ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)新員工第1頁(yè)，共64頁(yè)。目錄一、質(zhì)量意識(shí)二、什么是ISO9001:2015三、ISO9001:2015部分術(shù)語(yǔ)介紹四、ISO9001:2015七項(xiàng)管理原則五、ISO9001:2015的三大核心概念六、華陽(yáng)ISO9001：2015的運(yùn)用第2頁(yè)，共64頁(yè)。第一章質(zhì)量意識(shí)第3頁(yè)，共64頁(yè)。你是否也認(rèn)同下面的觀點(diǎn)：1.產(chǎn)品質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的；2.保證產(chǎn)品質(zhì)量必需實(shí)施全檢；第4頁(yè)，共64頁(yè)。McDonald's,theworld'slargestfast-foodcompany,hasabout30,000restaurantsaroundtheglobe.Morethan460areontheChinesemainland.ManyyoungChineselovetoeatattheinternationalfoodchain.Somestudentsevenholdtheirbirthdaypartiesthere.

Whiletomostpeople,McDonald'sisnomorethanaplacetostopforaquickmeal,toothers,itisasymbolofthebadeffectsofglobalization.Theyfeelitstampsoutuniquecultureandthreatenslocaleatingplaces.100%的檢驗(yàn)可靠嗎？請(qǐng)用一分鐘，徹底檢查一下，字母“E”有多少個(gè)？第5頁(yè)，共64頁(yè)。產(chǎn)品質(zhì)量是靠什么來(lái)保證的呢？？思考：第6頁(yè)，共64頁(yè)。影響產(chǎn)品質(zhì)量的活動(dòng)介紹在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)，對(duì)質(zhì)量有影響的主要活動(dòng)從最初的市場(chǎng)識(shí)別到最終滿足要求的所有過(guò)程，歸納為十一個(gè)階段。市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)采購(gòu)制造驗(yàn)證包裝和儲(chǔ)存送貨安裝使用售后服務(wù)使用壽命結(jié)束或再生利用第7頁(yè)，共64頁(yè)。ISO9001:2015質(zhì)量管理體系要求是解決影響產(chǎn)品質(zhì)量因素最常用的工具之一，也是全球應(yīng)用最廣的管理工具之一。第8頁(yè)，共64頁(yè)。第二章、什么是ISO9001:2015第9頁(yè)，共64頁(yè)。什么是ISO9001:2015？標(biāo)準(zhǔn)名稱：質(zhì)量管理體系要求第10頁(yè)，共64頁(yè)。什么是ISO?ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalStandardsOrganization）英語(yǔ)的簡(jiǎn)稱，國(guó)際電工協(xié)會(huì)IEC（InternationalEducationConsortium）的姐妹組織。成立于1947年2月23日，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，其宗旨就是促進(jìn)國(guó)際合作，發(fā)展工業(yè)共同標(biāo)準(zhǔn)。ISO偏重于非電氣性產(chǎn)品的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，更廣的應(yīng)用于農(nóng)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工等各項(xiàng)工業(yè)。IEC負(fù)責(zé)電子電機(jī)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定。第11頁(yè)，共64頁(yè)。ISO的身份證第12頁(yè)，共64頁(yè)。9001又是什么呢?9000族的四大主要標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2015質(zhì)量管理體系---基本原理和術(shù)語(yǔ)

ISO9001：2015質(zhì)量管理體系---要求ISO9004：2009質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9011：2015質(zhì)量和環(huán)境審核指南第13頁(yè)，共64頁(yè)。2015又是什么呢?ISO9001的版本1979成立編制委員會(huì)

1987版1994版2000版2008版2015版第14頁(yè)，共64頁(yè)。ISO90012015國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織標(biāo)準(zhǔn)號(hào)版本第15頁(yè)，共64頁(yè)。GB/T19001-2015與ISO9001:2015的關(guān)系兩者完全一樣GB/T19001是由國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，在引進(jìn)過(guò)程中，將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)換方式有等同采用和等效采用兩種。在我國(guó)是等同采用的方式采用該標(biāo)準(zhǔn)的，就是說(shuō)沒(méi)有作任何改動(dòng)的引用此標(biāo)準(zhǔn)，為便于識(shí)別在引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)上我們加了“10000”。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)小知識(shí)GB:國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)T：推薦JB:行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)DB：地方標(biāo)準(zhǔn)QB:企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第16頁(yè)，共64頁(yè)。