餐飲計(jì)分管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲行業(yè)管理，規(guī)范餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者權(quán)益，特制定本餐飲計(jì)分管理辦法（以下簡(jiǎn)稱“本辦法”）。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)依法設(shè)立并從事餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各類餐飲企業(yè)，包括餐館、酒店餐廳、小吃店、飲品店等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)以及餐飲行業(yè)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，確保管理辦法合法有效。2.客觀公正原則：計(jì)分過(guò)程應(yīng)客觀真實(shí)，依據(jù)明確的事實(shí)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，保證結(jié)果公正公平。3.動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和服務(wù)質(zhì)量變化，及時(shí)調(diào)整計(jì)分，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)管。4.激勵(lì)改進(jìn)原則：通過(guò)計(jì)分管理，激勵(lì)餐飲企業(yè)不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，提升服務(wù)水平，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康發(fā)展。二、計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)（一）食品安全（40分）1.食品衛(wèi)生（15分）廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，無(wú)明顯污漬、異味，垃圾桶及時(shí)清理，得5分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分，扣完為止。食品加工設(shè)備清潔，定期維護(hù)，無(wú)污垢、銹跡，得5分；發(fā)現(xiàn)一處設(shè)備不潔扣1分，扣完為止。餐具、飲具清洗消毒符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，有專用消毒設(shè)備和記錄，得5分；未按要求消毒或無(wú)記錄，每次扣2分。2.食品采購(gòu)與貯存（10分）嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)索證索票制度，建立進(jìn)貨臺(tái)賬，得5分；未按規(guī)定索證索票或臺(tái)賬記錄不全，每次扣1分。食品貯存分類分區(qū)，隔墻離地，通風(fēng)良好，無(wú)過(guò)期、變質(zhì)食品，得5分；發(fā)現(xiàn)一處食品貯存不當(dāng)或有過(guò)期變質(zhì)食品，扣2分。3.食品加工制作（10分）加工制作過(guò)程符合食品安全操作規(guī)范，生熟分開，避免交叉污染，得5分；發(fā)現(xiàn)一處違規(guī)操作扣1分。食品添加劑使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，專人專柜保管，有使用記錄，得5分；違規(guī)使用食品添加劑或記錄不全，每次扣2分。4.人員健康管理（5分）餐飲從業(yè)人員持有效健康證明上崗，得3分；發(fā)現(xiàn)一人無(wú)健康證上崗扣1分。從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生良好，穿戴清潔工作衣帽，得2分；發(fā)現(xiàn)一人不符合要求扣0.5分。（二）服務(wù)質(zhì)量（30分）1.服務(wù)態(tài)度（10分）員工熱情好客，主動(dòng)迎接顧客，禮貌用語(yǔ)規(guī)范，得4分；顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)查實(shí)每次扣1分。耐心解答顧客疑問(wèn)，及時(shí)響應(yīng)顧客需求，得3分；出現(xiàn)顧客因疑問(wèn)未得到及時(shí)解答而不滿的情況，每次扣1分。尊重顧客意愿，不強(qiáng)行推銷，得3分；發(fā)現(xiàn)強(qiáng)行推銷行為，每次扣1分。2.服務(wù)效率（10分）顧客點(diǎn)餐、上菜及時(shí)，無(wú)長(zhǎng)時(shí)間等待現(xiàn)象，得5分；因點(diǎn)餐、上菜延誤導(dǎo)致顧客投訴，每次扣1分。及時(shí)清理餐桌，保持就餐環(huán)境整潔，得3分；餐桌清理不及時(shí)，影響顧客就餐體驗(yàn)，每次扣1分。快速處理顧客反饋的問(wèn)題，如菜品質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)施設(shè)備故障等，得2分；處理問(wèn)題不及時(shí)，每次扣1分。3.服務(wù)規(guī)范（10分）員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，得3分；未按要求著裝或佩戴工牌，每人次扣0.5分。按照規(guī)范流程提供服務(wù)，如引座、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等，得4分；發(fā)現(xiàn)一處服務(wù)流程不規(guī)范扣1分。餐廳內(nèi)服務(wù)設(shè)施設(shè)備完好，能正常使用，得3分；設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障影響服務(wù)，每次扣1分。（三）經(jīng)營(yíng)管理（20分）1.