能自說自話。（３）節(jié)奏要點(diǎn)：不要反復(fù)問“在嗎”，直接分享有價(jià)值的觀點(diǎn)盡量讓每句話的含金量提高；如果客戶一時(shí)沒有回應(yīng)，不要窮追不舍。（３）有頭有尾：不論是以怎么樣的狀態(tài)結(jié)束當(dāng)次談話，一定要總結(jié)收尾、做好圓場，或?yàn)橄麓握勗捖裣路P。知識(shí)卡片：商務(wù)溝通關(guān)鍵四步【深入】（１）不要帶著目的談話：盡可能忘記你的產(chǎn)品，客戶的真實(shí)需求才可能盡快澄清。（２）判斷客戶的預(yù)期：談話的過程中判斷客戶預(yù)期的強(qiáng)度、可塑性和開放程度如果客戶已經(jīng)形成了很強(qiáng)并難以改變的預(yù)期，則不要強(qiáng)行改變，從提供新的有價(jià)值的觀點(diǎn)和解決方法的角度給建議。（３）擅于講故事：準(zhǔn)備豐富的故事素材在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提供給客戶，但一定要以第三方的視角來講故事，不要講自己的故事。知識(shí)卡片：商務(wù)溝通關(guān)鍵四步【促成】（１）輸入采購標(biāo)準(zhǔn)：在談話中潛移默化地將銷售人員推薦的采購標(biāo)準(zhǔn)輸入給客戶告訴客戶什么是好的，什么是不好的。（２）用提問引導(dǎo)客戶：不要用力介紹產(chǎn)品，而是用請教的方式“對(duì)XX問題，傷怎么看”引導(dǎo)客戶說出自己的訴求;并向客戶構(gòu)建采購后的美好愿景。（３）價(jià)值驅(qū)動(dòng)：銷售人員應(yīng)當(dāng)讓客戶真正認(rèn)識(shí)到自身和解決方案產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值將自己和競爭對(duì)手涌述清楚，為客戶設(shè)立一個(gè)有吸引力的商業(yè)誘因來促動(dòng)購買。書面溝通第四部分書面溝通的優(yōu)點(diǎn)（1）白紙黑字、直觀可見、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、便于保存；（2）可以非常正式，也可比較隨意；（3）篇幅可長可短，形式靈活多樣，內(nèi)容可以仔細(xì)推敲、反復(fù)修改；（4）面向特定的群體或個(gè)體，一般有約定俗成的、較為一致的規(guī)范；（5）文本可以復(fù)印、復(fù)制，把相同的文本發(fā)送給很多人；（6）減弱面對(duì)面溝通、電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通時(shí)的那種緊張局促情緒，寫作人可以從容地表達(dá)自己的思想。書面溝通的缺點(diǎn)（1）起草文本需認(rèn)真構(gòu)思、縝密思考，易耗費(fèi)較多的時(shí)間；（2）起草文本需謀定后動(dòng)、慎重下筆，一旦定稿或加蓋公章，很難撤回或反悔；（3）起草、傳送直至對(duì)方接收文本的過程較長，不能當(dāng)場或及時(shí)反饋；（4）需要更強(qiáng)的文字組織能力，對(duì)很多人來說有一定的難度；（5）當(dāng)收到不想反饋的文本時(shí)，接收者可以裝作視而不見、不予理會(huì)；待對(duì)方問起時(shí)，可以用沒收到、看不懂或還沒來得及看等為由來推卸責(zé)任；（6）工作和生活中有很多不方便面對(duì)面拒絕的事情，可以用書面形式來回絕，為無正當(dāng)理由的回絕提供了渠道。書面溝通的注意事項(xiàng)01020304書面溝通的注意事項(xiàng)行文必有用意和目的，因此，文本無論長短，主旨必須鮮明突出、觀點(diǎn)必須清楚明確，使讀者能夠準(zhǔn)確理解和把握“你想干什么”。主旨鮮明、觀點(diǎn)明確，切記不知所云好的文本，不僅內(nèi)容上言之有理、言之有物，而且結(jié)構(gòu)上也是言之有序。結(jié)構(gòu)合理、層次清晰，就是把心里要說的話用文字自然、連貫、完整、周密、藝術(shù)地表達(dá)出來，使讀者一目了然、節(jié)省時(shí)間。結(jié)構(gòu)合理、層次清晰，節(jié)省閱讀時(shí)間不同的讀者有不同的教育經(jīng)歷、文化背景和職業(yè)特點(diǎn)，勢必會(huì)有不同的溝通偏好和溝通習(xí)慣。合理用詞、注意語氣，符合讀者身份為避免文本送達(dá)延遲或沒有送達(dá)，應(yīng)在文本送出后及時(shí)致電對(duì)方，告知對(duì)方自己已經(jīng)將文本送出，請對(duì)方注意查收，如果可能的話，也希望對(duì)方回電告訴自己已經(jīng)查收。注意跟蹤、等待反饋，確保達(dá)成目的

知識(shí)卡片：英文書信寫作5C原則充分考慮對(duì)方的文化程度、性格甚至是風(fēng)俗習(xí)慣等方面的因素，設(shè)身處地地為對(duì)方著想。Consideration（體貼）將需要傳達(dá)的信息完整清楚地表達(dá)出來，不至于對(duì)方產(chǎn)生誤解。Clarity（清晰）盡量避免語法、拼寫、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)等錯(cuò)誤，所引用的史料、數(shù)據(jù)也應(yīng)準(zhǔn)確無誤。Correctness（正確）避免使用可能傷害對(duì)方情感的表達(dá)方式，多選用禮貌委婉的詞語。Courtesy（禮貌）使用盡可能少的文字來表達(dá)需要傳遞的信息，確保行文流暢、言簡意賅。Conciseness（簡潔）學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：不同溝通方式運(yùn)用得當(dāng)皆可發(fā)揮功效案例一陽陽是一個(gè)調(diào)皮的學(xué)生，常常在課堂上搗亂。有一天，第一節(jié)上音樂課，陽陽一會(huì)兒給前面的同學(xué)搗亂，一會(huì)兒又哼曲子……結(jié)果，正是他不遵守紀(jì)律而導(dǎo)致全班同學(xué)被扣了一顆星。第二節(jié)是思想品德課，朱老師在去上課的路上得知了這件事。當(dāng)她走進(jìn)教室的時(shí)候，學(xué)生們便紛紛告狀，說陽陽今天如何如何不好。而陽陽坐在位子上，低頭不語，好似犯了天大的錯(cuò)誤。等學(xué)生們一一說罷，朱老師便請陽陽到講臺(tái)上。他慢吞吞地挪了上來，看上去情緒很低落。“陽陽，我想聽聽你的想法?！敝炖蠋熣f。學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：不同溝通方式運(yùn)用得當(dāng)皆可發(fā)揮功效陽陽默不作聲?！澳敲矗妥屩炖蠋熣驹谀愕慕嵌?，感受一下你此時(shí)的內(nèi)心想法吧!”朱老師關(guān)切地看著陽陽，繼續(xù)說道，“我想，你聽到同學(xué)們?nèi)绱苏f你的不是，一定感到很沒面子，你也一定沒有想到同學(xué)們對(duì)你竟有如此大的意見。”陽陽一個(gè)勁地點(diǎn)頭?！澳敲?，你認(rèn)為同學(xué)們對(duì)你有這么大的意見，今后在班級(jí)里還能交到朋友，還有人愿意和你玩嗎?”說到這里，陽陽的淚水一下子奔涌而出，一邊抽泣一邊說:“沒有了，沒有人愿意和我玩了!”朱老師看時(shí)機(jī)成熟了，便順?biāo)浦?，說道:“那么，如果你想讓大家都認(rèn)可你，愿意和你玩，今后上音樂課，你如何做才能贏得同學(xué)們的尊重與好感呢?學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：不同溝通方式運(yùn)用得當(dāng)皆可發(fā)揮功效案例二在清朝康熙年間，有個(gè)大學(xué)士名叫張英，有一天他收到一封家書，說家里人為了爭三尺寬的宅基地，與鄰里發(fā)生了糾紛，要他利用職權(quán)，疏通關(guān)系，打贏這場官司。張英閱信后，坦然一笑，揮筆寫了一封信，并附詩一首:“千里來書只為墻，讓他三尺又何妨?萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇!”家人接信后，主動(dòng)讓出三尺宅基地。鄰居見了也自覺讓出三尺地，結(jié)果成了“六尺巷”?！白屗哂趾畏?？”此舉避免了鄰里劍拔弩張，對(duì)簿公堂，化干戈為玉帛，被傳為佳話。學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：不同溝通方式運(yùn)用得當(dāng)皆可發(fā)揮功效（1）材料一中的朱老師和材料二中的張英分別采取了什么樣的溝通方式？（2）如果你是朱老師和張英，你會(huì)如何做好有效溝通？（1）觀點(diǎn)分享（2）觀點(diǎn)分享學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：請你找一找（1）朱老師遵守了這種溝通方式中的哪些禮儀？（2）張英在使用了這種溝通方式時(shí)，遵循了哪些原則？（1）觀點(diǎn)分享（2）觀點(diǎn)分享實(shí)踐訓(xùn)練營：相關(guān)討論請你想想這一周內(nèi)你與朋友正在面臨的、還未解決的溝通難題，思考這件事的發(fā)生、矛盾點(diǎn)和可能的結(jié)果，尋找合適的契機(jī)，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭赃_(dá)到雙方滿意的溝通效果，一周后請完成以下信息的填寫，并寫下你的思考與感悟。謝謝大家授課教師：劉穎潔授課時(shí)間：2025消解人際溝通中的障礙與沖突第七章授課教師：劉穎潔授課時(shí)間：2025溝通漫畫營小剛和媽媽打電話：“媽媽，我今晚會(huì)晚點(diǎn)回家”圖1溝通漫畫營【錯(cuò)誤表達(dá)】

