ICS03.080.30

CCSA12

2306

黑龍江省大慶市地方標準

DB2306/T177—2023

居家養(yǎng)老服務規(guī)范

2023-12-31發(fā)布2024-01-31實施

大慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB2306/T177—2023

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................2

5服務要求...........................................................................2

6服務內容和要求.....................................................................3

7服務管理..........................................................................11

8服務監(jiān)督與改進....................................................................14

9老會戰(zhàn)服務........................................................................15

參考文獻.............................................................................16

I

DB2306/T177—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由大慶市民政局提出

本文件起草單位：黑龍江惠澤家庭產(chǎn)業(yè)服務有限公司大慶醫(yī)學高等?？茖W校黑龍江省瑞澤養(yǎng)老

評估中心黑龍江省民政職業(yè)技術學校大慶市薩爾圖區(qū)惠澤養(yǎng)老之家

本文件主要起草人：李雅麗崔東艷孫先越陳軼馬雪真王超劉丹丹王明芳陳慶峰馬召軍

II

DB2306/T177—2023

居家養(yǎng)老服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務的術語和定義、基本原則、基本要求、服務機構和人員要求、服務操作

內容和要求、服務管理、服務監(jiān)督和改進等內容。

本文件適用于大慶市轄區(qū)內居家養(yǎng)老服務與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

居家養(yǎng)老服務

以家庭為核心，以街道、社區(qū)為依托，以專業(yè)化服務為主要形式，充分利用各類社區(qū)資源（社區(qū)衛(wèi)

生服務機構、各類養(yǎng)老機構等社區(qū)資源），為居家老年人提供或協(xié)助提供專業(yè)的養(yǎng)老需求的社會化服務

包括生活照料、助餐配餐、助浴助潔、助行助醫(yī)、康復護理、醫(yī)療保健、臨時托養(yǎng)、文化休閑娛樂、心

理、精神慰藉、生活起居護理、臨終關懷，等社會化養(yǎng)老服務。

居家日間照料服務

依托街道、社區(qū)服務資源，在區(qū)域內為失能、半失能及日常生活需要一定照料的老年人提供助餐配

餐、個人照護、康復護理、醫(yī)療保健、心理、精神慰藉和文化休閑娛樂等日間照料形式的居家養(yǎng)老服務。

上門服務

根據(jù)服務對象的需求，為其提供到居家的社會化服務。

服務對象

本市行政區(qū)域內居住的60周歲及以上的老年人。

居家養(yǎng)老服務機構（以下簡稱“服務機構”）

依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務的機構，包括各類養(yǎng)老機構、衛(wèi)生服務機構、企業(yè)及社會組織等

延伸服務部門。居家養(yǎng)老服務機構需具有食品經(jīng)營許可證、社會福利機構登記證、安全生產(chǎn)許可證和消

防安全證明等證件。服務機構從業(yè)人員須具有相應的人員從業(yè)資格證書。

1

DB2306/T177—2023

管理及指導單位

對居家養(yǎng)老服務工作進行監(jiān)督管理、政策指導、質量評價、資源支持等的單位，包括政府管理部門、

醫(yī)療衛(wèi)生等專業(yè)部門及受政府委托的社會組織等。

服務完成率

根據(jù)服務協(xié)議內容，服務人員實際完成的服務項目數(shù)與協(xié)議簽訂服務項目數(shù)的百分比。

服務對象滿意率

測評達到滿意的服務對象人數(shù)與參與測評的服務對象總人數(shù)的百分比。

生活照料

為老年人提供個人衛(wèi)生照護、助潔、洗滌、個人護理、協(xié)助進餐、陪伴就醫(yī)和代辦等的服務。

康復護理

以康復學與護理學為基礎，對殘疾、失能或半失能老年人進行訓練和再訓練，提高其活動能力，以

期達到基本生活能自理、重新參加社會活動等效果的護理過程。

4基本原則

以人為本原則

以人為本、整合養(yǎng)老服務資源，充分考慮老年人的各種需求，從老年人的實際需求出發(fā)，結合每位

老年人不同的實際情況，提供符合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的居家養(yǎng)老服務。