第三章、ISO9001:2015部分術(shù)語(yǔ)介紹第17頁(yè)，共64頁(yè)。3.1組織人員的相關(guān)術(shù)語(yǔ)組織通過(guò)責(zé)任、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成其功能以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的一個(gè)人或一組人。注1:組織的概念包括但不僅限于個(gè)體商人、公司、集團(tuán)、商行、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、合伙企業(yè)、社團(tuán)、慈善機(jī)構(gòu)或研究機(jī)構(gòu)或上述組織的部分或組合,無(wú)論其是否為合營(yíng),也無(wú)論其是公共性質(zhì)還是私營(yíng)性質(zhì)。相關(guān)方影響或受組織的決策或活動(dòng)影響或自認(rèn)為受到影響的個(gè)人或組織。示例:顧客、組織所有人、組織內(nèi)部人員、供方、銀行、聯(lián)合會(huì)、合作伙伴或協(xié)會(huì),可能包括競(jìng)業(yè)者或持反對(duì)意見(jiàn)的壓力集團(tuán)。第18頁(yè)，共64頁(yè)。顧客有權(quán)接受或不接受為其提供或其要求的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。示例:消費(fèi)者、客戶、最終用戶、零售商、內(nèi)部過(guò)程(3.12)的輸入、受益者和采購(gòu)方。注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。組織以外的客戶是外部客戶。每個(gè)內(nèi)部過(guò)程的輸出是下一過(guò)程的輸入。每個(gè)過(guò)程是都上一過(guò)程的內(nèi)部顧客。供方/提供商提供產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。示例:產(chǎn)品或服務(wù)的制造商、批發(fā)商、零售商或提供商,或信息的供方。注1:供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。注2:在合同中,供方有時(shí)也稱“承包方”。最高管理者在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人注1:最高管理者有權(quán)在組織內(nèi)授予權(quán)利和提供資源。注2:如管理體系的范圍僅涉及組織的局部,則最高管理者指的是指揮和控制組織這一部分的人。第19頁(yè)，共64頁(yè)。3.2質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)質(zhì)量某個(gè)對(duì)象的一組固有特性滿足要求的程度。目標(biāo)有待實(shí)現(xiàn)的結(jié)果注1:目標(biāo)可以是戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)或運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。注2:目標(biāo)可能與不同的方面有關(guān)(如財(cái)務(wù)目標(biāo)、健康與安全目標(biāo)以及環(huán)境目標(biāo)),也可能涉及不同的層次(如戰(zhàn)略目標(biāo)、組織目標(biāo)、項(xiàng)目目標(biāo)、產(chǎn)品目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)以及過(guò)程)目標(biāo))。注3:目標(biāo)還可能用其他的方式來(lái)表述,如預(yù)期成果、目的、運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則(如質(zhì)量目標(biāo))或使用其他具有類似含義的詞。注4:在質(zhì)量管理體系中,質(zhì)量目標(biāo)由組織自行設(shè)定,并且與質(zhì)量方針)一致,以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量相關(guān)的目標(biāo)。注1:質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針而制定。注2:通常是針對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。第20頁(yè)，共64頁(yè)。質(zhì)量方針與質(zhì)量相關(guān)的方針。注1:通常而言,質(zhì)量方針與組織的整體方針是一致的,并與組織的愿景和使命一致,并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。注2:本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)所提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。華陽(yáng)多媒體的質(zhì)量方針：準(zhǔn)確理解、跟進(jìn)和傳達(dá)客戶的要求，全員參與，致力于做對(duì)第一次和每一次，持續(xù)改進(jìn)，以最合理的成本滿足客戶要求。第21頁(yè)，共64頁(yè)。體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。管理體系組織的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素用以建立方針和目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程。注1:一個(gè)管理體系可涉及一個(gè)方面或同時(shí)涉及多個(gè)方面,例如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或者環(huán)境管理。注2:管理體系要素確定了組織的結(jié)構(gòu)、職責(zé)劃分、策劃、運(yùn)行、方針、實(shí)施辦法、規(guī)則、理念、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程)。