圖2圖3溝通漫畫營【正確表達(dá)】

圖4圖5圖6目錄：消除人際溝通的障礙

01化解人際溝通沖突02消解人際溝通中的障礙與沖突傾聽對(duì)方的任何一種意見或議論就是尊重，因?yàn)檫@說明我們認(rèn)為對(duì)方有卓見、口才和聰明機(jī)智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。

——【英】霍布斯學(xué)習(xí)目標(biāo)營知識(shí)目標(biāo)：·了解常見的溝通障礙·

理解沖突產(chǎn)生的原因·

了解克服溝通障礙的方法實(shí)踐目標(biāo)：·掌握克服溝通障礙的方法·反思自己在人際溝通中的不足并改正·運(yùn)用人際溝通相關(guān)理論化解溝通中的沖突消除人際溝通中的障礙第一部分消除人際溝通的障礙溝通障礙：是指信息在傳遞和交換過程中，信息意圖受到干擾或誤解，導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。不論是面對(duì)面溝通、電話溝通，還是網(wǎng)絡(luò)溝通、書面溝通，都不可能是一帆風(fēng)順的，因?yàn)闇贤ㄟ^程中始終存在著大量不可控的因素并會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生影響或干擾，造成溝通障礙。溝通障礙主要來自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和信息傳播通道的障礙。

常見的溝通障礙溝通中的過濾：就是指人們故意操縱信息。比如下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)經(jīng)?！皥?bào)喜不報(bào)憂”，下級(jí)并沒有撒謊，只是把很多不想?yún)R報(bào)的信息給過濾掉了。溝通渠道越長，組織機(jī)構(gòu)越龐大，縱向?qū)哟卧蕉?，信息被過濾的可能性就越大。過濾既包括從信息發(fā)出者到接收者的過濾，也包括從信息接收者到發(fā)出者的過濾；既包括從上級(jí)到下級(jí)的過濾，也包括從下級(jí)到上級(jí)的過濾。另外，組織的獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于信息過濾行為也有很大的影響。獎(jiǎng)勵(lì)越注重形式和外表，人們就越會(huì)有意識(shí)地按照上級(jí)的偏好來過濾信息。

1.過濾常見的溝通障礙簡單來說，選擇性知覺就是人們只看到他們想看到的東西，并將其作為主體，而其他的事情在他的眼里都成了背景。實(shí)際生活中，選擇性知覺的運(yùn)用十分廣泛，比如老師用白色粉筆在黑板上寫字，利用黑白兩色形成極大的反差，從而引起學(xué)生的注意。選擇性知覺是潛意識(shí)的，人經(jīng)常會(huì)被一系列的認(rèn)知偏差、感知偏差和動(dòng)機(jī)偏差而扭曲和誤導(dǎo)自己的判斷和決定，然而卻不會(huì)感覺到自己被誤導(dǎo)。在溝通過程中，一方會(huì)根據(jù)自己的需要與興趣，有目的地把某些信息作為知覺對(duì)象，而忽略其他的信息。因此，要想取得良好的溝通效果，溝通雙方在溝通之前都應(yīng)問一下自己：我是否受到了某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使？我在溝通時(shí)是否會(huì)夾雜自身的預(yù)期？我是否要與那些和我有不同預(yù)期和動(dòng)機(jī)的人交換意見？2.選擇性知覺常見的溝通障礙良好的情緒狀態(tài)是保證溝通活動(dòng)正常進(jìn)行的必要條件，情緒不對(duì)，溝通就會(huì)產(chǎn)生障礙。比如，新來的領(lǐng)導(dǎo)非常威嚴(yán)，看起來難以接近，下屬在面對(duì)面匯報(bào)工作的時(shí)候，十分緊張，沒有很好地把該匯報(bào)的內(nèi)容匯報(bào)出來。這就是緊張情緒對(duì)溝通形成的障礙。因此，當(dāng)因?yàn)槟撤N原因產(chǎn)生不良情緒時(shí)，最好不要溝通或暫停溝通，待情緒平復(fù)之后再進(jìn)行溝通。3.情緒溝通小故事南懷瑾:教你一個(gè)控制情緒的小妙招有一位脾氣很暴躁的老朋友來臺(tái)灣看我，我問他脾氣好些沒有，他說脾氣更大了，問我有沒有辦法。我說有一個(gè)辦法很簡單，你做到的話，包你有用處。當(dāng)你要發(fā)脾氣的時(shí)候，你趕快做個(gè)氣功，把嘴巴一張先吐一口氣，再用鼻子吸口氣，再問自己要不要發(fā)脾氣。他照做了，過了一個(gè)多月來看我，他說:“嘿!你的話真有效。當(dāng)我要發(fā)脾氣的時(shí)候，我把嘴一張，吐口氣，再把氣一咽，就沒氣了?！边@是個(gè)好辦法，當(dāng)你要發(fā)脾氣時(shí)，你告訴自己停一秒，忍一下，忍不住的話，你干脆做個(gè)氣功，嘴一張，呼一口氣。那真有氣耶!人生氣時(shí)，的確是有一口氣，不是假的。人一生氣，氣機(jī)就變了，經(jīng)脈也亂了。我常看年輕人爬樓梯，不過幾層，上樓以后就坐那里氣喘吁吁的，這是因?yàn)樗欢畯堊焱職膺@個(gè)竅門。爬高時(shí)不要閉嘴,嘴巴要微微張開哈氣，才不會(huì)累。這個(gè)竅門，是當(dāng)年學(xué)武藝時(shí)老師傳的。爬山時(shí)，我們跟不上，在后面拼命跑，看見老師在前面健步如飛，我們怎么跑也跟不上。老師回過頭來說:“張嘴!”嘿!一張嘴果然輕松了。常見的溝通障礙每個(gè)個(gè)體的思想觀念、個(gè)性脾氣及知識(shí)水平等各有不同且互有差距，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。觀念不同，看待溝通信息的視角就不同；個(gè)性不同，處理溝通信息的方式也不同；知識(shí)結(jié)構(gòu)不同，理解溝通信息的層次更不同。另外，地域上的差異也會(huì)對(duì)溝通產(chǎn)生障礙。比如南方人有時(shí)就理解不了北方小品演員的“笑梗”和“包袱”，北方人同樣也聽不懂奇志大兵的對(duì)白。

4.觀念、知識(shí)水平等差異溝通小故事總統(tǒng)的智慧美國第25任總統(tǒng)威廉·麥金萊曾因一項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)而遭到很多議員、政客的強(qiáng)烈指責(zé)。在接受質(zhì)詢時(shí)，一位脾氣暴躁的國會(huì)議員粗聲粗氣并且十分難聽地譏諷他。但麥金菜充分展示了他的社交風(fēng)度，在整個(gè)過程中都非常冷靜、一聲不吭，任憑這位議員大放厥詞。直到議員說完后，他才用極其委婉的口氣說：“你現(xiàn)在怒氣該消了吧？照理說你是無權(quán)責(zé)問我的，但我現(xiàn)在仍愿詳細(xì)解釋給你聽……”聽到這番話，那位氣勢洶洶的議員默默地低下了頭。

常見的溝通障礙在溝通過程中，人們往往還要通過手勢、表情、眼神以及空間距離等非語言因素來進(jìn)行交流。尤其在跨文化溝通中，我們要時(shí)刻注意自己的表情、動(dòng)作以及聲音質(zhì)量，同時(shí)也要注意對(duì)方的表情、眼神以及體態(tài)等，避免引起誤會(huì)，不利于雙方關(guān)系的建立。另外，空間距離過遠(yuǎn)會(huì)減少面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)，卻會(huì)增大雙方之間不能準(zhǔn)確理解所傳遞信息的機(jī)會(huì)，從而產(chǎn)生溝通障礙。

