項目一

康養(yǎng)旅游管理感悟?qū)W習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅游管理認知一、管理（一）管理的概念

管理就是在特定的環(huán)境下，通過對內(nèi)外部環(huán)境的分析，采用計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、決策等手段對組織資源進行合理使用，以便達到組織設(shè)定目標的過程。（二）管理的性質(zhì)

（1）自然屬性

（2）社會屬性二、康養(yǎng)旅游管理（一）基本含義

康養(yǎng)旅游管理是對康養(yǎng)旅游活動這一經(jīng)濟行為進行的計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制的活動過程。（二）康養(yǎng)旅游管理的職能1.計劃職能2.組織職能3.領(lǐng)導(dǎo)職能4.控制職能二、康養(yǎng)旅游管理（三）康養(yǎng)旅游管理的環(huán)境1.康養(yǎng)旅游管理的內(nèi)部環(huán)境

（1）組織運行環(huán)境

（2）組織文化環(huán)境

2.康養(yǎng)旅游管理的外部環(huán)境（1）自然環(huán)境

（2）經(jīng)濟環(huán)境（3）政治和法律環(huán)境

（4）社會與文化及心理環(huán)境

（5）技術(shù)環(huán)境

（6）競爭環(huán)境學(xué)習(xí)任務(wù)二

康養(yǎng)旅游管理者認知一、康養(yǎng)旅游管理者的類型（一）按管理層次劃分（1）高層管理者

（2）中層管理者（3）基層管理者（二）按管理工作的性質(zhì)與領(lǐng)域劃分（1）綜合管理者

（2）職能管理者（三）按職權(quán)關(guān)系的性質(zhì)劃分（1）直線管理人員

（2）參謀人員二、康養(yǎng)旅游管理者的技能（一）技術(shù)技能

技術(shù)技能是指完成涉及一定技巧和流程的具體任務(wù)的能力。（二）人際技能

人際技能是指處理各種人際關(guān)系的技能，即理解、激勵他人并與他人溝通和共事的能力。（三）概念技能

概念技能是指對事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力，包括理解事物的相互關(guān)系，從而找出關(guān)鍵影響因素的能力、確定和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力，以及權(quán)衡不同方面優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險的能力等。三、如何成為康養(yǎng)旅游管理者（一）個性和愛好1.社會型2.企業(yè)型（二）能力傾向

能力傾向如何也將決定其能否成為優(yōu)秀的管理者。（三）以往的成就

研究表明，可以通過仔細回顧一個人以往的成就，來對他的未來進行預(yù)測。四、現(xiàn)代管理者素質(zhì)的核心—創(chuàng)新（一）創(chuàng)新意識

管理者要樹立創(chuàng)新觀念，要真正意識到創(chuàng)新對組織生存與發(fā)展的決定性意義，并在管理實踐中，事事、時時、處處堅持創(chuàng)新，要有強烈的創(chuàng)新意識。（二）創(chuàng)新精神

創(chuàng)新精神涉及創(chuàng)新態(tài)度和勇氣的問題。（三）創(chuàng)新思維

管理者不僅要敢于創(chuàng)新，還要善于通過科學(xué)的創(chuàng)新思維來創(chuàng)新構(gòu)思。（四）創(chuàng)新能力

管理創(chuàng)新是靠創(chuàng)新能力實現(xiàn)的。學(xué)習(xí)任務(wù)三

走進康養(yǎng)旅游企業(yè)一、康養(yǎng)旅游概念

康養(yǎng)旅游是在旅游活動中能夠提高和改善旅游者身體健康狀況的旅游活動。二、康養(yǎng)旅游主要企業(yè)類型概述（一）康養(yǎng)旅游地產(chǎn)

（二）康養(yǎng)旅游酒店（三）康養(yǎng)旅游移動平臺

（四）康養(yǎng)旅游醫(yī)院（五）旅游健康保險企業(yè)

（六）康養(yǎng)旅游景區(qū)企業(yè)（七）康養(yǎng)旅行社

（八）康養(yǎng)旅游綜合體學(xué)習(xí)任務(wù)四

管理思想發(fā)展認知一、古典管理理論（一）泰勒科學(xué)管理理論1.泰勒及其對科學(xué)管理理論的探索

（1）泰勒——科學(xué)管理之父

（2）泰勒對科學(xué)管理理論的探索實踐2.泰勒科學(xué)管理理論的主要內(nèi)容（1）工作定額原理

（2）差別計件工資制（3）職能工長制

（4）計劃職能與執(zhí)行職能相分離

（5）例外原則

（6）大餅原理（一）泰勒科學(xué)管理理論3.后繼者對于科學(xué)管理理論的貢獻（1）弗蘭克·吉爾布雷斯夫婦（2）亨利·甘特（3）亨利·福特4.對科學(xué)管理理論的評價（1）科學(xué)管理理論的貢獻（2）科學(xué)管理理論的局限性（二）法約爾一般管理理論1.亨利·法約爾及其一般管理理論

法約爾可以說是一般管理理論的奠基人，被稱為“管理理論之父”。2.一般管理理論的主要內(nèi)容（1）區(qū)別經(jīng)營和管理

①技術(shù)活動

②商業(yè)活動

③財務(wù)活動

④安全活動

⑤會計活動

⑥管理活動（2）管理的職能

在法約爾看來，管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。（二）法約爾一般管理理論（3）提出14項管理的一般原則①勞動分工原則

②權(quán)利與責(zé)任相符原則③紀律原則

④統(tǒng)一指揮原則

⑤統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)原則

⑥個人利益服從整體利益的原則⑦人員的報酬原則

⑧集中的原則⑨等級鏈與跳板原則

⑩秩序原則?公平原則

?人員的穩(wěn)定原則

?首創(chuàng)精神

?集體精神3.一般管理理論的評價（1）實踐應(yīng)用

（2）對法約爾一般管理理論的評價（三）韋伯的行政組織理論1.韋伯與行政組織理論

其核心是組織活動要通過職務(wù)或職位而不是通過個人或世襲地位來管理。韋伯被人們稱為“組織理論之父”。2.韋伯行政組織理論的主要內(nèi)容（1）理想的行政組織體系

（2）權(quán)力論

①傳統(tǒng)權(quán)利

②超凡權(quán)利

③法定權(quán)利（3）理想的行政組織的管理制度二、行為科學(xué)學(xué)派及其理論（一）人際關(guān)系學(xué)說1.霍桑實驗2.人際關(guān)系學(xué)說的主要觀點（二）需要層次理論

1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了“需要層次理論”。由低到高分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求。二、行為科學(xué)學(xué)派及其理論（三）雙因素理論

20世紀50年代，美國心理學(xué)家赫茲伯格提出了“激勵—保健理論”，亦稱“雙因素理論”?！半p因素”即指保健因素和激勵因素。（四）X理論和Y理論

麥格雷戈提出兩種人性假設(shè)及相應(yīng)的管理方式——X理論和Y理論。X理論的管理方式：必須要有嚴格的制度，實行權(quán)威督導(dǎo)與控制。Y理論的管理方式：管理制度上更具有靈活性，提倡內(nèi)在鼓勵。三、現(xiàn)代管理思想與管理理論（一）社會系統(tǒng)學(xué)派（二）系統(tǒng)管理學(xué)派（三）決策理論學(xué)派（四）經(jīng)驗主義學(xué)派（五）管理科學(xué)學(xué)派（六）權(quán)變理論學(xué)派謝謝觀看！項目二

