收取余熱費(fèi)管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)余熱費(fèi)的收取管理，規(guī)范收費(fèi)行為，保障供熱企業(yè)和用戶的合法權(quán)益，確保供熱系統(tǒng)的正常運(yùn)行，根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司負(fù)責(zé)供熱區(qū)域內(nèi)余熱費(fèi)的收取管理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展余熱費(fèi)收取工作，確保收費(fèi)行為合法合規(guī)。2.公平公正原則：對(duì)待所有用戶一視同仁，不得歧視或偏袒任何一方，確保收費(fèi)公平公正。3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：在收取余熱費(fèi)過程中，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，及時(shí)解答用戶疑問，處理用戶投訴。4.?？顚Ｓ迷瓌t：余熱費(fèi)應(yīng)?？顚Ｓ?，用于供熱系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)、改造等相關(guān)費(fèi)用支出，不得挪作他用。二、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（一）收費(fèi)依據(jù)余熱費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)本地區(qū)物價(jià)部門核定的價(jià)格執(zhí)行，并根據(jù)供熱成本、市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)等因素適時(shí)調(diào)整。（二）計(jì)費(fèi)方式1.按照建筑面積計(jì)費(fèi)：以用戶房屋的建筑面積為計(jì)費(fèi)基數(shù)，根據(jù)核定的單位面積收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算余熱費(fèi)。2.計(jì)量收費(fèi)：對(duì)于具備計(jì)量條件的用戶，可按照熱量計(jì)量收費(fèi)。熱量計(jì)量收費(fèi)按照用戶實(shí)際使用的熱量，結(jié)合熱量單價(jià)進(jìn)行計(jì)算。熱量單價(jià)根據(jù)供熱成本、能源價(jià)格等因素確定。（三）特殊情況收費(fèi)規(guī)定1.新建房屋：新建房屋在供熱設(shè)施保修期內(nèi)，由建設(shè)單位按照規(guī)定繳納余熱費(fèi)。保修期屆滿后，由房屋產(chǎn)權(quán)人或使用人繳納余熱費(fèi)。2.空置房屋：對(duì)于長(zhǎng)期空置的房屋，經(jīng)用戶申請(qǐng)并提供相關(guān)證明材料，可按照一定比例減免余熱費(fèi)。具體減免比例由本公司根據(jù)實(shí)際情況確定，并報(bào)物價(jià)部門備案。3.用熱性質(zhì)變更：用戶因特殊原因需要變更用熱性質(zhì)的，應(yīng)提前向本公司提出申請(qǐng)。經(jīng)審核批準(zhǔn)后，按照新的用熱性質(zhì)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取余熱費(fèi)。三、收費(fèi)流程（一）用戶信息登記1.在用戶申請(qǐng)用熱時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)詳細(xì)登記用戶的基本信息，包括姓名、地址、聯(lián)系方式、房屋建筑面積、用熱性質(zhì)等。2.建立用戶檔案，對(duì)用戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（二）供熱合同簽訂1.業(yè)務(wù)部門與用戶簽訂供熱合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括供熱質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、繳費(fèi)時(shí)間、違約責(zé)任等條款。2.供熱合同應(yīng)使用規(guī)范的文本格式，并報(bào)本公司法務(wù)部門審核備案。（三）費(fèi)用計(jì)算與通知1.計(jì)費(fèi)周期結(jié)束后，財(cái)務(wù)部門根據(jù)用戶檔案信息和供熱計(jì)量數(shù)據(jù)，計(jì)算用戶應(yīng)繳納的余熱費(fèi)金額。2.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)向用戶發(fā)送余熱費(fèi)繳費(fèi)通知，通知內(nèi)容應(yīng)包括繳費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方式等信息。繳費(fèi)通知可通過短信、郵件、張貼公告等方式送達(dá)用戶。（四）繳費(fèi)方式1.現(xiàn)金繳費(fèi)：用戶可到本公司指定的收費(fèi)地點(diǎn)繳納現(xiàn)金。2.銀行轉(zhuǎn)賬：用戶可通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式將余熱費(fèi)繳納至本公司指定的銀行賬戶。轉(zhuǎn)賬時(shí)應(yīng)注明用戶姓名、地址、繳費(fèi)金額等信息。3.網(wǎng)上繳費(fèi)：本公司應(yīng)提供網(wǎng)上繳費(fèi)平臺(tái)，用戶可通過登錄平臺(tái)，按照系統(tǒng)提示進(jìn)行繳費(fèi)操作。（五）欠費(fèi)催繳1.