5.非語言因素避免溝通障礙的方法反饋的意義在于讓雙方都能及時(shí)知曉自己傳達(dá)的信息是否被正確接受和執(zhí)行。因此，溝通雙方有必要定期溝通情況、相互交換信息、疏導(dǎo)不同意見，盡早認(rèn)識(shí)自己的不足并自覺地采取行動(dòng)來彌補(bǔ)不足。很多溝通障礙的產(chǎn)生都是由于反饋不及時(shí)、不經(jīng)常造成的。當(dāng)信息發(fā)出者問接收者是否明白了自己表達(dá)的意思時(shí)，接收者的答復(fù)就是反饋。為了確認(rèn)信息是按照原有意圖被接受的，一方還可以詢問有關(guān)該信息的一系列問題，最好是讓接受者用自己的話來復(fù)述信息。及時(shí)反饋可以是語言反饋，也可以是非語言反饋。比如，銷售主管要求下屬明天提交上個(gè)月的銷售報(bào)告，當(dāng)有人未按時(shí)提交時(shí)，主管實(shí)際上就得到了反饋。1.及時(shí)反饋

避免溝通障礙的方法簡化溝通語言，不等同于溝通語言簡單化。簡化是在充分理解溝通思想和觀點(diǎn)之后，用自己的思維方式讓溝通語言更加簡潔明白；而簡單則是盲目的省略，甚至忽略了內(nèi)心的思想，說出來也是不清不楚，讓對(duì)方感到無所適從。在溝通中，語言表達(dá)要精煉準(zhǔn)確、通俗易懂，盡量不要使用過于專業(yè)、晦澀難懂的詞語，也要避免模棱兩可、含糊其辭的表述。應(yīng)針對(duì)不同的信息接受者來科學(xué)組織措辭、盡量簡化語言，去除語言中的理解障礙以及拖沓啰嗦的表述，在確保準(zhǔn)確傳達(dá)意圖的基礎(chǔ)上，還要確保接受者方便記憶而不易遺忘、準(zhǔn)確理解而不會(huì)誤解。

2.簡化語言

避免溝通障礙的方法傾聽有積極傾聽、消極傾聽，有主動(dòng)傾聽、被動(dòng)傾聽。完全不聽、看似在聽實(shí)則沒有入腦入心、選擇性的聽，都屬于消極傾聽。積極傾聽是專心、專注地聽，是帶有同理心地聽，身上所有的接收器都能主動(dòng)打開，眼睛能隨時(shí)看著對(duì)方，能主動(dòng)站在對(duì)方的立場上去觀察、去感受、去理解。積極傾聽是一項(xiàng)辛苦的勞動(dòng)，需要傾聽者集中精力，真正理解說話者所說的內(nèi)容，就像認(rèn)真聽課的學(xué)生一樣，一堂課結(jié)束后會(huì)和老師一樣疲憊，因?yàn)樗麄冊趦A聽時(shí)投入了大量的腦力和精力3.積極傾聽

知識(shí)卡片：溝通中傾聽的五個(gè)層次

被動(dòng)消極地聽說話者所說的內(nèi)容，常常忽視或錯(cuò)過說話者通過表情、眼神等肢體語言所表達(dá)的意思。這種層次上的傾聽常常導(dǎo)致傾聽者出現(xiàn)誤解或錯(cuò)誤的反饋，從而失去進(jìn)一步交流的機(jī)會(huì)。另外，這個(gè)層次的傾聽者經(jīng)常通過點(diǎn)頭示意來表示自己正在傾聽，這往往會(huì)導(dǎo)致說話者誤以為自己所說的話完全被聽懂了。

第二層次被動(dòng)消極地聽這個(gè)層次的傾聽者確實(shí)在傾聽對(duì)方說話，也能夠了解對(duì)方，但他們往往過分沉迷于自己喜歡的話題，只留心傾聽自己感興趣的部分，不合自己口味或與自己意思相左的內(nèi)容一概過濾掉。

第三層次選擇性地聽幾乎不注意說話者所說的話，心里盤算或考慮著其他毫無關(guān)聯(lián)或關(guān)聯(lián)不大的事情，或心里在想著如何辯駁對(duì)方。這種傾聽者真正感興趣的不是聽而是說，他們雖然表面上在聽，心里卻迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往會(huì)導(dǎo)致人際關(guān)系的破裂，是一種非常危險(xiǎn)的傾聽方式。

第一層次心不在焉地聽

知識(shí)卡片：溝通中傾聽的五個(gè)層次

帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽，用心去傾聽，這種有感情注入的傾聽方式有利于引起講話者的心理共鳴。善于在說話者的信息中尋找自己感興趣的部分，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是獲取有用信息的契機(jī)；在傾聽過程中不急于做出判斷，而是感同身受對(duì)方的情感，并且能夠設(shè)身處地地看待事物；善于分析和總結(jié)已經(jīng)傳遞出的信息，質(zhì)疑或者權(quán)衡聽到的話；能夠有意識(shí)地注意到很多非語言線索；善于向講話者發(fā)出詢問和反饋，而不是質(zhì)疑講話者。第五層次運(yùn)用同理心聽

這個(gè)層次的傾聽者主要具有如下特征：主動(dòng)積極地傾聽對(duì)方所說的每一句話，很專心地注意對(duì)方的一舉一動(dòng)。這種層次上的傾聽雖然能激發(fā)對(duì)方的注意，但是很難引起對(duì)方的心理共鳴。

第四層次主動(dòng)積極地聽

避免溝通障礙的方法俗話說，巴掌不打笑臉人，與人溝通時(shí)，要有禮有節(jié)、微笑示人；當(dāng)對(duì)方的話令人不舒服時(shí)，可插入一個(gè)新話題，使對(duì)方不能繼續(xù)下去；當(dāng)對(duì)方的話實(shí)在太過激了，使我們有沖動(dòng)的傾向時(shí)，可以選擇做幾組深呼吸或去洗手間冷靜一下；當(dāng)話不投機(jī)半句多、溝通隨時(shí)可能激化矛盾時(shí)，不妨先行告辭，待雙方都冷靜之后，再約時(shí)間繼續(xù)溝通。

4.控制情緒

避免溝通障礙的方法非言語提示在語言溝通中占有很大比重，能夠使語言表達(dá)更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體。非言語提示大都有著豐富的含義，在不同的場合也有著不同的作用，但在大多數(shù)情況下，非語言提示都是和語言相輔相成、相得益彰的。因此，我們要善于調(diào)整和控制非言語提示，有效借助非言語符號(hào)來傳遞交流溝通中不同階段的意向變化的信息，確保這些提示和語言相匹配并起到強(qiáng)化語言的作用。

5.注意非言語提示

知識(shí)卡片：非言語提示有以下幾種情況否定語言在語言和非語言信息出現(xiàn)矛盾的時(shí)候，非語言信息往往更能讓人信服。例如，當(dāng)某人在爭吵中處于劣勢時(shí)說道：“我怕他？笑話！”實(shí)際上，從說話者顫抖的嘴唇不難看出他已經(jīng)感到恐懼和害怕；一個(gè)人在聽到自己沒有被招聘單位錄取的消息后，反復(fù)說“這沒有什么”，但從其緊咬的嘴唇、緊鎖的眉頭和失神的目光中，可以看出他說的并非是真心話，其內(nèi)心深處是很希望得到這份工作的。

替代語言非語言信息可以代替語言信息，有效地傳遞許多用語言不能傳遞的信息，而且作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生語言溝通所不能達(dá)到的交際效果。例如，同事一臉沮喪地走進(jìn)辦公室，很顯然，他與上司的見面很糟糕。他雖然沒有說一句話，但面部表情已經(jīng)告訴了大家。

重復(fù)語言使用非言語溝通符號(hào)來重復(fù)言語所表達(dá)的意思能起到加深印象的作用。例如，伸出相應(yīng)數(shù)量的手指來重復(fù)口中的數(shù)字“1個(gè)”“5號(hào)”；當(dāng)我們說“不”“是”“再見”的時(shí)候，分別會(huì)做出搖頭、點(diǎn)頭、擺手的動(dòng)作。知識(shí)卡片：非言語提示有以下幾種情況調(diào)整和控制語言通過目光接觸、身體接觸等行為來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己意向變化的信息，控制語言交流的過程。例如，當(dāng)對(duì)方欲言又止的時(shí)候，可以用目光或輕拍一下他的肩膀來給予鼓勵(lì)；當(dāng)對(duì)方不愉快的時(shí)候，面帶微笑并輔以調(diào)侃的語調(diào)，使氣氛有所緩解和放松；當(dāng)談判陷入僵局時(shí)，在房間里來回踱步，思考如何在下一個(gè)回合里贏得先機(jī)。

補(bǔ)充強(qiáng)化語言非言語提示作為言語溝通的“伴隨語言”，能夠使語言表達(dá)更豐滿、到位。例如，王經(jīng)理經(jīng)常喜歡通過敲擊桌子、提高嗓音、放慢語速等形式來強(qiáng)調(diào)有關(guān)信息的重要性。

實(shí)踐訓(xùn)練營：相關(guān)討論請思考，在溝通中，哪些非言語行為是消極信號(hào)？寫下你的理由，也可以編輯分享至本書溝通交流群共同探討。

觀點(diǎn)分享化解人際溝通沖突

第二部分化解人際溝通沖突

溝通沖突是指不同的行為主體由于目的、手段等分岐而導(dǎo)致的行為對(duì)立狀態(tài)。只要是溝通，多多少少都會(huì)存在因信息不對(duì)稱、認(rèn)知不相同、目標(biāo)不統(tǒng)一、立場不一致等造成的溝通障礙。越深層的障礙就越難察覺、也越難彌合，也最容易發(fā)生沖突。溝通沖突的原因任何兩個(gè)獨(dú)立的個(gè)體在溝通時(shí)，都帶有自己的思想、觀念、目的和需求，因此不可能琴瑟和鳴。溝通過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能帶來沖突。溝通本身的差異

