集團客戶管理辦法總則目的為加強集團客戶管理，規(guī)范集團客戶開發(fā)、維護及服務流程，提高集團客戶的滿意度和忠誠度，提升公司市場競爭力，實現(xiàn)公司業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有涉及集團客戶管理的部門及人員，涵蓋集團客戶的市場拓展、銷售、服務、關系維護等各個環(huán)節(jié)。定義本辦法所稱集團客戶，是指具有一定規(guī)模和影響力，在行業(yè)內(nèi)具有重要地位，與公司存在業(yè)務合作需求，且其業(yè)務需求具有整體性、系統(tǒng)性特點的企事業(yè)單位、政府部門、社會團體等組織。管理原則1.客戶導向原則：以集團客戶需求為核心，圍繞客戶需求提供全方位、個性化的解決方案和優(yōu)質(zhì)服務。2.專業(yè)高效原則：組建專業(yè)的集團客戶管理團隊，采用科學的管理方法和先進的技術手段，提高工作效率和服務質(zhì)量。3.合作共贏原則：與集團客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，實現(xiàn)雙方在資源共享、優(yōu)勢互補的基礎上共同發(fā)展，互利共贏。4.合規(guī)管理原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和公司內(nèi)部管理制度，確保集團客戶管理工作合法合規(guī)。組織架構與職責組織架構公司設立集團客戶管理委員會，作為集團客戶管理的決策機構，由公司高層管理人員組成。委員會下設集團客戶管理部，作為具體執(zhí)行部門，負責集團客戶的日常管理工作。同時，各相關業(yè)務部門和支持部門按照職責分工，協(xié)同配合，共同做好集團客戶管理工作。集團客戶管理委員會職責1.制定集團客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃和總體目標。2.審議集團客戶管理的重大政策、制度和流程。3.協(xié)調(diào)解決集團客戶管理工作中的重大問題和跨部門協(xié)調(diào)事項。4.對集團客戶管理工作進行監(jiān)督和評估。集團客戶管理部職責1.負責集團客戶的市場調(diào)研和分析，制定集團客戶開發(fā)計劃和策略。2.組織開展集團客戶的開發(fā)、洽談和簽約工作。3.建立和維護集團客戶檔案，對集團客戶進行分類管理和動態(tài)跟蹤。4.協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，為集團客戶提供全方位的服務和支持。5.定期對集團客戶的滿意度進行調(diào)查和分析，及時解決客戶問題和投訴。6.負責與集團客戶的關系維護和溝通，組織開展客戶關懷活動。相關業(yè)務部門職責1.根據(jù)集團客戶的需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品和服務解決方案。2.按照合同約定，按時、高質(zhì)量地完成集團客戶的項目實施和交付工作。3.為集團客戶提供技術支持和培訓服務。4.配合集團客戶管理部做好客戶關系維護和市場拓展工作。支持部門職責1.財務部門負責集團客戶的財務管理和資金結算工作，提供財務分析和風險預警。2.人力資源部門負責集團客戶管理團隊的人員招聘、培訓和績效考核。3.法務部門負責集團客戶合同的審核和法律風險防范。4.信息技術部門負責為集團客戶管理提供信息化支持和技術保障。集團客戶開發(fā)與簽約市場調(diào)研與分析1.集團客戶管理部定期開展市場調(diào)研，收集集團客戶的相關信息，包括客戶規(guī)模、行業(yè)地位、業(yè)務需求、競爭態(tài)勢等。2.對市場調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析和整理，形成市場調(diào)研報告，為集團客戶開發(fā)提供決策依據(jù)。客戶篩選與目標確定1.根據(jù)市場調(diào)研結果，對潛在集團客戶進行篩選和評估，確定目標客戶名單。2.對目標客戶進行深入了解和分析，制定個性化的客戶開發(fā)方案?？蛻艚佑|與洽談1.