證券回訪管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范本公司證券回訪工作，加強(qiáng)客戶服務(wù)與管理，維護(hù)客戶合法權(quán)益，提高公司合規(guī)運(yùn)營水平，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司開展的各類證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資顧問業(yè)務(wù)以及與證券相關(guān)的其他業(yè)務(wù)中涉及的客戶回訪工作。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：回訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、證券行業(yè)監(jiān)管規(guī)定以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.客觀性原則：回訪人員應(yīng)客觀公正地記錄回訪情況，不得隱瞞、歪曲或夸大事實。3.保密性原則：回訪人員應(yīng)對客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露客戶隱私。4.及時性原則：按照規(guī)定的時間和頻率及時開展回訪工作，確?；卦L的時效性。二、回訪職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定回訪計劃，并組織實施具體的回訪工作。2.建立回訪客戶檔案，記錄回訪結(jié)果及相關(guān)信息。3.對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理和分析，及時反饋給相關(guān)部門，并跟蹤問題的解決情況。（二）合規(guī)部門1.對回訪工作進(jìn)行合規(guī)監(jiān)督，確保回訪流程和內(nèi)容符合法律法規(guī)及公司規(guī)定。2.審核回訪報告，對回訪中發(fā)現(xiàn)的合規(guī)風(fēng)險提出整改意見。（三）業(yè)務(wù)部門1.配合客戶服務(wù)部門開展回訪工作，提供必要的業(yè)務(wù)支持和客戶信息。2.根據(jù)回訪反饋的問題，及時改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。（四）信息技術(shù)部門1.提供回訪工作所需的技術(shù)支持，確保回訪系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.協(xié)助客戶服務(wù)部門進(jìn)行回訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。三、回訪內(nèi)容與方式（一）回訪內(nèi)容1.確認(rèn)客戶身份信息，核實客戶是否為本人開戶及使用相關(guān)證券服務(wù)。2.了解客戶對公司提供的證券產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知程度、滿意度以及意見和建議。3.詢問客戶是否知曉投資風(fēng)險，是否理解所簽署的相關(guān)協(xié)議和文件內(nèi)容。4.檢查公司業(yè)務(wù)人員在向客戶介紹產(chǎn)品或服務(wù)過程中是否存在誤導(dǎo)、欺詐等違規(guī)行為。5.了解客戶對公司客戶服務(wù)質(zhì)量的評價，包括咨詢響應(yīng)速度、投訴處理情況等。（二）回訪方式1.電話回訪：通過撥打客戶預(yù)留的聯(lián)系電話進(jìn)行回訪，確?；卦L電話真實有效?；卦L人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好回訪提綱，清晰、準(zhǔn)確地向客戶提問，并做好記錄。2.問卷調(diào)查：針對特定業(yè)務(wù)或服務(wù)，設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查問卷，通過電子郵件、短信或公司官網(wǎng)等渠道發(fā)送給客戶，邀請客戶填寫并反饋。問卷調(diào)查應(yīng)簡潔明了，易于理解，問題設(shè)置應(yīng)具有針對性和客觀性。3.現(xiàn)場回訪：對于重要客戶或投訴客戶，可安排專人進(jìn)行現(xiàn)場回訪?，F(xiàn)場回訪應(yīng)提前與客戶預(yù)約時間，并確保回訪人員具備專業(yè)的溝通技巧和業(yè)務(wù)知識?；卦L過程中應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的意見和建議，并及時反饋給相關(guān)部門。四、回訪頻率與時間安排（一）回訪頻率1.對于新開戶客戶，應(yīng)在開戶后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行首次回訪。2.對于存量客戶，應(yīng)根據(jù)客戶的交易活躍度、風(fēng)險等級等因素確定回訪頻率。交易活躍的客戶每年至少回訪[X]次，交易不活躍的客戶每兩年至少回訪[X]次。3.對于涉及重大業(yè)務(wù)變更或風(fēng)險事件的客戶，應(yīng)在業(yè)務(wù)變更或風(fēng)險事件發(fā)生后的[X]個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。（二）時間安排回訪工作應(yīng)避免在客戶交易時間進(jìn)行，一般選擇在工作日的[具體時間段]或周末進(jìn)行。電話回訪應(yīng)盡量選擇客戶方便接聽的時間，如上午[X]點至下午[X]點之間。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.客戶服務(wù)部門根據(jù)回訪計劃，確定回訪對象名單，并從業(yè)務(wù)系統(tǒng)中提取客戶相關(guān)信息，包括客戶基本資料、交易記錄、服務(wù)記錄等。2.回訪人員熟悉回訪內(nèi)容和回訪提綱，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識和法律法規(guī)要求。