相當(dāng)一部分溝通沖突都是由組織結(jié)構(gòu)差異引起的。組織內(nèi)部的分工不同，利益目標(biāo)自然也不相同，從而導(dǎo)致了組織內(nèi)部各層次、各部門、各單位、各崗位的分化。組織越龐大、越復(fù)雜，組織分化就越細(xì)密，信息就越不對(duì)稱，溝通就越困難。為了追求各自的利益或榮譽(yù)，組織內(nèi)部就會(huì)發(fā)生垂直或水平方向的溝通沖突。

結(jié)構(gòu)差異每個(gè)人的受教育程度、個(gè)人素養(yǎng)、社會(huì)背景、工作經(jīng)歷等各不相同，由此塑造了每個(gè)人不同的價(jià)值觀、性格和作風(fēng)，形成了千差萬別的個(gè)體差異。這種千差萬別的個(gè)體差異極易導(dǎo)致溝通沖突的發(fā)生。個(gè)體差異

溝通小故事夫婦乘飛機(jī)遭拒載曾有一對(duì)外國夫婦乘坐美聯(lián)航空(UnitedAirlines)的飛機(jī)從美國關(guān)島起飛。起飛前，空乘人員要求這對(duì)夫婦把行李放在合適的位置上，但這對(duì)夫婦不希望行李離開自己的視線。由于雙方語言交流存在障礙，最后那個(gè)丈夫就不耐煩地用英語向空乘人員反復(fù)說“youshutup”（“你閉嘴”，這在英語國家是不禮貌用語）?？粘巳藛T覺得受到了侮辱，就對(duì)同事說自己無法繼續(xù)完成工作了。后來，空乘人員報(bào)警，派來一位會(huì)說多國語言的機(jī)場工作人員，告訴這對(duì)夫婦說空乘要求他們下去，否則沒有辦法完成這次航班飛行。警察也要求這對(duì)夫婦必須下飛機(jī)，不然所有人當(dāng)天都要留在關(guān)島。這時(shí)候，這對(duì)夫婦才意識(shí)到了事情的嚴(yán)重性。

這些年來，越來越多的國人走出國門，也有越來越多的外國人來到我國，跨文化溝通成了常有的事。大家一定要注意克服國別、文化以及風(fēng)俗習(xí)慣等各方面的差異，避免在溝通過程中發(fā)生不必要的沖突。

溝通沖突的類型

有人與人、人與組織、組織與組織之間的溝通沖突；。從規(guī)模上劃分有價(jià)值沖突、思想沖突、經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、文化沖突、宗教沖突等，其中尤以價(jià)值沖突最難調(diào)和，因?yàn)樗c價(jià)值觀緊密相連。從性質(zhì)上劃分有辯論、口角、打斗等等。

從方式和程度上劃分沖突的處理方法平滑是指盡量弱化沖突雙方的差異，著重強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益，以降低沖突雙方的緊張程度。當(dāng)沖突雙方處于一觸即發(fā)的緊張局面時(shí)，當(dāng)為了穩(wěn)住目前的團(tuán)結(jié)局面避免分裂時(shí)，當(dāng)沖突的根源是個(gè)人素質(zhì)原因而很難調(diào)解時(shí)，采取平滑的方式可能會(huì)取得臨時(shí)性的效果。但平滑著眼于從情感上爭取緩和沖突的可能性，并沒有著眼于解決沖突本身，效果相對(duì)有限。

平滑強(qiáng)迫是指沖突一方利用獎(jiǎng)懲等不對(duì)等權(quán)利來支配另一方，迫使其服從自己的決定。一般情況下，強(qiáng)迫只能使沖突的一方滿意。如果經(jīng)常采用強(qiáng)迫的方式來解決沖突，那么會(huì)被視為是一種無能的表現(xiàn)。當(dāng)為了雙方關(guān)系的長期存在和進(jìn)一步發(fā)展必須采取某些臨時(shí)性的非常措施和緊急行動(dòng)時(shí)，強(qiáng)迫會(huì)發(fā)揮一定的作用。強(qiáng)迫

回避是指沖突發(fā)生時(shí)，其中一方或雙方采取的逃避、退縮或中立的態(tài)度。當(dāng)引發(fā)沖突的問題微不足道或只是暫時(shí)的，不值得耗費(fèi)時(shí)間和精力時(shí)；當(dāng)其中一方的實(shí)際權(quán)利與解決沖突所需要的權(quán)利不對(duì)稱時(shí)，采取回避的態(tài)度可能比較明智。但回避并不能從根本上解決沖突，而且涉及到重要問題時(shí)，盡量不要回避。回避沖突的處理方法合作是指沖突雙方能夠正視沖突的深層次原因，以尋求對(duì)雙方都有利的解決方案。合作被認(rèn)為是解決沖突的最佳方式，在核心問題上，溝通雙方都能及時(shí)交流和交換信息，都能在充分了解對(duì)方想法的基礎(chǔ)上再提出自己的想法，最終實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)。

合作妥協(xié)是指沖突一方或雙方作出讓步以達(dá)成某種協(xié)議。在有的情況下，盡量不要過早地采取妥協(xié)的方式。比如，溝通雙方?jīng)]有搞清楚沖突的根本原因所在，只是就事論事、加以妥協(xié)，這并不能從根本上解決問題，而且可能會(huì)錯(cuò)失解決沖突的更好方法。

妥協(xié)溝通小故事大學(xué)生寢室作息沖突

李明和王強(qiáng)讀大學(xué)時(shí)住在同一間宿舍。李明性格內(nèi)向、勤奮好學(xué)，習(xí)慣早睡早起、作息比較規(guī)律。王強(qiáng)性格也比較內(nèi)向，平時(shí)話不太多，但他卻不怎么愛讀書，在校大部分時(shí)間都以玩電腦游戲?yàn)橹?，而且?jīng)常玩到深夜才睡覺，第二天睡到很晚才起床。李明和王強(qiáng)的作息時(shí)間存在很大差異，兩人心里都覺得是對(duì)方影響了自己的休息，并因此而產(chǎn)生了矛盾。由于性格原因，在矛盾剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，二人并沒有把自己心里的想法和不滿直接告訴對(duì)方。隨著時(shí)間的推移，他們的情緒開始變得暴躁，開始公開指責(zé)對(duì)方。李明指責(zé)王強(qiáng)玩游戲太晚，而且邊玩游戲邊發(fā)出聲音。王強(qiáng)指責(zé)李明每天起床太早，導(dǎo)致自己經(jīng)常被吵醒。雙方遲遲沒有找出一個(gè)讓雙方滿意的解決方法，最后矛盾升級(jí)，發(fā)生了肢體沖突。不得已，在輔導(dǎo)員的干預(yù)下，給他們二人調(diào)換了宿舍才算把問題解決了。

知識(shí)總結(jié)營本章題為消解人際溝通中的障礙與沖突，包含人際溝通中的障礙與沖突及其化解。在日常人際溝通中，想要達(dá)到期望的溝通目的，首先必須正確認(rèn)識(shí)與看待人際溝通中存在的障礙，針對(duì)不同的障礙找出不同的方法克服；其次，人際溝通中也可能出現(xiàn)一系列沖突，想要合理化解沖突，必須先明確沖突產(chǎn)生的原因，再將沖突歸類，最后找出合理化解沖突的方法。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突