注3:管理體系所涉及的范圍可以包括整個(gè)組織、組織特定的具體職能、組織特定的具體部分、或者涉及組織多個(gè)部分的一個(gè)或多個(gè)職能。質(zhì)量管理體系質(zhì)量方面的管理體系。第22頁(yè)，共64頁(yè)。審核為獲得客觀的證據(jù)并對(duì)之進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià),從而確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的和獨(dú)立的過(guò)程注1:審核可以是內(nèi)部審核(第一方審核),也可以是外部審核(第二方審核或第三方審核),還可以是內(nèi)外聯(lián)合審核或共同審核。注2:內(nèi)部審核有時(shí)也稱為第一方審核,由組織自己或以其名義進(jìn)行,用于管理評(píng)審(其他內(nèi)部目的,并可作為組織合格聲明的依據(jù)。在很多情況下,尤其在小型組織內(nèi),可以由與正在被審核的活動(dòng)無(wú)責(zé)任關(guān)系的人員進(jìn)行,以證明以獨(dú)立性。注3:外部審核包括通常所稱的第二方審核和第三方審核。第二方審核由組織的利益相關(guān)方進(jìn)行,如顧客,或由他人以其名義進(jìn)行。第三方審核由外部的獨(dú)立審核組織進(jìn)行,如按照ISO9001或ISO9004提供合格認(rèn)證/登記的組織。審核方案針對(duì)特定時(shí)間段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核3.3和審核活動(dòng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)第23頁(yè)，共64頁(yè)。審核準(zhǔn)則用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)的一組方針、文件化信息或要求審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān),并能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。審核發(fā)現(xiàn)將收集的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。注1:審核發(fā)現(xiàn)為合格或不合格。注2:審核發(fā)現(xiàn)可指出改進(jìn)或成為行業(yè)慣例的機(jī)會(huì)。注3:在英語(yǔ)中,如果審核準(zhǔn)則選自法律要求或法規(guī)要求,則審核發(fā)現(xiàn)可稱為合規(guī)或不合規(guī)。第24頁(yè)，共64頁(yè)。要求明示的、通常隱含的或具有必須履行的需求或期望。注1:“通常隱含”指依據(jù)習(xí)俗或慣例,對(duì)于組織和利益相關(guān)方,這些需求或期望都是不言而喻的。注2:規(guī)定要求指明確提出的要求,例如文件化信息。注3:可加修飾詞,表示特定類型的要求,例如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求。注4:要求可來(lái)自于不同的利益相關(guān)方。注5:要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客的一些雖然并非明確提出、通常隱含的或必須履行的期望。注5:要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客的一些雖然并非明確提出、通常隱含的或必須履行的期望。合格滿足某一要求。不合格不滿足某一要求。第25頁(yè)，共64頁(yè)。糾正為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。注1:糾正可連同糾正措施一起實(shí)施。注2:返工或降級(jí)可作為糾正的示例。糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格,并防止其再次發(fā)生所采取的措施。注1:一個(gè)不合格可能有若干個(gè)原因。注2:采取糾正措施是為了防止再次發(fā)生,而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。改進(jìn)提高績(jī)效的活動(dòng)。注:改進(jìn)可能通過(guò)一次性的活動(dòng)實(shí)現(xiàn),也可能需要重復(fù)的活動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)。持續(xù)改進(jìn)為提高績(jī)效而不斷重復(fù)的活動(dòng)。為提高績(jī)效而不斷重復(fù)的活動(dòng)。注1:制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程其中要使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù))分析、管理評(píng)審)或其他方法,其結(jié)果通常得到糾正措施或預(yù)防措施。第26頁(yè)，共64頁(yè)。3.4其他常用的術(shù)語(yǔ)有效性完成策劃的活動(dòng)并實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的程度?？?jī)效可測(cè)量的結(jié)果。注1:績(jī)效可能與定量或定性發(fā)現(xiàn)有關(guān)。注2:績(jī)效可能與活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理。過(guò)程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注1:一個(gè)過(guò)程的輸入通常是另一個(gè)過(guò)程的輸出。注2:在某些過(guò)程中,部分輸入未經(jīng)轉(zhuǎn)化直接成為輸出),例如制造過(guò)程中使用的藍(lán)圖,或者化學(xué)過(guò)程中的催化劑。注3:一個(gè)組織的過(guò)程通常是以增值為目的進(jìn)行規(guī)劃,并在受控條件下執(zhí)行。注4:對(duì)形成的輸出是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱為“特殊過(guò)程”。第27頁(yè)，共64頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)不確定性對(duì)預(yù)期結(jié)果的影響注1:所謂影響是指相對(duì)預(yù)期結(jié)果的偏差,包括正偏差和負(fù)偏差。