客運(yùn)站服務(wù)管理辦法總則目的與依據(jù)為加強(qiáng)客運(yùn)站服務(wù)管理，提高客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率，保障旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)客運(yùn)站的正常運(yùn)營秩序，根據(jù)《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本客運(yùn)站實(shí)際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本客運(yùn)站的運(yùn)營服務(wù)管理活動(dòng)，包括客運(yùn)站的站務(wù)管理、客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營、旅客運(yùn)輸服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)?；驹瓌t客運(yùn)站服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)遵循“安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公平公正、規(guī)范有序”的原則，為旅客提供安全、便捷、舒適、文明的出行環(huán)境?？瓦\(yùn)站服務(wù)設(shè)施與設(shè)備管理設(shè)施建設(shè)與配置客運(yùn)站的建設(shè)應(yīng)當(dāng)符合國家和地方有關(guān)客運(yùn)站建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，具備與其運(yùn)營規(guī)模相適應(yīng)的候車、售票、行李托運(yùn)、停車、消防、衛(wèi)生等設(shè)施設(shè)備?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置售票窗口、候車區(qū)域、檢票通道、衛(wèi)生間等服務(wù)設(shè)施，確保旅客購票、候車、乘車等活動(dòng)的順暢進(jìn)行。設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立健全設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理制度，定期對客運(yùn)站的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。對于損壞的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行修復(fù)或更換，不得影響客運(yùn)站的正常運(yùn)營和旅客的使用安全?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如消防器材、急救藥品等，并定期進(jìn)行檢查和更新，確保其性能良好、數(shù)量充足?？瓦\(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營管理進(jìn)站條件客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營應(yīng)當(dāng)具備合法有效的道路運(yùn)輸經(jīng)營許可證、車輛行駛證、道路運(yùn)輸證等相關(guān)證件，并按照規(guī)定進(jìn)行定期維護(hù)和檢測，確保車輛技術(shù)狀況良好?？瓦\(yùn)車輛經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與客運(yùn)站簽訂進(jìn)站經(jīng)營協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。進(jìn)站經(jīng)營協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括客運(yùn)班線、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。運(yùn)營管理客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照進(jìn)站經(jīng)營協(xié)議的約定，為客運(yùn)車輛提供必要的服務(wù)和保障，如停車、加水、加油、車輛清潔等?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對客運(yùn)車輛進(jìn)站、出站的管理，嚴(yán)格執(zhí)行車輛安檢制度，防止不符合安全條件的車輛進(jìn)站經(jīng)營?？瓦\(yùn)車輛經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的線路、班次、時(shí)間運(yùn)營，不得擅自變更或停運(yùn)。如需變更或停運(yùn)，應(yīng)當(dāng)提前向客運(yùn)站和相關(guān)部門報(bào)告，并按照規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立健全客運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，定期對客運(yùn)車輛的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考核。對于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的客運(yùn)車輛經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照進(jìn)站經(jīng)營協(xié)議的約定進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重的，可終止其進(jìn)站經(jīng)營資格。客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話和信箱，接受旅客對客運(yùn)車輛服務(wù)質(zhì)量的投訴和舉報(bào)。對于旅客的投訴和舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給旅客。旅客運(yùn)輸服務(wù)管理售票服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客流量和需求，合理安排售票窗口和售票時(shí)間，確保旅客能夠及時(shí)、便捷地購買到車票?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策，不得擅自提高或降低票價(jià)。票價(jià)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，向旅客公示?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)提供多種售票方式，如窗口售票、網(wǎng)絡(luò)售票、電話售票、自助售票等，方便旅客購票。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)為特殊旅客（如殘疾人、老年人、軍人等）提供優(yōu)先購票服務(wù)。候車服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)為旅客提供舒適、整潔、安全的候車環(huán)境，配備必要的座椅、空調(diào)、飲水機(jī)、電視等設(shè)施設(shè)備，并保持其正常運(yùn)行?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對候車區(qū)域的管理，維護(hù)候車秩序，防止發(fā)生擁擠、踩踏等安全事故?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅客公布客運(yùn)班線、班次、發(fā)車時(shí)間、晚點(diǎn)信息等，方便旅客安排行程。對于晚點(diǎn)的客運(yùn)車輛，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅客說明原因，并做好解釋和安撫工作。檢票服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間和程序進(jìn)行檢票，確保旅客有序乘車。檢票人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行檢票制度，核對旅客車票和身份信息，防止無票、持假票或冒用他人車票的旅客進(jìn)站乘車?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)為特殊旅客（如殘疾人、老年人、孕婦等）提供優(yōu)先檢票服務(wù)，確保其順利乘車。行李托運(yùn)服務(wù)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)提供行李托運(yùn)服務(wù)，為旅客提供方便。行李托運(yùn)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查制度，防止旅客托運(yùn)違禁物品?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取行李托運(yùn)費(fèi)，并向旅客出具正規(guī)票據(jù)。行李托運(yùn)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)間和方式進(jìn)行運(yùn)輸，確保行李安全、及時(shí)到達(dá)目的地。對于損壞或丟失的行李，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行賠償。安全管理安全制度建設(shè)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立健全安全生產(chǎn)管理制度，明確安全生產(chǎn)責(zé)任，制定安全生產(chǎn)操作規(guī)程和應(yīng)急預(yù)案。客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)定期組織安全生產(chǎn)培訓(xùn)和演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。安全檢查與隱患排查客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備、客運(yùn)車輛、旅客行李等的安全檢查，嚴(yán)格執(zhí)行“三不進(jìn)站、六不出站”制度，即易燃、易爆、易腐蝕等危險(xiǎn)品不進(jìn)站，無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)），無關(guān)車輛不進(jìn)站；超載客車不出站，安全例檢不合格客車不出站，駕駛員資格不符合要求不出站，客車證件不齊全不出站，出站登記表未經(jīng)審核簽字不出站，乘客和駕駛員不系安全帶不出站。客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)定期開展安全隱患排查治理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。對于重大安全隱患，應(yīng)當(dāng)立即停止相關(guān)作業(yè)，并采取有效的防范措施，確保安全。應(yīng)急管理客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、洪水、惡劣天氣、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急救援措施等內(nèi)容，并定期進(jìn)行演練和修訂?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立應(yīng)急救援隊(duì)伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，如消防車、救護(hù)車、滅火器、擔(dān)架等，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急救援能力。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督和檢查?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，配備必要的人員和設(shè)備，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理工作?？瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果，接受社會(huì)監(jiān)督?？己酥贫瓤瓦\(yùn)站應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)質(zhì)量考核制度，定期對客運(yùn)站各部門和員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。服務(wù)質(zhì)量考核應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面的內(nèi)容。客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的部門和員工進(jìn)行批評和處罰。投訴處理投訴受理客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理窗口或電話，安排專人負(fù)責(zé)受理旅客的投訴。投訴受理人員應(yīng)當(dāng)熱情接待旅客，認(rèn)真傾聽旅客的訴求，并做好記錄。投訴受理人員應(yīng)當(dāng)對旅客的投訴進(jìn)行分類登記，明確投訴的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名和聯(lián)系方式等信息。投訴處理程序客運(yùn)站接到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。對于一般投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人；對于重大投訴，應(yīng)當(dāng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給投訴人。在處理投訴過程中，客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)與投訴人保持溝通，及時(shí)向其通報(bào)處理進(jìn)展情況。對于投訴人提出的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以解決；對于不合理要求，應(yīng)當(dāng)做好解釋和說明工作。投訴處理結(jié)果跟蹤客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