康養(yǎng)旅游決策管理學(xué)習(xí)任務(wù)一

認知康養(yǎng)旅游決策一、康養(yǎng)旅游決策的含義

康養(yǎng)旅游決策管理，是指康養(yǎng)旅游決策者針對要解決的問題，系統(tǒng)分析環(huán)境中面臨的機遇與挑戰(zhàn)，組織的優(yōu)勢、劣勢，確定組織未來的行動目標，并從兩個以上可能實現(xiàn)目標的行動方案中選擇一個最優(yōu)方案的過程。二、康養(yǎng)旅游決策的類型（一）按決策的重要程度分為戰(zhàn)略決策、戰(zhàn)術(shù)決策、和業(yè)務(wù)決策（二）按決策的重復(fù)程度分為程序化決策和非程序化決策（三）按決策的信息可靠程度分為確定型、風(fēng)險型和不確定決策三、康養(yǎng)旅游決策的原則（一）客觀原則客觀原則是領(lǐng)導(dǎo)決策的先決性條件。（二）信息原則信息原則是實現(xiàn)客觀原則的基礎(chǔ)。（三）預(yù)測原則對領(lǐng)導(dǎo)決策起著至關(guān)重要的作用（四）程序原則（五）可行原則（六）選優(yōu)原則四、康養(yǎng)旅游決策的程序（一）調(diào)查研究、界定問題

具體方法：橫向分析與縱向分析（二）識別目標

目標必須明確且具有可行性（三）擬定備選方案

備選方案來源：尋找已有方案或形成新的定做方案。（四）綜合評價，選擇最優(yōu)方案（五）組織實施方案，調(diào)整完善（六）實施與評估學(xué)習(xí)任務(wù)二

康養(yǎng)旅游決策方法分析一、定性決策方法（一）頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法，是指通過有關(guān)與會者的自由發(fā)言，產(chǎn)生創(chuàng)造性思維，最終通過整合意見形成合理方案的決策方法。（二）德爾菲法1.確定問題2.選擇專家3.制定調(diào)查表4.預(yù)測過程5.做出預(yù)測結(jié)論一、定性決策方法（三）哥頓法

該法與頭腦風(fēng)暴法類似，最后由決策者吸收討論結(jié)果，進行決策。（四）名義群體法

名義群體法在決策制定過程中限制討論。群體成員必須出席，但他們是獨立思考的。（五）電子會議

電子會議的主要優(yōu)點是匿名、誠實和快速。二、定量決策方法（一）確定型決策方法盈虧平衡點法總收益（Y）、總成本（C）、固定成本（FC）、可變總成本（VC）、總收益曲線Y與總成本曲線C的交點E對應(yīng)的產(chǎn)量Q0由于在Q0點有

PQ0=FC+Q0VC故盈虧平衡點產(chǎn)量

Q0=FC/(P-VC)二、定量決策方法（二）風(fēng)險型決策方法

風(fēng)險型決策的標準是期望值，即期望值最大的方案。當決策指標為成本時，應(yīng)選取期望值最小的方案。

期望值決策既可用表格表示，也可用樹狀圖表示，后者稱決策樹法。

決策樹是由決策節(jié)點、方案枝、狀態(tài)節(jié)點和概率四個要素組成的樹狀圖。二、定量決策方法（三）不確定型決策方法1.冒險法（大中取大法、樂觀法則）2.保守法（小中取大法、悲觀法則）3.折中法4.后悔值法5.萊普勒斯法謝謝觀看！項目三

康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃管理學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅行企業(yè)計劃制定一、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的概念常用5個“W”和1個“H”來表示計劃的內(nèi)容Why、What、Who、Where、How二、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的特點（一）首位性

（二）普及性

（三）目的性（四）實操性

（五）具體性

（六）效率性學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅行企業(yè)計劃制定三、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的作用（一）計劃是管理者指揮的依據(jù)（二）計劃是降低風(fēng)險、掌握主動權(quán)的手段（三）計劃是減少浪費、提高效益的方法（四）計劃是管理者進行控制的標準學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅行企業(yè)計劃制定四、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的類型（一）正式計劃與非正式計劃（二）方向性計劃與具體計劃（三）長期計劃、中期計劃與短期計劃（四）戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃與作業(yè)計劃（五）綜合計劃、局部計劃與項目計劃學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅行企業(yè)計劃制定五、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的程序（一）計劃編制的原則1.統(tǒng)籌原則，即統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)籌安排2.重點原則3.連鎖原則4.發(fā)展原則5.經(jīng)濟原則五、康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃的程序（二）康養(yǎng)旅游企業(yè)計劃編制的程序1.收集信息，確定計劃的基本前提條件2.確定未來目標和實現(xiàn)目標的總體行動步驟3.分解目標，形成合理的目標體系4.綜合平衡5.編制并下派計劃學(xué)習(xí)任務(wù)二

康養(yǎng)旅游企業(yè)目標管理一、目標概述（一）目標的含義

從簡單意義上講，目標就是組織在未來一段時間內(nèi)要達到的生存狀態(tài)。（二）目標的分類

按目標的內(nèi)容劃分，可分為總目標、中間目標和具體目標。

按組織目標的時間劃分，可分為短期目標、中期目標和長期目標。一、目標概述（三）目標的特點1.目標的縱向性2.目標的多樣性3.目標的網(wǎng)絡(luò)性4.目標的時間性5.目標的適應(yīng)性6.目標的可考核性（四）目標的作用1.為組織管理工作指明方向2.激勵作用3.凝聚作用二、康養(yǎng)旅游目標管理（一）康養(yǎng)旅游目標管理的概念

康養(yǎng)旅游目標管理是指由康養(yǎng)旅游組織確定提出在這一時期內(nèi)期望到達的理想總目標，然后由康養(yǎng)旅游組織的各部門確定自己的部門目標，全體員工根據(jù)組織的總目標確定個人目標，組織給予實現(xiàn)目標的資源，然后根據(jù)目標實現(xiàn)情況進行考核的一種管理方法。二、康養(yǎng)旅游目標管理（二）康養(yǎng)旅游目標管理的內(nèi)容

在預(yù)定初期，組織的最高決策者根據(jù)綜合情況進行決策。

在完成目標任務(wù)的過程中，實行授權(quán)管理。

在預(yù)定末期，進行目標成果評價。（三）康養(yǎng)旅游目標管理的過程1.目標體系的制定

2.目標的實施3.目標成果的評價二、康養(yǎng)旅游目標管理（四）對康養(yǎng)旅游目標管理的評價1.目標管理的優(yōu)點

（1）容易使組織形成方向一致

（2）有利于提高組織的靈活性

（3）利于發(fā)揮組織成員的主動性和創(chuàng)造性2.目標管理的不足之處

（1）目標管理容易導(dǎo)致短期行為

（2）設(shè)置目標的困難

（3）不夠靈活的風(fēng)險謝謝觀看！項目四

康養(yǎng)旅游企業(yè)組織管理01.

康養(yǎng)旅游企業(yè)組織和組織職能設(shè)計02.康養(yǎng)旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計03.康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化設(shè)計目錄CONTENTS一、組織與組織工作認知㈠組織含義“組織”是指對一個社會組織的要素與活動進行運作的工作行為與過程。㈡

組織的要素分析⒈人（管理的主體和客體）；⒉物（管理的客體、手段和條件）；⒊信息（管理的客體、媒介和依據(jù)）；⒋機構(gòu)（反映了管理的分工關(guān)系和管理方式）；⒌目的或宗旨（表明了為什么要有這個組織）。㈢組織的類型分析⒈按人數(shù)多少，可以分為小型、中型和大型組織。⒉按組織的社會職能，可分為文化性、經(jīng)濟性和政治性組織。

⒊按組織內(nèi)部是否有正式分工關(guān)系，可分為正式組織和非正式組織。㈣康養(yǎng)旅游企業(yè)組織管理的概念分析康養(yǎng)旅游企業(yè)組織管理通過建立康養(yǎng)旅游組織結(jié)構(gòu),規(guī)定職務(wù)或職位,明確責(zé)權(quán)關(guān)系,以使其中的成員互相作配合,共同勞動,有效實現(xiàn)組織目標的過程,組織管理是管理活動的一部分，也稱組織工作㈤康養(yǎng)旅游企業(yè)組織工作的特點分析⒈健康與旅游產(chǎn)業(yè)融合，組織工作兼具跨行業(yè)特點⒉康養(yǎng)旅游企業(yè)組織工作是一個過程⒊康養(yǎng)旅游企業(yè)組織工作是動態(tài)的⒋康養(yǎng)旅游企業(yè)組織工作應(yīng)重視非正式組織㈥康養(yǎng)旅游企業(yè)組織工作的原則解析⒈目標統(tǒng)一性原則

