《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》操作指南一、引言《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》作為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域第一項(xiàng)強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理提供了明確的指引和要求。它聚焦于老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)期間的生活安全與健康保障，涵蓋了服務(wù)安全的各個(gè)方面。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，嚴(yán)格遵循該規(guī)范不僅是對(duì)老年人生命安全和合法權(quán)益的保障，也是提升自身服務(wù)質(zhì)量和管理水平的必然要求。本操作指南旨在幫助養(yǎng)老機(jī)構(gòu)全面、準(zhǔn)確地理解和執(zhí)行《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范》，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)安全管理的規(guī)范化和科學(xué)化。二、基本概念與適用范圍（一）基本概念1.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)：是指依法辦理登記，為老年人提供全日集中住宿和照料護(hù)理服務(wù)，床位數(shù)在10張以上的機(jī)構(gòu)。2.服務(wù)安全：是指養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)確保老年人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全和心理安全，避免因服務(wù)不當(dāng)或管理不善導(dǎo)致老年人受到傷害或損失。（二）適用范圍本規(guī)范適用于各類(lèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，包括公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、公建民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等。無(wú)論其規(guī)模大小、服務(wù)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式如何，都必須嚴(yán)格遵守本規(guī)范的要求。三、服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估（一）評(píng)估目的通過(guò)對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程中可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的評(píng)估，識(shí)別潛在的危險(xiǎn)因素，為制定針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施提供依據(jù)，從而降低服務(wù)安全事故的發(fā)生概率。（二）評(píng)估內(nèi)容1.環(huán)境安全風(fēng)險(xiǎn)-建筑設(shè)施：檢查建筑物的結(jié)構(gòu)安全性，如墻體是否有裂縫、屋頂是否漏水等；評(píng)估樓梯、電梯、扶手等設(shè)施的安全性和適用性，是否符合老年人的使用需求。-場(chǎng)地布局：考察養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地布局是否合理，包括通道是否暢通、活動(dòng)區(qū)域是否防滑、無(wú)障礙設(shè)施是否完善等。-消防設(shè)施：檢查消防設(shè)施的配備是否齊全、有效，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等是否正常運(yùn)行；評(píng)估消防通道是否暢通，疏散指示標(biāo)志是否清晰。2.服務(wù)過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)-生活照料服務(wù)：評(píng)估老年人的飲食安全，包括食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工等環(huán)節(jié)是否符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；檢查老年人的個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理是否到位，是否存在皮膚感染、壓瘡等風(fēng)險(xiǎn)。-醫(yī)療護(hù)理服務(wù)：考察醫(yī)療護(hù)理人員的資質(zhì)和技能水平，評(píng)估醫(yī)療設(shè)備的配備和使用情況；檢查藥品的管理是否規(guī)范，是否存在用藥錯(cuò)誤、藥物不良反應(yīng)等風(fēng)險(xiǎn)。-康復(fù)服務(wù)：評(píng)估康復(fù)設(shè)施的安全性和適用性，檢查康復(fù)訓(xùn)練方案是否合理，是否存在因康復(fù)訓(xùn)練不當(dāng)導(dǎo)致老年人受傷的風(fēng)險(xiǎn)。3.人員管理風(fēng)險(xiǎn)-員工素質(zhì)：考察員工的職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能水平，評(píng)估員工是否存在服務(wù)態(tài)度不好、操作不規(guī)范等問(wèn)題。-人員配置：檢查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人員配置是否合理，是否能夠滿足老年人的服務(wù)需求；評(píng)估員工的工作強(qiáng)度和壓力，是否存在因人員不足導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的風(fēng)險(xiǎn)。4.突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)-自然災(zāi)害：評(píng)估養(yǎng)老機(jī)構(gòu)所在地區(qū)可能面臨的自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)，如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等，并制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。-公共衛(wèi)生事件：考察養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的能力，如是否制定了傳染病防控預(yù)案、是否儲(chǔ)備了必要的防護(hù)物資等。（三）評(píng)估方法1.問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)專門(mén)的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人、員工和家屬進(jìn)行調(diào)查，了解他們對(duì)服務(wù)安全的滿意度和意見(jiàn)建議。2.現(xiàn)場(chǎng)檢查法：組織專業(yè)人員對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)過(guò)程等進(jìn)行實(shí)地檢查，發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患。3.