滴滴服務(wù)卡管理辦法總則目的與宗旨為加強(qiáng)滴滴服務(wù)卡的管理，規(guī)范服務(wù)卡的制作、發(fā)放、使用、回收等流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障乘客權(quán)益，特制定本管理辦法。本辦法旨在確保滴滴平臺(tái)司機(jī)能夠通過服務(wù)卡提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升乘客出行體驗(yàn)，維護(hù)公司良好形象，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。適用范圍本辦法適用于滴滴平臺(tái)上所有涉及服務(wù)卡使用的司機(jī)及相關(guān)工作人員。包括但不限于全職司機(jī)、兼職司機(jī)以及負(fù)責(zé)服務(wù)卡管理、發(fā)放、監(jiān)督等工作的運(yùn)營人員、管理人員等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：服務(wù)卡的管理必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)管理活動(dòng)合法、合規(guī)。2.統(tǒng)一規(guī)范原則：服務(wù)卡的制作、樣式、內(nèi)容、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)保持統(tǒng)一規(guī)范，以保證乘客能夠清晰、準(zhǔn)確地識別和理解服務(wù)卡所傳達(dá)的信息。3.服務(wù)導(dǎo)向原則：以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，通過服務(wù)卡的有效管理，激勵(lì)司機(jī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足乘客需求，增強(qiáng)乘客對滴滴平臺(tái)的信任和滿意度。4.監(jiān)督考核原則：建立健全服務(wù)卡管理的監(jiān)督考核機(jī)制，對司機(jī)使用服務(wù)卡的情況進(jìn)行定期檢查和評估，確保服務(wù)卡的管理措施得到有效執(zhí)行。服務(wù)卡制作管理制作標(biāo)準(zhǔn)1.材質(zhì)要求：服務(wù)卡應(yīng)采用耐用、不易損壞的材料制作，如塑料、金屬等，確保在日常使用中能夠保持良好的外觀和完整性。2.尺寸規(guī)格：服務(wù)卡的尺寸應(yīng)符合便于攜帶、展示和識別的要求，具體尺寸為[X]厘米×[X]厘米，誤差不超過±[X]毫米。3.樣式設(shè)計(jì)：服務(wù)卡正面應(yīng)顯著標(biāo)注“滴滴出行服務(wù)卡”字樣，下方為司機(jī)的姓名、照片、服務(wù)星級等信息；背面應(yīng)包含服務(wù)承諾、投訴電話、滴滴平臺(tái)二維碼等內(nèi)容。照片應(yīng)清晰可辨，與司機(jī)本人相符；服務(wù)星級應(yīng)按照公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定和顯示；服務(wù)承諾應(yīng)簡潔明了，涵蓋司機(jī)應(yīng)遵守的基本服務(wù)規(guī)范和職業(yè)道德要求；投訴電話應(yīng)確保暢通，并明確告知乘客投訴渠道和處理流程；二維碼應(yīng)能夠準(zhǔn)確鏈接到滴滴平臺(tái)司機(jī)相關(guān)信息頁面，方便乘客查詢和監(jiān)督。4.信息內(nèi)容：服務(wù)卡上的所有信息應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得擅自涂改、偽造或添加虛假信息。司機(jī)姓名應(yīng)與注冊信息一致，服務(wù)星級應(yīng)根據(jù)司機(jī)近期的服務(wù)質(zhì)量評估結(jié)果實(shí)時(shí)更新。制作流程1.需求提報(bào)：由公司運(yùn)營部門根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期統(tǒng)計(jì)司機(jī)數(shù)量及服務(wù)卡制作需求，并填寫《服務(wù)卡制作申請表》，詳細(xì)注明制作數(shù)量、制作時(shí)間等信息，提交至管理部門審核。2.審核批準(zhǔn)：管理部門接到申請表后，對需求進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核制作數(shù)量是否合理、制作時(shí)間是否符合業(yè)務(wù)安排等。審核通過后，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，將申請表反饋至運(yùn)營部門，作為制作服務(wù)卡的依據(jù)。3.制作執(zhí)行：運(yùn)營部門根據(jù)審批通過的申請表，選擇具有資質(zhì)的合作制作單位進(jìn)行服務(wù)卡制作。制作單位應(yīng)嚴(yán)格按照公司確定的制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，確保服務(wù)卡質(zhì)量符合要求。在制作過程中，運(yùn)營部門應(yīng)安排專人與制作單位溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)掌握制作進(jìn)度，解決制作過程中出現(xiàn)的問題。