詢問調(diào)查管理辦法一、總則（一）目的為了規(guī)范本公司/組織的詢問調(diào)查工作，確保詢問調(diào)查活動的合法性、公正性、科學(xué)性和有效性，保障公司/組織及相關(guān)方的合法權(quán)益，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司/組織內(nèi)部開展的各類詢問調(diào)查活動，包括但不限于針對工作事項、員工行為、業(yè)務(wù)流程、客戶反饋等方面的調(diào)查。（三）基本原則1.合法性原則：詢問調(diào)查活動必須遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)政策的規(guī)定，不得侵犯被調(diào)查對象的合法權(quán)益。2.公正性原則：調(diào)查過程應(yīng)客觀、公正，避免主觀偏見，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)、可靠。3.保密性原則：對調(diào)查過程中涉及的商業(yè)秘密、個人隱私等信息予以嚴(yán)格保密，不得泄露。4.效率原則：在保證調(diào)查質(zhì)量的前提下，合理安排調(diào)查流程，提高調(diào)查效率，及時得出調(diào)查結(jié)論。二、詢問調(diào)查的組織與實(shí)施（一）發(fā)起部門與職責(zé)1.發(fā)起部門各部門根據(jù)工作需要，可向公司/組織的調(diào)查管理部門提出詢問調(diào)查申請。發(fā)起部門應(yīng)明確調(diào)查的目的、范圍、對象等基本信息，并對調(diào)查的必要性和可行性進(jìn)行初步評估。2.職責(zé)負(fù)責(zé)提供與調(diào)查事項相關(guān)的背景資料、數(shù)據(jù)信息等，協(xié)助調(diào)查管理部門制定調(diào)查方案。配合調(diào)查管理部門開展調(diào)查工作，包括安排被調(diào)查對象、提供必要的工作條件等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)整改措施或提出處理建議。（二）調(diào)查管理部門與職責(zé)1.調(diào)查管理部門公司/組織設(shè)立專門的調(diào)查管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)詢問調(diào)查工作。2.職責(zé)審核調(diào)查申請，對不符合要求的申請?zhí)岢鲂薷囊庖娀虿挥枧鷾?zhǔn)。制定和完善詢問調(diào)查的工作流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。組建調(diào)查小組，明確小組成員的職責(zé)分工。指導(dǎo)調(diào)查小組開展調(diào)查工作，對調(diào)查過程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。匯總、分析調(diào)查結(jié)果，撰寫調(diào)查報告，向公司/組織管理層匯報。建立詢問調(diào)查檔案，妥善保存調(diào)查相關(guān)資料。（三）調(diào)查小組的組建與職責(zé)1.調(diào)查小組的組建調(diào)查管理部門根據(jù)調(diào)查事項的性質(zhì)和復(fù)雜程度，從公司/組織內(nèi)部相關(guān)部門抽調(diào)人員組成調(diào)查小組。調(diào)查小組成員應(yīng)具備相關(guān)的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗和良好的溝通協(xié)調(diào)能力。2.調(diào)查小組的職責(zé)按照調(diào)查管理部門制定的調(diào)查方案，具體實(shí)施詢問調(diào)查工作。與被調(diào)查對象進(jìn)行溝通交流，獲取真實(shí)、準(zhǔn)確的信息。對調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄和分析，形成初步調(diào)查結(jié)論。配合調(diào)查管理部門完成調(diào)查報告的撰寫工作。三、詢問調(diào)查的流程（一）調(diào)查申請1.發(fā)起部門填寫《詢問調(diào)查申請表》，詳細(xì)說明調(diào)查的目的、范圍、對象、時間要求等內(nèi)容，并提交給調(diào)查管理部門。2.調(diào)查管理部門收到申請后，對申請內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過后予以批準(zhǔn)，并確定調(diào)查的具體負(fù)責(zé)人和時間安排。（二）調(diào)查準(zhǔn)備1.調(diào)查負(fù)責(zé)人組織調(diào)查小組成員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)、政策文件以及公司/組織的規(guī)章制度，熟悉調(diào)查事項的背景和要求。2.制定詳細(xì)的調(diào)查方案，明確調(diào)查的方法、步驟、時間節(jié)點(diǎn)、人員分工等內(nèi)容。調(diào)查方案應(yīng)根據(jù)調(diào)查事項的特點(diǎn)和實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計，確保調(diào)查工作的順利開展。3.準(zhǔn)備調(diào)查所需的文件資料，如調(diào)查問卷、訪談提綱、記錄表格等。調(diào)查問卷應(yīng)設(shè)計合理，問題清晰明確，具有針對性和可操作性；訪談提綱應(yīng)圍繞調(diào)查目的，確定訪談的重點(diǎn)內(nèi)容和方式。4.提前與被調(diào)查對象取得聯(lián)系，告知調(diào)查的目的、時間、地點(diǎn)等信息，確保被調(diào)查對象有足夠的時間準(zhǔn)備。（三）調(diào)查實(shí)施1.調(diào)查小組按照調(diào)查方案開展調(diào)查工作，可采用問卷調(diào)查、訪談、實(shí)地觀察、數(shù)據(jù)分析等多種方法相結(jié)合的方式進(jìn)行。