第1篇一、方案背景隨著我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變和政務(wù)服務(wù)改革的深入推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾直接接觸的橋梁和紐帶，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到政府形象和群眾滿意度。為全面提高政務(wù)服務(wù)水平，確保窗口政務(wù)服務(wù)工作科學(xué)、規(guī)范、高效運(yùn)行，特制定本評(píng)估方案。二、評(píng)估目的1.全面了解窗口政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)。2.評(píng)估政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等方面，提高政務(wù)服務(wù)水平。3.促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提升政府形象和群眾滿意度。三、評(píng)估范圍1.各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)窗口。2.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程。3.政務(wù)服務(wù)工作人員素質(zhì)。四、評(píng)估內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程（1）事項(xiàng)辦理時(shí)限（2）事項(xiàng)辦理環(huán)節(jié)（3）事項(xiàng)辦理所需材料（4）事項(xiàng)辦理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)施設(shè)備（1）窗口布局合理性（2）設(shè)施設(shè)備完好率（3）服務(wù)標(biāo)識(shí)清晰度3.政務(wù)服務(wù)工作人員素質(zhì)（1）工作人員業(yè)務(wù)水平（2）工作人員服務(wù)態(tài)度（3）工作人員職業(yè)道德4.政務(wù)服務(wù)滿意度（1）群眾滿意度調(diào)查（2）企業(yè)滿意度調(diào)查（3）政務(wù)服務(wù)熱線接聽(tīng)情況五、評(píng)估方法1.資料審查法：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的各類(lèi)文件、資料進(jìn)行審查，了解政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。2.現(xiàn)場(chǎng)觀察法：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的設(shè)施設(shè)備、工作人員服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。3.問(wèn)卷調(diào)查法：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，了解群眾和企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。4.訪談法：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員、群眾、企業(yè)等進(jìn)行訪談，了解政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際情況。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法：對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估政務(wù)服務(wù)效率。六、評(píng)估步驟1.成立評(píng)估小組：由政府相關(guān)部門(mén)、專(zhuān)家學(xué)者、群眾代表等組成評(píng)估小組。2.制定評(píng)估方案：明確評(píng)估范圍、內(nèi)容、方法、步驟等。3.收集資料：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的各類(lèi)文件、資料進(jìn)行收集。4.現(xiàn)場(chǎng)觀察：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口的設(shè)施設(shè)備、工作人員服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察。5.問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷，了解群眾和企業(yè)對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度。6.訪談：對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員、群眾、企業(yè)等進(jìn)行訪談。7.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。8.撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告：對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，提出改進(jìn)建議。九、評(píng)估時(shí)間1.評(píng)估前期準(zhǔn)備：1個(gè)月2.現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估：1個(gè)月3.撰寫(xiě)評(píng)估報(bào)告：1個(gè)月十、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用1.對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋，督促整改。2.將評(píng)估結(jié)果作為政務(wù)服務(wù)窗口績(jī)效考核的重要依據(jù)。3.對(duì)評(píng)估中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，進(jìn)行表彰和推廣。4.將評(píng)估結(jié)果作為政府決策的重要參考。十一、保障措施1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，成立評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)評(píng)估工作的組織實(shí)施。2.明確責(zé)任分工，確保評(píng)估工作有序開(kāi)展。3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高群眾和企業(yè)對(duì)評(píng)估工作的認(rèn)識(shí)和支持。4.嚴(yán)格保密制度，確保評(píng)估結(jié)果的真實(shí)性和公正性。本方案旨在全面提高政務(wù)服務(wù)水平，為政府與群眾搭建更加高效、便捷的服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)實(shí)施本方案，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)工作不斷優(yōu)化，為建設(shè)服務(wù)型政府、提高政府治理能力現(xiàn)代化水平作出積極貢獻(xiàn)。第2篇一、方案背景隨著我國(guó)政務(wù)服務(wù)的不斷優(yōu)化和深化，窗口政務(wù)服務(wù)作為政務(wù)服務(wù)的重要載體，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接關(guān)系到人民群眾的獲得感和滿意度。為了全面評(píng)估窗口政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作，提高政務(wù)服務(wù)水平，特制定本評(píng)估方案。二、評(píng)估目的1.了解窗口政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，掌握政務(wù)服務(wù)水平；2.