秦皇島旅游管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)秦皇島市旅游行業(yè)管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在秦皇島市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以及與旅游相關(guān)活動(dòng)的單位和個(gè)人。（三）基本原則旅游管理遵循統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理、行業(yè)自律、依法監(jiān)管的原則，堅(jiān)持保護(hù)資源、優(yōu)化環(huán)境、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、保障安全，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一。二、旅游資源保護(hù)與開(kāi)發(fā)（一）資源普查與規(guī)劃1.市旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)定期組織對(duì)本市旅游資源進(jìn)行普查，建立旅游資源檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。2.依據(jù)旅游資源普查結(jié)果和本市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，編制全市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，明確旅游發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略布局、重點(diǎn)項(xiàng)目和保障措施等。各縣（區(qū)）應(yīng)當(dāng)根據(jù)全市旅游發(fā)展總體規(guī)劃，結(jié)合本地實(shí)際，編制本轄區(qū)旅游發(fā)展規(guī)劃，并報(bào)市旅游主管部門(mén)備案。3.旅游資源開(kāi)發(fā)應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃要求，遵循科學(xué)合理、保護(hù)優(yōu)先、可持續(xù)發(fā)展的原則，充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，突出地方特色，注重生態(tài)環(huán)境保護(hù)和文化傳承。（二）資源保護(hù)措施1.嚴(yán)格保護(hù)旅游景區(qū)（點(diǎn)）的自然景觀、人文景觀和生態(tài)環(huán)境，禁止任何單位和個(gè)人破壞或者擅自改變旅游資源的原狀。2.在旅游景區(qū)（點(diǎn)）及其周邊進(jìn)行建設(shè)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)符合旅游發(fā)展規(guī)劃和環(huán)境保護(hù)要求，不得損害旅游資源和景觀風(fēng)貌。建設(shè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)，并采取有效措施減少對(duì)旅游環(huán)境的影響。3.加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)文物古跡、歷史建筑等文化遺產(chǎn)的保護(hù)，按照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行修繕、維護(hù)和管理，確保文化遺產(chǎn)的安全和完整。三、旅游經(jīng)營(yíng)規(guī)范（一）旅行社經(jīng)營(yíng)1.設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)，取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可。旅行社應(yīng)當(dāng)在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng)。2.旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂書(shū)面旅游合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。旅游合同應(yīng)當(dāng)包括行程安排、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定提供服務(wù)，不得擅自變更旅游行程、減少服務(wù)項(xiàng)目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3.旅行社應(yīng)當(dāng)為旅游者提供必要的旅游服務(wù)信息，包括旅游目的地的風(fēng)俗習(xí)慣、文化禁忌、安全注意事項(xiàng)等。在組織旅游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者充分說(shuō)明旅游行程中的安全風(fēng)險(xiǎn)，提醒旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)。4.旅行社應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定足額繳納旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，用于保障旅游者合法權(quán)益。保證金的使用和管理應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)規(guī)定，不得挪作他用。（二）旅游景區(qū)（點(diǎn)）經(jīng)營(yíng)1.旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)明景區(qū)（點(diǎn)）名稱(chēng)、游覽線路、開(kāi)放時(shí)間、門(mén)票價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、投訴電話等信息。2.旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)合理確定門(mén)票價(jià)格，并按照規(guī)定進(jìn)行公示。調(diào)整門(mén)票價(jià)格應(yīng)當(dāng)提前公布，并向社會(huì)說(shuō)明理由。對(duì)老年人、殘疾人、軍人、學(xué)生等特殊群體應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定實(shí)行門(mén)票優(yōu)惠。3.旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，配備必要的安全設(shè)施和人員，保障旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。在旅游高峰時(shí)段，應(yīng)當(dāng)采取有效措施控制游客流量，防止發(fā)生擁擠踩踏等安全事故。4.旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，保持景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生，垃圾及時(shí)清理，公共廁所干凈衛(wèi)生。餐飲、住宿等服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供安全、衛(wèi)生的服務(wù)。（三）旅游住宿經(jīng)營(yíng)1.旅游住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。2.旅游住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全住宿登記制度，如實(shí)登記旅游者的身份信息。對(duì)境外旅游者，還應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行住宿登記報(bào)備。3.旅游住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)食品安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保食品安全。餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，不得強(qiáng)制旅游者消費(fèi)。4.旅游住宿企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供必要的服務(wù)設(shè)施和用品，如床上用品、洗漱用品等，并定期進(jìn)行更換和清洗消毒。對(duì)客房?jī)?nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保正常使用。（四）旅游交通經(jīng)營(yíng)1.從事旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可，按照核定的線路、班次、站點(diǎn)運(yùn)行，不得擅自變更。旅游客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)當(dāng)符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和檢測(cè)，確保車(chē)輛性能良好。2.旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為旅游者提供安全、舒適、便捷的客運(yùn)服務(wù)，按照規(guī)定配備必要的服務(wù)設(shè)施，如車(chē)載電視、衛(wèi)生間等。