公平公正原則

在服務內容個性化的基礎上，做到一視同仁，不因老年人的身體、文化背景、經(jīng)濟、宗教信仰等差

異而產(chǎn)生服務歧視，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。

專業(yè)化原則

在服務專業(yè)化、流程專業(yè)化、人才專業(yè)化、信息專業(yè)化、創(chuàng)新專業(yè)化的基礎上為老人提供專業(yè)化的

居家養(yǎng)老服務。

5服務要求

機構要求

5.1.1應依法登記注冊，具備與服務內容相匹配的相關服務資質。

5.1.2應具有與其業(yè)務范圍相適應的固定服務場所、設備設施、并具有整潔的環(huán)境衛(wèi)生條件。

5.1.3應具有與其業(yè)務范圍相適應的管理人員、居家養(yǎng)老服務人員。

5.1.4應建立居家養(yǎng)老服務規(guī)章制度，包括但不限于：

2

DB2306/T177—2023

a)行政管理制度；

b)養(yǎng)老服務制度；

c)服務管理制度；

d)后勤保障制度；

e)質量監(jiān)督制度；

f)安全管理制度；

g)應急保障制度；

h)評價與改進制度

i)檔案管理制度等。

5.1.5應公示服務項目、收費標準和監(jiān)督投訴電話。

5.1.6公共標識設置應符合GB/T10001.1的規(guī)定。

人員要求

5.2.1管理人員

5.2.1.1應了解國家和行業(yè)主管部門有關居家養(yǎng)老服務的法律、法規(guī)。

5.2.1.2應掌握企業(yè)管理、經(jīng)營項目有關專業(yè)知識及專業(yè)技能。

5.2.1.3具備良好的組織、溝通與協(xié)調能力。

5.2.1.4恪守服務承諾，履行工作職責、熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要求，上崗前接受不少于10學

時崗前培訓。

5.2.2居家養(yǎng)老服務員

5.2.2.1遵守居家養(yǎng)老服務的法律法規(guī)的應為民事行為能力自然人。

5.2.2.2接受相關專業(yè)知識培訓和技能培訓，應具備與服務內容相適應的崗位技能，并具有上崗培訓

考核合格證或行業(yè)認定的證書上崗。

5.2.2.3具有初中及以上文化程度（或同等學歷）具有A類健康體檢證明，無精神病史和各類傳染病，

并確保每年至少進行一次健康檢查。

5.2.2.4信守職業(yè)道德，熟悉居家養(yǎng)老服務程序和規(guī)范要求。

5.2.2.5遵守養(yǎng)老服務職業(yè)道德規(guī)范，掌握基本養(yǎng)老服務禮儀，服務熱情，尊重老年人生活習慣、保

護老年人隱私。

6服務內容和要求

基本要求

6.1.1遵守服務規(guī)范。

6.1.2應確保服務人員提供服務前接受過相關知識、技巧及內部程序指引的培訓。

6.1.3應為服務對象制定服務預案，服務預案應包含服務計劃、服務內容、工作流程、技術操作規(guī)范、

特殊約定等。

6.1.4應制訂詳細的服務程序指引，作為實務操作的依據(jù)，并有相關服務過程記錄為佐證，與服務對

象簽訂服務協(xié)議。

6.1.5建立所服務對象健康檔案，管理并保護好服務檔案。

3

DB2306/T177—2023

6.1.6應定期對服務人員的工作進行檢查，對服務對象進行滿意度回訪。

6.1.7服務完成率達100%，服務對象或監(jiān)護人滿意率不低于90%，有效投訴解決率不低于90%。

生活照料服務

6.2.1個人衛(wèi)生照護

應保持老年人容貌整潔、衣著適度、無異味，服務過程中應注意老年人個體差異、病史等特征。

6.2.2洗發(fā)

