銀行柜面管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在規(guī)范銀行柜面業(yè)務(wù)操作，加強(qiáng)柜面風(fēng)險管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量和效率，確保銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行，保護(hù)客戶合法權(quán)益，維護(hù)銀行良好形象。（二）適用范圍本辦法適用于銀行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)操作與管理，包括但不限于儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、支付結(jié)算業(yè)務(wù)等。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、金融監(jiān)管要求以及銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保柜面業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。2.風(fēng)險控制原則：識別、評估和控制柜面業(yè)務(wù)操作過程中的各類風(fēng)險，保障銀行資金安全和客戶資產(chǎn)安全。3.服務(wù)至上原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)，滿足客戶合理需求，提升客戶滿意度。4.統(tǒng)一規(guī)范原則：對柜面業(yè)務(wù)操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險管理等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，確保全行柜面業(yè)務(wù)的一致性和規(guī)范性。二、柜面業(yè)務(wù)操作流程（一）業(yè)務(wù)受理1.客戶接待柜員應(yīng)主動、熱情、禮貌地接待客戶，使用文明用語，微笑服務(wù)，展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，對于特殊客戶（如老年人、殘疾人等）應(yīng)提供必要的協(xié)助。2.業(yè)務(wù)咨詢耐心解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)辦理的疑問，準(zhǔn)確告知客戶所需資料、辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。對于復(fù)雜業(yè)務(wù)或客戶存在疑問的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時向上級主管或相關(guān)部門咨詢，確保給予客戶準(zhǔn)確的答復(fù)。3.資料審核認(rèn)真審核客戶提交的業(yè)務(wù)資料，包括身份證件、業(yè)務(wù)憑證、相關(guān)證明文件等。檢查資料的真實(shí)性、完整性、有效性，確保與客戶身份及業(yè)務(wù)需求相符。對于不符合要求的資料，應(yīng)明確告知客戶需要補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。（二）業(yè)務(wù)辦理1.系統(tǒng)操作按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范，在銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。操作過程中要認(rèn)真核對各項(xiàng)信息，確保錄入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。對于關(guān)鍵信息，應(yīng)進(jìn)行二次確認(rèn)。嚴(yán)格遵守系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，妥善保管個人操作密碼，不得將密碼泄露給他人。2.業(yè)務(wù)處理根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，進(jìn)行相應(yīng)的處理操作。如儲蓄業(yè)務(wù)中的開戶、銷戶、存取款等，對公業(yè)務(wù)中的賬戶管理、支付結(jié)算等。在業(yè)務(wù)處理過程中，要嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核制度。涉及資金收付的業(yè)務(wù)，必須由另一名柜員進(jìn)行復(fù)核，確保資金交易的準(zhǔn)確性和安全性。對于重要業(yè)務(wù)或風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行授權(quán)審批。授權(quán)人員要認(rèn)真審核業(yè)務(wù)內(nèi)容，確保授權(quán)依據(jù)充分、合規(guī)。（三）業(yè)務(wù)交付1.憑證交付將辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證交予客戶，并告知客戶憑證的用途和注意事項(xiàng)。對于需要客戶簽字確認(rèn)的憑證，應(yīng)指導(dǎo)客戶正確簽字，并確保簽字清晰、有效。2.業(yè)務(wù)告知向客戶詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理結(jié)果，如賬戶余額變動、業(yè)務(wù)辦理成功與否等。提醒客戶關(guān)注相關(guān)業(yè)務(wù)的后續(xù)事項(xiàng)，如定期存款到期提醒、賬戶信息變更通知等。解答客戶可能存在的其他疑問，確?？蛻魧I(yè)務(wù)辦理情況清楚明白。三、柜面風(fēng)險管理（一）風(fēng)險識別與評估1.風(fēng)險識別柜員應(yīng)具備風(fēng)險識別意識，在業(yè)務(wù)操作過程中及時發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險點(diǎn)。關(guān)注客戶行為、業(yè)務(wù)交易特征等方面的異常情況，如頻繁大額存取款、異地異常交易等。識別內(nèi)部操作風(fēng)險，如系統(tǒng)故障、操作失誤、違規(guī)操作等。2.風(fēng)險評估定期對柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險進(jìn)行評估，分析風(fēng)險發(fā)生的可能性和影響程度。根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，將風(fēng)險分為高、中、低三個等級，并采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施。（二）風(fēng)險控制措施1.客戶身份識別嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識別制度，確?？蛻羯矸菡鎸?shí)、有效。通過多種方式核實(shí)客戶身份，如核對身份證件、人臉識別、聯(lián)網(wǎng)核查等。對于高風(fēng)險客戶或業(yè)務(wù)，應(yīng)采取更嚴(yán)格的身份識別措施。