駕駛員應(yīng)當(dāng)遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車(chē)安全。3.在旅游景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)從事觀光游覽車(chē)、纜車(chē)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)許可，按照規(guī)定進(jìn)行安全檢測(cè)和維護(hù)，保障游客乘坐安全。觀光游覽車(chē)、纜車(chē)等應(yīng)當(dāng)標(biāo)明乘坐注意事項(xiàng)和安全警示標(biāo)志。四、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督（一）監(jiān)督管理部門(mén)職責(zé)1.市旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)全市旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，制定旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范，組織開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量檢查和專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)。2.縣（區(qū)）旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理工作，具體實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量檢查和日常監(jiān)管。3.工商、公安、交通、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管等部門(mén)按照各自職責(zé)，依法對(duì)旅游市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。（二）投訴處理機(jī)制1.建立健全旅游投訴處理機(jī)制，市、縣（區(qū)）旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)設(shè)立旅游投訴電話和投訴平臺(tái)，及時(shí)受理旅游者的投訴。對(duì)旅游者的投訴，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理，并將處理結(jié)果告知投訴者。2.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極配合旅游主管部門(mén)處理旅游者的投訴，不得拒絕或者拖延。對(duì)旅游者提出的合理訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決；對(duì)不合理訴求，應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。3.旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)旅游投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題，采取有效措施加以改進(jìn)，不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)旅行社、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游住宿企業(yè)、旅游交通企業(yè)等旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等方面。2.旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，引導(dǎo)旅游者理性選擇旅游經(jīng)營(yíng)者。對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的旅游經(jīng)營(yíng)者，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的旅游經(jīng)營(yíng)者，責(zé)令限期整改；對(duì)整改后仍不符合要求的，依法予以處理。五、旅游安全管理（一）安全責(zé)任制度1.旅游經(jīng)營(yíng)者是旅游安全的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)建立健全旅游安全管理制度，明確安全管理責(zé)任，落實(shí)安全防范措施。2.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)、應(yīng)急救援程序、應(yīng)急處置措施等內(nèi)容。3.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的安全教育培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)熟悉旅游安全知識(shí)和操作規(guī)程，確保旅游活動(dòng)安全進(jìn)行。（二）安全檢查與隱患排查1.旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)定期對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）、旅游住宿企業(yè)、旅游交通企業(yè)等旅游經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查，督促旅游經(jīng)營(yíng)者落實(shí)安全管理制度和安全防范措施。2.旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)定期對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、交通工具等進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。對(duì)存在重大安全隱患的，應(yīng)當(dāng)立即停止經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，采取有效措施進(jìn)行整改，確保安全后再恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。（三）應(yīng)急救援與處置1.發(fā)生旅游安全事故后，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取救援措施，組織救治受傷人員，并及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T(mén)和相關(guān)部門(mén)報(bào)告。2.旅游主管部門(mén)接到旅游安全事故報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行救援和處置工作。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)報(bào)告事故情況，并按照規(guī)定做好信息發(fā)布工作。3.旅游安全事故處理結(jié)束后，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)事故原因進(jìn)行調(diào)查分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。對(duì)事故責(zé)任單位和責(zé)任人，依法依規(guī)進(jìn)行處理。六、旅游市場(chǎng)秩序維護(hù)（一）市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法1.加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法力度，工商、公安、交通、物價(jià)、衛(wèi)生、食品藥品監(jiān)管等部門(mén)應(yīng)當(dāng)聯(lián)合開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)、虛假宣傳等違法違規(guī)行為。2.建立健全旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，加強(qiáng)部門(mén)之間的協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力。對(duì)違法違規(guī)行為，依法予以查處；對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的，依法吊銷(xiāo)相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可證照，并向社會(huì)公布。3.加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違法違規(guī)行為。建立旅游市場(chǎng)誠(chéng)信檔案，對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的違法違規(guī)行為進(jìn)行記錄，并納入誠(chéng)信檔案管理。對(duì)有不良記錄的旅游經(jīng)營(yíng)者，加強(qiáng)重點(diǎn)監(jiān)管。（二）行業(yè)自律管理1.成立秦皇島市旅游行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在行業(yè)自律、信息交流、培訓(xùn)教育、咨詢服務(wù)等方面的作用。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。2.旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的監(jiān)督管理，對(duì)違反行