導(dǎo)游員管理制度一、總則（一）制定目的為規(guī)范導(dǎo)游員的執(zhí)業(yè)行為，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)品牌形象，促進(jìn)旅游業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于企業(yè)所有全職、兼職導(dǎo)游員，涵蓋導(dǎo)游員的招聘錄用、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、帶團(tuán)流程、培訓(xùn)考核、獎懲激勵等全流程管理，企業(yè)旅游業(yè)務(wù)部門及相關(guān)管理人員均需遵守本制度。（三）核心原則游客至上原則：以游客需求為核心，提供安全、優(yōu)質(zhì)、貼心的導(dǎo)游服務(wù)，保障游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。依法執(zhí)業(yè)原則：嚴(yán)格遵守國家旅游法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，杜絕違規(guī)操作。規(guī)范服務(wù)原則：建立標(biāo)準(zhǔn)化的導(dǎo)游服務(wù)流程，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。責(zé)任明確原則：明確導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中的各項(xiàng)責(zé)任，將服務(wù)質(zhì)量與責(zé)任追究相結(jié)合。持續(xù)提升原則：通過定期培訓(xùn)、考核與激勵，促進(jìn)導(dǎo)游員專業(yè)能力和服務(wù)水平的不斷提升。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）組織架構(gòu)旅游業(yè)務(wù)部：作為導(dǎo)游員管理的主管部門，負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的日常管理、調(diào)度和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。人力資源部：負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的招聘錄用、勞動合同管理、薪酬福利及績效考核。培訓(xùn)部：負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、技能提升及資格認(rèn)證培訓(xùn)。質(zhì)量監(jiān)督部：負(fù)責(zé)游客反饋收集、服務(wù)質(zhì)量檢查及投訴處理，監(jiān)督導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。（二）關(guān)鍵職責(zé)旅游業(yè)務(wù)部：制定導(dǎo)游員帶團(tuán)計(jì)劃，合理調(diào)配導(dǎo)游員資源，確保旅游團(tuán)隊(duì)順利出行；建立導(dǎo)游員信息檔案，記錄導(dǎo)游員資質(zhì)、帶團(tuán)經(jīng)歷、服務(wù)評價(jià)等信息；負(fù)責(zé)導(dǎo)游員的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，處理帶團(tuán)過程中的突發(fā)問題和緊急情況；組織導(dǎo)游員進(jìn)行線路熟悉和踩線活動，更新景點(diǎn)講解內(nèi)容；收集導(dǎo)游員帶團(tuán)反饋，優(yōu)化旅游產(chǎn)品和服務(wù)流程。人力資源部：制定導(dǎo)游員招聘標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織招聘面試和資格審核；與導(dǎo)游員簽訂勞動合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)、薪酬待遇及違約責(zé)任；建立導(dǎo)游員績效考核體系，組織月度、年度考核并應(yīng)用考核結(jié)果；處理導(dǎo)游員的勞動關(guān)系問題，包括離職、調(diào)崗、獎懲等事宜。培訓(xùn)部：制定導(dǎo)游員培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，包括景點(diǎn)知識、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等；組織新入職導(dǎo)游員參加崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗帶團(tuán)；定期開展在職導(dǎo)游員培訓(xùn)，更新行業(yè)知識、法律法規(guī)和服務(wù)技能；協(xié)助導(dǎo)游員進(jìn)行資格證年審、等級晉升等相關(guān)培訓(xùn)和輔導(dǎo)。質(zhì)量監(jiān)督部：通過游客問卷、在線評價(jià)、電話回訪等方式收集導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量反饋；對導(dǎo)游帶團(tuán)過程進(jìn)行不定期抽查，檢查服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況；受理游客對導(dǎo)游員的投訴，組織調(diào)查核實(shí)并提出處理意見；定期發(fā)布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，分析存在的問題并提出改進(jìn)建議。