大學(xué)期間，宿舍是除教室外學(xué)生呆的時(shí)間最多的地方﹔據(jù)調(diào)查，有近半的學(xué)生一天中有60%以上的時(shí)間是在宿舍中度過的。宿舍是大學(xué)生人際交往獨(dú)突的多發(fā)地段，宿舍中的人際沖突是大學(xué)生人際交往沖突的集中表現(xiàn)。人際關(guān)系問題尤其是宿舍人際沖突問題，幾乎是每一個(gè)大學(xué)生必須面對(duì)的。學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突案例一某公寓四人間住著金某、潘某、羅某和王某四位女生，大二下學(xué)期近一個(gè)月來，金某由于自己是家里的獨(dú)生女，養(yǎng)成生活中以自我為中心的性格，經(jīng)常與寢室其余三人矛盾糾紛不斷，在正常生活中無法相互適應(yīng)。羅某三人對(duì)金某的態(tài)度十分冷淡，多次在夜晚閑聊時(shí)對(duì)金某冷嘲熱諷，讓其十分難受，三人還聯(lián)合在QQ中攻擊、辱罵金某。沖突有不斷升級(jí)的趨勢，同學(xué)間互信的基礎(chǔ)完全破裂，寢室間人際關(guān)系急劇惡化。為避免情緒化的嚴(yán)重后果發(fā)生，后金某經(jīng)輔導(dǎo)員調(diào)解同意另換了宿舍矛盾才暫時(shí)平息。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突案例二周某公寓四人間胡某是學(xué)院拉丁舞協(xié)會(huì)會(huì)長，由于協(xié)會(huì)沒有專門的工作室，所以胡某經(jīng)常把一些協(xié)會(huì)的事情帶到宿舍來做，她本人又不善于統(tǒng)籌安排時(shí)間，工作經(jīng)常到深夜。這樣既影響了宿舍其他同學(xué)的休息，也給自身帶來很大壓力。其中有一名賈某睡眠質(zhì)量不好，由于長期受其影響，終于有一天，賈某一覺半夜醒來發(fā)現(xiàn)胡某還在臺(tái)燈下工作，于是再也忍不住說了胡某一句:“你能不能不要每天弄到這么晚?”結(jié)果胡某自己由于連日來的壓力過大加上賈某的指責(zé)嚎啕大哭，結(jié)果寢室矛盾立即爆發(fā)，整層樓的同學(xué)都被吵醒了，甚至驚動(dòng)了該樓棟的宿管老師。后在輔導(dǎo)員老師的調(diào)解下矛盾才得以協(xié)商解決。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突案例三某大二宿舍謝某曾患有輕度抑郁癥而休學(xué)一年，情況好轉(zhuǎn)才復(fù)學(xué)。由于其睡眠質(zhì)量不高，很容易驚醒,而同宿舍的林某不愛學(xué)習(xí)，平時(shí)性格也大大咧咧。謝某性格敏感多疑。由于林某的個(gè)人行為經(jīng)常影響謝某休息，兩人因此小摩擦不斷，有一天因?yàn)樾∈?，兩人發(fā)生了口角，為此在宿舍大鬧了一場，林某出言不遜大罵謝某是神經(jīng)病，為此謝某痛哭不已，事情鬧到輔導(dǎo)員出面調(diào)解才暫時(shí)熄火，但兩人關(guān)系一直沒有解凍，互相不搭理對(duì)方。

案例四某大三寢室女生之間平時(shí)因?yàn)樯盍?xí)慣、性格原因，有一些小矛盾。后來竟然引發(fā)了打群架，并且寢室成員分成了兩派，女生們各自把自己在外面的男朋友也攪進(jìn)了沖突之中，馬上各自的男朋友們在圍墻學(xué)校外也劍拔弩張，情況萬分危機(jī)。后來，其輔導(dǎo)員得到消息立即撲火，才將事態(tài)沒有惡化，漸漸平息。

學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突請你想一想：（1）四則材料中的的沖突原因是什么？（2）案例中輔導(dǎo)員采取了何種方式平息了沖突呢？（1）觀點(diǎn)分享（2）觀點(diǎn)分享學(xué)習(xí)訓(xùn)練營：大學(xué)生宿舍人際沖突請你找一找：（1）在你的大學(xué)生涯中，有沒有宿舍發(fā)生沖突的時(shí)候？如果沒有，尋找你身邊人的寢室沖突事例（2）結(jié)合教材，如果你是輔導(dǎo)員，你會(huì)采用哪些方式處理這些沖突呢？（1）觀點(diǎn)分享（2）觀點(diǎn)分享謝謝大家授課教師：劉穎潔授課時(shí)間：2025生活中的溝通第八章溝通漫畫營Bonnie問胡明:“看你一副愁眉苦臉的樣子，怎么啦？”

圖1圖2圖3溝通漫畫營圖4圖7圖5圖6目錄：家庭關(guān)系中的溝通

01應(yīng)酬溝通02生活中的溝通與人交談一次，往往比多年閉門勞作更能啟發(fā)心智。——列夫·托爾斯泰

學(xué)習(xí)目標(biāo)營知識(shí)目標(biāo)：·了解家庭中的溝通的基本類型·

了解親子關(guān)系的社會(huì)性特征表現(xiàn)·

認(rèn)識(shí)原生家庭的概念實(shí)踐目標(biāo)：·領(lǐng)會(huì)與家庭成員溝通的核心要點(diǎn)·反思日常交往中的不足并改正·運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒?，建立良好的家庭關(guān)系家庭關(guān)系中的溝通第一部分家庭關(guān)系中的溝通

溝通之于家庭，就像呼吸之于生命，良好的溝通能讓家庭和睦美滿，使家庭成員之間有著強(qiáng)烈的思想共鳴和通暢的感情交流。本小節(jié)將從不同家庭成員之間的溝通為讀者分析家庭關(guān)系溝通的方法。親子關(guān)系的社會(huì)性特征表現(xiàn)親子關(guān)系指父母與子女的關(guān)系，它是家庭中縱向關(guān)系或者代際關(guān)系的核心，也是最基本的家庭關(guān)系。就其自然屬性來說，親子關(guān)系是一種血緣關(guān)系，并且有絕對(duì)的穩(wěn)定性、天然的感情聯(lián)系和血濃于水的骨肉之情。親子關(guān)系一旦確立，就會(huì)始終存在并伴隨人的一生。親子關(guān)系父母對(duì)孩子較為專制父母對(duì)孩子較為民主父母對(duì)孩子較為忽視不同類型的親子關(guān)系具有相應(yīng)的社會(huì)性特征表現(xiàn)。父母對(duì)孩子較為容忍、放任

親子關(guān)系的社會(huì)性特征表現(xiàn)這一類父母大多只會(huì)為孩子提供食宿和衣物等基本的物質(zhì)支持，而不會(huì)提供精神支持，也不會(huì)對(duì)孩子表現(xiàn)出愛和期待。他們既不關(guān)心孩子，也不對(duì)孩子提要求或?qū)ζ湫袨檫M(jìn)行控制，甚至對(duì)孩子抱有拒絕或敵意的態(tài)度，更有甚者還經(jīng)常打罵孩子，與子女缺乏交流和溝通。這類父母教育出來的孩子在成人后一般很難信任別人，也很難和別人建立穩(wěn)定的關(guān)系，社會(huì)適應(yīng)能力和自我控制能力往往也比較差。1.父母對(duì)孩子較為忽視這一類父母嚴(yán)厲且不民主，往往認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的，孩子必須絕對(duì)服從。他們習(xí)慣于控制孩子的行為，不覺得有對(duì)孩子解釋原因、說明理由的責(zé)任和必要，一旦孩子出現(xiàn)偏差就予以懲罰。在這種教養(yǎng)方式下，父母和孩子的關(guān)系是不平等的，感情上也比較疏遠(yuǎn)。孩子會(huì)較多地表現(xiàn)出悲觀、焦慮、退縮、易怒等負(fù)面情緒，在行為上也缺乏自信心、好奇心、獨(dú)立性、靈活性和創(chuàng)造性，在道德發(fā)展上往往不夠成熟。父母的嚴(yán)格管教使他們錯(cuò)誤地認(rèn)為，不持異議地服從他人才是處理人際關(guān)系和解決問題的最佳方法。2.父母對(duì)孩子較為專制親子關(guān)系的社會(huì)性特征表現(xiàn)這一類父母對(duì)孩子采取放養(yǎng)的模式，過分容忍、放任自流，疏于引導(dǎo)、忽視教育。他們很少對(duì)孩子提要求，但對(duì)孩子的物質(zhì)要求往往會(huì)有求必應(yīng)。他們錯(cuò)誤地以為，滿足孩子物質(zhì)層面的需求就可以代替自己對(duì)孩子精神層面的關(guān)心。在這種教養(yǎng)方式下成長的孩子成熟得較晚，自我控制能力差，任性、缺乏恒心和毅力，對(duì)父母表現(xiàn)出很強(qiáng)的依賴性；在工作中不服從管理，不善于與人合作，不懂得尊重別人，很難嚴(yán)格要求自己，缺乏執(zhí)行計(jì)劃的毅力。3.父母對(duì)孩子較為容忍、放任這一類父母既注重讓孩子自主發(fā)展，也注重培養(yǎng)孩子遵守紀(jì)律和規(guī)則的良好習(xí)慣。他們合理地引導(dǎo)孩子的認(rèn)知和行為，重視孩子的表現(xiàn)，能及時(shí)、正確且恰當(dāng)?shù)貙?duì)孩子予以表揚(yáng)或懲罰。他們注重與孩子的交流，會(huì)向孩子說明自己行使權(quán)力的理由。這種建立在關(guān)心愛護(hù)、尊重理解基礎(chǔ)上的權(quán)威，對(duì)孩子的成長大有裨益且具有指導(dǎo)作用。這一類父母不僅與孩子關(guān)系親密，而且還是子女的榜樣。在這種教養(yǎng)方式下長大的孩子自信、成熟、理性、樂觀向上、善于與人交往。

4.父母對(duì)孩子較為民主

大學(xué)階段親子關(guān)系的特點(diǎn)有相當(dāng)一部分大學(xué)生都是遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)、異地求學(xué)，與父母見面的機(jī)會(huì)很少，只能通過打電話、發(fā)短信或者微信等方式進(jìn)行聯(lián)系和溝通。當(dāng)前，這種聯(lián)系和溝通的次數(shù)也在逐漸減少，有些大學(xué)生只是在需要用錢時(shí)才會(huì)想起父母。在這種情形下，父母對(duì)孩子的影響力和控制力大為減弱。

