銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓一、基本素質和基本要求二、服務職責三、營業(yè)前準備四、營業(yè)中的服務五、中高端客戶的服務六、營業(yè)終了服務銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓主要內容1.大堂經(jīng)理的定義:大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內以:流動形式主動引導、分流客戶為客戶提供業(yè)務咨詢、處理客戶投訴、協(xié)助進行營銷宣傳2.大客戶經(jīng)理的角色定位:是營業(yè)網(wǎng)點的、資源調配者、服務組織者、團隊領導者大堂經(jīng)理應在第一時間了解客戶需求,并協(xié)調網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質服務,對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊,提高客戶滿意度等負主要責任]。3.大堂經(jīng)理的角色價值:角色到位后體現(xiàn)的價值:客戶:滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價值:銀行:營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務量增長、網(wǎng)點知名度提高、利潤增長。角色到位后體現(xiàn)的價值:員工團隊意識增強有成就能力體現(xiàn)獲得好心情一、基本素質和基本要求1.具備較高的個人綜合素質良好的職業(yè)道德素養(yǎng)綜合素質包括:儀容、儀表、儀態(tài)(第一印象的重要因素)職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法,自主管理）一、基本素質和基本要求2.具備高度的工作責任心強烈的事業(yè)進取心責任心：進取心：一、基本素質和基本要求3.熟悉柜面服務的各項規(guī)章制度基本業(yè)務和業(yè)務流程。4具備良好的語言表達能力和溝通能力善于協(xié)調和處理客戶意見應對突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務職責有哪些?1.做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待:網(wǎng)點服務的基礎,坐立行走禮貌用語("一面對","五站立")二、服務職責1.服務禮儀五要素:?°看?±---領先客戶一步的技巧;?°聽?±---拉近與客戶的關系;?°笑?±---微笑服務的魅力;(眼睛也要笑)?°說?±---客戶更在意怎么說;?°動?±---運用身體語言的技巧;(頭部、手勢、身體）二、服務職責2.積極主動的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質服務。有效發(fā)問全面的業(yè)務知識溝通技巧二、服務職責3、主動督促并指導營業(yè)大廳保安保潔人員的服務行為維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。4、及時處理網(wǎng)點內的客戶投訴解決發(fā)生的爭議認真聽取并記錄客戶的建議及時跟上級主管部門反饋和溝通二、服務職責5、識別識別優(yōu)質客戶挖掘潛在客戶有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品拓展服務和營銷渠道6、積極積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點內的大客戶服務工作為中高端客戶提供優(yōu)質優(yōu)先的服務第三講營業(yè)前準備作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應做哪些準備工作呢?自查整理:儀容儀表、工作臺面

督促檢查檢查營業(yè)廳內、外環(huán)境是否整潔美觀檢查ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī)范。開門迎客營業(yè)廳開門后,以站姿在大門入口處,面帶微笑迎接第一批客戶。第四講大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務規(guī)范準備好了嗎?營業(yè)中的第一個角色—導航燈塔微笑站立營業(yè)中的第二個角色顧問萬能袋快樂營銷營業(yè)中的第三個角色—和事佬大事化小小事化了情緒垃圾筒皆大歡喜滿意而歸再次光臨營業(yè)中的各色配角

設備管理員衛(wèi)生監(jiān)督員安全守護員老年接待員第五講對中高端客戶的服務一、中高端客戶特征二、中高端客戶服務原則三、中高端客戶服務流程一、中高端客戶特征辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款;辦理較大額度外匯業(yè)務;辦理大額個人貸款(提前)還款;開立大額存款證明;購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品;開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶;在我行辦理公司業(yè)務的財會人員;出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等;對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢;客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域;客戶的其他外觀特征。二、中高端客戶服務原則VIP服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。初步營銷,必要時推薦給理財經(jīng)理注意保護客戶的私密三、中高端客戶服務流程第六講營業(yè)終了服務服務特點:上班時間客戶下班時間柜員第六講營業(yè)終了服務一、關閉營業(yè)網(wǎng)點外部及大廳設備二、將宣傳資料和工具擺回原位三、協(xié)助普柜整理單據(jù)四、總結當日工作案例:以行為家1.報刊架的革命(善于總結)2.ATM顯示屏口的溫馨提示(責任)3.勞動加深友誼(相互幫助)謝謝合同管理制度1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構、職責、合同的授權委托、洽談、承辦、會簽、訂閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵;本標準適用于龍騰公司項目建設期間的各類合同管理工作,廠內各類合同的管理,廠內所屬各具法人資格的部門,參照本標準執(zhí)行。2規(guī)范性引用《中華人民共和國合同法》《龍騰公司合同管理辦法》3定義、符號、縮略語無4職責4.1總經(jīng)理:龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內各類合同管理工作實行統(tǒng)一領導。以法人代表名義或授權委托他人簽訂各類合法合同,并對電廠負責。4.2工程部:是發(fā)電廠建設施工安裝等工程合同簽訂管理部門;負責簽訂管理基建、安裝、人工技術的工程合同。4.3經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門,負責管理設備、材料、物資的訂購合同。4.5合同管理部門履行以下職責:4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調解、訴訟等活動,全程跟蹤和檢查合同的履行質量;4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質,包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力(必要時要求對方提供擔保),檢查合同的履行情況;4.5.4保管法人代表授權委托書、合同專用章,并按編號歸口使用;4.5.5建立合同管理臺帳,對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理;4.5.6組織對法規(guī)、制度的學習和貫徹執(zhí)行,定期向有關領導和部門報告工作;4.5.7在總經(jīng)理領導下,做好合同管理的其他工作,4.6工程技術部:專職合同管理員及材料、燃料供應部兼職合同管理員履行以下職責:4.6.1在主任領導下,做好本部門負責的各項合同的管理工作,負責保管"法人授權委托書";4.6.2簽訂合同時,檢查對方的有關證件,對合同文本內容依照法規(guī)進行檢查,檢查合同標的數(shù)量、金額、日期、地點、質量要求、安全責任、