主講老師:盧孟清鉆石銷售提升急訓(xùn)課程一、未來鉆石市場(chǎng)開展趨勢(shì)5%

10%1000萬

2000億中國(guó)珠寶首飾銷售量以年均10%的速度增長(zhǎng)

中國(guó)女性飾品人均占有率缺乏5%全國(guó)每年有近1000萬對(duì)新人喜結(jié)良緣

到2021年中國(guó)珠寶年銷售將到達(dá)2000億元二、銷售流程打招呼XX

XXXX（FAB）銷售技巧了解需要成交/付款處理異議XXX附加推銷留意購(gòu)買訊號(hào)

XX送客確定顧客購(gòu)買選擇售后服務(wù)X

邀請(qǐng)?jiān)嚧餍薷姆?wù)〔一〕打招呼和開場(chǎng)白朋友式與眾不同主客雙方均感舒服行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢(shì)及點(diǎn)頭。語言:1、您好，歡送光臨嘉華珠寶！2、您好！小姐，我們嘉華珠寶新推出“存愛〞系列推廣貨品，請(qǐng)進(jìn)來看一下！1、打招呼行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢(shì)及點(diǎn)頭?！矝]有招呼顧客時(shí)〕語言：您好，歡送光臨嘉華珠寶！〔有招呼顧客時(shí)〕行為：點(diǎn)頭，微笑〔示意已看到您，歡送光臨〕〔熟客〕語言：李小姐，好久沒見了，您上次買給你媽的項(xiàng)鏈她喜歡嗎？〔客人欣賞某件首飾〕語言：小姐，您真是好眼光，這是我們嘉華珠寶最新的“存愛〞系列的鉆石女戒，極具個(gè)性!〔顧客停留在店外櫥窗瀏覽，效勞大使走出店門,歡送顧客進(jìn)門)語言：您好！小姐，嘉華珠寶，請(qǐng)進(jìn)來看一下吧！2、開場(chǎng)白在開場(chǎng)白中你一般會(huì)問哪些問題？“請(qǐng)問您想買點(diǎn)什么？〞這個(gè)問題太唐突、太直接，很多顧客都會(huì)有回避的反響。“您好，您喜歡什么款式？〞對(duì)顧客而言難以答復(fù)，很少想好款式再來買，所以一般情況下顧客根本就不答復(fù)?！澳茫?qǐng)問想買多少錢的？〞太直接，也不能引起顧客的興趣“有喜歡的可以拿出來試戴一下，沒關(guān)系的〞有種無可奈何的感覺，效果不是很顯著“請(qǐng)隨便看看〞相當(dāng)于放棄了主動(dòng)權(quán)與控制權(quán)2、開場(chǎng)白提問的要決問“簡(jiǎn)單〞的問題問“是的〞問題問“二選一〞的問題問“對(duì)方所關(guān)注〞的問題問“提示、引導(dǎo)性〞的問題開場(chǎng)白不要帶有銷售色彩，時(shí)間短1分鐘左右

