項(xiàng)目七康養(yǎng)旅游管理的方法分析

學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)一、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)概述（一）康養(yǎng)旅游激勵(lì)的概念通常認(rèn)為，激勵(lì)的本質(zhì)是激發(fā)動(dòng)機(jī)。心理學(xué)家認(rèn)為，人的一切行為都是由動(dòng)機(jī)支配的，動(dòng)機(jī)驅(qū)使人們向滿足需求的目標(biāo)前進(jìn)。激勵(lì)過程就是一個(gè)由需要開始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。當(dāng)人的需要未得到滿足時(shí)，心理狀態(tài)會(huì)緊張不安，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，緊張不安的心理就轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)，目標(biāo)達(dá)到后，緊張不安的心理狀態(tài)就會(huì)消除。隨后，又會(huì)產(chǎn)生新的需要，引起新的動(dòng)機(jī)和行為。這就是激勵(lì)的過程。（二）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)的作用1.有利于激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的積極性。2.有助于統(tǒng)一員工個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)，提高主動(dòng)性和創(chuàng)造性。3.有助于增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一。4.有助于開發(fā)人力資源潛力。二、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)理論(一)內(nèi)容型激勵(lì)理論1.需要層次理論

需要層次理論是美國著名心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出來的。他認(rèn)為，人的需要產(chǎn)生了動(dòng)機(jī)，需要是激勵(lì)人們工作的因素。馬斯洛把人的需要?dú)w為五大類，

按照需要的重要性及其先后順序排列成需要層次圖。2.雙因素理論

雙因素理論，又稱激勵(lì)因素一保健因素理論,是美國行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格(FredrickHerzberg)提出來的。雙因素理論通過詢問了美國匹茨堡地區(qū)203名工程師和會(huì)計(jì)師有關(guān)他們工作方面的問題，以及使他們高興或不滿的事情，并根據(jù)這項(xiàng)對滿足需求的研究以及就這些需求滿足的激勵(lì)效果的調(diào)查報(bào)告，首次提出了激勵(lì)－保健理論。雙因素理論其要點(diǎn)為：激勵(lì)因素保健因素成就監(jiān)督承認(rèn)公司政策工作本身與監(jiān)督者的關(guān)系責(zé)任工作條件晉升工資成長同事關(guān)系個(gè)人生活與下屬的關(guān)系保障3.獲取需求理論

哈佛大學(xué)戴維

C

·麥克萊蘭（David

C.McClelland）從

20

世紀(jì)

40

年代開始

對人的需求和動(dòng)機(jī)進(jìn)行研究，并得出了一系列重要的研究結(jié)論。麥克萊蘭和他的

同事們的獲取需求理論主要關(guān)注三種需求：成就、權(quán)力、人際關(guān)系。（1）成就需求（2）人際關(guān)系需求（3）權(quán)力需求4.ERG

理論（生存、關(guān)系和成長理論）耶魯大學(xué)的克萊頓

P

·奧爾德弗（Alderfer，1969）重組了馬斯洛的需求層次理論，使之和實(shí)證研究更加一致，經(jīng)他修改的需求層次稱為

ERG

理論。奧爾德弗認(rèn)為有三種核心需求：生存（Existence）、相互關(guān)系（Relatedness）

和成長（Growth），所以稱之為

ERG

理論。第一種生存需求涉及滿足我們基本的物質(zhì)生存需求，包括馬斯洛稱為生理需求和安全需求的這兩項(xiàng)。第二種需求是相互關(guān)系，這類需求和馬斯洛的社會(huì)需求和尊重需求中的外在部分相對應(yīng)。最后，奧爾德弗提出了成長需求，包括馬斯洛的尊重需求的內(nèi)在部分和自我實(shí)現(xiàn)需求的一些特征。(二)過程型激勵(lì)理論(二)過程型激勵(lì)理論1.弗魯姆的期望理論廣泛被人們接受的對激勵(lì)的一種解釋是維克多