三、導(dǎo)游員資質(zhì)與招聘錄用（一）資質(zhì)要求持有有效的《導(dǎo)游證》，熟悉國家旅游法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定；具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，普通話標(biāo)準(zhǔn)，外語導(dǎo)游需具備相應(yīng)的外語水平；具備一定的歷史、地理、文化等相關(guān)知識，熟悉旅游線路和景點(diǎn)信息；身體健康，無傳染性疾病，能夠適應(yīng)戶外帶團(tuán)工作和不規(guī)律的作息時(shí)間；品行端正，無不良記錄，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、服務(wù)意識和應(yīng)急處理能力。（二）招聘流程招聘發(fā)布：通過企業(yè)官網(wǎng)、招聘平臺、行業(yè)協(xié)會等渠道發(fā)布導(dǎo)游員招聘信息，明確招聘條件和崗位職責(zé)。簡歷篩選：人力資源部對應(yīng)聘者簡歷進(jìn)行篩選，重點(diǎn)審核導(dǎo)游證、工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷等基本條件。面試考核：初試：由旅游業(yè)務(wù)部進(jìn)行專業(yè)面試，考察應(yīng)聘者的景點(diǎn)講解能力、語言表達(dá)能力和應(yīng)變能力；復(fù)試：由人力資源部和質(zhì)量監(jiān)督部進(jìn)行綜合面試，評估應(yīng)聘者的職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。資格審核：核實(shí)應(yīng)聘者導(dǎo)游證的真實(shí)性、有效性，查詢行業(yè)信用記錄，確保無違規(guī)記錄。崗前培訓(xùn)：通過面試的應(yīng)聘者參加培訓(xùn)部組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)周期一般為1-2周。試用上崗：培訓(xùn)考核合格者進(jìn)入試用期（一般為3個(gè)月），由資深導(dǎo)游員帶教，試用期內(nèi)完成規(guī)定數(shù)量的跟團(tuán)任務(wù)后正式上崗。四、導(dǎo)游員崗位職責(zé)與服務(wù)規(guī)范（一）核心崗位職責(zé)帶團(tuán)準(zhǔn)備：提前熟悉旅游團(tuán)隊(duì)行程安排，包括線路、景點(diǎn)、住宿、餐飲、交通等細(xì)節(jié)；掌握團(tuán)隊(duì)游客信息，包括人數(shù)、年齡、職業(yè)、特殊需求等，制定針對性服務(wù)方案；準(zhǔn)備帶團(tuán)所需資料和物品，如導(dǎo)游證、行程單、講解器、急救包、團(tuán)隊(duì)旗幟等；提前與司機(jī)、酒店、餐廳、景點(diǎn)等相關(guān)方確認(rèn)接團(tuán)時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)安排。行程執(zhí)行：按規(guī)定時(shí)間到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)，舉旗迎接游客，核對游客信息并致歡迎詞；沿途向游客介紹行程安排、注意事項(xiàng)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和安全提示；景點(diǎn)講解時(shí)做到內(nèi)容準(zhǔn)確、生動有趣，突出景點(diǎn)特色和文化內(nèi)涵，解答游客疑問；協(xié)調(diào)安排游客的餐飲、住宿、交通等事宜，確保服務(wù)質(zhì)量符合約定標(biāo)準(zhǔn)；嚴(yán)格按照行程計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)游客同意不得擅自變更行程或增減景點(diǎn)。安全保障：全程關(guān)注游客人身和財(cái)產(chǎn)安全，提醒游客注意防滑、防騙、防盜等安全事項(xiàng)；對旅游過程中的高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目（如登山、涉水）進(jìn)行安全提示，監(jiān)督安全措施落實(shí)；熟悉應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生突發(fā)情況（如游客受傷、天氣突變）時(shí)及時(shí)采取應(yīng)急措施；妥善保管游客個(gè)人信息和貴重物品，防止信息泄露和物品丟失。服務(wù)溝通：主動與游客溝通交流，了解游客需求和意見，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式；耐心解答游客咨詢，處理游客合理訴求，化解游客矛盾和糾紛；尊重游客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私，提供個(gè)性化服務(wù)；行程結(jié)束時(shí)致歡送詞，征求游客意見，協(xié)助游客辦理返程手續(xù)。（二）服務(wù)規(guī)范儀容儀表：帶團(tuán)時(shí)穿著企業(yè)統(tǒng)一工作服，保持服裝整潔、得體，佩戴導(dǎo)游證于胸前明顯位置；發(fā)型整齊，男士不留長發(fā)、胡須，女士妝容淡雅、不佩戴夸張飾品；舉止文明，站姿端正，精神飽滿，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。