⒉分工協(xié)作的原則⒊集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則⒋責(zé)權(quán)對等原則⒌管理幅度原則⒍命令統(tǒng)一原則⒎穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原則二、康養(yǎng)旅游企業(yè)組織職能設(shè)計㈠康養(yǎng)旅游企業(yè)組織職能設(shè)計概念分析㈡康養(yǎng)旅游企業(yè)組織職能設(shè)計

⒈確定基本職能⒉明確中心職能⒊職能分解01組織結(jié)構(gòu)設(shè)計概述組織結(jié)構(gòu)的概念組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)為實現(xiàn)目標而設(shè)計的內(nèi)部框架，規(guī)定各部門職責(zé)與權(quán)限，明確人員分工與協(xié)作關(guān)系，是企業(yè)運營的基礎(chǔ)。組織結(jié)構(gòu)的定義組織結(jié)構(gòu)的重要性提高管理效率合理的組織結(jié)構(gòu)能明確各部門職責(zé)，減少職責(zé)不清導(dǎo)致的混亂，使決策更迅速，提高整體管理效率。適應(yīng)環(huán)境變化組織結(jié)構(gòu)可根據(jù)外部環(huán)境變化靈活調(diào)整，如市場變化、技術(shù)進步等，幫助企業(yè)更好地適應(yīng)環(huán)境，保持競爭力。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)圍繞企業(yè)目標展開，確保各部門工作與企業(yè)目標一致，避免目標偏離。目標導(dǎo)向原則組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量精簡，減少不必要的層級與部門，提高工作效率，降低管理成本。精簡高效原則各部門應(yīng)有明確分工，同時注重協(xié)作，避免重復(fù)工作與內(nèi)耗，形成工作合力。分工協(xié)作原則02常見組織結(jié)構(gòu)類型直線型組織結(jié)構(gòu)010203特點優(yōu)點缺點職權(quán)從高層向下流動，呈金字塔結(jié)構(gòu)，各級主管對下屬擁有絕對職權(quán)，下屬只對直接上級負責(zé)。結(jié)構(gòu)簡單，決策迅速，指揮統(tǒng)一，適合小型企業(yè)或業(yè)務(wù)單一的企業(yè)。缺乏專業(yè)化分工，高層管理者負擔過重，不利于企業(yè)規(guī)模擴大與業(yè)務(wù)多元化。直線型組織結(jié)構(gòu)010203特點優(yōu)點缺點職權(quán)從高層向下流動，呈金字塔結(jié)構(gòu)，各級主管對下屬擁有絕對職權(quán)，下屬只對直接上級負責(zé)。結(jié)構(gòu)簡單，決策迅速，指揮統(tǒng)一，適合小型企業(yè)或業(yè)務(wù)單一的企業(yè)。缺乏專業(yè)化分工，高層管理者負擔過重，不利于企業(yè)規(guī)模擴大與業(yè)務(wù)多元化。職能型組織結(jié)構(gòu)各級管理機構(gòu)和人員實行高度專業(yè)化分工，職能部門為組織服務(wù)，管理權(quán)力高度集中于最高領(lǐng)導(dǎo)層。特點專業(yè)化程度高，有利于提高工作效率，充分發(fā)揮專家作用。優(yōu)點各部門缺乏全局觀念，協(xié)調(diào)困難，決策過程復(fù)雜，反應(yīng)遲鈍。缺點010203特點以直線為基礎(chǔ)，在各級行政主管下設(shè)置職能部門，實行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導(dǎo)相結(jié)合。優(yōu)點既保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮專家作用，職責(zé)清晰，效率較高，穩(wěn)定性強。缺點橫向溝通不暢，缺乏全局觀點，協(xié)調(diào)工作量大，環(huán)境變化適應(yīng)性差。直線職能型組織結(jié)構(gòu)康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化設(shè)計特點以直線為基礎(chǔ)，在各級行政主管下設(shè)置職能部門，實行主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀指導(dǎo)相結(jié)合。優(yōu)點既保證集中統(tǒng)一指揮，又能發(fā)揮專家作用，職責(zé)清晰，效率較高，穩(wěn)定性強。缺點橫向溝通不暢，缺乏全局觀點，協(xié)調(diào)工作量大，環(huán)境變化適應(yīng)性差。直線職能型組織結(jié)構(gòu)康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化設(shè)計事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)特點按產(chǎn)品、地區(qū)、市場等劃分事業(yè)部，事業(yè)部具有獨立產(chǎn)品、市場、利益，實行分權(quán)管理。優(yōu)點自主經(jīng)營，獨立核算，有利于激發(fā)事業(yè)部積極性，適應(yīng)大型企業(yè)多元化經(jīng)營。缺點各事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難，資源重復(fù)配置，管理成本增加。03康養(yǎng)旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)案例分析海星酒店組織結(jié)構(gòu)分析缺點部門間溝通協(xié)調(diào)可能存在問題，缺乏靈活性，難以快速適應(yīng)市場變化。組織結(jié)構(gòu)清晰，各部門職責(zé)明確，有利于日常運營管理與服務(wù)提供。優(yōu)點“山來”民宿組織結(jié)構(gòu)分析管理層級少，決策迅速，適合小型民宿的運營特點。01缺乏專業(yè)化分工，人員職責(zé)重疊，旺季時運營壓力大。

02優(yōu)點缺點04康養(yǎng)旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計建議選擇合適的組織結(jié)構(gòu)類型根據(jù)企業(yè)規(guī)模選擇小型企業(yè)可采用直線型或職能型結(jié)構(gòu)，大型企業(yè)可采用直線職能型或事業(yè)部制結(jié)構(gòu)。根據(jù)業(yè)務(wù)特點選擇業(yè)務(wù)單一的企業(yè)可采用直線型結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)多元化的可采用事業(yè)部制結(jié)構(gòu)。加強部門間溝通與協(xié)作培養(yǎng)協(xié)作文化加強團隊建設(shè)，培養(yǎng)員工協(xié)作意識，形成良好的協(xié)作氛圍。定期召開跨部門會議，建立信息共享平臺，促進部門間信息流通。建立溝通機制適應(yīng)環(huán)境變化靈活調(diào)整定期進行市場調(diào)研，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)以適應(yīng)市場變化。01引入先進的管理信息系統(tǒng)，提高組織結(jié)構(gòu)的靈活性與適應(yīng)性。

02關(guān)注市場動態(tài)利用技術(shù)手段學(xué)習(xí)任務(wù)三

康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化設(shè)計一、組織文化的含義和特征認知㈠組織文化的含義組織文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。㈡各公司的組織文化㈢組織文化的特征⒈導(dǎo)向性。

⒉獨特性。⒊融合繼承性。⒋實踐性。二、康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化的功能分析㈠凝聚功能㈡激勵功能㈢約束功能㈣輻射功能三、康養(yǎng)旅游企業(yè)組織文化的設(shè)計㈠科學(xué)確定組織文化的內(nèi)容㈡宣傳倡導(dǎo)，貫徹落實㈢積極強化，持之以恒康養(yǎng)旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)管理領(lǐng)導(dǎo)與管理認知012領(lǐng)導(dǎo)理論剖析02領(lǐng)導(dǎo)能力分析03領(lǐng)導(dǎo)影響力應(yīng)用04