問簡(jiǎn)單的問題談天〔氣〕說地〔方〕何方人氏，來自何地適度贊美客人例1語言:小姐,聽您口音不像是本地的,您是哪里人啊?例2語言:小姐,您的小孩很可愛啊!他多大了?例3語言:小姐,您戴的絲巾真漂亮,是哪買的啊?例4語言:先生,是不是剛剛逛完商場(chǎng)啊?買了這么多東西,收獲不小喲!???問“是的〞問題例營(yíng)：“請(qǐng)問你有了解過嘉華珠寶嗎？〞顧：“沒有。〞營(yíng)：“嘉華珠寶具有悠久的歷史，已經(jīng)有200多年的歷史···〞營(yíng)：“請(qǐng)問你有了解過嘉華珠寶嗎？〞顧：“沒有。〞營(yíng)：“哦，你以前沒有了解過對(duì)嗎？〞顧：“對(duì)〞營(yíng)：“其實(shí)嘉華珠寶····〞顧：“哦〞重復(fù)顧客的話，在后面加“對(duì)嗎〞“是嗎〞，掌握了主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)了談話方向，同時(shí)又轉(zhuǎn)換了顧客的情緒?！捕沉私忸櫩托枨蟛襟E看顧客視線停留的地方；看顧客的表情．聽清楚對(duì)方講話的重點(diǎn)，不要打斷顧客的談話主動(dòng)５w2h原那么復(fù)述重點(diǎn)，確認(rèn)客人需要5W2H的原那么：誰來使用〔Who〕、在何處使用(Where)、在何時(shí)使用(When)、為何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、準(zhǔn)備花多少錢(Howmuch)成功了解顧客越多，成功銷售越高。記?。罕Ｖ怠⒃鲋邓投Y自用大件、名貴、包裝交代、品質(zhì)、價(jià)錢代購(gòu)價(jià)廉、物美、經(jīng)久不衰了解顧客需要留意顧客購(gòu)置訊號(hào)—視線—與朋友對(duì)話—重復(fù)觀看產(chǎn)品主動(dòng)發(fā)問以尋找客人需要專心聆聽及復(fù)述重點(diǎn)確認(rèn)客人需要〔三〕奉茶a.選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)b.適當(dāng)?shù)氖址╟.正確的位置行為(奉茶):拿住杯子下半局部,送到客人左前方,勿擋住客人的視線.切忌:入門立即奉茶例1:(夏天)A.天氣很熱吧,來喝杯冰水降降暑氣吧!B.你朋友穿的這條裙子真不錯(cuò),哪里買的?來,喝杯水先吧(對(duì)顧客的陪同朋友)例2:(冬天)A.喝杯熱水暖暖身子吧,外面天氣這么涼.B.這是杯玫瑰花茶,養(yǎng)顏提神,我們專門為您沏的,請(qǐng)喝吧!〔四〕產(chǎn)品介紹放大鏡看貨盤麂皮化裝鏡手套紙/筆專業(yè)工具：產(chǎn)品介紹要點(diǎn)：介紹貨品的特性及好處介紹公司獨(dú)特銷售點(diǎn)推介商品的最正確方法——使用FAB句式特性〔Feature〕它是什么〔因?yàn)椤ぁぁぁぁぁぁ硟?yōu)點(diǎn)〔Advantage〕它能做什么〔所以······〕利益〔Benefit〕它能為顧客帶來什么利益〔對(duì)您而言······〕→

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一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響——這一摞錢只是一個(gè)屬性〔Feature〕。貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的作用〔Advantage〕。但是貓仍然沒有反響。貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒有反響。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。鉆石的FAB特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)A.平均250噸礦石才取得一克拉的鉆石胚鉆石非常罕有可以保值貴重B.特質(zhì)堅(jiān)硬及耐熱不易刮花、損壞保存方便可一代傳一代代表永恒C.精工打磨鉆石閃出耀眼的光彩感覺高貴優(yōu)雅D.鉆石凈度越高折射率越高更加璀璨奪目E.鉆石顏色越白透徹代表純潔、高貴大方F.二十分重的鉆石價(jià)位適中適合不同的場(chǎng)合佩戴G.三十分以上鉆石效果好較為保值存愛F：這款戒指采用的是18k材質(zhì)，采用碎鉆群鑲工藝，十分華美大氣。男戒：A：方形的戒面上是一圈圍繞的碎鉆，顯示主鉆的威嚴(yán)和莊重，戒臂兩側(cè)錯(cuò)落的鏤空設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，別出心裁，沉穩(wěn)和嚴(yán)謹(jǐn)之中透出一股浪漫和雅致。B：這款節(jié)制適合成熟儒雅的男士佩帶，能到彰顯大氣風(fēng)范。女戒：A：圓形的戒面上是環(huán)繞的碎鉆，四爪的鑲嵌高高托起主鉆，更顯出它的美麗和華貴，纖細(xì)的戒臂襯托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一體。B：這款戒指既華貴大氣又不失柔媚，很適合您這樣的成熟女性佩帶之“傳說〞貨品介紹