H

·

弗魯姆（Vroom，1964）的期望理論。盡管也有批評(píng)意見，但大多數(shù)的研究支持這個(gè)理論。弗魯姆的期望理論旨在預(yù)測員工花在工作上的努力或通過解答“為什么不同的員工花在工作上的努力有所不同

”這一問題，使管理人員可以懂得怎樣激勵(lì)下屬。期望理論認(rèn)為，只有當(dāng)人們預(yù)期到某一行為能給個(gè)人帶來有吸引力的結(jié)果時(shí)，個(gè)人才會(huì)采取這一特定行為。具體而言，影響員工花在工作上的努力有三項(xiàng)因素：（1）員工對付出努力后可以達(dá)到理想工作表現(xiàn)的預(yù)期。（2）員工對于達(dá)到理想工作表現(xiàn)后可得到各種報(bào)酬的預(yù)期。（3）員工對各種獎(jiǎng)賞的價(jià)值觀。2．亞當(dāng)斯的公平理論根據(jù)美國行為科學(xué)家約翰

·史坦斯

·

亞當(dāng)斯（Adams，1965）的公平理論，人總愛比較，并且期望得到公平的待遇。假如比較的結(jié)果是不公平的對待，這種不公平的感覺便會(huì)成為一種動(dòng)力，使人改變自己的思想或行為，目的是使比較結(jié)果變得較為公平。公平理論指出，人不會(huì)單單將自己的成果或報(bào)酬與別人的作出比較，而是會(huì)同時(shí)比較雙方得到的報(bào)酬與付出的貢獻(xiàn)的比例，即員工把自己的投入和產(chǎn)出與其他人的投入產(chǎn)出進(jìn)行比較。也就是說，當(dāng)一個(gè)人做出成績并取得了報(bào)酬以后，他不僅僅關(guān)心