2項目實踐與總結(jié)05目錄CONTENTS01領(lǐng)導(dǎo)與管理認知Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART01LOGO領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別定義差異領(lǐng)導(dǎo)是影響力，通過個人魅力和專長引導(dǎo)追隨者實現(xiàn)目標；管理是基于合法權(quán)力，運用資源實現(xiàn)目標。關(guān)系差異領(lǐng)導(dǎo)與追隨者存在感性關(guān)系，基于信任和追隨；管理與下屬是理性關(guān)系，基于命令和服從。作用差異領(lǐng)導(dǎo)激發(fā)員工熱情，協(xié)調(diào)團隊矛盾；管理側(cè)重資源分配，確保任務(wù)完成。010203領(lǐng)導(dǎo)的作用01020304指揮作用協(xié)調(diào)作用激勵作用溝通作用領(lǐng)導(dǎo)者需明確目標與路徑，帶領(lǐng)團隊前進，確保組織目標實現(xiàn)。--01----02----03----04--領(lǐng)導(dǎo)者要協(xié)調(diào)團隊成員關(guān)系，解決分歧，凝聚團隊力量。領(lǐng)導(dǎo)者需結(jié)合組織與個人目標，激發(fā)員工積極性，提升工作動力。領(lǐng)導(dǎo)者是信息傳遞者，確保上下級溝通順暢，保障決策與活動順利進行。02領(lǐng)導(dǎo)理論剖析Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART02LOGO領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)理論傳統(tǒng)品質(zhì)理論認為領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì)是天生的，如才智、責(zé)任心等，但忽略了后天因素。現(xiàn)代品質(zhì)理論強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)可通過教育和培訓(xùn)培養(yǎng)，注重后天環(huán)境對品質(zhì)的影響。領(lǐng)導(dǎo)行為理論從獨裁到民主，領(lǐng)導(dǎo)方式多樣，康養(yǎng)旅游企業(yè)需根據(jù)情況選擇適合方式。連續(xù)統(tǒng)一理論領(lǐng)導(dǎo)行為分為以工作為重和以人為重，最佳領(lǐng)導(dǎo)行為需兩者結(jié)合。管理系統(tǒng)理論分為剝削式集權(quán)、仁慈式集權(quán)、協(xié)商式民主、參與式民主四種領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)。四分圖理論通過關(guān)心人和關(guān)心生產(chǎn)兩個維度，形成五種典型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，其中“9,9”型最佳。管理方格理論領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論01理論要點領(lǐng)導(dǎo)方式需根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整，包括領(lǐng)導(dǎo)者與下級關(guān)系、職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)等因素。02環(huán)境因素領(lǐng)導(dǎo)者需分析客觀情況，選擇合適的領(lǐng)導(dǎo)方式，以適應(yīng)不同環(huán)境。03領(lǐng)導(dǎo)能力分析Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART03LOGO思想素質(zhì)事業(yè)心與責(zé)任感領(lǐng)導(dǎo)者需有強烈事業(yè)心和責(zé)任感，一心為公，不謀私利，深入基層，關(guān)心群眾。思想與工作作風(fēng)要求領(lǐng)導(dǎo)者謙虛謹慎，實事求是，艱苦樸素，模范遵守規(guī)章制度。情商與魅力領(lǐng)導(dǎo)者需有高情商，平等待人，關(guān)心群眾疾苦，不拉幫結(jié)派。知識與技能領(lǐng)導(dǎo)者需掌握多方面知識，包括文化科學(xué)、專業(yè)技術(shù)、管理軟科學(xué)等。自學(xué)與創(chuàng)新要求領(lǐng)導(dǎo)者不斷學(xué)習(xí)，掌握新知識，善于創(chuàng)新，總結(jié)經(jīng)驗。信息獲取與運用領(lǐng)導(dǎo)者需通過多種渠道獲取信息，尊重科學(xué)，運用科學(xué)，提高決策科學(xué)性?？茖W(xué)文化素質(zhì)身體與心理素質(zhì)01身體素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者需有良好體質(zhì)，懂得保持健康，以應(yīng)對高強度工作。02心理素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者需具備良好心理素質(zhì)，包括認知、情感、意志等方面，能應(yīng)對挫折。組織管理素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)者需有遠見，科學(xué)決策，制定戰(zhàn)略，規(guī)劃組織發(fā)展方向。遠見與決策01領(lǐng)導(dǎo)者需有效溝通，協(xié)調(diào)各方利益，使個人目標與組織目標一致。溝通與協(xié)調(diào)03領(lǐng)導(dǎo)者需自我激勵，激勵下屬，有效交往，建立團隊凝聚力。激勵與交往04要求領(lǐng)導(dǎo)者統(tǒng)籌組織，合理用人，授權(quán)得當，調(diào)動各方力量。組織與用人0204領(lǐng)導(dǎo)影響力應(yīng)用Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART04LOGO影響力方法01020304合法請求獎勵激勵懲罰措施個性與號召管理者可通過合法請求方式分配工作，尊重下屬，提高工作效率。--01----02----03----04--采用獎勵等積極方式激勵下屬，滿足其需求，提升工作積極性。慎用懲罰措施，以免削弱效果，影響團隊士氣。領(lǐng)導(dǎo)者可運用個性特點和號召力，結(jié)合模范行為，影響下屬。領(lǐng)導(dǎo)者與管理者區(qū)別管理建立在合法權(quán)力基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)基于個人魅力和專長。01管理對象廣泛，領(lǐng)導(dǎo)對象主要是人；管理靠命令，領(lǐng)導(dǎo)靠影響。

02權(quán)力基礎(chǔ)對象與方式05項目實踐與總結(jié)Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART05LOGO項目實踐組建團隊以小組為單位，組建康養(yǎng)旅游企業(yè)部門，明確領(lǐng)導(dǎo)和員工職責(zé)。制定策略以“五一”黃金周為背景，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)理論制定經(jīng)營策略，記錄表現(xiàn)。對比分析對比領(lǐng)導(dǎo)及員工表現(xiàn)，分析領(lǐng)導(dǎo)理論在實際中的應(yīng)用效果。項目總結(jié)01理論意義領(lǐng)導(dǎo)理論對康養(yǎng)旅游企業(yè)管理具有重要意義，幫助培養(yǎng)優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者。02實踐價值通過實踐，驗證領(lǐng)導(dǎo)理論的有效性，提升團隊協(xié)作和企業(yè)效益?？叼B(yǎng)旅游企業(yè)的控制管理LOGO控制管理概述012控制過程管理02控制方法分析03控制方式04