洗發(fā)服務要求包括但不限于：

a)調節(jié)水溫至38度-40度，防止水流入眼睛及耳朵；

b)用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中；

c)洗發(fā)時間不宜過長，15分鐘以內；

d)洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼，并將頭發(fā)梳理整齊。

6.2.3洗臉

洗臉服務要求包括但不限于：

a)水溫適宜，擦洗動作輕柔；

b)顏面部干凈；

c)眼角、耳廓等褶皺較多部位重點擦拭；

d)洗臉后適當涂抹潤膚霜。

6.2.4梳頭

梳頭服務要求包括但不限于：

a)宜選擇圓鈍的梳子；

b)按住發(fā)根由發(fā)中到發(fā)梢梳理，再由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔，頭發(fā)纏繞、打結者可先用少量

清水或酒精濕潤后再小心梳理；

c)梳頭完畢清理脫落的頭發(fā)及頭皮屑；

d)進食、治療前30分鐘停止梳頭；

e)鼓勵老年人每天多梳頭。

6.2.5洗手、洗腳

洗手、洗腳服務要求包括但不限于：

a)洗手、洗腳用具分開，及時清洗；

b)將手（腳）放入調節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡，水溫38-44度；

c)用適量洗護用品擦洗，動作輕柔；

d)必要時進行按摩；

e)必要時適當涂抹潤膚霜。

6.2.6口腔清潔

口腔清潔服務要求包括但不限于：

a)協(xié)助老年人使用牙刷刷牙時，動作輕柔，由外到里，上下移動刷牙；

4

DB2306/T177—2023

b)擦拭清潔口腔時，手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；

c)帶有活動性義齒者，先取下義齒后再進行口腔清潔，在清潔義齒，沖洗干凈后方可再佩戴；

d)擦拭時棉球（或紗布）以不滴水宜。

e)一次使用一個棉球，操作前后清點棉球個數(shù)。

6.2.7理發(fā)

理發(fā)服務要求包括但不限于：

a)準備好所需工具，確保其功能完好；

b)告知老年人理發(fā)時注意事項，取得老年人配合；

c)圍上理發(fā)專用罩衣，按照老年人要求開始理發(fā)，動作輕柔；

d)理發(fā)結束后為老年人洗發(fā)，擦拭干凈；

e)整理工具，清潔地面。

6.2.8剃胡須

剃胡須服務要求包括但不限于：

a)根據(jù)老年人意愿，幫助其保持面部無長須；

b)使用電動剃須刀，定期消毒、保持用具清潔，避免滋生細菌；

c)操作規(guī)范，動作輕柔；

d)剃完后用溫水擦拭干凈，必要時涂抹潤膚霜。

6.2.9修剪指（趾）甲

修剪指（趾）甲服務要求包括但不限于：

a)保持無長指（趾）甲；

b)動作輕柔，不可修剪過深過短；

c)修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。

助餐服務要求

6.3.1符合國家食品安全法律法規(guī)的規(guī)定和相關食品行業(yè)標準。

6.3.2提供膳食服務機構應獲得衛(wèi)生許可證，膳食服務人員應持有健康證，膳食服務可轉介有相關資

質的第三方提供。

6.3.3助餐形式分為集中用餐、上門送餐及上門做餐：

6.3.3.1集中用餐服務要求

集中用餐服務要求包括但不限于：

1)助餐點的設置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關規(guī)定；

2)配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備（消毒設備、

保溫設備、必要的炊事用具和餐桌椅等）；

3)在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一

次（不得使用化學消毒劑）并放置指定位置；

4)助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事相關服務工作，每年定期體檢，有記錄；

注意個人衛(wèi)生，勤洗手，勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔；

5

DB2306/T177—2023

5)尊重老年人的飲食習慣，科學飲食，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食

譜，食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣，低鹽、低脂、低糖；

6)給予老年人充分用餐時間，服務過程細致、周到、親切，注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)