4.質(zhì)量檢驗(yàn)：服務(wù)卡制作完成后，制作單位應(yīng)進(jìn)行自檢，確保服務(wù)卡質(zhì)量合格。自檢合格后，將服務(wù)卡送至公司指定的質(zhì)量檢驗(yàn)部門進(jìn)行抽檢。抽檢比例不低于制作數(shù)量的[X]%，檢驗(yàn)內(nèi)容包括服務(wù)卡的材質(zhì)、尺寸、樣式、信息內(nèi)容等是否符合制作標(biāo)準(zhǔn)。抽檢合格的服務(wù)卡方可進(jìn)入發(fā)放環(huán)節(jié)；抽檢不合格的，制作單位應(yīng)及時(shí)整改，直至全部合格。服務(wù)卡發(fā)放管理發(fā)放對象服務(wù)卡僅發(fā)放給已通過滴滴平臺(tái)注冊審核，并簽訂相關(guān)服務(wù)協(xié)議的司機(jī)。新注冊司機(jī)在完成注冊流程且審核通過后，由所屬地區(qū)的運(yùn)營人員負(fù)責(zé)發(fā)放服務(wù)卡。發(fā)放流程1.領(lǐng)取準(zhǔn)備：運(yùn)營人員根據(jù)司機(jī)注冊信息，提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的服務(wù)卡。在發(fā)放前，應(yīng)再次核對服務(wù)卡上的信息是否與司機(jī)本人一致，確保發(fā)放的服務(wù)卡準(zhǔn)確無誤。2.現(xiàn)場發(fā)放：運(yùn)營人員與司機(jī)約定發(fā)放地點(diǎn)和時(shí)間，當(dāng)面將服務(wù)卡發(fā)放給司機(jī)，并要求司機(jī)在《服務(wù)卡發(fā)放簽收表》上簽字確認(rèn)。發(fā)放過程中，運(yùn)營人員應(yīng)向司機(jī)詳細(xì)介紹服務(wù)卡的使用方法、注意事項(xiàng)以及服務(wù)承諾等內(nèi)容，確保司機(jī)清楚了解服務(wù)卡的相關(guān)信息。3.記錄存檔：運(yùn)營人員將發(fā)放記錄及時(shí)錄入系統(tǒng)，包括司機(jī)姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)卡編號、發(fā)放時(shí)間等信息，并將《服務(wù)卡發(fā)放簽收表》進(jìn)行妥善存檔，以備后續(xù)查詢和核對。補(bǔ)發(fā)與換發(fā)1.補(bǔ)發(fā)情況：若司機(jī)的服務(wù)卡遺失、損壞或被盜，司機(jī)應(yīng)及時(shí)向所屬地區(qū)的運(yùn)營人員報(bào)告。運(yùn)營人員核實(shí)情況后，為司機(jī)辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)。補(bǔ)發(fā)時(shí)，司機(jī)需繳納一定的工本費(fèi)，具體金額按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.換發(fā)情況：當(dāng)服務(wù)卡上的信息發(fā)生變更，如司機(jī)姓名、照片、服務(wù)星級等信息需要更新時(shí)，由運(yùn)營人員根據(jù)實(shí)際情況為司機(jī)辦理換發(fā)服務(wù)卡手續(xù)。換發(fā)后的服務(wù)卡應(yīng)按照新的信息進(jìn)行制作和發(fā)放，原服務(wù)卡由運(yùn)營人員收回統(tǒng)一處理。服務(wù)卡使用管理使用規(guī)范1.佩戴要求：司機(jī)在提供服務(wù)過程中，應(yīng)將服務(wù)卡佩戴在明顯位置，如胸前、車內(nèi)儀表盤等，便于乘客查看。服務(wù)卡應(yīng)保持清潔、完好，不得故意遮擋或損壞服務(wù)卡上的信息。2.信息展示：司機(jī)應(yīng)向乘客主動(dòng)展示服務(wù)卡，介紹服務(wù)卡上的相關(guān)信息，包括自己的姓名、服務(wù)星級等，增強(qiáng)乘客對司機(jī)的信任。同時(shí)，司機(jī)應(yīng)按照服務(wù)卡上的服務(wù)承諾為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得違背服務(wù)承諾內(nèi)容。3.服務(wù)監(jiān)督：服務(wù)卡是乘客對司機(jī)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的重要依據(jù)。乘客如對司機(jī)服務(wù)不滿意或發(fā)現(xiàn)司機(jī)存在違規(guī)行為，可通過服務(wù)卡上的投訴電話或滴滴平臺(tái)相關(guān)渠道進(jìn)行投訴。司機(jī)應(yīng)積極配合乘客的監(jiān)督，接受公司對服務(wù)投訴的調(diào)查和處理。違規(guī)處理1.違規(guī)行為界定：司機(jī)在使用服務(wù)卡過程中，如有下列行為之一的，視為違規(guī)：未按要求佩戴服務(wù)卡；故意遮擋、涂改、偽造服務(wù)卡信息；拒絕向乘客展示服務(wù)卡或不遵守服務(wù)卡上的服務(wù)承諾；利用服務(wù)卡進(jìn)行其他違法違規(guī)活動(dòng)。2.