2控制管理的實踐與總結(jié)05目錄CONTENTSLOGO01控制管理概述Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART01LOGO控制的定義控制是為了確保組織目標及計劃實現(xiàn)，管理者依據(jù)標準對工作進行衡量、評價與糾正的過程。它可能糾正實際工作與計劃的偏差，也可能調(diào)整計劃以適應(yīng)環(huán)境變化?？刂频淖饔每刂凭哂袡z驗作用，能檢驗組織活動是否按計劃進行，同時檢驗計劃的合理性。其糾偏作用可及時發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，保證目標實現(xiàn)。控制與管理職能的關(guān)系控制與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等職能緊密相連。計劃為控制提供標準，組織確保控制措施落實，領(lǐng)導(dǎo)通過激勵等方式保障控制效果，控制則監(jiān)督這些職能的執(zhí)行情況?？刂频亩x與作用02控制過程管理Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART02LOGO確定標準01標準的來源標準從計劃中產(chǎn)生，計劃是控制的依據(jù)。管理者需根據(jù)計劃中的目標、活動、政策等制定具體標準，如實物標準、成本標準等，以衡量工作績效。02選擇關(guān)鍵控制點管理者要選擇關(guān)鍵控制點，這些點是影響組織業(yè)績的重要因素。應(yīng)考慮控制點能否反映目標達成情況、衡量偏差的有效性等，避免控制過多或過少。衡量績效收集信息檢驗標準合理性衡量績效需收集必要信息，通過建立有效的信息反饋系統(tǒng)，及時了解工作進展，發(fā)現(xiàn)偏差。衡量頻度要根據(jù)控制對象特性合理確定。在衡量過程中，要檢驗標準是否科學(xué)合理。如果標準本身存在問題，即使工作績效與標準相符，也可能無法實現(xiàn)組織目標。分析偏差原因偏差產(chǎn)生原因多種多樣，可能是計劃不合理、執(zhí)行不力或外部環(huán)境變化等。管理者需深入分析，確定偏差產(chǎn)生的根本原因，以便采取針對性措施。確定糾偏對象糾偏對象可能是實際工作績效，也可能是控制標準。如果偏差源于工作績效問題，需改進工作方法；若標準不切實際，則需修訂標準。選擇糾偏方案選擇糾偏方案時，要確保方案的雙重優(yōu)化，即成本小于不采取行動的損失，并在多種方案中選擇投入最少、效果最好的方案。同時，要考慮原計劃實施的影響，避免資源浪費。采取糾正措施03控制方法分析Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART03LOGO按控制信息性質(zhì)劃分010203反饋控制現(xiàn)場控制前饋控制反饋控制是用過去的情況指導(dǎo)現(xiàn)在和未來，通過員工滿意度調(diào)查、客戶反饋等方式獲取信息。其優(yōu)點是提供真實信息、增強員工積極性，但存在時滯問題，可能導(dǎo)致?lián)p失。現(xiàn)場控制發(fā)生在計劃執(zhí)行過程中，管理者可在現(xiàn)場及時糾正問題。它適用于基層管理者，關(guān)鍵在于及時性，需依賴信息及時獲取和多種控制方案儲備。前饋控制能避免預(yù)期問題，通過觀察輸入量和擾動量，提前采取糾正措施。其最大優(yōu)點是克服時滯現(xiàn)象，但實施難度較大，需要準確預(yù)測和分析。按控制來源劃分正式組織控制通過規(guī)章制度、審計等方式實現(xiàn)，具有剛性和強制性。它包括實施標準化、保護組織財產(chǎn)、質(zhì)量標準化、防止濫用權(quán)力和對員工工作指導(dǎo)考核等內(nèi)容。正式組織控制群體控制基于非正式組織的價值觀念和行為準則，通過成員間的相互影響和約束實現(xiàn)控制。它對員工行為有較大影響，但需妥善處理，避免與組織目標沖突。群體控制自我控制自我控制是員工依據(jù)自身價值觀和責(zé)任感進行的行為約束。具有良好修養(yǎng)和較高層次需求的員工，自我控制能力較強。組織需通過文化建設(shè)等方式，促進員工自我控制與組織目標一致。按控制手段劃分間接控制間接控制是在偏差發(fā)生后，通過分析原因、追究責(zé)任來改進工作。它適用于難以直接控制的情況，但代價較大，且需滿足工作績效可計量、有責(zé)任感等條件。直接控制直接控制通過行政命令等方式直接對控制對象進行管理。它要求施控人員素質(zhì)高，能準確委派任務(wù)并及時糾正錯誤。直接控制可提高管理效率，但對管理人員要求較高。04控制方式Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART04LOGO傳統(tǒng)控制方式資金控制資金控制通過對資金運動的監(jiān)督和分析實現(xiàn)，常用方法有預(yù)算控制、會計稽核和財務(wù)報表分析。預(yù)算明確資金來源和用途，會計稽核審查財務(wù)問題，財務(wù)報表反映財務(wù)狀況。時間控制時間控制確保組織活動按預(yù)定時間表進行，關(guān)鍵在于合理安排各項工作。甘特圖和網(wǎng)絡(luò)圖是常用工具，可幫助協(xié)調(diào)物資、設(shè)備和人力，確保任務(wù)按時完成。數(shù)量和質(zhì)量控制數(shù)量和質(zhì)量控制需事先確定標準，數(shù)量控制通過動作分析、經(jīng)驗比較等確定，質(zhì)量標準從工作需要和顧客價值出發(fā)。質(zhì)量控制需全員參與，建立質(zhì)量經(jīng)濟分析制度等。010203傳統(tǒng)控制方式010203安全控制人員行為控制信息控制安全控制包括人身、財產(chǎn)和資料安全。人身安全控制要營造安全環(huán)境、加強安全教育；財產(chǎn)安全控制需建立保管、警衛(wèi)和檢查制度；資料安全控制要建立保密制度，防止信息泄露。人員行為控制通過理念引導(dǎo)、規(guī)章約束和工作表現(xiàn)鑒定實現(xiàn)。企業(yè)文化理念引導(dǎo)員工思想，規(guī)章制度規(guī)范員工行為，工作表現(xiàn)鑒定與獎懲激勵員工。信息控制通過管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)，系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)換為管理層所需信息。它有助于掌握物流和資金流狀況，為決策提供支持?，F(xiàn)代信息技術(shù)使信息控制更加便捷高效?；谪?zé)任感的控制方式激勵與價值觀倡導(dǎo)基于責(zé)任感的控制方式強調(diào)員工自我控制，通過激勵方法和價值觀倡導(dǎo)，使員工自覺工作。當員工感受到公司使命與自身使命一致時，會更積極地履行職責(zé)。員工責(zé)任感培養(yǎng)通過建立“自我管理團隊”“免檢崗位”等方法，培養(yǎng)員工責(zé)任感。員工責(zé)任感的建立有助于提高工作效率，減少對傳統(tǒng)外部控制的依賴，實現(xiàn)更有效的管理。05控制管理的實踐與總結(jié)Let'sembarkontoday'sjourneyofsharingandcommunicationtogetherPART05LOGO實踐案例分析案例導(dǎo)入分析淡旺季控制管理案例中旅行社存在的問題，如預(yù)算管理不善、人員流動率高、職業(yè)道德問題等，都與缺乏有效控制有關(guān)。李經(jīng)理通過加強資金、人員、業(yè)務(wù)控制，制定綜合控制計劃，逐步改善了旅行社的狀況?？叼B(yǎng)旅游企業(yè)淡旺季分明，淡季需控制成本、優(yōu)化人員配置，旺季則要加強服務(wù)質(zhì)量、合理安排資源。通過提前規(guī)劃和靈活調(diào)整，實現(xiàn)淡旺季的有效管理?？刂乒芾淼闹匾詰?yīng)對外部環(huán)境變化外部環(huán)境復(fù)雜多變，控制管理能根據(jù)環(huán)境變化及時調(diào)整計劃和措施，使組織適應(yīng)環(huán)境，保持競爭力?？刂乒芾砟芗皶r發(fā)現(xiàn)并糾正偏差，確保組織活動按計劃進行，從而提高組織執(zhí)行力，實現(xiàn)組織目標。它是管理工作中不可或缺的職能。提高組織執(zhí)行力項目七康養(yǎng)旅游管理的方法分析

學(xué)習(xí)任務(wù)一

康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵一、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵概述（一）康養(yǎng)旅游激勵的概念通常認為，激勵的本質(zhì)是激發(fā)動機。心理學(xué)家認為，人的一切行為都是由動機支配的，動機驅(qū)使人們向滿足需求的目標前進。激勵過程就是一個由需要開始，到需要得到滿足為止的連鎖反應(yīng)。當人的需要未得到滿足時，心理狀態(tài)會緊張不安，在遇到能夠滿足需要的目標時，緊張不安的心理就轉(zhuǎn)化為動機，目標達到后，緊張不安的心理狀態(tài)就會消除。隨后，又會產(chǎn)生新的需要，引起新的動機和行為。這就是激勵的過程。（二）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵的作用1.有利于激發(fā)和調(diào)動員工的積極性。2.有助于統(tǒng)一員工個人目標與組織目標，提高主動性和創(chuàng)造性。3.有助于增強企業(yè)凝聚力，促進內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一。4.有助于開發(fā)人力資源潛力。二、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵理論(一)內(nèi)容型激勵理論1.需要層次理論

需要層次理論是美國著名心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛提出來的。他認為，人的需要產(chǎn)生了動機，需要是激勵人們工作的因素。馬斯洛把人的需要歸為五大類，

按照需要的重要性及其先后順序排列成需要層次圖。2.雙因素理論

雙因素理論，又稱激勵因素一保健因素理論,是美國行為科學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格(FredrickHerzberg)提出來的。雙因素理論通過詢問了美國匹茨堡地區(qū)203名工程師和會計師有關(guān)他們工作方面的問題，以及使他們高興或不滿的事情，并根據(jù)這項對滿足需求的研究以及就這些需求滿足的激勵效果的調(diào)查報告，首次提出了激勵－保健理論。雙因素理論其要點為：激勵因素保健因素成就監(jiān)督承認公司政策工作本身與監(jiān)督者的關(guān)系責(zé)任工作條件晉升工資成長同事關(guān)系個人生活與下屬的關(guān)系保障3.獲取需求理論