集團客戶管理部按照客戶開發(fā)方案，與目標客戶進行接觸和洽談，介紹公司的產(chǎn)品和服務優(yōu)勢，了解客戶需求和關注點。2.在洽談過程中，及時向公司內(nèi)部相關部門反饋客戶需求，協(xié)同制定解決方案。合同簽訂與審批1.經(jīng)過洽談達成合作意向后，集團客戶管理部負責起草合同文本，并組織相關部門進行審核。2.合同審核通過后，按照公司合同審批流程進行審批，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。客戶信息錄入與建檔1.合同簽訂后，集團客戶管理部及時將客戶信息錄入集團客戶管理系統(tǒng)，建立完整的客戶檔案。2.客戶檔案包括客戶基本信息、合同信息、項目實施信息、服務記錄等，確保客戶信息的完整性和準確性。集團客戶服務與支持服務團隊組建1.針對每個集團客戶，組建專門的服務團隊，由客戶經(jīng)理擔任團隊負責人，成員包括相關業(yè)務部門的專業(yè)人員和支持人員。2.服務團隊負責為集團客戶提供全方位的服務和支持，確?？蛻粜枨蟮玫郊皶r響應和解決。服務方案制定1.服務團隊根據(jù)客戶需求和合同約定，制定個性化的服務方案，明確服務內(nèi)容、服務標準、服務流程和服務期限。2.服務方案經(jīng)客戶確認后實施，并定期進行評估和調(diào)整。服務執(zhí)行與監(jiān)控1.服務團隊按照服務方案的要求，為集團客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.建立服務監(jiān)控機制，定期對服務質(zhì)量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中出現(xiàn)的問題?？蛻舴答伵c溝通1.定期與集團客戶進行溝通，了解客戶對服務的滿意度和意見建議。2.對客戶反饋的問題和意見，及時進行處理和回復，確?？蛻魸M意度達到預期目標。應急處理與保障1.制定集團客戶應急處理預案，明確應急處理流程和責任分工。2.在遇到突發(fā)事件或緊急情況時，能夠迅速啟動應急處理預案，保障集團客戶的正常業(yè)務運營。集團客戶關系維護客戶分級管理1.根據(jù)集團客戶的規(guī)模、貢獻度、忠誠度等因素，對集團客戶進行分級管理，分為重要客戶、重點客戶和一般客戶。2.針對不同級別的客戶，制定不同的關系維護策略和服務標準?？蛻絷P懷活動1.定期組織開展客戶關懷活動，如節(jié)日問候、生日祝福、健康體檢、商務宴請等，增強客戶與公司的感情聯(lián)系。2.根據(jù)客戶需求和特點，開展個性化的客戶關懷活動，提高客戶滿意度和忠誠度。客戶投訴處理1.建立客戶投訴處理機制，明確投訴處理流程和責任分工。2.對客戶投訴進行及時受理和處理，確保投訴得到妥善解決，并及時向客戶反饋處理結果?？蛻魸M意度調(diào)查1.定期開展集團客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務和客戶關系維護的滿意度。2.對客戶滿意度調(diào)查結果進行分析和總結，針對存在的問題及時采取改進措施。集團客戶評估與考核評估指標體系1.建立集團客戶評估指標體系，包括客戶規(guī)模、業(yè)務貢獻、客戶滿意度、忠誠度等方面的指標。2.對各項評估指標進行量化和細化，確保評估結果的客觀、公正、準確。定期評估與分析1.集團客戶管理部定期對集團客戶進行評估和分析，形成評估報告。2.根據(jù)評估報告，對集團客戶進行分類和排序，為客戶關系維護和市場拓展提供決策依據(jù)?？己藱C制1.建立集團客戶管理工作考核機制，對集團客戶管理部門和相關業(yè)務部門的工作績效進行考核。2.考核指標包括客戶開發(fā)數(shù)量、簽約金額、客戶滿意度、項目完成率等。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對未完成考核目標的部門和個人進行問責和整改。信息管理與保密信息管理系統(tǒng)建設1.建立集團客戶信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)集團客戶信息的集中管理和共享。2.信息管理系統(tǒng)應具備客戶信息錄入、查詢、統(tǒng)計、分析等功能，為集團客戶管理提供信息化支持。信息安全與保密1.加強集團客戶信息的安全管