自己所得報(bào)酬的絕對量，而且關(guān)心

自己所得報(bào)酬的相對量。(三)行為改造型激勵(lì)理論1.斯金納的強(qiáng)化理論強(qiáng)化理論也叫做行為矯正理論，是由美國哈佛大學(xué)教授、心理學(xué)家斯金納（B.F.Skinner）提出來的。此理論認(rèn)為，人的行為具有有意識(shí)條件反射的特點(diǎn)，既可以對環(huán)境起作用，又受到環(huán)境變化的影響。因此，當(dāng)有意識(shí)地對某種行為進(jìn)行肯定強(qiáng)化時(shí)，可以促進(jìn)這種行為重復(fù)出現(xiàn)；對某種行為進(jìn)行否定強(qiáng)化時(shí)，可以修正或阻止這種行為的重復(fù)出現(xiàn)。（1）正強(qiáng)化，又稱積極強(qiáng)化。（2）負(fù)強(qiáng)化，又稱消極強(qiáng)化。（3）自然消退，又稱衰減。2.海德的歸因理論歸因理論是美國心理學(xué)家海德（Heider）首先提出的，后由美國斯坦福大學(xué)的羅斯（L.Rose）等人加以發(fā)展。目前，歸因理論的研究著重在兩個(gè)方面：一個(gè)方面是把行為歸結(jié)為外部原因還是內(nèi)部原因；另一個(gè)方面是人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向。人們的行為獲得成功還是遭受失敗可以歸因于四個(gè)要素：努力程度（相對不穩(wěn)定的內(nèi)因）、能力大?。ㄏ鄬Ψ€(wěn)定的內(nèi)因）、任務(wù)難度（相對穩(wěn)定的外因）以及運(yùn)氣和機(jī)會(huì)（相對不穩(wěn)定的外因）。3.亞當(dāng)斯的挫折理論挫折理論是由美國心理學(xué)家亞當(dāng)斯提出的，挫折理論主要揭示人的動(dòng)機(jī)行為受阻而未能滿足需要時(shí)的心理狀態(tài)，并由此而導(dǎo)致的行為表現(xiàn)，力求采取措施將消極性行為轉(zhuǎn)化為積極性、建設(shè)性行為。挫折理論研究管理者應(yīng)如何針對員工遇到的挫折采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)員工行為，走出挫折陰影，積極努力地對待工作。挫折理論對康養(yǎng)旅游企業(yè)的管理工作實(shí)踐有較強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值，作為管理者應(yīng)耐心細(xì)致地幫助受挫折者分析挫折原因，及時(shí)給予他們關(guān)心、勸慰和鼓勵(lì)，使他們重新振作精神，以利再戰(zhàn)；當(dāng)受挫折者的行為不理智時(shí)，要有容忍的態(tài)度，弄清事實(shí)真相，先緩解挫折因素，再分析他的防衛(wèi)機(jī)制，以理服人；對犯錯(cuò)誤的員工要?jiǎng)?chuàng)造一種情境，使他們感到集體的溫暖，感到自己不會(huì)受到集體的排斥，可以成為集體的成員；也可采取精神發(fā)泄方法或談心活動(dòng)等，使受挫折者自由表達(dá)他們受壓抑的情感，從而擺脫陰影，由緊張情緒回到理智狀態(tài)等。三、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)藝術(shù)（一）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)的原則1.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合簡單地說，物質(zhì)激勵(lì)就是那些看得見、模得著的激勵(lì)，而精神激勵(lì)是看不見也摸不著的獎(jiǎng)勵(lì)。由于人既有物質(zhì)上的需求，又有精神上的渴望，因此，物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)都能對人們產(chǎn)生促進(jìn)作用。2.長期激勵(lì)與短期激勵(lì)并存長期激勵(lì)的優(yōu)點(diǎn)是使人們產(chǎn)生持久的動(dòng)力，避免了短視行為，缺點(diǎn)是沒有對人們的成績給予及時(shí)的肯定；而短期激勵(lì)的優(yōu)點(diǎn)是立竿見影，讓人們時(shí)刻充滿動(dòng)力，缺點(diǎn)是為了獲得短期的利益人們可能不惜犧牲長遠(yuǎn)利益。3.內(nèi)在激勵(lì)為主，外在激勵(lì)為輔所謂的外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)就是指通過改善和提高這些內(nèi)外因素而達(dá)到激發(fā)員工潛能的目的。4.正激勵(lì)與負(fù)激勵(lì)相結(jié)合正激勵(lì)的目的是引導(dǎo)員工朝好的方面發(fā)展。負(fù)激勵(lì)則與正激勵(lì)相反，其目的是為了阻止或懲罰行為主體以使其回到正確的軌道上來，康養(yǎng)旅游企業(yè)管理者應(yīng)將正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)結(jié)合起來，并根據(jù)不同的環(huán)境靈活使用這兩種激勵(lì)，以達(dá)到最佳管理效果。5.及時(shí)適度原則激勵(lì)的及時(shí)性要求管理者在盡可能短的時(shí)間內(nèi)對員工的行為實(shí)施激勵(lì)。激勵(lì)的適度性指激勵(lì)要準(zhǔn)確，不可無功而賞或有功不獎(jiǎng)，也不可小功大賞或大功小賞。

（二）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵(lì)的方法1.工作激勵(lì)（1）工作的分配要能考慮到員工的特長和愛好（2）工作的分配要能激發(fā)員工內(nèi)在的工作熱情2.成果激勵(lì)成果激勵(lì)是指正確評(píng)價(jià)員工的工作成果，合理給予報(bào)酬，形成良性循環(huán)，激發(fā)員工的積極性。工作報(bào)酬有兩種：一種是物質(zhì)的，另一種是精神上的。對員工來說，無論是物質(zhì)方面的，還是精神上的，報(bào)酬的作用都可以是兩方面的：1．通過報(bào)酬可以看出領(lǐng)導(dǎo)對自己這個(gè)階段工作所做的評(píng)價(jià)，在某種意義上