哈佛大學(xué)戴維

C

·麥克萊蘭（David

C.McClelland）從

20

世紀

40

年代開始

對人的需求和動機進行研究，并得出了一系列重要的研究結(jié)論。麥克萊蘭和他的

同事們的獲取需求理論主要關(guān)注三種需求：成就、權(quán)力、人際關(guān)系。（1）成就需求（2）人際關(guān)系需求（3）權(quán)力需求4.ERG

理論（生存、關(guān)系和成長理論）耶魯大學(xué)的克萊頓

P

·奧爾德弗（Alderfer，1969）重組了馬斯洛的需求層次理論，使之和實證研究更加一致，經(jīng)他修改的需求層次稱為

ERG

理論。奧爾德弗認為有三種核心需求：生存（Existence）、相互關(guān)系（Relatedness）

和成長（Growth），所以稱之為

ERG

理論。第一種生存需求涉及滿足我們基本的物質(zhì)生存需求，包括馬斯洛稱為生理需求和安全需求的這兩項。第二種需求是相互關(guān)系，這類需求和馬斯洛的社會需求和尊重需求中的外在部分相對應(yīng)。最后，奧爾德弗提出了成長需求，包括馬斯洛的尊重需求的內(nèi)在部分和自我實現(xiàn)需求的一些特征。(二)過程型激勵理論(二)過程型激勵理論1.弗魯姆的期望理論廣泛被人們接受的對激勵的一種解釋是維克多

H

·

弗魯姆（Vroom，1964）的期望理論。盡管也有批評意見，但大多數(shù)的研究支持這個理論。弗魯姆的期望理論旨在預(yù)測員工花在工作上的努力或通過解答“為什么不同的員工花在工作上的努力有所不同

”這一問題，使管理人員可以懂得怎樣激勵下屬。期望理論認為，只有當人們預(yù)期到某一行為能給個人帶來有吸引力的結(jié)果時，個人才會采取這一特定行為。具體而言，影響員工花在工作上的努力有三項因素：（1）員工對付出努力后可以達到理想工作表現(xiàn)的預(yù)期。（2）員工對于達到理想工作表現(xiàn)后可得到各種報酬的預(yù)期。（3）員工對各種獎賞的價值觀。2．亞當斯的公平理論根據(jù)美國行為科學(xué)家約翰

·史坦斯

·

亞當斯（Adams，1965）的公平理論，人總愛比較，并且期望得到公平的待遇。假如比較的結(jié)果是不公平的對待，這種不公平的感覺便會成為一種動力，使人改變自己的思想或行為，目的是使比較結(jié)果變得較為公平。公平理論指出，人不會單單將自己的成果或報酬與別人的作出比較，而是會同時比較雙方得到的報酬與付出的貢獻的比例，即員工把自己的投入和產(chǎn)出與其他人的投入產(chǎn)出進行比較。也就是說，當一個人做出成績并取得了報酬以后，他不僅僅關(guān)心

自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心

自己所得報酬的相對量。(三)行為改造型激勵理論1.斯金納的強化理論強化理論也叫做行為矯正理論，是由美國哈佛大學(xué)教授、心理學(xué)家斯金納（B.F.Skinner）提出來的。此理論認為，人的行為具有有意識條件反射的特點，既可以對環(huán)境起作用，又受到環(huán)境變化的影響。因此，當有意識地對某種行為進行肯定強化時，可以促進這種行為重復(fù)出現(xiàn)；對某種行為進行否定強化時，可以修正或阻止這種行為的重復(fù)出現(xiàn)。（1）正強化，又稱積極強化。（2）負強化，又稱消極強化。（3）自然消退，又稱衰減。2.海德的歸因理論歸因理論是美國心理學(xué)家海德（Heider）首先提出的，后由美國斯坦福大學(xué)的羅斯（L.Rose）等人加以發(fā)展。目前，歸因理論的研究著重在兩個方面：一個方面是把行為歸結(jié)為外部原因還是內(nèi)部原因；另一個方面是人們獲得成功或遭受失敗的歸因傾向。人們的行為獲得成功還是遭受失敗可以歸因于四個要素：努力程度（相對不穩(wěn)定的內(nèi)因）、能力大?。ㄏ鄬Ψ€(wěn)定的內(nèi)因）、任務(wù)難度（相對穩(wěn)定的外因）以及運氣和機會（相對不穩(wěn)定的外因）。3.亞當斯的挫折理論挫折理論是由美國心理學(xué)家亞當斯提出的，挫折理論主要揭示人的動機行為受阻而未能滿足需要時的心理狀態(tài)，并由此而導(dǎo)致的行為表現(xiàn)，力求采取措施將消極性行為轉(zhuǎn)化為積極性、建設(shè)性行為。挫折理論研究管理者應(yīng)如何針對員工遇到的挫折采取相應(yīng)措施，引導(dǎo)員工行為，走出挫折陰影，積極努力地對待工作。挫折理論對康養(yǎng)旅游企業(yè)的管理工作實踐有較強的實用價值，作為管理者應(yīng)耐心細致地幫助受挫折者分析挫折原因，及時給予他們關(guān)心、勸慰和鼓勵，使他們重新振作精神，以利再戰(zhàn)；當受挫折者的行為不理智時，要有容忍的態(tài)度，弄清事實真相，先緩解挫折因素，再分析他的防衛(wèi)機制，以理服人；對犯錯誤的員工要創(chuàng)造一種情境，使他們感到集體的溫暖，感到自己不會受到集體的排斥，可以成為集體的成員；也可采取精神發(fā)泄方法或談心活動等，使受挫折者自由表達他們受壓抑的情感，從而擺脫陰影，由緊張情緒回到理智狀態(tài)等。三、康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵藝術(shù)（一）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵的原則1.物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合簡單地說，物質(zhì)激勵就是那些看得見、模得著的激勵，而精神激勵是看不見也摸不著的獎勵。由于人既有物質(zhì)上的需求，又有精神上的渴望，因此，物質(zhì)激勵和精神激勵都能對人們產(chǎn)生促進作用。2.長期激勵與短期激勵并存長期激勵的優(yōu)點是使人們產(chǎn)生持久的動力，避免了短視行為，缺點是沒有對人們的成績給予及時的肯定；而短期激勵的優(yōu)點是立竿見影，讓人們時刻充滿動力，缺點是為了獲得短期的利益人們可能不惜犧牲長遠利益。3.內(nèi)在激勵為主，外在激勵為輔所謂的外在激勵和內(nèi)在激勵就是指通過改善和提高這些內(nèi)外因素而達到激發(fā)員工潛能的目的。4.正激勵與負激勵相結(jié)合正激勵的目的是引導(dǎo)員工朝好的方面發(fā)展。負激勵則與正激勵相反，其目的是為了阻止或懲罰行為主體以使其回到正確的軌道上來，康養(yǎng)旅游企業(yè)管理者應(yīng)將正激勵和負激勵結(jié)合起來，并根據(jù)不同的環(huán)境靈活使用這兩種激勵，以達到最佳管理效果。5.及時適度原則激勵的及時性要求管理者在盡可能短的時間內(nèi)對員工的行為實施激勵。激勵的適度性指激勵要準確，不可無功而賞或有功不獎，也不可小功大賞或大功小賞。

（二）康養(yǎng)旅游企業(yè)激勵的方法1.工作激勵（1）工作的分配要能考慮到員工的特長和愛好（2）工作的分配要能激發(fā)員工內(nèi)在的工作熱情2.成果激勵成果激勵是指正確評價員工的工作成果，合理給予報酬，形成良性循環(huán)，激發(fā)員工的積極性。工作報酬有兩種：一種是物質(zhì)的，另一種是精神上的。對員工來說，無論是物質(zhì)方面的，還是精神上的，報酬的作用都可以是兩方面的：1．通過報酬可以看出領(lǐng)導(dǎo)對自己這個階段工作所做的評價，在某種意義上

報酬也反映了自己在領(lǐng)導(dǎo)心

目中的地位。2．報酬的獲得可以使員工進行工作的原動力。物質(zhì)報酬可以供給員工去購

買滿足生理需要的生活用品，精神報酬可以滿足員工的榮譽感需要。與此同時，

員工還會自覺或不自覺地總結(jié)這項工作與獲得報酬的經(jīng)驗，以決定下個階段在工作中應(yīng)采取什么樣的態(tài)度和表現(xiàn)。也就是說，對工作結(jié)果的評價和報酬會影響員工下一循環(huán)的行為。3.批評激勵（1）明確批評目的（2）了解錯誤的事實（3）注意批評方法（4）注意批評的效果4.培訓(xùn)激勵通過教育和培訓(xùn)，提高下屬的自身素質(zhì)，從而增強他們自我激勵的能力，也是領(lǐng)導(dǎo)者的一種激勵手段。為了促進員工素質(zhì)的提高，進取精神的增強，領(lǐng)導(dǎo)者

應(yīng)根據(jù)企業(yè)經(jīng)營和員工個人的特點有計劃、有重點、有組織、有針對性地進行培

訓(xùn)工作。5.