數(shù)據(jù)分析法：收集和分析養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)數(shù)據(jù)、事故記錄等，找出服務(wù)安全管理中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。（四）評(píng)估周期養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，一般每年至少進(jìn)行一次全面評(píng)估。在發(fā)生重大事件、服務(wù)內(nèi)容或環(huán)境發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)估。四、服務(wù)安全管理制度建設(shè)（一）建立健全服務(wù)安全管理制度體系1.制定服務(wù)安全管理手冊(cè)：明確服務(wù)安全管理的目標(biāo)、原則、職責(zé)和流程，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全管理的指導(dǎo)性文件。2.完善各項(xiàng)規(guī)章制度：制定涵蓋環(huán)境安全、服務(wù)過(guò)程安全、人員管理安全等各個(gè)方面的規(guī)章制度，如消防安全管理制度、食品安全管理制度、醫(yī)療護(hù)理安全管理制度等。3.建立應(yīng)急預(yù)案：針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件，如火災(zāi)、地震、傳染病疫情等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。（二）明確各部門(mén)和人員的安全管理職責(zé)1.管理層職責(zé)：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理層應(yīng)全面負(fù)責(zé)服務(wù)安全管理工作，制定服務(wù)安全管理目標(biāo)和計(jì)劃，組織實(shí)施服務(wù)安全管理制度，定期檢查和評(píng)估服務(wù)安全管理工作。2.部門(mén)職責(zé)：各部門(mén)應(yīng)根據(jù)自身的工作職責(zé)，制定相應(yīng)的服務(wù)安全管理措施，確保本部門(mén)的服務(wù)安全。例如，后勤部門(mén)負(fù)責(zé)環(huán)境安全管理，醫(yī)療護(hù)理部門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療護(hù)理安全管理等。3.員工職責(zé)：?jiǎn)T工應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)安全管理制度，按照操作規(guī)程進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告服務(wù)安全隱患。（三）加強(qiáng)制度執(zhí)行與監(jiān)督1.制度培訓(xùn)：組織員工進(jìn)行服務(wù)安全管理制度培訓(xùn)，使員工熟悉和掌握各項(xiàng)規(guī)章制度的內(nèi)容和要求，提高員工的安全意識(shí)和執(zhí)行能力。2.監(jiān)督檢查：建立健全服務(wù)安全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)安全管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。3.考核獎(jiǎng)懲：將服務(wù)安全管理工作納入員工的績(jī)效考核體系，對(duì)在服務(wù)安全管理工作中表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反服務(wù)安全管理制度的員工進(jìn)行處罰。五、環(huán)境安全管理（一）建筑設(shè)施安全1.建筑設(shè)計(jì)與改造：養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，充分考慮老年人的身體特點(diǎn)和使用需求。對(duì)于現(xiàn)有建筑，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的改造，如增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施、防滑地面等。2.設(shè)施維護(hù)與更新：定期對(duì)建筑設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。對(duì)于老化、損壞的設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新和更換。3.設(shè)施標(biāo)識(shí)與提示：在建筑設(shè)施上設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)和提示，如安全出口標(biāo)識(shí)、防滑提示等，方便老年人識(shí)別和使用。（二）場(chǎng)地環(huán)境安全1.場(chǎng)地規(guī)劃與布局：合理規(guī)劃養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的場(chǎng)地布局，確?；顒?dòng)區(qū)域、休息區(qū)域、就餐區(qū)域等功能分區(qū)明確，通道暢通。2.環(huán)境衛(wèi)生管理：加強(qiáng)場(chǎng)地環(huán)境衛(wèi)生管理，定期進(jìn)行清掃和消毒，保持場(chǎng)地整潔衛(wèi)生。3.綠化與景觀安全：在進(jìn)行綠化和景觀建設(shè)時(shí)，應(yīng)選擇無(wú)毒、無(wú)害、無(wú)刺的植物，避免對(duì)老年人造成傷害。（三）消防安全管理1.消防設(shè)施配備：按照國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，配備齊全、有效的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。2.消防檢查與維護(hù)：定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施的正常運(yùn)行。每月至少進(jìn)行一次全面檢查，每季度進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)。3.消防培訓(xùn)與演練：組織員工和老年人進(jìn)行消防培訓(xùn)和演練，提高員工和老年人的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。每年至少進(jìn)行一次消防演練。六、服務(wù)過(guò)程安全管理（一）生活照料服務(wù)安全1.飲食安全管理-食品采購(gòu)：選擇正規(guī)的供應(yīng)商，嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，確保食品的質(zhì)量和安全。-食品儲(chǔ)存：按照食品的特性和要求進(jìn)行儲(chǔ)存，分類(lèi)存放，避免食品交叉污染。-食品加工：食品加工過(guò)程應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保食品的加工安全。-飲食服務(wù)：為老年人提供營(yíng)養(yǎng)均衡、可口的飲食，注意飲食的溫度和質(zhì)地，避免老年人發(fā)生噎食等意外事故。2.個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理安全-衛(wèi)生護(hù)理操作規(guī)范：?jiǎn)T工應(yīng)按照規(guī)范的操作流程為老年人進(jìn)行個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理，如洗澡、洗頭、修剪指甲等，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致老年人受傷。