異常及時處理。

6.3.3.2上門送餐

1)上門用餐服務要求包括但不限于：

送餐運輸工具應保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒；

2)按照老年人的身體狀況和生活習慣，提前一周為老年人預定膳食，并做記錄；

3)送餐應及時，送餐途中確保食物的衛(wèi)生、保溫、保鮮、密封、防止細菌滋生；

4)送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確認無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。

6.3.3.3上門做餐

上門做餐服務要求包括但不限于：

1)服務人員須經(jīng)專業(yè)培訓具備基本的烹飪技能，會做家常菜；

2)服務人員須穿著整潔，講究衛(wèi)生，細致周到，禮貌待人；

3)服務人員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能上門服務；

4)飯后廚房、餐廳物品擺放整齊。

助浴服務要求

上門或外出助浴服務應滿足以下要求：

a)助浴前應對老年人進行身體指標檢查，與老年人或相關三方簽訂服務協(xié)議，安全措施到位后方

可進行助浴；

b)助浴前應進行安全提示；

c)上門助浴時應根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內通風，

防受涼、防燙傷；

d)助浴過程中應有家屬或其他監(jiān)護人在場；

e)水溫及室溫控制在老年人身體適應、舒服的溫度，助浴過程中應注意觀察老年人身體情況，如

遇老年人身體不適，協(xié)助采取相應應急措施；

f)助浴過程中應保護老年人隱私，尊重心理需求；

g)助浴過程中按需適用潤膚露。

助潔服務要求

6.5.1居室保潔

居家保潔服務包括但不限于：

a)臥室、客廳整潔、地面整潔，無水漬、污漬，垃圾桶內無垃圾；

b)廚房潔凈，周油煙機外表無油污；

c)衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味、鏡面無水霧；

d)窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵；

e)注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面，碰損室內的物品；

6

DB2306/T177—2023

f)清潔時應按照由里到外，由上到下的程序完成，完成后重新檢查一次服務質量，防止疏漏并作

好記錄。

6.5.2物品保潔

物品保潔服務包括但不限于：

a)家具表面無塵，居室物品整潔、擺放有序；

b)整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬；

c)整理物品應事先獲取服務對象或其家屬同意，并于服務對象或其家屬面前清潔、整理其個人物

品；

d)清潔需移動物品時，應征得老年人或第三方同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位；

e)根據(jù)服務對象特殊情況整理物品（如放置常用物品于中風老年人容易拿取的位置，老年癡呆患

者的物品應簡潔擺放，并于存放位置加上文字或圖片，方便找尋）；

f)清潔用具及時清洗、消毒、保持清潔。

洗滌服務要求

6.6.1集中送洗

集中送洗服務要求包括但不限于：

a)選擇有資質的專業(yè)洗滌機構或有洗滌設施的養(yǎng)老服務機構為老年人提供服務；

b)告知老年人或相關三方貴重衣物不在洗滌范圍；

c)送取衣物時，應檢查被洗滌衣物性狀，告知老年人或相關三方，做到標識清楚，核對正確，按

時送還；應與服務對象或其家屬點算清楚及簽收，洗滌費用應實報實銷；

d)疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。

6.6.2上門清洗

上門清洗服務要求包括但不限于：

a)分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置和洗滌；

b)洗滌時根據(jù)衣物的質地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬、熨燙；

c)告知老年人或第三方貴重衣物或不能水洗衣物不在洗滌范圍；

d)疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求；

e)被嘔吐物、分泌物或排泄物污染的衣物要先清理污物，在洗滌，做到單獨洗滌。

助行服務要求

助行服務包括陪同戶外散步、陪同外出、陪同辦理業(yè)務和辦理其他社會事物等，居家養(yǎng)老服務員要

求包括但不限于：

a)根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅或其他輔助器具；

b)服務人員應掌握助行器、輪椅及其他輔助器具的正確使用方法；

c)告知外出注意事項，取得老年人的理解和配合；

d)出門前要根據(jù)天氣情況適當增減衣服，帶好各種證件和生活必須用品；

e)助行過程中注意保護老年人安全；

f)助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。

7

DB2306/T177—2023

代辦服務要求

服務要求包括但不限于：

a)根據(jù)老年人實際需求，提供代領物品、代購物品、代繳費用及其他代辦服務；

b)確認代領、代購物品名稱，提供完整服務，完成憑證，錢款當面點清；

c)服務過程中注意保護老年人隱私；

d)代辦服務范圍宜為日常生活事物。

助醫(yī)服務要求

6.9.1陪同就診

居家養(yǎng)老服務人員陪同就診服務要求包括但不限于：

a)就診前需電話告知第三方或由老年人簽字確認，原則上兩人以上陪同就診；

b)選擇合適的交通工具陪同就診；

c)就診時應攜帶病歷、醫(yī)?？?、身份證，在醫(yī)療機構掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生

