警察熱線管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范警察熱線的管理，確保熱線能夠高效、準確地接收和處理群眾的報警、求助、咨詢等事項，及時為群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務，維護社會秩序，保障人民群眾的生命財產(chǎn)安全，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于[警察熱線所屬部門名稱]負責管理的警察熱線相關工作，包括熱線的接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋以及相關數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析等環(huán)節(jié)。（三）基本原則1.高效便民原則以最快的速度響應群眾需求，簡化辦事流程，提高服務效率，為群眾提供便捷、高效的服務。2.依法依規(guī)原則嚴格按照國家法律法規(guī)和公安工作的相關規(guī)定開展熱線工作，確保每一個環(huán)節(jié)都合法合規(guī)。3.準確及時原則準確記錄群眾反映的問題，及時轉(zhuǎn)辦相關部門處理，并跟蹤處理進度，及時向群眾反饋處理結果。4.保密原則對群眾提供的個人信息和涉及的案件信息嚴格保密，防止信息泄露。二、熱線受理范圍（一）報警類1.刑事案件報警，如殺人、搶劫、盜竊、詐騙等。2.治安案件報警，如打架斗毆、尋釁滋事、賭博、吸毒等。3.危及人身、財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件報警。（二）求助類1.發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關緊急救助的。2.老人、兒童、智障人員、精神疾病患者等走失，需要公安機關在一定范圍內(nèi)幫助查找的。3.公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的。4.涉及水、電、氣、熱等公共設施出現(xiàn)險情，威脅公共安全、人身或者財產(chǎn)安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處置的。5.需要公安機關處理的其他緊急求助事項。（三）咨詢類1.對公安法律法規(guī)、政策、辦事程序等方面的咨詢。2.對公安機關職責范圍、管轄區(qū)域等方面的咨詢。3.對公安業(yè)務辦理所需材料、手續(xù)等方面的咨詢。三、熱線受理流程（一）接聽1.熱線工作人員應保持電話暢通，在規(guī)定的工作時間內(nèi)及時接聽群眾來電。2.接聽電話時，應使用文明、規(guī)范的語言，主動表明身份，如“您好，這里是[警察熱線名稱]，請問有什么可以幫您？”3.認真傾聽群眾反映的問題，不得打斷群眾講話，確保全面、準確地了解情況。（二）記錄1.按照統(tǒng)一的格式，詳細記錄群眾反映的問題，包括時間、地點、人物、事件經(jīng)過、訴求等關鍵信息。2.對于重要信息，如涉及人員傷亡、重大財產(chǎn)損失等，應進行重點標注。3.記錄過程中要確保信息的準確性，如有疑問應及時向群眾核實。（三）分類1.根據(jù)群眾反映問題的性質(zhì)，按照報警類、求助類、咨詢類等進行分類。2.對于復雜問題，可進一步細分具體類別，以便準確轉(zhuǎn)辦。（四）轉(zhuǎn)辦1.根據(jù)問題分類，及時將群眾反映的問題轉(zhuǎn)至相關責任部門或單位。2.轉(zhuǎn)辦時應明確轉(zhuǎn)辦事項的要求、時限等，并做好轉(zhuǎn)辦記錄，包括轉(zhuǎn)辦時間、轉(zhuǎn)辦部門、轉(zhuǎn)辦單號等。3.對于緊急報警事項，應立即通過應急指揮系統(tǒng)通知相關警力趕赴現(xiàn)場處置，并同時轉(zhuǎn)辦相關部門跟進后續(xù)處理。（五）跟蹤1.建立跟蹤機制，對轉(zhuǎn)辦事項的處理進度進行實時跟蹤。2.通過電話、短信、系統(tǒng)平臺等方式與責任部門保持聯(lián)系，了解處理情況。3.對于處理過程中出現(xiàn)的問題或延誤情況，及時協(xié)調(diào)解決，確保事項得到妥善處理。（六）反饋1.責任部門處理完畢后，應及時將處理結果反饋至警察熱線。2.反饋內(nèi)容應包括處理情況、處理結果、是否滿意群眾訴求等。3.熱線工作人員收到反饋后，應及時將處理結果告知群眾，并詢問群眾對處理結果的滿意度。如群眾不滿意，應記錄群眾意見，再次協(xié)調(diào)責任部門進行處理，并及時反饋處理進展和最終結果。四、熱線工作人員職責（一）熱線接聽人員1.負責接聽群眾來電，準確記錄相關信息。2.按照規(guī)定對群眾反映的問題進行分類、轉(zhuǎn)辦。3.及時跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的處理進度，向群眾反饋處理結果。4.做好熱線電話的日常維護和管理工作，確保電話暢通。（二）熱線管理人員1.制定和完善熱線管理辦法、工作流程等相關制度。