自我激勵自我激勵就是自己激勵自己，它是一種內(nèi)在化的自覺激勵。在現(xiàn)實生活中，每個人都有自己的迫求、理想和抱負。為了實現(xiàn)自己的理想，人們會約束自己的行為，進行自我監(jiān)督和控制。與一般的激勵相比，自我激勵的作用更大、效果更好，且激勵的成本最小。學(xué)習(xí)任務(wù)二

康養(yǎng)旅游企業(yè)溝通一、康養(yǎng)旅游溝通原理（一）溝通的概念1.溝通是雙方的行為，而且還有中介體。2.溝通過是一個過程。3.編碼、譯碼和溝通渠道是溝通過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（二）溝通的作用在很大程度上，組織的整個管理工作都和溝通有關(guān)。在組織內(nèi)部有員工之間

的交流、員工與工作團隊之間的交流、工作團隊之間的交流；在組織外部，有組織與客戶之間的交流、組織之間的交流。首先，溝通能夠協(xié)調(diào)員工有效地工作，增強組織的凝聚力。其次，溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣。第三，溝通是企業(yè)與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁，能夠加強組織與外部環(huán)境的聯(lián)系，使組織更好地了解外部環(huán)境的變化進而做出相應(yīng)的調(diào)整，更好地適應(yīng)環(huán)境。第四，溝通促進信息的流通和獲取，有助于個人和組織做出正確的決策，增強判斷能力。第五，溝通有助于拓展員工的思維，提高員工的工作能力。第六，溝通有利于加強組織的文化建設(shè)，降低企業(yè)文化建設(shè)中的阻力，創(chuàng)造一種良好的、和諧的、積極向上的企業(yè)文化氛圍。（三）溝通的類型1.按照溝通方法劃分溝通可劃分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通等，這些溝通方式的比較如表：溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、信息量很大傳遞中的層次越多，信息失真越嚴重，核實越困難書面報告、備忘錄、信件、文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義明確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限、界限模糊、只能意會、不可言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子媒介傳遞快、量大、一份信息可以同時傳遞多人、廉價信息交流對技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)依賴性強2.按照組織系統(tǒng)劃分（1）正式溝通正式溝通的優(yōu)點是正規(guī)、權(quán)威性強、溝通效果好，參與溝通的人員普遍具有較強的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通的信息的準確性及保密性。其缺點是對組織機構(gòu)依賴性較強，容易造成速度遲緩，溝通形式刻板，如

果組織管理層次多，溝通渠道長，容易形成信息損失。（2）非正式溝通非正式溝通是指在正式溝通渠道以外信息的自由傳遞與交流。這類溝通主要是通過個人之間的接觸來進行的，它不受組織監(jiān)督，是由組織成員自行選擇途徑進行的。例如，員工私下交流、朋友聚會、工會組織的文娛活動、走訪、傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通中能表露人們的真實想法和動

機，還能提供組織沒有預(yù)料的或難以獲得的信息。3.按照信息傳遞方向劃分（1）上行溝通（2）下行溝通（3）橫向溝通（4）斜向溝通4.按照是否存在反饋劃分（1）單向溝通（2）雙向溝通（四）信息溝通網(wǎng)絡(luò)信息溝通網(wǎng)絡(luò)是指由若干環(huán)節(jié)的溝通路徑所組成的總體結(jié)構(gòu)。如果不能在組織內(nèi)

部建立良好的信息傳遞網(wǎng)絡(luò)，信息就很難在多人之間進行有效的交流。1.鏈式鏈式是一種單線的、順序傳遞的猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。在組織中，按照組織的層級設(shè)置縱向傳遞的，就是鏈式溝通應(yīng)用的實例。

2.Y

式Y(jié)

式是一個縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，其中只有一個成員位于溝通的中心，成為溝通的

媒介。這種網(wǎng)絡(luò)集中化程度高，成員的士氣比較低，易導(dǎo)致信息曲解或失真。3.輪式這種網(wǎng)絡(luò)只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心，信息由他向周圍多

線傳遞，其結(jié)構(gòu)形狀像輪盤。4.環(huán)式環(huán)式可以看作是將鏈式形態(tài)下兩頭溝通環(huán)節(jié)相聯(lián)結(jié)而形成的一種封閉式結(jié)構(gòu)。5.全通道式這是一個開放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。所有成員之間都能進行相互的信息傳遞，集中化程度低，有利于提高士氣，但渠道太多易造成混亂，費時，影響工作效率。（五）溝通的原則1.明確性原則2.完整性原則3.使用非正式組織的原則二、有效溝通的障礙及其克服（一）有效溝通的含義管理溝通涉及信息傳遞和某些人為活動，是信息憑借一定符號載體，在個人

或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。管理溝通的效果受到

所傳遞的信息的性質(zhì)和傳遞者與接收者之間關(guān)系的影響。只有當信息使得溝通對

象作出溝通者所期望的反應(yīng)時，才算是有效的溝通。達成有效溝通須具備兩個必

要條件：首先。信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞,免除不必要的誤解。有效溝通應(yīng)遵循三個原則：1．有效果溝通強調(diào)溝通的目標明確性。通過交流，雙方就某個問題可以達到共同認識的目的。2．有效率溝通強調(diào)溝通的時間概念。時間要簡短，頻率要增加，在短時間內(nèi)完成溝通的目標。3．有笑聲溝通強調(diào)人性化作用。要使參與溝通的人員認識到自身的價值。（二）有效溝通的障礙一般來講，溝通中的障礙主要是主觀障礙、客觀障礙和溝通方式障礙三個方面。1.主觀障礙2.客觀障礙3.溝通方式的障礙（三）有效溝通的要求1.表達清楚2.傳遞準確3.避免過早評價4.消除下級人員的顧慮5.管理者積極進行溝通6.對情報溝通過程加以控制

三、康養(yǎng)旅游組織沖突與談判（一）組織沖突的內(nèi)涵1.組織沖突概念沖突是指行為主體之間目標、認知或情感互不相容或相互排斥而產(chǎn)生的結(jié)果

或由于目的、手段分歧而導(dǎo)致的行為對立狀態(tài)。這個定義體現(xiàn)了三層含義：沖突是特殊的關(guān)系行為；沖突的行為主體可以是個體、群體或組織；沖突是分歧的表面化。也就是說，沖突作為一種對抗性交往過程，必須是雙方都能感知的，它體現(xiàn)了某種意圖、某種觀點。2.對沖突的各種觀點（1）傳統(tǒng)觀點（2）人際關(guān)系觀點（3）相互作用觀點（二）沖突處理的技巧1.沖突處理的基本原則（1）將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實上（2）準備好多重解決方案（3）創(chuàng)造出共同追求的目標（4）多運用幽默感（5）平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)（6）不要強迫達成共識2.沖突處理的基本技能在沖突管理中，組織成員明確如何才能導(dǎo)致一種建設(shè)性的結(jié)果是十分必要的。一般來講，決定沖突是否具有建議性，有如下四個標準：（1）如果組織成員間的關(guān)系牢固，彼此之間能夠在工作中很好地相互影響

和相互配合，則沖突具有建設(shè)性作用。（2）如果組織成員互愛和互相信任，則沖突具有建設(shè)性作用。（3）如果組織中的所有有關(guān)人員對沖突的結(jié)果滿意，則沖突具有建設(shè)性作