發(fā)現(xiàn)窗口政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題，為改進(jìn)工作提供依據(jù)；3.提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，提升人民群眾滿意度；4.促進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。三、評(píng)估原則1.科學(xué)性原則：評(píng)估方法科學(xué)合理，評(píng)估結(jié)果客觀公正；2.客觀性原則：評(píng)估過(guò)程公開(kāi)透明，評(píng)估結(jié)果不受人為干預(yù)；3.實(shí)用性原則：評(píng)估結(jié)果能夠?yàn)楦倪M(jìn)工作提供切實(shí)可行的建議；4.可比性原則：評(píng)估指標(biāo)具有可比性，便于不同地區(qū)、不同部門(mén)之間的橫向比較。四、評(píng)估范圍1.窗口政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)：各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心等；2.窗口政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等事項(xiàng)；3.窗口政務(wù)服務(wù)人員：窗口政務(wù)服務(wù)工作人員；4.窗口政務(wù)服務(wù)對(duì)象：企業(yè)和群眾。五、評(píng)估內(nèi)容1.窗口政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)情況；2.窗口政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理情況；3.窗口政務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)；4.窗口政務(wù)服務(wù)效率；5.窗口政務(wù)服務(wù)滿意度；6.窗口政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新情況。六、評(píng)估方法1.文件審查法：查閱相關(guān)文件、資料，了解窗口政務(wù)服務(wù)工作情況；2.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)窗口政務(wù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行滿意度調(diào)查；3.實(shí)地考察法：對(duì)窗口政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地考察，了解窗口政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)情況；4.案例分析法：選取典型案例，分析窗口政務(wù)服務(wù)中存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)；5.專(zhuān)家評(píng)審法：邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確保評(píng)估結(jié)果的客觀公正。七、評(píng)估指標(biāo)體系1.窗口政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)指標(biāo)：（1）機(jī)構(gòu)設(shè)置合理；（2）服務(wù)窗口布局合理；（3）服務(wù)設(shè)施完善；（4）管理制度健全。2.窗口政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理指標(biāo)：（1）事項(xiàng)辦理時(shí)限；（2）事項(xiàng)辦理效率；（3）事項(xiàng)辦理準(zhǔn)確率；（4）事項(xiàng)辦理滿意度。3.窗口政務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)指標(biāo)：（1）政治素質(zhì)；（2）業(yè)務(wù)能力；（3）服務(wù)意識(shí)；（4）職業(yè)道德。4.窗口政務(wù)服務(wù)效率指標(biāo)：（1）事項(xiàng)辦理速度；（2）事項(xiàng)辦理數(shù)量；（3）事項(xiàng)辦理質(zhì)量；（4）事項(xiàng)辦理滿意度。5.窗口政務(wù)服務(wù)滿意度指標(biāo)：（1）群眾滿意度；（2）企業(yè)滿意度；（3）第三方滿意度。6.窗口政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新情況指標(biāo)：（1）創(chuàng)新舉措；（2）創(chuàng)新成果；（3）創(chuàng)新效果。八、評(píng)估實(shí)施步驟1.制定評(píng)估方案：明確評(píng)估目的、范圍、內(nèi)容、方法、指標(biāo)體系等；2.組建評(píng)估團(tuán)隊(duì)：邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者、工作人員等組成評(píng)估團(tuán)隊(duì)；3.制定評(píng)估計(jì)劃：明確評(píng)估時(shí)間、地點(diǎn)、流程等；4.開(kāi)展評(píng)估工作：按照評(píng)估方案和計(jì)劃，進(jìn)行文件審查、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、案例分析、專(zhuān)家評(píng)審等工作；5.整理評(píng)估結(jié)果：對(duì)評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、分析，形成評(píng)估報(bào)告；6.提出改進(jìn)建議：針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)建議；7.跟蹤落實(shí)：對(duì)改進(jìn)建議的落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤，確保改進(jìn)措施得到有效實(shí)施。九、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用1.改進(jìn)窗口政務(wù)服務(wù)工作：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)窗口政務(wù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率；2.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程：簡(jiǎn)化辦事程序，提高辦事效率，降低企業(yè)和群眾辦事成本；3.加強(qiáng)窗口政務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)：提高窗口政務(wù)服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)水平；4.完善窗口政務(wù)服務(wù)制度：建立健全窗口政務(wù)服務(wù)制度，規(guī)范窗口政務(wù)服務(wù)行為；5.推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)：總結(jié)推廣窗口政務(wù)服務(wù)工作中的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平整體提升。十、保障措施1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：成立窗口政務(wù)服務(wù)評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)評(píng)估工作的組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；2.明確責(zé)任分工：明確各部門(mén)、各單位的職責(zé)，確保評(píng)估工作順利開(kāi)展；3.