注2:不確定性是指由于信息缺失或不足,從而無(wú)法了解或認(rèn)識(shí)事件、事件的后果或其可能性的狀態(tài)。注2:不確定性是指由于信息缺失或不足,從而無(wú)法了解或認(rèn)識(shí)事件、事件的后果或其可能性的狀態(tài)。注3:風(fēng)險(xiǎn)通常指的是可能發(fā)生的“事件”及其“后果”或二者的組合。注4:風(fēng)險(xiǎn)通常表示某個(gè)事件(包括環(huán)境變化)的后果與其對(duì)應(yīng)的“可能性”的組合。注5:術(shù)語(yǔ)“風(fēng)險(xiǎn)”有時(shí)會(huì)用于僅是有可能產(chǎn)生消極后果的情況。第28頁(yè)，共64頁(yè)。輸出過(guò)程的結(jié)果。注1:一般而言,輸出分為以下四大類:—服務(wù)(如運(yùn)輸);—軟件(如計(jì)算機(jī)程序、詞典);—硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零部件);—加工材料(如潤(rùn)滑劑)。許多輸出均由屬于這四大類的元件構(gòu)成。最終的輸出將根據(jù)其主要的元件所屬的類別,相應(yīng)地稱為服務(wù)、產(chǎn)品、軟件、硬件或是加工材料。例如,一輛汽車包括了硬件(如輪胎)、加工材料(如燃料、冷卻液)、軟件(如發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè))以及服務(wù)(如銷售商所做的關(guān)于操作的解釋)。注2:產(chǎn)品的所有權(quán)通常可以轉(zhuǎn)讓,而服務(wù)卻不一定。產(chǎn)品并非必須在提供商和顧客的接觸面上完成的活動(dòng)的輸出。注1:硬件通常是有形的,并且其數(shù)量是可以計(jì)數(shù)的特性。加工材料通常是有形的,并且其數(shù)量是連續(xù)特性。硬件和加工材料通常稱為物品。軟件由信息構(gòu)成,通常是無(wú)形的,可能的形式有方法、交易或文件化信息。第29頁(yè)，共64頁(yè)。服務(wù)至少一項(xiàng)必須在提供商和顧客之間的接觸面上完成的活動(dòng)的無(wú)形輸出注1:服務(wù)的提供可能涉及如下活動(dòng):—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如需要維修的汽車)上完成的活動(dòng);—在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表)上完成的活動(dòng);—無(wú)形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供);—為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店);服務(wù)的對(duì)象一般是顧客。投訴<顧客滿意度>對(duì)組織(3.01)表達(dá)對(duì)其產(chǎn)品或或者投訴處理過(guò)程本身的不滿意,并且以明示或按時(shí)的方式表達(dá)對(duì)某種回應(yīng)或解決辦法的期望反饋對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或投訴處理過(guò)程的看法、意見(jiàn)或興趣的表示。第30頁(yè)，共64頁(yè)。顧客滿意顧客對(duì)其期望已被滿足成都的感受。注1:有可能在產(chǎn)品或服務(wù)交付之后,組織甚至顧客自身才知道顧客的期望。要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客一些雖然并非明確提出、通常不言而喻或具有強(qiáng)制性的期望。注1:有可能在產(chǎn)品或服務(wù)交付之后,組織甚至顧客自身才知道顧客的期望。要想達(dá)到較高的顧客滿意度,可能有必要滿足顧客一些雖然并非明確提出、通常不言而喻或具有強(qiáng)制性的期望。注2:投訴是顧客滿意度低的一種常見(jiàn)表達(dá)方式,但沒(méi)有投訴并不一定表明顧客滿意。注3:即使顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足,也不一定確保達(dá)到較高的顧客滿意度。注4:參見(jiàn)ISO10004《質(zhì)量管理——顧客滿意度——監(jiān)視與測(cè)量指南》。評(píng)審確定對(duì)象達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適應(yīng)性、充分性和有效性示例:管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客要求評(píng)審、不合格評(píng)審以及同行評(píng)審。注:評(píng)審也可包括效率。第31頁(yè)，共64頁(yè)。第四章、ISO9001:2015七項(xiàng)管理原則第32頁(yè)，共64頁(yè)。質(zhì)量管理體系七項(xiàng)管理原則以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法改進(jìn)循證決策關(guān)系管理第33頁(yè)，共64頁(yè)。原則一：以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望?！局饕找妗?.增加顧客價(jià)值2.提高顧客滿意3.增進(jìn)顧客忠誠(chéng)4.增加重復(fù)性業(yè)務(wù)5.提高組織的聲譽(yù)6.擴(kuò)展顧客群7.增加收入和市場(chǎng)份額【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接顧客2.了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望3.將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)4.將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行策劃、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、支付和支持5.測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)措施6.積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功第34頁(yè)，共64頁(yè)。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?！局饕找妗?.提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率2.組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào)3.改善組織各層次、各職能間的溝通4.開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果