親子間的間接交往方式

親子間感情的不平衡親子關(guān)系在不同階段存在差異親子關(guān)系是“人際交往的第一關(guān)系”，父母無法選擇孩子，孩子也不能選擇父母，無論雙方是否愿意，大家都必須接受這種關(guān)系。在大學(xué)階段，這種關(guān)系具有以下幾個(gè)特點(diǎn)。

這種不平衡表現(xiàn)為：父母的感情明顯地偏向于孩子，把感情的重心都放在孩子身上；而孩子的家庭離心傾向卻顯著增強(qiáng)，進(jìn)入大學(xué)后更意味著他們開始踏上自己的人生之路，逐漸脫離父母的管束，進(jìn)而追求精神上的獨(dú)立。他們對(duì)社會(huì)和人生的看法與父母有著較大的差異，這常常會(huì)造成雙方缺少共同語言。即使是放假回家，有些大學(xué)生與父母溝通、交流的時(shí)間也遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于與朋友相處的時(shí)間。

大一新生剛剛離開家鄉(xiāng)和親人，進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，和父母的感情還處于比較親密的階段；大二學(xué)生學(xué)業(yè)比較緊張，和同學(xué)也有了深入交往，有了自己的朋友圈子，與父母的聯(lián)系處于若即若離的階段；大三和大四的學(xué)生經(jīng)過大學(xué)的熏陶，得到了煅煉和成長，思想也日漸成熟，慢慢地對(duì)父母有了更多的理解、體諒和尊重，同時(shí)，他們還面臨著就業(yè)壓力，會(huì)更多地尋求來自父母精神上的支持，這一階段的親子關(guān)系已趨于穩(wěn)定和成熟。輸入文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處輸入文本內(nèi)容處三分道理，七分共情

知識(shí)卡片：高質(zhì)量的親子關(guān)系，就藏在“三七定律”里三分監(jiān)督，七分陪伴，不是實(shí)時(shí)糾錯(cuò)，即刻改正，而是看見眼前這個(gè)孩子，多一些寬容，少一些挑剔。好的陪伴，不是高高在上，而是蹲下來，用孩子的眼光看待世界。

三分監(jiān)督，七分陪伴孩子不是機(jī)器，不是光靠幾個(gè)冷冰冰的指令就能運(yùn)行和維護(hù)。而是需要父母理解他，共情他。當(dāng)孩子犯錯(cuò)時(shí)、遇到困難時(shí)，父母少一點(diǎn)誨人不倦的說教，多一些將心比心的共情，才能真正走進(jìn)孩子心里去。

三分愛己，七分付出不是付出一切，就是為孩子好。傾盡全力的父母，控制不好自己的情緒狀態(tài)和心理健康，也會(huì)直接影響孩子的身心發(fā)展。心理學(xué)大師榮格說過：“父母對(duì)孩子最不好的影響，莫過于讓孩子覺得他們沒有好好過日子。”想讓孩子成長得好，父母就要先做自己，愛自己。三分建議，七分尊重

尊重孩子的隱私，傾聽他們的想法，給他們做選擇、做決定的機(jī)會(huì)，減少自以為是的干涉和控制，讓愛良性循環(huán)，才能不斷滋養(yǎng)孩子。父母真正成功的愛，掌控孩子，而是讓孩子成為他自己。與父母溝通

父母與子女在思想觀念、行為方式、生活環(huán)境、社會(huì)責(zé)任、社會(huì)地位等方面都大不相同。作為子女，應(yīng)該主動(dòng)與父母溝通，經(jīng)常與父母交流，用心體會(huì)父母養(yǎng)育自己的艱辛，學(xué)習(xí)父母真實(shí)而寶貴的人生經(jīng)驗(yàn)，虛心聽取他們的教誨，接受他們正確合理的建議和要求。即使與父母的意見相左，也不要公開頂撞，而要用溫和、委婉的方式表明自己的看法，使他們在得到尊重和心理滿足的同時(shí)，平心靜氣地分析并最終愉快地接受自己的意見。

1.多與父母溝通周國平說：“對(duì)親近的人挑剔是本能，但克服本能，做到對(duì)親近的人不挑剔，則是種教養(yǎng)?！备改甘俏覀冏钣H近的人，他們漸漸老去，成為弱的那一方，需要我們的包容與照顧。在對(duì)待父母的態(tài)度里，往往藏著我們最真實(shí)的人品，決定了我們的一生。與父母溝通就像世界上沒有兩片完全重合的樹葉一樣，人與人也是完全不同的，我們應(yīng)該尊重別人與自己的不同，包容別人和自己的不一樣，求同存異無疑是溝通中最好的相處方式。兩代人之間難免有所謂的代溝，父母與子女在很多方面勢必會(huì)存在較大差異。盡管父母這代人閱歷豐富，但有時(shí)也會(huì)做出一些在子女看來是匪夷所思、莫名其妙的事情。作為子女，要主動(dòng)理解、多學(xué)習(xí)觀察父母分析與處理問題的方式和方法，借鑒他們?nèi)松慕?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使自己避免走不必要的彎路。2.主動(dòng)理解父母子女應(yīng)該主動(dòng)和父母談?wù)勛约旱膶W(xué)習(xí)、老師和朋友，無論是高興的事還是不高興的事，都可以與他們一起討論，與父母分享你的喜怒哀樂，會(huì)讓父母越來越關(guān)心你。和父母多談一些他們關(guān)心的話題，拉家常，聊他們感興趣的事，不要只交流自己關(guān)心的事。要尋找機(jī)會(huì)或創(chuàng)造機(jī)會(huì)與父母交流，可以幫助做家務(wù)，可以一起去做運(yùn)動(dòng)，可以一起看電視。邊做事邊交流，會(huì)使溝通更為自然。3.積極傾訴心事

與父母溝通除了傾訴之外，子女更要學(xué)會(huì)做一個(gè)好的傾聽者。當(dāng)你認(rèn)真傾聽父母說話的時(shí)候，你其實(shí)已經(jīng)向父母表明，他們對(duì)你而言是很重要的，你對(duì)他們所說的話很重視，你很在意他們的思想和觀念，你很愛他們。在傾聽的時(shí)候，你要看著他們，用你的心來傾聽，適時(shí)給他們以回應(yīng)，讓他們知道你在傾聽，同時(shí)不要輕易打斷他們的話，也不要去岔開話題。4.學(xué)會(huì)傾聽父母

與子女溝通溝通是家庭中最重要的教育形式，父母與子女的溝通質(zhì)量直接影響家庭教育和家庭關(guān)系的質(zhì)量。現(xiàn)實(shí)生活中，很多父母在與子女溝通時(shí)都會(huì)面臨這樣的情況，比如“為什么孩子這么不聽話”“這孩子總把父母的話當(dāng)耳旁風(fēng)”。面對(duì)孩子，家長如何有智慧地進(jìn)行溝通，是每一位父母的必修課。

與子女溝通家庭教育的方式是很重要的，大部分家長可能會(huì)認(rèn)為，和子女溝通就是和子女說說話，交流一下彼此的意見，拉近一下情感。當(dāng)然，和子女交談是一種重要的溝通方式，也是大家常用的一種溝通方式，是有聲的溝通。除此之外，還有無聲的溝通方式。比如，子女在學(xué)校受到老師的表揚(yáng)或者考了好成績，當(dāng)子女把這些自己覺得很得意的事告訴父母時(shí)，父母可以豎起大拇指表示贊揚(yáng)，可以笑著點(diǎn)頭表示肯定，還可以和子女相互擁抱表示鼓勵(lì)等等。當(dāng)父母意識(shí)到子女想要和自己溝通時(shí)，不管自己手頭多忙，都應(yīng)該盡量給子女以適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，此時(shí)子女是很渴望父母能關(guān)注自己的。如果父母及時(shí)地予以了回應(yīng)，子女就會(huì)覺得自己在父母心中是有地位的，否則子女會(huì)覺得父母只會(huì)忙于工作或家務(wù)，沒有把自己看得那么重要，于是和父母溝通的積極性就會(huì)受到打擊，這既不利于以后的溝通，也會(huì)降低子女對(duì)父母的信任感。而事實(shí)上，子女在父母心中真的是塊寶，只是他們在忙于生計(jì)的時(shí)候，可能會(huì)無意識(shí)地疏忽了和子女的交流，而并不是不關(guān)心子女。

1.注意方式，有聲溝通與無聲溝通并舉

與子女溝通父母感覺和子女無法正常溝通，其中一個(gè)原因就是父母沒有很好地傾聽子女所說的話，不知道子女心里想什么、在關(guān)注什么、需要些什么。有時(shí)候，父母給子女買了一個(gè)玩具、一件衣服或者幾本故事書，心想子女肯定喜歡，結(jié)果是子女喜歡玩具車父母卻買了玩具槍、子女喜歡鮮艷衣服父母卻買了黑白款、子女喜歡看科幻書父母卻買了童話故事。因此，父母要注意傾聽子女所說的話，懂得換位思考，這樣才能知道子女心里到底在想什么，知道他們喜歡怎樣的玩具，喜歡穿怎樣的衣服，喜歡看怎樣的書，才能做到溝通無障礙。