報(bào)酬也反映了自己在領(lǐng)導(dǎo)心

目中的地位。2．報(bào)酬的獲得可以使員工進(jìn)行工作的原動(dòng)力。物質(zhì)報(bào)酬可以供給員工去購

買滿足生理需要的生活用品，精神報(bào)酬可以滿足員工的榮譽(yù)感需要。與此同時(shí)，

員工還會(huì)自覺或不自覺地總結(jié)這項(xiàng)工作與獲得報(bào)酬的經(jīng)驗(yàn)，以決定下個(gè)階段在工作中應(yīng)采取什么樣的態(tài)度和表現(xiàn)。也就是說，對工作結(jié)果的評(píng)價(jià)和報(bào)酬會(huì)影響員工下一循環(huán)的行為。3.批評(píng)激勵(lì)（1）明確批評(píng)目的（2）了解錯(cuò)誤的事實(shí)（3）注意批評(píng)方法（4）注意批評(píng)的效果4.培訓(xùn)激勵(lì)通過教育和培訓(xùn)，提高下屬的自身素質(zhì)，從而增強(qiáng)他們自我激勵(lì)的能力，也是領(lǐng)導(dǎo)者的一種激勵(lì)手段。為了促進(jìn)員工素質(zhì)的提高，進(jìn)取精神的增強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)者

應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營和員工個(gè)人的特點(diǎn)有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有組織、有針對性地進(jìn)行培

訓(xùn)工作。5.

自我激勵(lì)自我激勵(lì)就是自己激勵(lì)自己，它是一種內(nèi)在化的自覺激勵(lì)。在現(xiàn)實(shí)生活中，每個(gè)人都有自己的迫求、理想和抱負(fù)。為了實(shí)現(xiàn)自己的理想，人們會(huì)約束自己的行為，進(jìn)行自我監(jiān)督和控制。與一般的激勵(lì)相比，自我激勵(lì)的作用更大、效果更好，且激勵(lì)的成本最小。學(xué)習(xí)任務(wù)二

康養(yǎng)旅游企業(yè)溝通一、康養(yǎng)旅游溝通原理（一）溝通的概念1.溝通是雙方的行為，而且還有中介體。2.溝通過是一個(gè)過程。3.編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）溝通的作用在很大程度上，組織的整個(gè)管理工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部有員工之間

的交流、員工與工作團(tuán)隊(duì)之間的交流、工作團(tuán)隊(duì)之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。首先，溝通能夠協(xié)調(diào)員工有效地工作，增強(qiáng)組織的凝聚力。其次，溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。第三，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁，能夠加強(qiáng)組織與外部環(huán)境的聯(lián)系，使組織更好地了解外部環(huán)境的變化進(jìn)而做出相應(yīng)的調(diào)整，更好地適應(yīng)環(huán)境。第四，溝通促進(jìn)信息的流通和獲取，有助于個(gè)人和組織做出正確的決策，增強(qiáng)判斷能力。第五，溝通有助于拓展員工的思維，提高員工的工作能力。第六，溝通有利于加強(qiáng)組織的文化建設(shè)，降低企業(yè)文化建設(shè)中的阻力，創(chuàng)造一種良好的、和諧的、積極向上的企業(yè)文化氛圍。（三）溝通的類型1.按照溝通方法劃分溝通可劃分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等，這些溝通方式的比較如表：溝通方式舉例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、講座、討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中的層次越多，信息失真越嚴(yán)重，核實(shí)越困難書面報(bào)告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實(shí)效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)信息意義明確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限、界限模糊、只能意會(huì)、不可言傳電子媒介傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子媒介傳遞快、量大、一份信息可以同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)信息交流對技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)依賴性強(qiáng)2.按照組織系統(tǒng)劃分（1）正式溝通正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是正規(guī)、權(quán)威性強(qiáng)、溝通效果好，參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通的信息的準(zhǔn)確性及保密性。其缺點(diǎn)是對組織機(jī)構(gòu)依賴性較強(qiáng)，容易造成速度遲緩，溝通形式刻板，如