問卷調(diào)查：根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計問卷，向被調(diào)查對象發(fā)放問卷，并要求其在規(guī)定時間內(nèi)填寫完畢后收回。對回收的問卷進(jìn)行整理和統(tǒng)計分析，獲取相關(guān)數(shù)據(jù)信息。訪談：與被調(diào)查對象進(jìn)行面對面的交流，了解其對調(diào)查事項的看法、意見和建議。訪談過程中應(yīng)做好記錄，確保訪談內(nèi)容的真實(shí)性和完整性。實(shí)地觀察：對與調(diào)查事項相關(guān)的場所、流程、操作等進(jìn)行實(shí)地觀察，獲取第一手資料。實(shí)地觀察應(yīng)做好記錄，包括觀察的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)的問題等。數(shù)據(jù)分析：收集和整理與調(diào)查事項相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計分析方法進(jìn)行分析，以驗證調(diào)查假設(shè)或發(fā)現(xiàn)潛在問題。2.在調(diào)查過程中，調(diào)查小組成員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得誘導(dǎo)、暗示被調(diào)查對象，確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。3.對于調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的重要問題或線索，調(diào)查小組應(yīng)及時進(jìn)行深入調(diào)查，必要時可擴(kuò)大調(diào)查范圍或調(diào)整調(diào)查方法。（四）調(diào)查資料的整理與分析1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查小組成員對調(diào)查過程中收集到的各種資料進(jìn)行整理，包括問卷、訪談記錄、觀察筆記、數(shù)據(jù)報表等。2.運(yùn)用科學(xué)的分析方法對整理后的資料進(jìn)行分析，如歸納總結(jié)、對比分析、因果分析等，找出問題的本質(zhì)和規(guī)律，形成初步調(diào)查結(jié)論。3.對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行審核，確保調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。審核內(nèi)容包括調(diào)查方法的合理性、數(shù)據(jù)的真實(shí)性、分析過程的邏輯性等。（五）調(diào)查報告的撰寫1.調(diào)查負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查資料的整理與分析結(jié)果，撰寫調(diào)查報告。調(diào)查報告應(yīng)包括引言、調(diào)查目的、調(diào)查方法、調(diào)查結(jié)果、結(jié)論與建議等部分。2.引言部分應(yīng)簡要介紹調(diào)查的背景和目的；調(diào)查目的部分應(yīng)明確闡述本次調(diào)查想要解決的問題；調(diào)查方法部分應(yīng)詳細(xì)說明調(diào)查所采用的方法、樣本選擇、數(shù)據(jù)收集方式等；調(diào)查結(jié)果部分應(yīng)客觀呈現(xiàn)調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的問題和相關(guān)數(shù)據(jù)；結(jié)論與建議部分應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出明確的結(jié)論，并針對問題提出具體的改進(jìn)措施或處理建議。3.調(diào)查報告應(yīng)語言簡潔、邏輯清晰、內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，能夠為公司/組織管理層提供決策依據(jù)。（六）調(diào)查結(jié)果的反饋與處理1.調(diào)查管理部門將調(diào)查報告提交給公司/組織管理層審核，管理層根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出決策。2.對于調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)部門應(yīng)按照管理層的要求及時采取整改措施，并將整改情況反饋給調(diào)查管理部門。3.調(diào)查管理部門對整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。對于整改不力的部門或個人，按照公司/組織的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、詢問調(diào)查的方法與技巧（一）問卷調(diào)查法1.問卷設(shè)計要點(diǎn)問題應(yīng)簡潔明了，避免使用過于復(fù)雜或模糊的語言。問題的類型應(yīng)多樣化，包括選擇題、填空題、簡答題等，以滿足不同的調(diào)查需求。問題的排列應(yīng)具有邏輯性，一般按照由易到難、由淺入深的順序排列。避免設(shè)計誘導(dǎo)性或敏感性問題，以免影響被調(diào)查對象的回答真實(shí)性。2.問卷發(fā)放與回收選擇合適的問卷發(fā)放方式，如現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)發(fā)放等。對于現(xiàn)場發(fā)放問卷，應(yīng)確保被調(diào)查對象有足夠的時間填寫；對于網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問卷，應(yīng)提供清晰的填寫說明和操作指南。及時回收問卷，對回收的問卷進(jìn)行初步篩選，剔除無效問卷，如回答不完整、明顯隨意作答的問卷。（二）訪談法1.