-皮膚護(hù)理：定期為老年人進(jìn)行皮膚檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理皮膚問(wèn)題，預(yù)防壓瘡等皮膚疾病的發(fā)生。-口腔護(hù)理：指導(dǎo)老年人正確進(jìn)行口腔護(hù)理，保持口腔清潔衛(wèi)生，預(yù)防口腔疾病的發(fā)生。（二）醫(yī)療護(hù)理服務(wù)安全1.醫(yī)療護(hù)理人員資質(zhì)與培訓(xùn)：醫(yī)療護(hù)理人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和技能水平，定期參加專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育，不斷提高業(yè)務(wù)能力。2.醫(yī)療設(shè)備管理：定期對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)于精密醫(yī)療設(shè)備，應(yīng)按照操作規(guī)程進(jìn)行使用和管理。3.藥品管理：建立健全藥品管理制度，嚴(yán)格藥品采購(gòu)、儲(chǔ)存、發(fā)放和使用等環(huán)節(jié)的管理，確保用藥安全。4.醫(yī)療護(hù)理操作規(guī)范：醫(yī)療護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理操作，如注射、輸液、換藥等，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致醫(yī)療事故的發(fā)生。（三）康復(fù)服務(wù)安全1.康復(fù)評(píng)估與方案制定：在為老年人提供康復(fù)服務(wù)前，應(yīng)對(duì)老年人的身體狀況進(jìn)行全面評(píng)估，制定個(gè)性化的康復(fù)訓(xùn)練方案。2.康復(fù)設(shè)施使用與維護(hù)：指導(dǎo)老年人正確使用康復(fù)設(shè)施，定期對(duì)康復(fù)設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)施的安全和正常運(yùn)行。3.康復(fù)訓(xùn)練監(jiān)督與指導(dǎo)：在康復(fù)訓(xùn)練過(guò)程中，康復(fù)治療師應(yīng)全程監(jiān)督和指導(dǎo)老年人進(jìn)行訓(xùn)練，避免因訓(xùn)練不當(dāng)導(dǎo)致老年人受傷。七、人員安全管理（一）員工管理1.員工招聘與錄用：嚴(yán)格員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，招聘具有良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能的員工。在錄用員工前，應(yīng)進(jìn)行背景調(diào)查和健康檢查。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)員工參加繼續(xù)教育和職業(yè)資格認(rèn)證。3.員工健康管理：建立員工健康檔案，定期組織員工進(jìn)行健康檢查，確保員工的身體健康。對(duì)于患有傳染性疾病的員工，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行隔離治療，避免疾病傳播。（二）老年人管理1.入住評(píng)估與管理：在老年人入住前，應(yīng)對(duì)老年人的身體狀況、生活習(xí)慣、心理狀態(tài)等進(jìn)行全面評(píng)估，制定個(gè)性化的服務(wù)方案。2.老年人權(quán)益保護(hù)：尊重老年人的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，保障老年人的知情權(quán)、選擇權(quán)和參與權(quán)。3.老年人心理關(guān)懷：關(guān)注老年人的心理需求，為老年人提供心理關(guān)懷和疏導(dǎo)服務(wù)，緩解老年人的孤獨(dú)感和焦慮情緒。八、突發(fā)事件應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)：成立突發(fā)事件應(yīng)急指揮小組，明確各成員的職責(zé)和分工。2.應(yīng)急響應(yīng)流程：制定詳細(xì)的應(yīng)急響應(yīng)流程，包括突發(fā)事件的報(bào)告、預(yù)警、處置等環(huán)節(jié)。3.應(yīng)急資源保障：儲(chǔ)備必要的應(yīng)急物資和設(shè)備，如防護(hù)用品、急救藥品、應(yīng)急照明設(shè)備等。（二）應(yīng)急演練與培訓(xùn)1.應(yīng)急演練：定期組織員工和老年人進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。每年至少進(jìn)行一次綜合應(yīng)急演練和專項(xiàng)應(yīng)急演練。2.應(yīng)急培訓(xùn)：組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉和掌握應(yīng)急處置流程和方法。培訓(xùn)內(nèi)容包括突發(fā)事件的預(yù)防、報(bào)告、處置等方面。（三）應(yīng)急處置與恢復(fù)1.突發(fā)事件處置：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照應(yīng)急響應(yīng)流程進(jìn)行處置。及時(shí)疏散人員，搶救傷員，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。2.事件調(diào)查與總結(jié)：突發(fā)事件處置結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行事件調(diào)查，分析事件原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。3.恢復(fù)與重建：根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行恢復(fù)與重建，盡快恢復(fù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的正常服務(wù)秩序。九、服務(wù)安全持續(xù)改進(jìn)（一）建立服務(wù)安全信息收集與分析機(jī)制1.信息收集渠道：通過(guò)多種渠道收集服務(wù)安全信息，如員工報(bào)告、老年人反饋、監(jiān)督檢查等。2.信息分析方法：運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)收集到的服務(wù)安全信息進(jìn)行分析，找出服務(wù)安全管理中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。（二）制定改進(jìn)措施與計(jì)劃1.確定改進(jìn)目標(biāo)：根據(jù)服務(wù)安全信息分析結(jié)果，確定服務(wù)安全管理的改進(jìn)目標(biāo)。2.制定改進(jìn)措施：針對(duì)存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，制定具體的改進(jìn)措施和行動(dòng)計(jì)劃。3.明確責(zé)任與時(shí)間：明確改進(jìn)措施的責(zé)任人和完成時(shí)間，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施。（三）實(shí)施改進(jìn)與效果評(píng)估1.改進(jìn)措施實(shí)施：按照改進(jìn)計(jì)劃組織實(shí)施改進(jìn)措施，確保改進(jìn)措施的順利