的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導等；

d)錢物、票據(jù)、藥品當面點清，做到票據(jù)、藥物相符；

e)注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒；

f)及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況；

g)服務結束后雙方簽字確認。

6.9.2代購（?。┧?/p>

居家養(yǎng)老服務人員代購（?。┧幏找蟀ǖ幌抻冢?/p>

a)由老年人或家屬（監(jiān)護人）寫明代購（?。┧幟S家、劑量，并簽字；

b)僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病；

c)在代配藥定點醫(yī)療機構掛號、配藥，很據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥；

d)錢物、票據(jù)、藥品當面點清，做到票據(jù)、藥物相符；

e)保護好老年人隱私；

f)服務結束后雙方簽字確認。

保健康復輔助服務要求

保健康復輔助服務包括但不限于：

a)應根據(jù)需求配備相應的康復器具，常見的康復訓練器材包括步行器、固定單車、手臂滑輪、平

衡杠、肋木、扶梯、手指訓練器等；

b)康復訓練應由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施；

c)開展服務前及有需要時，應由專業(yè)人員評估服務對象的身體狀況并制定訓練計劃；

d)訓練計劃包括服務對象目前存在的功能障礙及身體情況、目標、項目與內容、訓練場所、方法、

時間安排等；

e)應告知服務對象訓練的目的及安全注意事項；

f)確保設備完好（如螺絲無松動、安全帶長度合適等），確保場地安全（如檢查場地通風換氣、

防滑、無障礙物等）；

8

DB2306/T177—2023

g)協(xié)助服務對象使用康復器材時，應注意觀察老年人的身體、訓練狀況，及時給與協(xié)助、指導和

鼓勵；

h)應定期對器材進行檢查和維修，保障服務對象安全；

i)對服務對象的身體情況、訓練情況、效果及反饋等有文字記錄。

保健護理服務要求

保健護理服務應滿足以下要求：

a)應為服務對象建立健康檔案，檔案包括健康紀錄、病歷記錄、個人藥物紀錄等，建檔率達100%；

b)應制訂保健護理突發(fā)事件處理指引；

c)應根據(jù)服務對象實際情況制定有針對性的預防方案，預防方案應簡明扼要、通俗易懂，便于服

務對象掌握預防老年病的基本知識并進行基礎性的防治；

d)應定期評估服務對象健康狀況，如常規(guī)生理指數(shù)監(jiān)測（體溫、血壓、體重等）；為有需要的服

務對象提供醫(yī)療護理服務（如造口護理、引流導尿管等）；服務對象要定時服藥的，應了解服

務對象的藥物處方，為服務對象提供儲存藥物，正確備藥、派藥或喂藥等服務，并制定處理藥

物事故的工作程序或指引；

e)應通過電訪、上門探訪及其他活動形式為老年人提供預防保健、康復護理、心理健康等知識教

育。

心理、精神慰藉服務要求

居家養(yǎng)老服務心理、精神慰藉包括精神支持、情感交流、關懷訪視等服務，服務形式包括陪同聊天、

陪同散步等。

服務應滿足以下要求：

a)根據(jù)老年人實際情況，預先了解老年人興趣、愛好等情況，以老年人感興趣的話題為切入點，

引導老年人傾訴；

b)多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決，相談過程中應與老年

人保持良性互動；

c)消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系；

d)幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度；

e)在陪聊、談心過程中應尊重服務對象的需要，語速適中，耐心、細致，不應有意打探隱私，達

到心理疏導和撫慰的效果；