用。（4）如果組織成員提高了解決未來沖突的能力，則沖突具有建設(shè)性作用。3.沖突處理的五種策略（1）回避策略（2）平滑策略（3）強迫策略（4）妥協(xié)策略（5）合作策略（三）組織談判1.談判概念談判是雙方之間的一種會見形式，旨在就以下問題達成協(xié)議：①雙方均認為重要的問題；②可能引發(fā)雙方?jīng)_突的問題；③需要雙方共同合作才能得以實現(xiàn)各

自

目標的問題。2.談判的要素（1）談判主體（2）談判客體（3）談判目標（4）談判結(jié)果3.談判技巧（1）入題技巧：①迂回入題

②先談細節(jié)，后談原則性問題

③先談一般原則，后談細節(jié)問題

④從具體議題人手（2）闡述技巧：①開場闡述

②讓對方先談

③坦誠相見

④注意正確使用語言（3）提問技巧：①提問的時機

②提問的其他注意事項（4）答復(fù)技巧：①不要徹底答復(fù)對方的提問

②針對提問者的真實心理答復(fù)③不要確切答復(fù)對方的提問

④降低提問者追問的興致

⑤讓自己獲得充分的思考時間

⑥禮貌拒絕不值得答復(fù)的問題（5）說服技巧：①說服的基本原則

②說服的基本技巧學(xué)習(xí)任務(wù)三

康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略分析法一、康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略理念（一）康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略概述1.戰(zhàn)略的概念戰(zhàn)略“Strategy

”來源于希臘語“Strategos

”，原為軍事用語，指戰(zhàn)斗的

謀略。在軍事發(fā)展歷史上，戰(zhàn)爭的勝負取決于戰(zhàn)略的運用是否正確。同樣，它也在其他領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用。隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展及科技的應(yīng)用，"

戰(zhàn)略

”思想逐步進入旅游經(jīng)濟組織領(lǐng)域。

2.戰(zhàn)略的特征

（1）全局性

（2）長遠性

（3）抗爭性

（4）穩(wěn)定性（二）戰(zhàn)略的體系戰(zhàn)略管理對于康養(yǎng)旅游企業(yè)來說非常重要。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)生存和發(fā)展必

須遵循的原則和方針，它應(yīng)該根據(jù)康養(yǎng)旅游企業(yè)擁有的資源情況，如產(chǎn)品、

技術(shù)、信息優(yōu)勢的具體情況來制定，隨著企業(yè)資源優(yōu)勢的變動而變動。企業(yè)

戰(zhàn)略是一個體系，由企業(yè)的總體戰(zhàn)略和各方面的分戰(zhàn)略構(gòu)成。1.企業(yè)總體戰(zhàn)略企業(yè)總體戰(zhàn)略是對企業(yè)的總體發(fā)展及其相應(yīng)的目標與對策進行謀劃，是屬

于支配地位的戰(zhàn)略，決定企業(yè)的興衰成敗。按照不同的分類標準，企業(yè)總體

戰(zhàn)略可以分為不同類型。2.企業(yè)分戰(zhàn)略（1）市場戰(zhàn)略它包括兩類戰(zhàn)略：一是市場選擇戰(zhàn)略，它又包括退出、維持與發(fā)展三種戰(zhàn)略；二是市場發(fā)展戰(zhàn)略，它又包括市場滲透型、市場開拓型、產(chǎn)品開發(fā)型和混合型等

四種類型。（2）產(chǎn)品戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略與市場戰(zhàn)略密切相關(guān)，每個康養(yǎng)旅游企業(yè)必須依靠價廉物美的產(chǎn)品去持續(xù)地占領(lǐng)市場，不斷地提高市場占有率，從而提高經(jīng)濟效益。產(chǎn)品戰(zhàn)略包括

產(chǎn)品選擇戰(zhàn)略、產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略等類型。（3）技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略康養(yǎng)旅游企業(yè)要向科技進步要效益，制定正確的技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略。強化技術(shù)開發(fā)和推廣，加速科技成果商品化、產(chǎn)業(yè)化進程。堅持自主硏究開發(fā)和引進國外先

進理念相結(jié)合，努力解決企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展的重大與關(guān)鍵問題，積極應(yīng)用高新技術(shù)。（4）人才戰(zhàn)略人才是康養(yǎng)旅游企業(yè)最重要的資源，也是決定企業(yè)興衰勝敗的重要因素。人才戰(zhàn)略包括人才開發(fā)、人才培訓(xùn)和人才使用等方面的內(nèi)容。（5）投資戰(zhàn)略投資戰(zhàn)略決定企業(yè)資金的合理分配和有效利用，具體規(guī)定康養(yǎng)旅游企業(yè)資金投入的方向、方面及其數(shù)額。（6）競爭戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略就是在研究市場環(huán)境尤其是競爭對手行動的基礎(chǔ)上制定的企業(yè)參與市場競爭的謀劃。它直接關(guān)系康養(yǎng)旅游企業(yè)的生存和在競爭中的命運。競爭戰(zhàn)

略包括三種類型：一是低成本戰(zhàn)略，即努力維持低成本，以廉價商品供應(yīng)市場，確保市場占有率，取得競爭優(yōu)勢；二是產(chǎn)品差異戰(zhàn)略，即生產(chǎn)出該行業(yè)中其他企業(yè)所沒有的獨特產(chǎn)品，形成獨家經(jīng)營的市場；三是重點攻關(guān)戰(zhàn)略，即將經(jīng)營重點

集中在市場的某一部分，在那里建立和保持企業(yè)產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢。（7）企業(yè)文化戰(zhàn)略企業(yè)文化主要是指康養(yǎng)旅游企業(yè)的指導(dǎo)思想、經(jīng)營哲學(xué)和管理風(fēng)貌。企業(yè)文化戰(zhàn)略是為了在康養(yǎng)旅游企業(yè)加強精神文明建設(shè)，培育高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員，以期能夠充分調(diào)動員工積極性、創(chuàng)造寬松和諧環(huán)境，培育員工主人翁意識，建立共同的價值觀，建設(shè)企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象，增強企業(yè)的凝聚力和長遠發(fā)展的精神動力。（三）戰(zhàn)略的作用1.戰(zhàn)略是編制經(jīng)營計劃的依據(jù)2.戰(zhàn)略有利于克服企業(yè)的短期行為3.戰(zhàn)略有利于企業(yè)回避風(fēng)險，穩(wěn)步發(fā)展（四）戰(zhàn)略制定遵循的原則1.適應(yīng)環(huán)境原則2.全過程管理原則3.全員參與原則4.整體最優(yōu)原則5.反饋修正原則二、康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略管理的發(fā)展（一）戰(zhàn)略管理的概念戰(zhàn)略管理是對組織活動實行的總體性管理，是組織制定、實施、控制和評

價戰(zhàn)略的一系列管理決策與行動，其核心問題是使組織自身條件與環(huán)境相適應(yīng)，求得組織的生存與發(fā)展。戰(zhàn)略管理的實質(zhì)不是戰(zhàn)略而是動態(tài)的管理，它是一種嶄新的管理思想和管理方式，其含義有廣義和狹義之分。廣義的戰(zhàn)略管理是運用戰(zhàn)

略對整個組織進行管理。狹義的戰(zhàn)略管理是指對企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實施、控制和

評價等進行的管理。（二）戰(zhàn)略管理的過程1.確定組織當前的使命、

目標和戰(zhàn)略

(1)分析環(huán)境（2）發(fā)現(xiàn)機會和威脅（3）分析組織的資源和能力（4）識別優(yōu)勢和劣勢（5）制定戰(zhàn)略（6）實施戰(zhàn)略2.戰(zhàn)略實施的控制及評價三、康養(yǎng)旅游企業(yè)戰(zhàn)略分析法（一）SWOT

分析與戰(zhàn)略選擇SWOT分

析

是

幫助

管

理

者

在

對

組

織

內(nèi)

部

的

優(yōu)

勢(Strengths)和

劣勢(Weaknesses)以及外部