語言規(guī)范：使用文明用語，包括“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等；講解時(shí)語言清晰、準(zhǔn)確、生動，避免使用粗俗語言、口頭禪或不當(dāng)表述；與游客交流時(shí)態(tài)度誠懇、語氣親切，耐心傾聽游客訴求，不推諉、不敷衍。行為規(guī)范：嚴(yán)格遵守時(shí)間約定，不遲到、不早退，確保團(tuán)隊(duì)行程按計(jì)劃進(jìn)行；帶團(tuán)過程中不擅自離團(tuán)，不從事與工作無關(guān)的活動（如購物、娛樂）；不向游客索要小費(fèi)、財(cái)物，不強(qiáng)迫或誘導(dǎo)游客消費(fèi)，不與商家勾結(jié)謀取私利；尊重旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不做出有損當(dāng)?shù)匚幕男袨?。五、帶團(tuán)流程管理（一）出團(tuán)前準(zhǔn)備行程確認(rèn)：導(dǎo)游員在出團(tuán)前24小時(shí)再次確認(rèn)團(tuán)隊(duì)行程、游客信息、交通住宿安排等，確保無遺漏或變更。物品準(zhǔn)備：必備物品：導(dǎo)游證、行程單、團(tuán)隊(duì)名單、聯(lián)系方式表（游客、司機(jī)、酒店、景區(qū)等）；服務(wù)物品：講解器、擴(kuò)音器、團(tuán)隊(duì)旗幟、應(yīng)急藥品（創(chuàng)可貼、暈車藥等）、雨具；個(gè)人物品：工作服、身份證、手機(jī)及充電器、備用現(xiàn)金。線路熟悉：對不熟悉的線路或新增景點(diǎn)，提前通過資料學(xué)習(xí)、電話咨詢或?qū)嵉夭染€等方式熟悉，確保講解準(zhǔn)確。應(yīng)急準(zhǔn)備：預(yù)判帶團(tuán)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)情況（如天氣變化、交通延誤、游客突發(fā)疾病等），制定應(yīng)對預(yù)案。（二）團(tuán)隊(duì)接待接團(tuán)服務(wù)：提前30分鐘到達(dá)接團(tuán)地點(diǎn)（機(jī)場、車站、酒店等），舉團(tuán)隊(duì)旗幟等候游客；見到游客后主動上前問候，核對游客姓名和人數(shù)，引導(dǎo)游客乘車或集合；在車上致歡迎詞，內(nèi)容包括自我介紹、司機(jī)介紹、行程概要、注意事項(xiàng)、安全提示等。行程服務(wù)：按行程計(jì)劃安排游客游覽景點(diǎn)，講解景點(diǎn)歷史文化、特色亮點(diǎn)，控制游覽時(shí)間；安排游客用餐時(shí)，引導(dǎo)入座，介紹當(dāng)?shù)靥厣朗?，關(guān)注游客飲食禁忌和需求；協(xié)助游客辦理入住手續(xù)，介紹酒店設(shè)施和安全注意事項(xiàng)，處理房間問題；每日行程結(jié)束前，向游客預(yù)告次日行程安排、集合時(shí)間和地點(diǎn)，提醒攜帶物品。（三）返程與收尾返程準(zhǔn)備：行程最后一天，提醒游客整理行李，檢查是否有物品遺漏，協(xié)助辦理退房手續(xù)。意見收集：向游客發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量評價(jià)表》，征求游客對本次行程和導(dǎo)游服務(wù)的意見和建議，耐心解答游客疑問。送別服務(wù)：將游客安全送達(dá)返程地點(diǎn)（機(jī)場、車站等），致歡送詞，感謝游客配合，祝游客旅途愉快。收尾工作：與司機(jī)、酒店、景區(qū)等結(jié)算相關(guān)費(fèi)用，索要發(fā)票并妥善保管；整理帶團(tuán)過程中的資料（評價(jià)表、票據(jù)、照片等），填寫《帶團(tuán)工作總結(jié)》，反饋至旅游業(yè)務(wù)部；歸還借用物品（如講解器、旗幟等），結(jié)清個(gè)人借支費(fèi)用。六、應(yīng)急處理與投訴管理（一）應(yīng)急處理突發(fā)疾病處理：游客突發(fā)疾病時(shí)，立即查看病情，安撫游客情緒，聯(lián)系附近醫(yī)院或急救中心；通知旅游業(yè)務(wù)部和游客家屬，說明情況，協(xié)助辦理就醫(yī)手續(xù)；安排其他游客繼續(xù)行程（由替補(bǔ)導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)），或根據(jù)情況調(diào)整行程。交通延誤處理：因天氣、路況等原因?qū)е陆煌ㄑ诱`時(shí)，及時(shí)向游客說明情況，安撫游客情緒；與交通部門溝通，了解延誤原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，調(diào)整行程安排并征求游客意見；必要時(shí)為游客提供餐飲、住宿等臨時(shí)安排，記錄相關(guān)費(fèi)用以備報(bào)銷。天氣突變處理：遇到暴雨、臺風(fēng)、高溫等極端天氣時(shí)，評估對行程的影響，優(yōu)先保障游客安全；與景區(qū)、酒店等協(xié)調(diào)，調(diào)整游覽順序或更換室內(nèi)景點(diǎn)，避免在惡劣天氣下戶外活動；如天氣情況嚴(yán)重威脅安全，立即停止行程，將游客轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)，并報(bào)告旅游業(yè)務(wù)部。