3.準(zhǔn)備好回訪所需的工具，如電話、調(diào)查問卷、記錄表格等，并確?；卦L系統(tǒng)正常運(yùn)行。（二）實施回訪1.回訪人員按照回訪名單依次撥打客戶電話或發(fā)送調(diào)查問卷。在電話回訪過程中，應(yīng)自報公司名稱和身份，說明回訪目的，并按照回訪提綱進(jìn)行提問。2.對于客戶的回答，回訪人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，如實記錄。如客戶提出疑問或意見，應(yīng)耐心解答，并做好解釋工作。對于客戶的投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并告知客戶公司將及時處理。3.在問卷調(diào)查回訪中，應(yīng)提醒客戶認(rèn)真填寫問卷，并說明填寫要求和注意事項。對于客戶填寫的問卷，應(yīng)及時進(jìn)行收集和整理。（三）回訪記錄1.回訪人員應(yīng)將回訪過程中的客戶回答、意見、建議以及投訴等內(nèi)容詳細(xì)記錄在回訪記錄表格中。記錄應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整，不得隨意涂改。2.回訪記錄應(yīng)包括回訪時間、回訪對象、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶反饋等信息。對于電話回訪，還應(yīng)記錄通話時長、是否成功接通等情況。3.回訪記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于[X]年。（四）回訪結(jié)果處理1.客戶服務(wù)部門對回訪記錄進(jìn)行整理和分析，針對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類匯總。對于一般性問題，可直接反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理；對于重大問題或涉及多個部門的問題，應(yīng)及時召開專項會議進(jìn)行研究和解決。2.業(yè)務(wù)部門根據(jù)回訪反饋的問題，制定整改措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)完成整改。整改完成后，應(yīng)將整改情況反饋給客戶服務(wù)部門。3.客戶服務(wù)部門對整改情況進(jìn)行跟蹤和驗證，確保問題得到徹底解決。對于客戶滿意度較低的業(yè)務(wù)或服務(wù)，應(yīng)制定針對性的改進(jìn)方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、回訪報告（一）報告內(nèi)容1.回訪工作概況，包括回訪時間范圍、回訪對象數(shù)量、回訪方式等。2.回訪結(jié)果統(tǒng)計分析，如客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶意見和建議匯總、投訴情況分析等。3.回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及整改情況，包括問題描述、整改措施、整改責(zé)任人、整改完成時間等。4.對公司業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶服務(wù)的建議。（二）報告撰寫與提交1.客戶服務(wù)部門應(yīng)定期撰寫回訪報告，報告周期一般為每月或每季度。報告應(yīng)內(nèi)容詳實、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀。2.回訪報告經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后，提交給公司管理層和相關(guān)部門。對于涉及重大問題或風(fēng)險的回訪報告，應(yīng)及時向公司董事會匯報。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.合規(guī)部門定期對回訪工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括回訪計劃執(zhí)行情況、回訪記錄完整性、回訪結(jié)果處理情況等。2.公司內(nèi)部設(shè)立投訴舉報渠道，接受客戶和員工對回訪工作中存在問題的投訴和舉報。對于投訴舉報事項，應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）考核指標(biāo)1.回訪完成率：實際完成回訪的客戶數(shù)量與應(yīng)回訪客戶數(shù)量的比例。2.客戶滿意度：通過回訪調(diào)查得出的客戶對公司證券產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。3.問題整改率：回訪中發(fā)現(xiàn)的問題已完成整改的數(shù)量與問題總數(shù)的比例。（三）考核方式1.將回訪工作的考核指標(biāo)納入公司績效考核體系，與相關(guān)部門和人員的績效獎金掛鉤。2.對于在回訪工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰和獎勵；對于未達(dá)到考核要求的部門和個人，進(jìn)行相應(yīng)的處罰。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織回訪人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括證券業(yè)務(wù)知識、法律法規(guī)、溝通技巧、回訪流程等。2.通過內(nèi)部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析等多種方式，提高回訪人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。3.對新入職的回訪人員進(jìn)行專門的崗前培訓(xùn)，使其熟悉回訪工作的基本要求和流程。（二）宣傳1.向客戶宣傳回訪工作的目的、意義和方式，提高客戶對回