〔五〕邀請(qǐng)?jiān)嚧餮?qǐng)?jiān)嚧髡?qǐng)另一同事試戴d.邀請(qǐng)照鏡

a.使顧客接觸商品

一〉：邀請(qǐng)落座語言：先生，來這邊請(qǐng)坐！行為：幫助顧客拉開凳子，開掌手勢(shì)邀請(qǐng)落座例客人攜帶物品多語言：小姐，我將您的東西放在旁邊的凳子上，您慢慢看！行為：多拉一把凳子，并幫助把顧客的東西放在凳子上二〉：邀請(qǐng)?jiān)嚧髡Z言：可以試戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看這款挺襯您今天的裝扮!行為：1.主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴/請(qǐng)另一同事試戴2.幫助拿鏡子及貨盤,動(dòng)作溫和如顧客:“我不戴,我比一下就可以〞.對(duì)策：“沒關(guān)系,小姐!這樣吧,我戴給您看,首飾貼近膚色的效果才是最好的!〞注:在顧客不想戴或是不方便戴的時(shí)候,我們應(yīng)該主動(dòng)戴上貨品展示給客人看〔六〕處理異議更多了解以“禮〞服人重復(fù)益處靜心聆聽，分析動(dòng)機(jī)，適當(dāng)回應(yīng)。

處理異議的幾種方式

1、第一種方法是“是〞，“但是〞法。例1:顧客嫌貨品太貴語言：“是呀！確實(shí)貴了點(diǎn)，但是它具有恒久性，不會(huì)貶值更不會(huì)過期，還是挺劃算的不是嗎？〞應(yīng)對(duì):A.品質(zhì)/工藝/設(shè)計(jì)B.售后效勞C.品牌知名度語言:A.價(jià)格和別的品牌確有不同B.珍貴貨品,品質(zhì)最重要C.品牌知名度D.終身的售后效勞領(lǐng)導(dǎo)顧客永遠(yuǎn)比您的顧客快2秒〔七〕修改效勞清洗當(dāng)面操作翻新仔細(xì)檢查立字為證修改主動(dòng)提供修改效勞確定修改長(zhǎng)度及重復(fù)一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請(qǐng)客人再次試戴附加推銷趁熱打鐵時(shí)機(jī)選擇

貨品包裝時(shí)，等待付款時(shí)

產(chǎn)品選擇

以同一系列、配襯或推廣作附加推銷問題選擇

把話題集中在商品上

積極爭(zhēng)取不能盲目推銷要注意：例行為:拿出貨品,幫客人試戴語言:

A.李小姐,一次消費(fèi)達(dá)3000,就可辦理會(huì)員卡,享受會(huì)員待遇......B.陳小姐,我們還有同系列的一款吊墜,與項(xiàng)鏈搭配起來非常好看!可以試戴配襯一下效果,怎么樣?成交/付款確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告知客人總數(shù)詢問客人付款方式現(xiàn)鈔直接帶客人去收款臺(tái)信用卡查看信用卡有效期邀請(qǐng)客人出示身份證有禮的把身份證和信用卡交回客人以姓氏稱呼送名片一>.建議購(gòu)置1.行為:A.嘗試主動(dòng)填寫小票,不要過于等待顧客點(diǎn)頭同意B.試探性提問,促成交易C.指引付款程序D.有禮,謹(jǐn)慎2.語言:A......我看就這款吧!B.李小姐啊!戴著這么好看,你就戴著吧.....C.陳小姐,需要改指圈嗎?D.張先生,請(qǐng)問是方便付現(xiàn)金還是刷卡呢?E.劉先生,售后保養(yǎng)手冊(cè)上是寫你的名字嗎?注意:一瞬間的掌握(顧客購(gòu)置的沖動(dòng)只在5秒內(nèi))完結(jié)程序售后效勞主動(dòng)把貨品放好后，給客人觀看向客人解釋正確保養(yǎng)方法特別提示：附加推銷的又一個(gè)時(shí)機(jī)稱贊顧客選擇

強(qiáng)心行動(dòng)延緩顧客懊悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心1.行為:A.肯定顧客的購(gòu)置選擇(肯定的目光/話語)B.保持顧客興奮的心情(.....一定會(huì)很漂亮的)C.陪同客人打發(fā)等待的時(shí)光(興趣話題)2.語言:A.小姐很幸運(yùn),這款戒指限量出售,您的朋友看見了要是也想買,到時(shí)候我們可能也幫不上她了B.等會(huì)兒打算去哪里吃飯呢？C.我相信您的朋友收到這份與眾不同的戒指肯定會(huì)喜歡的完成效勞/送客向客人說明交款單，保證書的細(xì)節(jié)把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入