f)應針對老年人特殊心理需求提供心理撫慰；

g)觀察老年人心理狀態(tài)變化，并予以關注；

h)定期（如中國傳統(tǒng)節(jié)日）組織志愿者、社工關懷探視、慰問服務對象，可安排服務對象與家屬

共同參加活動；

i)與老年人溝通交流過程中，尊重老年人的想法，需求和愿望，對老年人的行為觀點不做批判；

j)為生活方式經(jīng)歷重大改變的服務對象（如入院、喪偶、喪子、重大疾病確診等），提供個別的

心理關顧服務，以協(xié)助其適應生活方式轉變；

k)應有危機預警報告制度，對老年人可能出現(xiàn)的情緒危機或心理危機應及時發(fā)現(xiàn)、及時預警、及

時干預；

l)幫助老年人多了解時事，多掌握健康養(yǎng)生知識和居家養(yǎng)老安全常識，培養(yǎng)良好的興趣愛好；

m)保護老年人隱私。

9

DB2306/T177—2023

協(xié)助醫(yī)療護理服務要求

協(xié)助醫(yī)療護理服務主要包括為老年人建立健康檔案、健康體檢、健康咨詢、協(xié)助老年人服藥、協(xié)助

老年人使用助行器具、協(xié)助半失能或全失能老年人移動、轉診轉院等。

服務要求包括但不限于：

a)進行過相關培訓并取得相關服務資質資質；

b)為老年人建立健康檔案，并定期記錄，記錄應及時準確，簽章完整；

c)為老年人開展健康體檢，每年至少一次，體檢項目可根據(jù)老年人的身體狀況確定，并有記錄；

d)做好老年人慢性病管理工作，對患有心腦血管病、慢性呼吸疾病、糖尿病與代謝性疾病等慢性

疾病的老年人做好健康咨詢及用藥指引；

e)協(xié)助老年人服藥應注意藥品正確、計量準確、給藥時間準確、給藥途徑準確，不應該擅自給老

年人服用任何藥品；

f)協(xié)助老年人進行肢體活動，應在醫(yī)護人員指導下，根據(jù)老年人的健康狀況，力度適中，手法熟

練。

生活起居護理服務

6.14.1協(xié)助進食

a)用餐前老年人和居家養(yǎng)老服務員須洗手；

b)對于有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；

c)喂食時服務人員位于老年人側面，由下方將食物送入口中，協(xié)助老年人充分咀嚼、吞咽，防止

嗆噎；

d)每次喂飯前應先協(xié)助老年人進湯或水；

e)進食完畢后用清水漱口。

6.14.2協(xié)助移動

a)器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；

b)將輪椅靠近老年人身體健側，輪椅與床或椅子呈30°~40°角，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移

到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；

c)動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。

6.14.3更換衣物

a)注意保護老年人隱私；

b)根據(jù)老年人意思和氣溫變化及時更換衣物；

c)了解老年人的肢體功能，注意更換順序；

d)更換過程中，動作輕柔，防止牽拉受損，防跌倒、墜地。

6.14.4臥位護理

a)根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位，調整時避免拖、拉、拽等動作，保護好局部

皮膚；

b)注意保護老年人隱私；

c)翻身后適當按摩受壓部位；各肢體關節(jié)保持功能位；

10

DB2306/T177—2023

d)保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊枕頭、海綿墊或氣墊等。

6.14.5協(xié)助如廁

a)對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁；對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；