落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障：確保評(píng)估工作所需經(jīng)費(fèi)，保障評(píng)估工作順利實(shí)施；4.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)：廣泛宣傳評(píng)估工作的重要意義，提高人民群眾對(duì)評(píng)估工作的認(rèn)識(shí)和支持；5.嚴(yán)肅評(píng)估紀(jì)律：確保評(píng)估工作公正、公平、公開(kāi)，維護(hù)評(píng)估工作的權(quán)威性。本方案自發(fā)布之日起實(shí)施，具體評(píng)估工作由窗口政務(wù)服務(wù)評(píng)估工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。第3篇一、方案背景隨著我國(guó)政務(wù)服務(wù)的不斷優(yōu)化和提升，政務(wù)服務(wù)窗口作為政府與群眾溝通的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和效率直接影響著政府形象和群眾滿意度。為全面評(píng)估窗口政務(wù)服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)工作，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率，特制定本評(píng)估方案。二、評(píng)估目的1.全面了解窗口政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀，掌握服務(wù)質(zhì)量和效率；2.查找政務(wù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足；3.為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；4.提高政府形象，增強(qiáng)群眾滿意度。三、評(píng)估原則1.客觀公正原則：評(píng)估工作應(yīng)遵循客觀、公正、公開(kāi)的原則，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性；2.全面性原則：評(píng)估內(nèi)容應(yīng)涵蓋政務(wù)服務(wù)工作的各個(gè)方面，全面反映政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀；3.針對(duì)性原則：針對(duì)不同窗口、不同業(yè)務(wù)，制定有針對(duì)性的評(píng)估指標(biāo)；4.實(shí)用性原則：評(píng)估結(jié)果應(yīng)具有可操作性，為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)提供實(shí)際指導(dǎo)。四、評(píng)估范圍1.政務(wù)服務(wù)窗口：包括各級(jí)政府、政府部門(mén)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等設(shè)立的政務(wù)服務(wù)窗口；2.政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)：包括行政審批、公共服務(wù)、便民服務(wù)等各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；3.服務(wù)對(duì)象：包括企業(yè)、社會(huì)組織、城鄉(xiāng)居民等各類(lèi)服務(wù)對(duì)象。五、評(píng)估內(nèi)容1.政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置：包括窗口布局、設(shè)施設(shè)備、人員配備等；2.服務(wù)流程：包括辦事指南、辦理時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)等；3.服務(wù)質(zhì)量：包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、辦事效率等；4.服務(wù)效果：包括群眾滿意度、問(wèn)題解決率、投訴處理率等；5.政策落實(shí)：包括政策宣傳、政策解讀、政策執(zhí)行等。六、評(píng)估方法1.問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)窗口政務(wù)服務(wù)的滿意度；2.現(xiàn)場(chǎng)觀察：實(shí)地考察政務(wù)服務(wù)窗口的設(shè)置、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等；3.訪談：與窗口工作人員、服務(wù)對(duì)象進(jìn)行訪談，了解政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)際情況；4.數(shù)據(jù)分析：對(duì)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，評(píng)估服務(wù)效率和質(zhì)量；5.專(zhuān)家評(píng)審：邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。七、評(píng)估指標(biāo)體系1.政務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置指標(biāo)：（1）窗口布局合理性；（2）設(shè)施設(shè)備完善程度；（3）人員配備充足性；（4）窗口標(biāo)識(shí)清晰度。2.服務(wù)流程指標(biāo)：（1）辦事指南完整度；（2）辦理時(shí)限合規(guī)性；（3）辦理環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化程度；（4）網(wǎng)上辦事便捷性。3.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：（1）服務(wù)態(tài)度友好度；（2）業(yè)務(wù)水平熟練度；（3）辦事效率高效率；（4）服務(wù)規(guī)范度。4.服務(wù)效果指標(biāo)：（1）群眾滿意度；（2）問(wèn)題解決率；（3）投訴處理率；（4）政策落實(shí)率。5.政策落實(shí)指標(biāo)：（1）政策宣傳普及度；（2）政策解讀準(zhǔn)確性；（3）政策執(zhí)行力度；（4）政策效果評(píng)估。八、評(píng)估實(shí)施步驟1.成立評(píng)估小組：由政府部門(mén)、專(zhuān)家學(xué)者、服務(wù)對(duì)象代表等組成評(píng)估小組；2.制定評(píng)估方案：明確評(píng)估范圍、內(nèi)容、方法、指標(biāo)等；3.開(kāi)展評(píng)估工作：按照評(píng)估方案，對(duì)政務(wù)服務(wù)窗口進(jìn)行評(píng)估；4.收集評(píng)估數(shù)據(jù)：通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察、訪談、數(shù)據(jù)分析等方式收集評(píng)估數(shù)據(jù)；5.分析評(píng)估結(jié)果：對(duì)收集到的評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析，形成評(píng)估報(bào)告；6.提出改進(jìn)建議：針對(duì)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；7.跟蹤整改：對(duì)改進(jìn)建議進(jìn)行跟蹤，確保整改措施落實(shí)到位。九、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用1.作為改進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作的依據(jù)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化；2.作為考核政務(wù)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提高政務(wù)服務(wù)水平；3.作為宣傳政務(wù)服務(wù)的手段，提升政府形象；4.作為服務(wù)對(duì)象了解政務(wù)服