2.負責熱線工作人員的培訓、考核和管理。3.對熱線工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，定期向上級匯報工作情況。4.協(xié)調(diào)解決熱線工作中出現(xiàn)的重大問題，不斷優(yōu)化熱線服務質(zhì)量。（三）技術保障人員1.負責熱線系統(tǒng)的日常維護和管理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。2.及時處理熱線系統(tǒng)出現(xiàn)的故障和問題，保障熱線工作的正常開展。3.根據(jù)業(yè)務需求，對熱線系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，提高工作效率和服務水平。五、熱線工作紀律（一）嚴格遵守工作時間，不得擅自離崗、脫崗。（二）不得推諉、敷衍群眾反映的問題，必須認真負責地進行處理。（三）嚴格遵守保密制度，不得泄露群眾的個人信息和案件信息。（四）不得利用工作之便謀取私利，不得接受群眾的財物或其他利益。（五）不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)或沖突，要耐心傾聽群眾意見，文明禮貌地為群眾服務。六、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對熱線工作進行檢查和抽查。2.檢查內(nèi)容包括熱線接聽情況、記錄準確性、轉(zhuǎn)辦及時性、跟蹤反饋情況等。3.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，并對相關責任人進行批評教育或問責。（二）外部監(jiān)督1.設立群眾監(jiān)督舉報渠道，如公布監(jiān)督電話、郵箱等，接受群眾對熱線工作的監(jiān)督和投訴。2.定期開展群眾滿意度調(diào)查，了解群眾對熱線工作的評價和意見建議。3.根據(jù)群眾監(jiān)督和滿意度調(diào)查結果，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。（三）考核1.制定詳細的考核標準，對熱線工作人員的工作表現(xiàn)進行量化考核。2.考核內(nèi)容包括工作態(tài)度、業(yè)務能力、工作質(zhì)量、群眾滿意度等方面。3.根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對不稱職的工作人員進行批評教育、調(diào)整崗位或辭退等處理。七、數(shù)據(jù)管理與統(tǒng)計分析（一）數(shù)據(jù)收集1.熱線工作人員在工作過程中，應及時、準確地收集各類工作數(shù)據(jù)，包括群眾來電信息、轉(zhuǎn)辦記錄、處理結果、群眾反饋等。2.技術保障人員負責對熱線系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行定期備份，確保數(shù)據(jù)安全。（二）數(shù)據(jù)整理1.定期對收集到的數(shù)據(jù)進行整理，按照統(tǒng)一的格式和標準進行分類存儲。2.對數(shù)據(jù)進行清洗和校驗，確保數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（三）統(tǒng)計分析1.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對熱線工作數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。2.統(tǒng)計分析內(nèi)容包括報警求助咨詢的類型分布、時間分布、地域分布、處理情況統(tǒng)計、群眾滿意度分析等。3.通過數(shù)據(jù)分析，總結工作規(guī)律和存在的問題，為決策提供依據(jù)，指導熱線工作的改進和優(yōu)化。（四）數(shù)據(jù)應用1.根據(jù)統(tǒng)計分析結果，制定針對性的工作措施和改進方案。2.將數(shù)據(jù)分析結果用于評估熱線工作績效、指導資源配置、加強業(yè)務培訓等方面，不斷提高熱線工作的科學性和有效性。八、應急處置（一）制定應急預案針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如熱線系統(tǒng)故障、重大緊急事件集中報警等，制定詳細的應急預案。應急預案應包括應急處置流程、各部門職責分工、應急資源保障等內(nèi)容。（二）應急演練定期組織應急演練，檢驗和提高熱線工作人員及相關部門的應急處置能力。演練內(nèi)容包括模擬突發(fā)事件場景、應急響應流程、協(xié)同配合等方面，確保在實際發(fā)生突發(fā)事件時能夠迅速、有效地進行應對。（三）應急處置流程1.當發(fā)生突發(fā)事件時，熱線工作人員應立即按照應急預案采取相應措施，如啟動備用熱線系統(tǒng)、增加人員值班等。2.及時向上級報告事件情況，包括事件性質(zhì)、影響范圍、已采取的措施