處理措施：對于司機(jī)的違規(guī)行為，公司將根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施：首次違規(guī)且情節(jié)較輕的，給予警告處分，并要求司機(jī)立即改正違規(guī)行為；多次違規(guī)或情節(jié)嚴(yán)重的，扣除司機(jī)相應(yīng)的服務(wù)積分，降低服務(wù)星級，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰；對于嚴(yán)重違規(guī)行為，如偽造服務(wù)卡信息、利用服務(wù)卡進(jìn)行詐騙等，公司將解除與司機(jī)簽訂的服務(wù)協(xié)議，并依法追究其法律責(zé)任。服務(wù)卡回收管理回收情形1.司機(jī)離職：司機(jī)因個(gè)人原因離職或與公司解除服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)將服務(wù)卡交回所屬地區(qū)的運(yùn)營人員。運(yùn)營人員在收回服務(wù)卡后，應(yīng)在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)的離職處理記錄。2.違規(guī)收回：對于存在嚴(yán)重違規(guī)行為被公司解除服務(wù)協(xié)議的司機(jī)，公司將立即收回其服務(wù)卡，并進(jìn)行銷毀處理。3.其他情形：如服務(wù)卡因損壞無法正常使用、公司對服務(wù)卡樣式進(jìn)行統(tǒng)一更新等原因，需要收回司機(jī)手中的服務(wù)卡時(shí)，運(yùn)營人員應(yīng)提前通知司機(jī)，并按照規(guī)定的回收流程進(jìn)行操作?；厥樟鞒?.通知司機(jī)：運(yùn)營人員根據(jù)回收情形，提前[X]個(gè)工作日通知司機(jī)交回服務(wù)卡。通知方式可采用電話、短信或平臺(tái)站內(nèi)信等形式，明確告知司機(jī)回收服務(wù)卡的原因、時(shí)間和地點(diǎn)等信息。2.收回服務(wù)卡：司機(jī)接到通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將服務(wù)卡交至指定地點(diǎn)。運(yùn)營人員在收回服務(wù)卡時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對服務(wù)卡的完整性和信息準(zhǔn)確性，確保收回的服務(wù)卡與發(fā)放記錄一致。3.記錄存檔：運(yùn)營人員將收回的服務(wù)卡進(jìn)行編號登記，并在系統(tǒng)中記錄回收時(shí)間、回收原因等信息。同時(shí)，將服務(wù)卡及相關(guān)回收記錄進(jìn)行妥善存檔，以備后續(xù)查詢和審計(jì)。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督：公司成立專門的服務(wù)卡管理監(jiān)督小組，定期對司機(jī)服務(wù)卡的佩戴、使用情況進(jìn)行抽查。抽查方式包括線上監(jiān)控司機(jī)服務(wù)過程中的視頻記錄、線下實(shí)地檢查等。監(jiān)督小組應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正司機(jī)在服務(wù)卡使用過程中存在的問題，并將檢查結(jié)果進(jìn)行記錄和反饋。2.乘客監(jiān)督：鼓勵(lì)乘客對司機(jī)服務(wù)卡的使用情況進(jìn)行監(jiān)督。乘客可通過服務(wù)卡上的投訴電話或滴滴平臺(tái)投訴入口，對司機(jī)未按要求佩戴服務(wù)卡、不遵守服務(wù)承諾等行為進(jìn)行投訴。公司對乘客投訴應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給乘客?？己酥笜?biāo)1.服務(wù)卡佩戴率：考核司機(jī)按要求佩戴服務(wù)卡的比例，計(jì)算公式為：服務(wù)卡佩戴率=佩戴服務(wù)卡的司機(jī)人數(shù)/應(yīng)佩戴服務(wù)卡的司機(jī)總?cè)藬?shù)×100%。目標(biāo)值為不低于[X]%。2.服務(wù)投訴率：統(tǒng)計(jì)因服務(wù)卡使用問題引發(fā)的乘客投訴數(shù)量，計(jì)算公式為：服務(wù)投訴率=因服務(wù)卡問題引發(fā)的投訴次數(shù)/服務(wù)訂單總數(shù)×1000‰。目標(biāo)值為不高于[X]‰。3.服務(wù)卡信息準(zhǔn)確率：檢查服務(wù)卡上信息的準(zhǔn)確程度，確保與司機(jī)注冊信息一致。信息準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到100%?？己私Y(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金：將服務(wù)卡管理考核指標(biāo)納入司機(jī)績效獎(jiǎng)金考核體系。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的司機(jī)給予相應(yīng)的績效獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)；對未達(dá)到考核目標(biāo)的司機(jī)，扣減一定比例的績效獎(jiǎng)金。2.晉升與評優(yōu)：在司機(jī)晉升、評優(yōu)等方面，服務(wù)卡管理考核結(jié)果作為重要參考依據(jù)。優(yōu)先考慮服務(wù)卡使用規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量高、考核成績優(yōu)秀