b)對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；

c)對排泄異常的老年人觀察二便的形狀、顏色、排量及頻次，做好記錄；

d)便器使用后及時傾倒并消毒，污染尿片及時處置污物桶內，防止污染環(huán)境；

e)保護老年人隱私。

文化休閑娛樂服務

文化休閑娛樂活動包括室內外的休閑文體活動，包括但不限于：

a)協(xié)助老年人開展各類型有益于身心健康的文化體育娛樂活動，內容可包括閱覽、書法、繪畫、

音樂、棋牌、歌舞、趣味活動以及健身運動等文化康樂活動不少于5項；

b)合理安排活動時長、頻率，活動場地應有活動時間安排表；

c)活動場所工作日每天開放6小時以上；

d)活動場所內的物資購買、借用等應有明確記錄；

e)提供適合不同興趣和能力的服務對象的活動，定期檢視及收集服務對象意見；

f)設施設備有專人維修保養(yǎng)，并有相應記錄；

g)所有活動遵循安全、自愿原則、滿足老年人身體和精神健康及社會交往的條件和需求。

7服務管理

服務方式

7.1.1上門服務

居家養(yǎng)老服務員到老年人家中，向老年人提供生活起居、清潔、衛(wèi)生照護、心里、精神慰藉、健康

指導等服務。

7.1.2日托服務

借助區(qū)域平臺，整合社會資源，建立居家養(yǎng)老日間照料中心，集中為老年人提供日間飲食、心里、

精神慰藉、健康指導等服務。

服務內容核定

7.2.1應主動、詳細地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費價格等。

7.2.2應根據(jù)老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力、核定服務內容。

協(xié)議簽訂與終止

7.3.1應遵守老年人權益保護的法律法規(guī)，確保老年人權益不受侵犯。

7.3.2與接受服務的老年人或其家屬（其他監(jiān)護人）簽訂服務協(xié)議。

7.3.3核定的服務內容、收費標準等發(fā)生比變化時，及時變更服務協(xié)議。

11

DB2306/T177—2023

7.3.4服務提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可終止服務協(xié)議：

a)接受服務的老年人患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；

b)接受服務的老年人患有傳染性疾病的；

c)違反服務約定的。

服務流程

7.4.1咨詢與接待

7.4.1.1根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關心的話題，現(xiàn)場咨詢時帶領咨詢者參觀服務設施場所。