果組織管理層次多，溝通渠道長，容易形成信息損失。（2）非正式溝通非正式溝通是指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。這類溝通主要是通過個(gè)人之間的接觸來進(jìn)行的，它不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進(jìn)行的。例如，員工私下交流、朋友聚會(huì)、工會(huì)組織的文娛活動(dòng)、走訪、傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通中能表露人們的真實(shí)想法和動(dòng)

機(jī)，還能提供組織沒有預(yù)料的或難以獲得的信息。3.按照信息傳遞方向劃分（1）上行溝通（2）下行溝通（3）橫向溝通（4）斜向溝通4.按照是否存在反饋劃分（1）單向溝通（2）雙向溝通（四）信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。如果不能在組織內(nèi)

部建立良好的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，信息就很難在多人之間進(jìn)行有效的交流。1.鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞且环N單線的、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在組織中，按照組織的層級(jí)設(shè)置縱向傳遞的，就是鏈?zhǔn)綔贤☉?yīng)用的實(shí)例。

2.Y

式Y(jié)

式是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的

媒介。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，成員的士氣比較低，易導(dǎo)致信息曲解或失真。3.輪式這種網(wǎng)絡(luò)只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳遞中心，信息由他向周圍多

線傳遞，其結(jié)構(gòu)形狀像輪盤。4.環(huán)式環(huán)式可以看作是將鏈?zhǔn)叫螒B(tài)下兩頭溝通環(huán)節(jié)相聯(lián)結(jié)而形成的一種封閉式結(jié)構(gòu)。5.全通道式這是一個(gè)開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。所有成員之間都能進(jìn)行相互的信息傳遞，集中化程度低，有利于提高士氣，但渠道太多易造成混亂，費(fèi)時(shí)，影響工作效率。（五）溝通的原則1.明確性原則2.完整性原則3.使用非正式組織的原則二、有效溝通的障礙及其克服（一）有效溝通的含義管理溝通涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)，是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人

或群體間從發(fā)送者到接收者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。管理溝通的效果受到

所傳遞的信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。只有當(dāng)信息使得溝通對

象作出溝通者所期望的反應(yīng)時(shí)，才算是有效的溝通。達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必

要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞,免除不必要的誤解。有效溝通應(yīng)遵循三個(gè)原則：1．有效果溝通強(qiáng)調(diào)溝通的目標(biāo)明確性。通過交流，雙方就某個(gè)問題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。2．有效率溝通強(qiáng)調(diào)溝通的時(shí)間概念。時(shí)間要簡短，頻率要增加，在短時(shí)間內(nèi)完成溝通的目標(biāo)。3．有笑聲溝通強(qiáng)調(diào)人性化作用。要使參與溝通的人員認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值。（二）有效溝通的障礙一般來講，溝通中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個(gè)方面。1.主觀障礙2.客觀障礙3.溝通方式的障礙（三）有效溝通的要求1.表達(dá)清楚2.傳遞準(zhǔn)確3.避免過早評(píng)價(jià)4.消除下級(jí)人員的顧慮5.管理者積極進(jìn)行溝通6.對情報(bào)溝通過程加以控制

三、康養(yǎng)旅游組織沖突與談判（一）組織沖突的內(nèi)涵1.組織沖突概念沖突是指行為主體之間目標(biāo)、認(rèn)知或情感互不相容或相互排斥而產(chǎn)生的結(jié)果