2.授權(quán)管理明確各類業(yè)務(wù)的授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保授權(quán)操作的合規(guī)性和有效性。授權(quán)人員應(yīng)認(rèn)真審核業(yè)務(wù)內(nèi)容，不得隨意授權(quán)，對于存在疑問的業(yè)務(wù)應(yīng)拒絕授權(quán)并及時核實(shí)情況。加強(qiáng)對授權(quán)業(yè)務(wù)的事后監(jiān)督，檢查授權(quán)操作是否符合規(guī)定。3.印章與重要空白憑證管理嚴(yán)格執(zhí)行印章管理制度，明確印章的保管、使用、交接等流程。印章應(yīng)專人保管，使用時進(jìn)行登記，確保印章使用安全。加強(qiáng)重要空白憑證的管理，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用、使用、作廢、銷毀等環(huán)節(jié)的規(guī)定。定期對重要空白憑證進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。4.現(xiàn)金管理嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金收付制度，確保現(xiàn)金收付準(zhǔn)確、安全。加強(qiáng)現(xiàn)金庫存管理，合理核定庫存限額，定期進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。對于大額現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)備和審批。5.系統(tǒng)安全管理加強(qiáng)銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全維護(hù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。定期進(jìn)行系統(tǒng)漏洞掃描和安全評估，及時修復(fù)系統(tǒng)安全隱患。嚴(yán)格控制系統(tǒng)用戶權(quán)限，防止非法操作。（三）風(fēng)險監(jiān)測與報(bào)告1.風(fēng)險監(jiān)測建立柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險監(jiān)測機(jī)制，實(shí)時監(jiān)控業(yè)務(wù)操作過程中的風(fēng)險狀況。利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)報(bào)表等工具，對風(fēng)險指標(biāo)進(jìn)行分析和預(yù)警。關(guān)注風(fēng)險事件的發(fā)生情況，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險變化趨勢。2.風(fēng)險報(bào)告柜員發(fā)現(xiàn)風(fēng)險問題應(yīng)及時向上級主管報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括風(fēng)險事件的詳細(xì)情況、可能造成的影響等。各級管理人員應(yīng)定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險狀況，提出風(fēng)險防控建議。對于重大風(fēng)險事件，應(yīng)及時啟動應(yīng)急預(yù)案，并按照規(guī)定向上級監(jiān)管部門報(bào)告。四、柜面服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)環(huán)境營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持整潔、舒適、明亮的服務(wù)環(huán)境，合理布局業(yè)務(wù)區(qū)域，設(shè)置客戶休息區(qū)、咨詢引導(dǎo)臺等設(shè)施。服務(wù)設(shè)施應(yīng)完好、齊全，如自助設(shè)備、叫號系統(tǒng)、電子顯示屏等應(yīng)正常運(yùn)行。2.服務(wù)態(tài)度柜員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，主動熱情、耐心細(xì)致、文明禮貌地為客戶服務(wù)。不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突，對于客戶的不滿和投訴應(yīng)及時妥善處理。3.服務(wù)效率優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度，合理安排柜員崗位和業(yè)務(wù)窗口，確保業(yè)務(wù)有序辦理。對于緊急業(yè)務(wù)或特殊客戶，應(yīng)開辟綠色通道，優(yōu)先辦理。（二）服務(wù)監(jiān)督與考核1.服務(wù)監(jiān)督建立服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場監(jiān)測、客戶評價等方式對柜面服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。定期收集客戶意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題。對服務(wù)質(zhì)量較差的柜員進(jìn)行提醒談話，督促其改進(jìn)服務(wù)。2.服務(wù)考核制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對柜員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行量化考核。將服務(wù)考核結(jié)果與柜員的績效獎金、晉升晉級等掛鉤，激勵柜員提高服務(wù)質(zhì)量。五、柜面人員管理（一）人員配備1.根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)規(guī)模和客戶流量，合理配備柜面人員。2.明確柜員崗位設(shè)置和職責(zé)分工，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作有人負(fù)責(zé)。3.定期評估人員需求，及時調(diào)整人員配置，保證柜面業(yè)務(wù)正常開展。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定柜面人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、法律法規(guī)、風(fēng)險防控等方面，不斷提升柜員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵柜員參加各類專業(yè)資格考試和職業(yè)技能競賽，為柜員提供晉升發(fā)展的機(jī)會和平臺。（三）職業(yè)操守與行為規(guī)范1.加強(qiáng)柜面人員職業(yè)操守教育，培養(yǎng)柜員的合規(guī)意識、風(fēng)險意識和職業(yè)道德。2.要求柜員嚴(yán)格遵守銀行各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違規(guī)操作、違規(guī)經(jīng)營。3.規(guī)范柜員行為