【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通2.在組織的所有層次創(chuàng)建并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式培育誠(chéng)信和正直的文化3.鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限5.激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的貢獻(xiàn)第35頁(yè)，共64頁(yè)。原則三：全員參與整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件?！局饕找妗?.通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深入理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)2.在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度3.促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、主動(dòng)性和創(chuàng)造力4.增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作5.促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人貢獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí)。2.提倡公開(kāi)討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)3.讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫地主動(dòng)參與4.贊賞和表彰員工的貢獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步5.針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià)第36頁(yè)，共64頁(yè)。原則四：過(guò)程方法將活動(dòng)作為相互關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程組成的體系來(lái)理解和管理時(shí)，可更加有效和高效地得到一致的、可預(yù)的結(jié)果?！局饕找妗?.提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)機(jī)會(huì)的能力2.通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果3.通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提高績(jī)效4.使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.確定體系和過(guò)程需要達(dá)到的目標(biāo)2.為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)3.對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系繼續(xù)管理，有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)4.確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效5.對(duì)能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理

第37頁(yè)，共64頁(yè)。原則五：改進(jìn)成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)【主要收益】1.改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度2.增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定基本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注3.提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力4.增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮5.通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)增加改革的動(dòng)力【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo)2.對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用基本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)3.跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)項(xiàng)目的計(jì)劃、實(shí)施、完成和結(jié)果4.將新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的更改都納入到改進(jìn)中予以考慮5.贊賞和表彰改進(jìn)第38頁(yè)，共64頁(yè)。原則六：循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果

【主要收益】1.改進(jìn)對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程績(jī)效和能力的評(píng)估2.改進(jìn)運(yùn)行的有效性和效率3.增加評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見(jiàn)和決策的能力4.增加證實(shí)以往決策有效性的能力