7.4.1.2咨詢與接待服務應滿足以下要求：

a)應建立有熱線電話、微信群或其他服務宣傳及受理的平臺，便于接收老年人或其家屬的咨詢信

息；

b)咨詢接待過程中，應明確告知老年人政府資助條件、資助金額、申請流程、服務內容、收費標

準等信息；

c)接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時給予反饋。

7.4.2評估

應了解老年人或監(jiān)護人的服務需求，對老年人的身心功能、自理能力、環(huán)境和服務過程中的潛在風

險進行評估。

7.4.3制定方案

7.4.3.1服務人員應根據(jù)老年人需求和評估結果，與老年人及其監(jiān)護人共同制定服務方案。

7.4.3.2服務方案包括服務目標、服務內容、服務時間、服務頻次、服務人員。

7.4.4簽訂服務協(xié)議

7.4.4.1服務開展前，工作人員應與服務對象（或其委托人）簽訂服務協(xié)議。

7.4.4.2服務協(xié)議包括服務內容、時限、服務形式、人員、收費標準及支付方式、雙方權利和義務等。

7.4.4.3服務協(xié)議應在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。

7.4.5開展服務

7.4.5.1簽訂服務協(xié)議后，在服務對象或其家屬配合下，工作應在當天開始提供服務。

7.4.5.2工作人員按照服務協(xié)議、服務方案、服務流程的要求，按時、按質、按量提供服務。

7.4.5.3工作人員跟進服務進展情況并記錄在案，及時更新服務對象檔案。

7.4.5.4服務過程中任何一方調整雙方約定的服務內容時，應及時知會另一方，并補充簽署約定文件。

7.4.6服務確認

每次服務完成后，服務對象確認服務情況并反饋意見，服務人員在規(guī)定時間內將相關資料交回居家

養(yǎng)老服務中心。

7.4.7服務結算

12

DB2306/T177—2023

7.4.7.1參考政府指導參考價設定服務項目收費標準，并在服務場所和社區(qū)公示欄張貼公布。未納入

政府指導參考價的服務項目，由居家養(yǎng)老服務機構自主確定收費標準，收費標準應保證相對穩(wěn)定，收費

標準的調整應提前15天公示。

7.4.7.2應嚴格按照服務協(xié)議的項目費用標準收費，不得違背服務對象的意愿強制服務，強制收費。

7.4.8服務變更或終止

7.4.8.1服務變更

當服務對象的實際情況或服務需求發(fā)生較大變化從而引起服務類型、服務內容發(fā)生變化時，應重新

評估服務對象需求，制定個人服務方案并簽訂服務協(xié)議。

7.4.8.2服務終止

服務過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務協(xié)議或提供轉介服務：

a)服務對象死亡；

b)服務對象患有嚴重的傳染性疾病的；

c)服務對象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的；

d)服務對象違反服務約定的；

e)由于客觀原因導致雙方不能履行協(xié)議的；

f)雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。

符合第b)、c)類情形的由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心通知服務對象委托人或近親屬送院治療；

無委托人或近親屬的，按相關政策規(guī)定辦理。

7.4.9歸檔

7.4.9.1為服務對象建立動態(tài)檔案，檔案包括服務申請表、個人信息、健康狀況、老年人照顧需求等

級評定報告（如有）、服務方案、服務協(xié)議、服務情況及其他相關資料。

7.4.9.2服務對象建檔率100%，并定期更新。

7.4.9.3建立健全檔案保密、管理制度，有專人負責，對服務及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資

料及時整理、歸檔。檔案應滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。

7.4.9.4宜采用信息化技術建立檔案管理數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡查詢服務，提高工作效率。

制度建設與文件檔案管理

7.5.1制度建設

7.5.1.1應建立合同管理制度；

7.5.1.2應有居家養(yǎng)老服務人員招錄、培訓、考核、獎懲、辭退等制度；

7.5.1.3建立包含服務預案、服務記錄、服務監(jiān)督與考核等內容的質量監(jiān)督體系，逐步實施服務信息

化管理。

7.5.1.4應有檔案管理制度、各類開支項目清楚、憑證、賬薄符合財務規(guī)定。

7.5.2文件檔案管理

7.5.2.1根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完

善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、合理化、標注化。

13

DB2306/T177—2023

7.5.2.2檔案包括服務機構和服務檔案；

7.5.2.2.1服務機構檔案應包括文書檔案、財務檔案、人事檔案、行政管理檔案等材料；

7.5.2.2.2服務檔案包括服務對象信息、照護評估表、服務合同、服務項目、服務計劃、服務記錄等

資料。

7.5.2.2.3檔案應建立保管、使用及保密制度，并動態(tài)管理。

7.5.2.2.4檔案保管應完整，不遺失。

7.5.2.2.5應建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡化信息管理。

突發(fā)事件處理

7.6.1堅持預防為主、積極處理的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。

7.6.2制定居家養(yǎng)老服務意外事件處理應急預案。

8服務監(jiān)督與改進

評估判定

8.1.1評估應由持有國家權威部門頒發(fā)的《老年人能力評估師證》的專業(yè)人員進行評估。

8.1.2居家養(yǎng)老服務行業(yè)應依據(jù)本文件的相關要求，每年至少進行一次評估并持續(xù)改進。

監(jiān)督和投訴

8.2.1應對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導單位、社會公眾的監(jiān)督。

8.2.2應對服務人員的服務質量進行監(jiān)督，監(jiān)督的形式包括：