或由于目的、手段分歧而導(dǎo)致的行為對立狀態(tài)。這個(gè)定義體現(xiàn)了三層含義：沖突是特殊的關(guān)系行為；沖突的行為主體可以是個(gè)體、群體或組織；沖突是分歧的表面化。也就是說，沖突作為一種對抗性交往過程，必須是雙方都能感知的，它體現(xiàn)了某種意圖、某種觀點(diǎn)。2.對沖突的各種觀點(diǎn)（1）傳統(tǒng)觀點(diǎn)（2）人際關(guān)系觀點(diǎn)（3）相互作用觀點(diǎn)（二）沖突處理的技巧1.沖突處理的基本原則（1）將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實(shí)上（2）準(zhǔn)備好多重解決方案（3）創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)（4）多運(yùn)用幽默感（5）平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)（6）不要強(qiáng)迫達(dá)成共識(shí)2.沖突處理的基本技能在沖突管理中，組織成員明確如何才能導(dǎo)致一種建設(shè)性的結(jié)果是十分必要的。一般來講，決定沖突是否具有建議性，有如下四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）如果組織成員間的關(guān)系牢固，彼此之間能夠在工作中很好地相互影響

和相互配合，則沖突具有建設(shè)性作用。（2）如果組織成員互愛和互相信任，則沖突具有建設(shè)性作用。（3）如果組織中的所有有關(guān)人員對沖突的結(jié)果滿意，則沖突具有建設(shè)性作

用。（4）如果組織成員提高了解決未來沖突的能力，則沖突具有建設(shè)性作用。3.沖突處理的五種策略（1）回避策略（2）平滑策略（3）強(qiáng)迫策略（4）妥協(xié)策略（5）合作策略（三）組織談判1.談判概念談判是雙方之間的一種會(huì)見形式，旨在就以下問題達(dá)成協(xié)議：①雙方均認(rèn)為重要的問題；②可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問題；③需要雙方共同合作才能得以實(shí)現(xiàn)各

自

目標(biāo)的問題。2.談判的要素（1）談判主體（2）談判客體（3）談判目標(biāo)（4）談判結(jié)果3.談判技巧（1）入題技巧：①迂回入題

②先談細(xì)節(jié)，后談原則性問題

③先談一般原則，后談細(xì)節(jié)問題

④從具體議題人手（2）闡述技巧：①開場闡述

②讓對方先談

③坦誠相見

④注意正確使用語言（3）提問技巧：①提問的時(shí)機(jī)

②提問的其他注意事項(xiàng)（4）答復(fù)技巧：①不要徹底答復(fù)對方的提問

②針對提問者的真實(shí)心理答復(fù)③不要確切答復(fù)對方的提問

④降低提問者追問的興致

⑤讓自己獲得充分的思考時(shí)間

⑥禮貌拒絕不值得答復(fù)的問題（5）說服技巧：①說服的基本原則

②說服的基本技巧學(xué)習(xí)任務(wù)三

康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略分析法一、康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略理念（一）康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略概述1.戰(zhàn)略的概念戰(zhàn)略“Strategy

”來源于希臘語“Strategos

”，原為軍事用語，指戰(zhàn)斗的

謀略。在軍事發(fā)展歷史上，戰(zhàn)爭的勝負(fù)取決于戰(zhàn)略的運(yùn)用是否正確。同樣，它也在其他領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。隨著社會(huì)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及科技的應(yīng)用，"

戰(zhàn)略

”思想逐步進(jìn)入旅游經(jīng)濟(jì)組織領(lǐng)域。

2.戰(zhàn)略的特征

（1）全局性

（2）長遠(yuǎn)性

（3）抗?fàn)幮?/p>

（4）穩(wěn)定性（二）戰(zhàn)略的體系戰(zhàn)略管理對于康養(yǎng)旅游企業(yè)來說非常重要。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)生存和發(fā)展必

須遵循的原則和方針，它應(yīng)該根據(jù)康養(yǎng)旅游企業(yè)擁有的資源情況，如產(chǎn)品、

技術(shù)、信息優(yōu)勢的具體情況來制定，隨著企業(yè)資源優(yōu)勢的變動(dòng)而變動(dòng)。企業(yè)

戰(zhàn)略是一個(gè)體系，由企業(yè)的總體戰(zhàn)略和各方面的分戰(zhàn)略構(gòu)成。1.企業(yè)總體戰(zhàn)略企業(yè)總體戰(zhàn)略是對企業(yè)的總體發(fā)展及其相應(yīng)的目標(biāo)與對策進(jìn)行謀劃，是屬