訪談準(zhǔn)備明確訪談目的和重點(diǎn)，制定詳細(xì)的訪談提綱。訪談提綱應(yīng)包括訪談的開場介紹、主要問題、追問方式等內(nèi)容。了解被訪談對象的基本情況和背景信息，以便更好地與被訪談對象進(jìn)行溝通交流。選擇合適的訪談時間和地點(diǎn)，確保訪談環(huán)境安靜、舒適，有利于訪談的順利進(jìn)行。2.訪談技巧營造良好的訪談氛圍，建立信任關(guān)系，使被訪談對象能夠放松心情，如實(shí)回答問題。提問應(yīng)清晰、明確，避免使用模糊或歧義的語言。對于復(fù)雜的問題，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f明。注意傾聽被訪談對象的回答，不要輕易打斷對方。對于回答不完整或不清楚的地方，可以通過追問的方式進(jìn)一步了解情況。做好訪談記錄，記錄方式可以采用筆記、錄音或錄像等，但應(yīng)事先征得被訪談對象的同意。記錄內(nèi)容應(yīng)包括訪談時間、地點(diǎn)、訪談人、被訪談人、訪談內(nèi)容等。（三）實(shí)地觀察法1.觀察準(zhǔn)備確定觀察的目的、對象和范圍，制定觀察計劃。觀察計劃應(yīng)包括觀察的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、方法等。準(zhǔn)備好觀察所需的工具，如筆記本、相機(jī)、錄音設(shè)備等。對觀察人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉觀察的方法和技巧，明確觀察的重點(diǎn)和要求。2.觀察技巧保持客觀、中立的態(tài)度，避免主觀偏見對觀察結(jié)果的影響。注意觀察的全面性和細(xì)節(jié)性，不僅要觀察表面現(xiàn)象，還要深入了解背后的原因和動機(jī)。做好觀察記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括觀察的時間、地點(diǎn)、人物、行為、事件等。觀察記錄應(yīng)及時、準(zhǔn)確，以便后續(xù)進(jìn)行分析和總結(jié)。五、詢問調(diào)查的質(zhì)量控制（一）調(diào)查方案的審核調(diào)查管理部門在批準(zhǔn)調(diào)查申請后，應(yīng)對調(diào)查方案進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括調(diào)查目的的明確性、調(diào)查范圍的合理性、調(diào)查方法的可行性、人員分工的科學(xué)性、時間安排的合理性等。對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與發(fā)起部門溝通，要求其進(jìn)行修改和完善。（二）調(diào)查過程的監(jiān)督1.調(diào)查管理部門應(yīng)定期對調(diào)查小組的工作進(jìn)展情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保調(diào)查工作按照調(diào)查方案的要求有序進(jìn)行。2.檢查調(diào)查小組是否嚴(yán)格遵守調(diào)查的程序和規(guī)范，如調(diào)查問卷的發(fā)放與回收、訪談的實(shí)施、實(shí)地觀察的記錄等。3.對調(diào)查過程中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，確保調(diào)查工作的質(zhì)量。（三）調(diào)查資料的審核1.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查管理部門應(yīng)對調(diào)查小組提交的調(diào)查資料進(jìn)行審核。審核內(nèi)容包括資料的完整性、真實(shí)性、準(zhǔn)確性等。2.對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，檢查數(shù)據(jù)是否存在異常情況；對訪談記錄進(jìn)行核實(shí)，確保訪談內(nèi)容真實(shí)可靠；對實(shí)地觀察筆記進(jìn)行審查，查看記錄是否詳細(xì)、準(zhǔn)確。3.對于審核中發(fā)現(xiàn)的問題，要求調(diào)查小組進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查或重新核實(shí)，確保調(diào)查資料的質(zhì)量。（四）調(diào)查報告的審核1.調(diào)查管理部門將調(diào)查報告提交給公司/組織管理層前，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格審核。審核內(nèi)容包括報告的格式規(guī)范、內(nèi)容完整性、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)論準(zhǔn)確性、建議可行性等。2.組織相關(guān)專家或?qū)I(yè)人員對調(diào)查報告進(jìn)行評審，聽取他們的意見和建議，對報告進(jìn)行進(jìn)一步修改和完善。3.確保調(diào)查報告能夠為公司/組織管理層提供準(zhǔn)確、可靠的決策依據(jù)。六、詢問調(diào)查的保密管理（一）保密制度1.建立健全詢問調(diào)查保密制度，明確保密責(zé)任和保密范圍。保密制度應(yīng)涵蓋調(diào)查過程中涉及的所有信息，包括被調(diào)查對象的個人信息、商業(yè)秘密、調(diào)查數(shù)據(jù)、調(diào)查結(jié)果等。2.對參與詢問調(diào)查的所有人員進(jìn)行保密培訓(xùn)，使其了解保密制度的要求和重要性，掌握保密技能和方法。（二）保密措施1.對調(diào)查資料進(jìn)行分類管理，明確不同級別資料的保密要求和保管方式。對于涉及重要機(jī)密的資料，應(yīng)采取加密存儲、專人保管等措施。2.在調(diào)查過程中，嚴(yán)格限制調(diào)查資料的接觸范圍，只允許與調(diào)查工作直接相關(guān)的人員查閱和使用。查閱和使用調(diào)查資料時，應(yīng)進(jìn)行登記，并注明用途和歸還時間。3.對于調(diào)查過程中形成的電子文檔，