對(duì)于每一位父母來說，都希望自己的子女能夠好好讀書、考上重點(diǎn)大學(xué)，有的父母天天都把“好好學(xué)習(xí)”掛在嘴邊，而不去關(guān)心子女最近學(xué)習(xí)情況如何、有沒有什么困難、近期的身體和心情怎么樣。在這種情況下，父母還一味地念叨“好好學(xué)習(xí)”，只能招致子女的反感，甚至產(chǎn)生溝通沖突。

2.耐心傾聽，學(xué)會(huì)站在子女的角度思考

與子女溝通父母和子女溝通，要把握好時(shí)機(jī)。孩子放學(xué)回家后就去專心致志地寫作業(yè)，不希望有人打擾，這時(shí)候父母就盡可能地不要去打擾他們，等他們做完作業(yè)后再去溝通。父母要?jiǎng)?chuàng)造條件，盡量多地和子女溝通。例如，趁著雙休日，和孩子一起看看畫展、聽一場音樂會(huì)，或者和子女一起去戶外走一走、做一次野炊。父母還要善于創(chuàng)造溫馨和諧的溝通氛圍。比如，和子女一起看電視的時(shí)候，可以邊看邊交流對(duì)電視節(jié)目的看法和心得；做完作業(yè)后，可以和子女一起下下棋、聊聊時(shí)事等。父母要鼓勵(lì)子女多說話，多發(fā)表自己對(duì)人生的感悟，多談?wù)勛约簩?duì)事物的見解，要允許他們說的話不成熟，不要讓他們害怕說錯(cuò)話而不敢說話。當(dāng)孩子的思想、觀點(diǎn)和言論偏頗或錯(cuò)誤的時(shí)候，父母要委婉地予以糾正和引導(dǎo)，使其樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀。子女在這樣的家庭氛圍中成長，一定會(huì)覺得舒適、快樂，心理一定會(huì)自信、陽光，與父母的溝通一定會(huì)順暢、無間。3.創(chuàng)造條件，營造和諧溫馨的溝通氛圍

知識(shí)小卡片：原生家庭原生家庭是個(gè)體最先接觸的生長環(huán)境，更是個(gè)體習(xí)得溝通與建立親密關(guān)系最基本場所。原生家庭的氣氛、家人的習(xí)慣、家人互動(dòng)的關(guān)系等，都會(huì)影響子女日后在組建的新家庭中的表現(xiàn)。子女要認(rèn)識(shí)到自己原生家庭的影響，才不致將原生家庭中一些負(fù)面的元素帶到自己組建的家庭中。從出生到死亡，我們始終脫離不開一個(gè)單元——家庭。家庭賦予了個(gè)人許多東西，有希望、鼓勵(lì)、幸福等正面情緒，同時(shí)也有失望、打擊、不幸等負(fù)面因素。

弗里曼（Freeman）曾提及原生家庭對(duì)夫妻關(guān)系的影響。

01020304原生家庭我們會(huì)從夫妻關(guān)系中尋找原生家庭缺少的情感。例如，來自缺乏安全感家庭的人，就會(huì)想在伴侶身上找到安全感。

我們擇偶時(shí)，會(huì)希望在對(duì)方身上滿足我們在原生家庭中未滿足的需要。

我們都懷著原生家庭中未了的情感包袱，希望在新的家庭中得到解決。

夫妻關(guān)系中的問題，小部分是因?yàn)槿狈﹃P(guān)心和愛，但大部分還是因?yàn)樵彝ブ形唇庵Y(jié)。

這種觀點(diǎn)并不是鼓勵(lì)你將全部問題歸咎于原生家庭，而是鼓勵(lì)你去正視原生家庭留下來的問題。

溝通小故事一位父親有一個(gè)5歲的男孩和一個(gè)3歲的女孩。孩子們總會(huì)把玩具散落得到處都是，這位父親非常煩惱，每天回家都為收拾玩具而發(fā)愁。后來，這位父親想了一個(gè)好辦法。他讓男孩把小三輪車當(dāng)火車，任命男孩為“列車長”，讓女孩把小推車綁在男孩的小三輪車后面當(dāng)車廂，并給這個(gè)游戲命名為“開火車游戲”，孩子們一聽，開心得拍手叫好。每到太陽落山的時(shí)候，孩子們就把所有的玩具，收拾整齊裝到車廂里，然后女孩坐在“火車”上，男孩開著“火車”在屋子里繞來繞去。這樣一來，收拾玩具的難題就這樣輕松地解決了！

親子溝通技巧提示：在與子女溝通的過程中，可以通過孩子看得見的方式，讓孩子理解你想讓他明白的道理，往往能夠讓溝通更順暢有效。

與兄弟姐妹溝通親情是彌足珍貴的，而有兄弟姐妹是一種幸運(yùn)。兄弟姐妹是我們的親人，是陪我們度過童年，見證我們成長的最熟悉的人。只要還能和兄弟姐妹聯(lián)系，人生也就不會(huì)覺得太孤獨(dú)。但兄弟姐妹之間的情感也需精心維護(hù)，在遇到摩擦?xí)r需采用合適的方式去應(yīng)對(duì)。與兄弟姐妹溝通除了父母之外，血脈相連的兄弟姐妹應(yīng)該就是這個(gè)世界上最親的人了。但即便是再親近的關(guān)系，也要有邊界，要彼此尊重。千萬不能錯(cuò)誤地認(rèn)為，兄弟姐妹都是自己人，不用過于客套，想說什么就說什么。只有相互尊重，照顧彼此的感受，大家溝通起來才會(huì)自然無障礙，也會(huì)其樂融融。

1.互相尊重兄弟姐妹要互幫互助，在工作中“兄弟同心、其利斷金”，大家可以協(xié)力取得事業(yè)上的進(jìn)步，一起實(shí)現(xiàn)各自的人生價(jià)值；在生活中“眾人拾柴火焰高”，大家相互幫扶一把，都能把生活過得有滋有味，畢竟“大家好才是真的好”。2.相互幫助與兄弟姐妹溝通一個(gè)家庭的幸福要靠全家人的共同努力，兄弟姐妹作為家庭中的“少壯派”，更應(yīng)成為料理家事的主力。每一個(gè)人都應(yīng)盡己所能，為家庭多辦實(shí)事。比如，周末一起回家，幫父母做一下家務(wù)，聊一下近期的工作和生活，既互通了有無，又增強(qiáng)了家庭的團(tuán)結(jié)。

3.共理家事兄弟姐妹之間，本來如同手足，有著不可分割的關(guān)系，不要因?yàn)檫@樣那樣的原因變得冷漠和疏遠(yuǎn)，讓親情蒙上陰影。兄弟姐妹少些自私和算計(jì)，多些關(guān)愛和犧牲，才會(huì)有天長日久的親情在。擱置爭議、忘記紛爭、寬容大度，兄弟姐妹才能更加和睦相處。4.保持關(guān)系溝通小故事與君世世為兄弟蘇軾和蘇轍不僅以才華著稱于世，其兄弟情深也感昭后人。蘇轍曾說:“我小時(shí)候跟著哥哥爬山涉水，有危險(xiǎn)總是哥哥照顧我。”他曾經(jīng)寫詩說:“自信老兄憐弱弟，豈關(guān)天下無良朋?！碧K軾初任鳳翔簽判時(shí)，是兄弟二人第一次遠(yuǎn)別。弟弟蘇轍從京城開封送他到鄭州西門之外，又獨(dú)自騎馬夜返。

元豐二年(1079)，由于政治上的派別斗爭，蘇軾被關(guān)進(jìn)了監(jiān)獄。蘇軾在獄中幾度想要自殺，可又料想弟弟蘇轍亦必不肯獨(dú)生，只得放棄了輕生念頭。一天，平時(shí)給他送飯的兒子蘇邁去籌錢，臨時(shí)代為送飯的人不知父子倆事先暗中“若有不測，則送魚”的約定，送了一條熏魚。蘇軾見狀大哭，自料必死，寫下兩首訣別詩給弟弟蘇轍。宋祖宗讀了，也為其深情和才華感動(dòng)，其中一首的最后兩句是：“與君世世為兄弟，更結(jié)來生未了因”。蘇轍讀罷，也放聲大哭，上書請求以自己的官職為兄贖罪，結(jié)果未獲批準(zhǔn)，自己還遭牽連，被貶了官職。蘇轍不僅沒有絲毫怨言，還將哥哥的家小接到自己家中安頓。蘇軾66歲病逝，蘇轍遵兄遺愿，將其葬于河南郟縣，親撰《東坡墓志銘》，其中有：“扶我則兄，誨我則師?！?1年后，蘇轍也病逝，與兄長安葬在一起。