證照管理（5分）餐飲企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照齊全且在有效期內(nèi)，得3分；證照不全或過(guò)期，每項(xiàng)扣1分。按照規(guī)定懸掛或擺放相關(guān)證照，得2分；未按要求懸掛或擺放，扣1分。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（5分）餐廳布局合理，環(huán)境整潔舒適，通風(fēng)良好，得3分；布局混亂、環(huán)境嘈雜、通風(fēng)不暢，每項(xiàng)扣1分。有完善的消防設(shè)施設(shè)備，符合消防安全要求，得2分；消防設(shè)施設(shè)備缺失或不符合要求，扣2分。3.價(jià)格管理（5分）明碼標(biāo)價(jià)，菜品、飲品價(jià)格清晰，無(wú)價(jià)格欺詐行為，得3分；發(fā)現(xiàn)價(jià)格不明或價(jià)格欺詐，每次扣2分。不得隨意抬高或降低價(jià)格，保持價(jià)格穩(wěn)定，得2分；因價(jià)格波動(dòng)引發(fā)顧客投訴，每次扣1分。4.顧客投訴處理（5分）建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)記錄顧客投訴內(nèi)容，得2分；未建立投訴處理機(jī)制或記錄不完整，扣1分。對(duì)顧客投訴進(jìn)行有效處理，處理結(jié)果顧客滿意，得3分；顧客對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意，每次扣1分。三、計(jì)分方式（一）日常檢查計(jì)分1.由市場(chǎng)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門組成檢查小組，定期對(duì)餐飲企業(yè)進(jìn)行檢查。2.檢查人員根據(jù)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)餐飲企業(yè)的食品安全、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，如實(shí)記錄存在的問(wèn)題，并按照相應(yīng)分值進(jìn)行扣分。3.每次檢查后，檢查小組出具檢查報(bào)告，明確餐飲企業(yè)本次檢查的得分情況。（二）顧客投訴計(jì)分1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、郵箱、意見箱等，方便顧客反映問(wèn)題。2.對(duì)于顧客投訴的餐飲企業(yè)，經(jīng)核實(shí)后，根據(jù)投訴問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行計(jì)分。一般投訴每次扣25分，嚴(yán)重投訴每次扣510分。3.投訴處理結(jié)果納入餐飲企業(yè)計(jì)分管理，處理不當(dāng)或顧客不滿意的，酌情加重扣分。（三）綜合計(jì)分1.每月對(duì)餐飲企業(yè)的日常檢查得分和顧客投訴得分進(jìn)行匯總，得出當(dāng)月綜合得分。2.綜合得分=日常檢查得分+顧客投訴得分。3.年度綜合得分是將每月綜合得分進(jìn)行平均計(jì)算得出。四、計(jì)分結(jié)果應(yīng)用（一）分級(jí)管理1.根據(jù)餐飲企業(yè)年度綜合得分，將其分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)：年度綜合得分90分及以上，為優(yōu)秀等級(jí)。此類餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量高，食品安全有保障，予以表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。B級(jí)：年度綜合得分7089分，為良好等級(jí)。表示餐飲企業(yè)整體表現(xiàn)較好，存在一些小問(wèn)題，需督促改進(jìn)。C級(jí)：年度綜合得分4069分，為合格等級(jí)。說(shuō)明餐飲企業(yè)存在較多問(wèn)題，需要重點(diǎn)監(jiān)管，限期整改。D級(jí)：年度綜合得分40分以下，為不合格等級(jí)。此類餐飲企業(yè)問(wèn)題嚴(yán)重，將依法予以嚴(yán)肅處理。2.分級(jí)結(jié)果向社會(huì)公示，接受公眾監(jiān)督。（二）政策扶持1.A級(jí)餐飲企業(yè)在參加各類行業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先、項(xiàng)目申報(bào)、資金扶持等方面給予優(yōu)先考慮。2.對(duì)于B級(jí)餐飲企業(yè)，可提供一定的培訓(xùn)指導(dǎo)和政策咨詢服務(wù)，幫助其提升經(jīng)營(yíng)管理水平。（三）監(jiān)管措施1.C級(jí)餐飲企業(yè)列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，增加檢查頻次，加強(qiáng)日常監(jiān)督管理。要求企業(yè)制定詳細(xì)的整改計(jì)劃，限期整改到位。2.D級(jí)餐飲企業(yè)責(zé)令停業(yè)整頓，整改合格后方可重新營(yíng)業(yè)。對(duì)整改不力或拒不整改的，依法吊銷相關(guān)證照。五、異議處理（一）申訴渠道餐飲企業(yè)對(duì)計(jì)分結(jié)果有異議的，可在收到計(jì)分通知后的10個(gè)工作日內(nèi)，向計(jì)分管理部門提出書面申訴。申訴材料應(yīng)包括企業(yè)基本信息、異議事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。（二）處理程序1.計(jì)分管理部門收到申訴材料后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核實(shí)。2.經(jīng)核實(shí)，如計(jì)分結(jié)果有誤，應(yīng)及時(shí)糾正，并重新發(fā)布計(jì)分通知；如計(jì)分結(jié)果無(wú)誤，應(yīng)向餐飲企業(yè)