【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.確定、測(cè)量和監(jiān)視證實(shí)組織績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)使相關(guān)人員能夠獲得所需的全部數(shù)據(jù)2.確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確、可靠和安全4.使用適宜的方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)5.確保人員對(duì)分析和評(píng)價(jià)所需的數(shù)據(jù)是勝任的第39頁(yè)，共64頁(yè)。原則七：關(guān)系管理為了持續(xù)成功，組織需要管理與供方等相關(guān)方的關(guān)系

【主要收益】1.通過(guò)對(duì)每一個(gè)與相關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其相關(guān)方的績(jī)效2.對(duì)目標(biāo)和價(jià)值觀，與相關(guān)方有共同的理解3.通過(guò)共享資源和能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增加為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力4.使產(chǎn)品和服務(wù)穩(wěn)定流動(dòng)的、管理良好的供應(yīng)鏈【可開(kāi)展的活動(dòng)】1.確定組織和相關(guān)方（例如：供方、合作伙伴、顧客、投資者、雇員或整個(gè)社會(huì)）的關(guān)系確定需要優(yōu)先管理的相關(guān)方的關(guān)系3.收集并與相關(guān)方共享信息、專業(yè)知識(shí)和資源4.測(cè)量績(jī)效并向相關(guān)方報(bào)告，以增加改進(jìn)的主動(dòng)性5.與供方、合作伙伴及其他相關(guān)方共同開(kāi)展開(kāi)發(fā)和改進(jìn)活動(dòng)6.鼓勵(lì)和表彰供方與合作伙伴的改進(jìn)和成績(jī)第40頁(yè)，共64頁(yè)。第41頁(yè)，共64頁(yè)。第五章、ISO9001:2015的三大核心概念第42頁(yè)，共64頁(yè)。ISO9001:2015的三大核心概念第43頁(yè)，共64頁(yè)。過(guò)程將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)注1:一個(gè)過(guò)程的輸入通常是另一個(gè)過(guò)程的輸出。注2:在某些過(guò)程中,部分輸入未經(jīng)轉(zhuǎn)化直接成為輸出),例如制造過(guò)程中使用的藍(lán)圖,或者化學(xué)過(guò)程中的催化劑。注3:一個(gè)組織的過(guò)程通常是以增值為目的進(jìn)行規(guī)劃,并在受控條件下執(zhí)行。注4:對(duì)形成的輸出是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程,通常稱為“特殊過(guò)程”回顧一下，什么叫過(guò)程過(guò)程方法第44頁(yè)，共64頁(yè)。特殊過(guò)程必需控制的要點(diǎn)：1.人員：必需具備上崗資格證；2.機(jī)器設(shè)備：必需進(jìn)行維護(hù)和具有操作作業(yè)指導(dǎo)書；3.參數(shù)控制：必需要有產(chǎn)品形成的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)并對(duì)運(yùn)行過(guò)程實(shí)際參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控。4.其他與一般產(chǎn)品的控制方法一樣。過(guò)程方法第45頁(yè)，共64頁(yè)。過(guò)程方法過(guò)程分類第46頁(yè)，共64頁(yè)。過(guò)程方法過(guò)程關(guān)系圖第47頁(yè)，共64頁(yè)。章魚(yú)圖從公司的整體層面出發(fā)，識(shí)別公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和管理活動(dòng)全過(guò)程的流程，并明確各過(guò)程之間的接口關(guān)系。過(guò)程方法第48頁(yè)，共64頁(yè)。烏龜圖用來(lái)分析過(guò)程的一種工具，是通過(guò)形體語(yǔ)言來(lái)表示被識(shí)別過(guò)程的六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題(輸入、輸出、使用資源、負(fù)責(zé)人、活動(dòng)的依據(jù)、評(píng)價(jià)活動(dòng)的指標(biāo))的圖示，該圖分別以烏龜?shù)念^部、尾巴、四只腳和腹部表示六個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。過(guò)程方法第49頁(yè)，共64頁(yè)。章魚(yú)圖與烏龜圖的區(qū)別章魚(yú)圖主要用來(lái)分析顧客導(dǎo)向過(guò)程、支持性過(guò)程、管理過(guò)程之間的關(guān)系，而烏龜圖主要是分析過(guò)程輸入及輸出。過(guò)程方法烏龜圖實(shí)例-產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程第50頁(yè)，共64頁(yè)。PDCA是什么PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，所以又稱戴明環(huán)。全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)和方法依據(jù)就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的含義是將質(zhì)量管理分為四個(gè)階段，即計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）、處理（action）。PDCA簡(jiǎn)介第51頁(yè)，共64頁(yè)。PDCA應(yīng)用于ISO9001:2015