于支配地位的戰(zhàn)略，決定企業(yè)的興衰成敗。按照不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)總體

戰(zhàn)略可以分為不同類型。2.企業(yè)分戰(zhàn)略（1）市場戰(zhàn)略它包括兩類戰(zhàn)略：一是市場選擇戰(zhàn)略，它又包括退出、維持與發(fā)展三種戰(zhàn)略；二是市場發(fā)展戰(zhàn)略，它又包括市場滲透型、市場開拓型、產(chǎn)品開發(fā)型和混合型等

四種類型。（2）產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略與市場戰(zhàn)略密切相關(guān)，每個(gè)康養(yǎng)旅游企業(yè)必須依靠價(jià)廉物美的產(chǎn)品去持續(xù)地占領(lǐng)市場，不斷地提高市場占有率，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。產(chǎn)品戰(zhàn)略包括

產(chǎn)品選擇戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略等類型。（3）技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略康養(yǎng)旅游企業(yè)要向科技進(jìn)步要效益，制定正確的技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。強(qiáng)化技術(shù)開發(fā)和推廣，加速科技成果商品化、產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程。堅(jiān)持自主硏究開發(fā)和引進(jìn)國外先

進(jìn)理念相結(jié)合，努力解決企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的重大與關(guān)鍵問題，積極應(yīng)用高新技術(shù)。（4）人才戰(zhàn)略人才是康養(yǎng)旅游企業(yè)最重要的資源，也是決定企業(yè)興衰勝敗的重要因素。人才戰(zhàn)略包括人才開發(fā)、人才培訓(xùn)和人才使用等方面的內(nèi)容。（5）投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略決定企業(yè)資金的合理分配和有效利用，具體規(guī)定康養(yǎng)旅游企業(yè)資金投入的方向、方面及其數(shù)額。（6）競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略就是在研究市場環(huán)境尤其是競爭對手行動(dòng)的基礎(chǔ)上制定的企業(yè)參與市場競爭的謀劃。它直接關(guān)系康養(yǎng)旅游企業(yè)的生存和在競爭中的命運(yùn)。競爭戰(zhàn)

略包括三種類型：一是低成本戰(zhàn)略，即努力維持低成本，以廉價(jià)商品供應(yīng)市場，確保市場占有率，取得競爭優(yōu)勢；二是產(chǎn)品差異戰(zhàn)略，即生產(chǎn)出該行業(yè)中其他企業(yè)所沒有的獨(dú)特產(chǎn)品，形成獨(dú)家經(jīng)營的市場；三是重點(diǎn)攻關(guān)戰(zhàn)略，即將經(jīng)營重點(diǎn)

集中在市場的某一部分，在那里建立和保持企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。（7）企業(yè)文化戰(zhàn)略企業(yè)文化主要是指康養(yǎng)旅游企業(yè)的指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)和管理風(fēng)貌。企業(yè)文化戰(zhàn)略是為了在康養(yǎng)旅游企業(yè)加強(qiáng)精神文明建設(shè)，培育高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員，以期能夠充分調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造寬松和諧環(huán)境，培育員工主人翁意識(shí)，建立共同的價(jià)值觀，建設(shè)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和長遠(yuǎn)發(fā)展的精神動(dòng)力。（三）戰(zhàn)略的作用1.戰(zhàn)略是編制經(jīng)營計(jì)劃的依據(jù)2.戰(zhàn)略有利于克服企業(yè)的短期行為3.戰(zhàn)略有利于企業(yè)回避風(fēng)險(xiǎn)，穩(wěn)步發(fā)展（四）戰(zhàn)略制定遵循的原則1.適應(yīng)環(huán)境原則2.全過程管理原則3.全員參與原則4.整體最優(yōu)原則5.反饋修正原則二、康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理的發(fā)展（