溝通小故事從《人世間》中看正氣凜然手足情深的家族精神影視劇《人世間》通過敘述周氏三兄妹的人生故事，讓觀眾深刻感受三兄妹的人生道路各有不同而又各顯風(fēng)采，展現(xiàn)了一種獨(dú)具穿透力和感染力的人生美學(xué)智慧。

在劇中，周家三兄妹分別呈現(xiàn)出剛正、雅奇和憨實(shí)的人生景致，并且一道在人生道路上修出“正果”。促成這一圓滿結(jié)局的原因有很多，其中至關(guān)重要的便是周家手足情深的家族精神。正是這種手足情深保障了這三兄妹在改革開放的激流險(xiǎn)灘中風(fēng)雨同舟、互幫互助地平穩(wěn)度過，沒有讓任何一位掉隊(duì)。這種手足情深的家族精神促使周家兄妹在各種磨難中彼此扶持，相互幫襯，齊心協(xié)力經(jīng)營起和諧的大家庭。

在這種家教傳統(tǒng)和家族精神的延伸處，還可以看到以光字片底層“六小君子”為代表的樂觀互助的底層氣象，即周秉昆同自己的五位發(fā)小相互間不離不棄、互幫互助。他們雖然人生道路各有不同，但多數(shù)狀態(tài)下實(shí)踐了富貴不能移、貧賤不相忘的真情實(shí)意。

應(yīng)酬溝通

第二部分應(yīng)酬溝通應(yīng)酬的本義就是交際來往，也常指為了自己的相關(guān)利益，做一些自己不情愿做的事情，說一些自己不情愿說的話，見一些自己不情愿見的人，去一些自己不情愿去的地方。應(yīng)酬是講究溝通藝術(shù)的，是以人性需求為基礎(chǔ)的，把握好應(yīng)酬對(duì)象的心理訴求，才能構(gòu)建起良好的人脈關(guān)系網(wǎng)。

初次見面如果我們想結(jié)識(shí)某人，往往需要采取主動(dòng)自我介紹的方式，比如“您好，我是……，見到您很高興”，以此來獲取對(duì)方的回應(yīng)。也可以采取被動(dòng)的自我介紹方式，先婉轉(zhuǎn)地詢問對(duì)方，比如“先生您好，請問怎么稱呼您”，待對(duì)方做完自我介紹后再順勢介紹自己。自我介紹必須誠實(shí)坦率、謙遜有禮，巧妙得體的自我介紹，可以為雙方交往打開一個(gè)良好開局，也可以顯示出一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。

自我介紹的基本程序是：先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片。在自我介紹時(shí)，可以掌心向內(nèi)，右手輕按左胸，但不能用拇指指向自己；表情自然親切，雙眼注視對(duì)方，舉止莊重大方，神態(tài)鎮(zhèn)定且充滿自信，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。

做自我介紹時(shí)，要注意把握時(shí)機(jī)，如初次見面或?qū)Ψ奖容^有興致的時(shí)候。自我介紹的內(nèi)容要繁簡適度，時(shí)長一般不超過半分鐘，特殊情況下也不宜超過1分鐘。如果對(duì)方表現(xiàn)出想強(qiáng)烈認(rèn)識(shí)自己的愿望，則可以在報(bào)出本人姓名、供職單位及職務(wù)的基礎(chǔ)上，再簡略介紹自己的籍貫、學(xué)歷、愛好、專長或者與某人的關(guān)系等。當(dāng)然，在進(jìn)行自我介紹時(shí)應(yīng)該實(shí)事求是，既不能把自己拔得過高，也不要刻意貶低自己。介紹用語應(yīng)該柔和適中，不宜用“最”“第一”“特別”等表示極端的詞語。自我介紹除了用語言之外，還可以借助介紹信、工作證或名片等信物證明自己的身份，以增強(qiáng)對(duì)方對(duì)自己的信任感。1.自我介紹

人與人第一次交往過程中留下的印象，將會(huì)在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)主導(dǎo)地位。在首次見面時(shí)，給對(duì)方留下深刻又美好的印象，不僅能夠體現(xiàn)出個(gè)人良好的修養(yǎng)，同時(shí)對(duì)日后的合作、相處也有極大的幫助。在應(yīng)酬場合，常常會(huì)出現(xiàn)需自我介紹、居中介紹及集體介紹等情況。初次見面居中介紹就是把一個(gè)人引見給其他人相識(shí)。充當(dāng)居中介紹的人員，一般是公關(guān)禮儀人員、東道主、在場地位最高或與被介紹雙方都相識(shí)的人。善于為他人做介紹，可以使你在朋友中具有更高的影響力。

居中介紹者在介紹之前應(yīng)當(dāng)先了解當(dāng)事人雙方各自的身份、供職單位等基本信息，并確認(rèn)雙方有無相識(shí)的意愿或自己有無居中介紹的必要。居中介紹應(yīng)堅(jiān)持受到特別尊重的一方有先了解對(duì)方的優(yōu)先權(quán)原則，將職位低的介紹給職位高的，將年輕者介紹給年長者，將年齡和職位相當(dāng)?shù)哪惺拷榻B給女士，將客人介紹給主人，將個(gè)人介紹給團(tuán)隊(duì)，將晚到者介紹給早到者。

居中介紹者在做介紹前應(yīng)先向被介紹雙方打個(gè)招呼，使雙方都有思想準(zhǔn)備。介紹者一般應(yīng)站在被介紹雙方之間進(jìn)行介紹。介紹其中一方時(shí)，應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來。正確姿勢是抬起前臂，五指并攏伸直，手掌向上傾斜，指向被介紹者，但介紹人不能用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方，這些動(dòng)作會(huì)給人帶來不適的感受。因此，介紹者應(yīng)該注意介紹過程中的姿態(tài)禮儀，以示對(duì)雙方的尊重。

在為他人做介紹時(shí)，介紹者的態(tài)度要熱情友好，介紹語要簡明扼要，還要把握分寸，一般不介紹私人生活方面的情況。同時(shí)，介紹人在介紹時(shí)要公正客觀、兼顧彼此，避免因過分贊揚(yáng)其中某一方而給另一方以厚此薄彼的感覺。在較為正式的場合，可以說：“尊敬的……，請?jiān)试S我向您介紹一下……”或“尊敬的……，這就是我向您常提起的……?！碑?dāng)居中介紹人介紹完畢后，不要立即離開，而應(yīng)繼續(xù)給雙方交談提供相關(guān)話題，可有選擇性地介紹雙方的共同點(diǎn)，如相似的經(jīng)歷、共同的愛好等，待雙方可以單獨(dú)交流后，再去招呼其他客人。2.居中介紹

初次見面在大型公務(wù)活動(dòng)和社交聚會(huì)等場合中，有多方參加且各方均有多人時(shí)，一般需采用集體介紹的方式。集體介紹也講求順序，通常也有尊卑長幼先后之別。當(dāng)被介紹雙方地位、身份大致相似時(shí)，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方；當(dāng)被介紹雙方地位、身份存在差異時(shí)，應(yīng)把人數(shù)較少的一方在最后進(jìn)行介紹。

集體介紹分單向介紹和多向介紹兩種。單向介紹，如演講、報(bào)告時(shí)，介紹者往往只需要將演講者、報(bào)告人介紹給廣大的參加者即可。多方介紹的原則可以是由尊至卑，也可以是由近而遠(yuǎn)，或以負(fù)責(zé)人身份為準(zhǔn)，或以單位規(guī)模為準(zhǔn)，或以單位名稱的英文字母順序?yàn)闇?zhǔn)，或以抵達(dá)的時(shí)間為準(zhǔn)，或以座次為準(zhǔn)，或以距介紹者的遠(yuǎn)近為準(zhǔn)。

3.集體介紹

人際稱呼在人際交往中，善于運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆Q呼方式是建立穩(wěn)固和親密關(guān)系的重要一環(huán)。通過選擇合適的稱呼方式，人們可以創(chuàng)造出更加舒適和親近的交流環(huán)境，加深彼此之間的情感連接，建立更加深入和有意義的人際關(guān)系。

人際稱呼（1）禮貌

禮貌是人際稱呼的最基本原則。每個(gè)人都希望被他人尊重，而合乎禮節(jié)的稱呼正是表達(dá)自己對(duì)他人的尊重和表現(xiàn)自己有修養(yǎng)的一種方式。在社交接觸中，稱呼對(duì)方要用尊稱，比如“您”（您好、請您）、“貴”（貴姓、貴方、貴校）、“大”（尊姓大名、大作）、“高”（高壽、高見）、“尊”（尊口、尊夫人）、“賢”（賢弟、賢侄）等。

（2）尊崇一直以來，中國都有從老、從大、從高的傳統(tǒng)。對(duì)同齡人，可稱呼對(duì)方為哥、姐；對(duì)副科長、副處長、副廠長等副職，一般也是就高不就低，直接以正職相稱。隨著時(shí)代的發(fā)展，尊崇原則有了一些變化，如見了比自己大十來歲的女性，稱呼其為姐姐可能比稱呼她為阿姨更利于開展溝