對(duì)于逾期未繳納余熱費(fèi)的用戶，業(yè)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行催繳。催繳方式可包括電話催繳、上門催繳、發(fā)送催繳函等。2.建立欠費(fèi)用戶臺(tái)賬，對(duì)欠費(fèi)用戶的基本信息、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)間等進(jìn)行詳細(xì)記錄，并定期進(jìn)行分析和跟蹤。3.對(duì)于經(jīng)多次催繳仍拒不繳納余熱費(fèi)的用戶，本公司可采取暫停供熱、依法起訴等措施，以維護(hù)自身合法權(quán)益。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)人員管理1.收費(fèi)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉余熱費(fèi)收費(fèi)政策和業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.建立收費(fèi)人員考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、廉潔自律等方面進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，激勵(lì)收費(fèi)人員提高工作效率和服務(wù)水平。（二）收費(fèi)票據(jù)管理1.收費(fèi)票據(jù)應(yīng)使用財(cái)政部門統(tǒng)一監(jiān)制的正規(guī)票據(jù)，確保票據(jù)的真實(shí)性和合法性。2.建立收費(fèi)票據(jù)管理制度，對(duì)票據(jù)的領(lǐng)購(gòu)、使用、保管、核銷等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理。收費(fèi)票據(jù)應(yīng)專人負(fù)責(zé)，妥善保管，防止丟失、被盜用等情況發(fā)生。3.收費(fèi)人員在收取余熱費(fèi)后，應(yīng)及時(shí)向用戶開具收費(fèi)票據(jù)，并在票據(jù)上注明收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)金額、繳費(fèi)時(shí)間等信息。（三）收費(fèi)監(jiān)督檢查1.本公司應(yīng)建立收費(fèi)監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)余熱費(fèi)收取工作進(jìn)行檢查，確保收費(fèi)行為規(guī)范、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行準(zhǔn)確、收費(fèi)票據(jù)使用合法。2.設(shè)立舉報(bào)電話和郵箱，接受用戶和社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。3.對(duì)違反收費(fèi)管理規(guī)定的行為，應(yīng)依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。五、退費(fèi)管理（一）退費(fèi)原因1.供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)：因本公司原因?qū)е鹿豳|(zhì)量未達(dá)到合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，用戶有權(quán)要求退還相應(yīng)的余熱費(fèi)。2.計(jì)量誤差：經(jīng)雙方認(rèn)可的計(jì)量機(jī)構(gòu)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)熱量計(jì)量存在誤差的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際用熱量調(diào)整余熱費(fèi)，并對(duì)多收或少收的費(fèi)用進(jìn)行退還。3.其他原因：因政策調(diào)整、不可抗力等原因?qū)е滦枰速M(fèi)的，按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）退費(fèi)申請(qǐng)與審核1.用戶發(fā)現(xiàn)需要退費(fèi)的情況后，應(yīng)向本公司提出退費(fèi)申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，如供熱質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告、計(jì)量誤差證明等。2.業(yè)務(wù)部門收到用戶退費(fèi)申請(qǐng)后，應(yīng)進(jìn)行初步審核，核實(shí)退費(fèi)原因和相關(guān)證明材料的真實(shí)性。對(duì)于符合退費(fèi)條件的申請(qǐng)，報(bào)財(cái)務(wù)部門進(jìn)行復(fù)審。3.財(cái)務(wù)部門復(fù)審?fù)ㄟ^后，按照規(guī)定辦理退費(fèi)手續(xù)，將應(yīng)退費(fèi)用退還至用戶指定的賬戶。（三）退費(fèi)期限1.對(duì)于供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和計(jì)量誤差導(dǎo)致的退費(fèi)，本公司應(yīng)在收到用戶退費(fèi)申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成審核，并在審核通過后的[X]個(gè)工作日內(nèi)將退費(fèi)金額退還至用戶賬戶。2.對(duì)于