物品丟失處理：游客物品丟失時(shí)，協(xié)助游客回憶丟失地點(diǎn)和時(shí)間，在可能的范圍內(nèi)尋找；必要時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，提供相關(guān)信息和證據(jù)；安撫游客情緒，協(xié)助游客辦理掛失、補(bǔ)辦等手續(xù)，記錄處理過程。（二）投訴管理投訴接收：導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中接到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，認(rèn)真傾聽游客訴求，不與游客爭辯?，F(xiàn)場處理：對能當(dāng)場解決的投訴（如服務(wù)態(tài)度、餐飲問題），立即向游客道歉并采取補(bǔ)救措施；對無法當(dāng)場解決的投訴，記錄游客投訴內(nèi)容、聯(lián)系方式，承諾在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；及時(shí)將投訴情況報(bào)告旅游業(yè)務(wù)部和質(zhì)量監(jiān)督部，尋求支持和指導(dǎo)。后續(xù)跟進(jìn)：質(zhì)量監(jiān)督部收到投訴后，組織調(diào)查核實(shí)，了解投訴原因和責(zé)任歸屬；與游客溝通解決方案，爭取游客諒解，必要時(shí)給予合理補(bǔ)償；處理完畢后，向?qū)в螁T反饋處理結(jié)果，分析問題原因，提出改進(jìn)建議。七、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)管理崗前培訓(xùn)：新入職導(dǎo)游員需參加為期1-2周的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)規(guī)章制度、導(dǎo)游員崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范；主要旅游線路景點(diǎn)知識、講解技巧及服務(wù)流程；應(yīng)急處理預(yù)案、安全知識及投訴處理技巧；服務(wù)禮儀、溝通技巧及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。在職培訓(xùn)：月度培訓(xùn)：每月組織一次專題培訓(xùn)，如新增景點(diǎn)講解、旅游政策更新、服務(wù)案例分析等；季度培訓(xùn)：每季度開展一次技能提升培訓(xùn)，包括語言表達(dá)、急救技能、多媒體講解工具使用等；年度培訓(xùn)：每年組織一次綜合培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家授課，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量總結(jié)和規(guī)劃。資格培訓(xùn)：組織導(dǎo)游員參加導(dǎo)游證年審培訓(xùn)，確保導(dǎo)游證有效；鼓勵導(dǎo)游員參加更高等級導(dǎo)游資格考試（如中級、高級導(dǎo)游），提供培訓(xùn)支持。（二）考核管理考核指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量：游客滿意度評分（權(quán)重40%）、投訴率（權(quán)重10%）；業(yè)務(wù)能力：講解準(zhǔn)確性、線路熟悉度、應(yīng)急處理能力（權(quán)重25%）；職業(yè)素養(yǎng)：紀(jì)律遵守情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、游客評價(jià)（權(quán)重15%）；附加指標(biāo)：合理化建議采納情況、特殊貢獻(xiàn)（權(quán)重10%）?？己朔绞剑涸露瓤己耍河陕糜螛I(yè)務(wù)部根據(jù)帶團(tuán)記錄、游客評價(jià)表進(jìn)行評分；季度考核：結(jié)合月度考核結(jié)果、質(zhì)量監(jiān)督部抽查情況進(jìn)行綜合評分；年度考核：綜合全年考核結(jié)果、培訓(xùn)參與情況、資格證書等級進(jìn)行總評?？己私Y(jié)果應(yīng)用：考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）；優(yōu)秀導(dǎo)游員優(yōu)先獲得帶團(tuán)機(jī)會、加薪、獎勵及晉升資格；不合格導(dǎo)游員需參加培訓(xùn)補(bǔ)考，連續(xù)兩次不合格者暫停帶團(tuán)資格，直至考核合格。八、獎懲規(guī)定（一）獎勵措施年度考核優(yōu)秀的導(dǎo)游員，授予“優(yōu)秀導(dǎo)游員”稱號，給予[具體金額]獎金或旅游獎勵，并在企業(yè)內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)。收到游客書面表揚(yáng)或錦旗的導(dǎo)游員，每次給予[具體金額]獎勵，并計(jì)入個(gè)人檔案。在應(yīng)急處理中表現(xiàn)突出，成功保障游客安全或挽回企業(yè)損失的導(dǎo)游員，給予專項(xiàng)獎勵[具體金額]。提出合理化建議被采納，對提升服務(wù)質(zhì)量或降低成本有顯著效果的，給予建議人獎勵[具體金額]。（二）處罰措施帶團(tuán)過程中遲到、早退或未按規(guī)定流程操作，情節(jié)較輕的，給予口頭警告；情節(jié)嚴(yán)重的，扣減當(dāng)月績效獎金[具體金額]。因服務(wù)態(tài)度差、講解錯(cuò)誤等導(dǎo)致游客一般投訴的，給予書面警告，扣減當(dāng)月績效獎金[具體金額]；一年