客服崗應用投資公司新話術規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在規(guī)范投資公司客服崗位的話術使用，提升客服人員與客戶溝通的質(zhì)量和效果，塑造公司專業(yè)、高效、親切的形象，增強客戶滿意度和忠誠度，更好地實現(xiàn)公司的業(yè)務目標，同時確保公司核心價值觀和企業(yè)文化在溝通中得以體現(xiàn)。2.制定依據(jù)依據(jù)投資公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化理念、行業(yè)規(guī)范以及客戶服務的實際需求制定本規(guī)定。3.基本原則-專業(yè)性原則：客服人員的話術應體現(xiàn)投資專業(yè)知識，準確傳達信息，為客戶提供專業(yè)的投資咨詢服務。-禮貌性原則：始終保持禮貌、熱情、耐心的態(tài)度，使用文明用語，尊重客戶的意見和感受。-一致性原則：客服話術在內(nèi)容和風格上保持統(tǒng)一，確?？蛻粼谂c不同客服人員溝通時能獲得一致的體驗。-靈活性原則：在遵循話術規(guī)范的基礎上，客服人員應根據(jù)客戶的具體情況和需求，靈活調(diào)整溝通方式和話術內(nèi)容。二、適用范圍本規(guī)定適用于投資公司全體客服崗位員工。三、組織架構與職責分工1.客戶服務部門-負責制定、優(yōu)化和監(jiān)督執(zhí)行客服崗新話術規(guī)定。-組織客服人員進行話術培訓，確保每位客服人員熟練掌握并運用新話術。-收集、整理客戶對客服話術的反饋，及時調(diào)整和完善話術內(nèi)容。2.培訓部門-配合客戶服務部門開展話術培訓工作，制定詳細的培訓計劃和課程內(nèi)容。-提供專業(yè)的培訓師資，采用多樣化的培訓方式，如案例分析、模擬演練等，提高客服人員的話術應用能力。3.質(zhì)量管理部門-定期對客服人員與客戶的溝通記錄進行抽檢，依據(jù)新話術規(guī)定評估客服人員的話術應用情況。-將評估結果反饋給客戶服務部門，協(xié)助其進行針對性的改進和提升。四、管理內(nèi)容與流程1.新話術制定流程-需求調(diào)研：客戶服務部門通過收集客戶反饋、分析市場動態(tài)、研究競爭對手話術等方式，確定新話術的需求和重點。-初稿編寫：由客戶服務部門組織內(nèi)部專業(yè)人員或邀請外部顧問，結合投資公司的業(yè)務特點、企業(yè)文化和溝通目標，編寫新話術初稿。-審核修訂：初稿完成后，提交給公司高層、相關業(yè)務部門以及法務部門進行審核，根據(jù)審核意見對話術進行修訂和完善。-試點應用：選取部分客服人員或特定客戶群體進行新話術的試點應用，收集實際應用中的反饋意見。-正式發(fā)布：根據(jù)試點反饋，對新話術進行最后的調(diào)整和優(yōu)化，經(jīng)公司批準后正式發(fā)布實施。2.新話術培訓流程-培訓計劃制定：培訓部門根據(jù)新話術的內(nèi)容和客服人員的實際情況，制定詳細的培訓計劃，明確培訓目標、內(nèi)容、方式、時間安排等。-培訓實施：采用集中授課、線上學習、一對一輔導等多種方式進行培訓，確?？头藛T理解和掌握新話術的要點和應用場景。-培訓考核：在培訓結束后，對客服人員進行考核，考核內(nèi)容包括理論知識和實際應用能力?？己撕细竦目头藛T方可正式上崗使用新話術。3.新話術應用流程-接待客戶：客服人員在接到客戶咨詢時，應主動、熱情地打招呼，使用規(guī)定的開場話術，表明身份和服務宗旨。-了解需求：運用引導性話術，耐心傾聽客戶的問題和需求，確保準確理解客戶意圖。-解答疑問：依據(jù)新話術內(nèi)容，結合專業(yè)知識，為客戶提供清晰、準確、全面的解答。對于復雜問題，要逐步引導客戶理解，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。-推薦服務：在解答客戶疑問的基礎上，根據(jù)客戶的需求和投資狀況，適時、適度地推薦公司的相關投資產(chǎn)品或服務，突出產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢和特點。-結束溝通：在溝通結束時，使用禮貌、友好的結束語，詢問客戶是否還有其他需求，并表示愿意隨時為客戶提供幫助。五、權利與義務1.客服人員的權利-有權獲得充分的新話術培訓和指導，以確保能夠熟練運用新話術為客戶服務。-對于新話術規(guī)定中不合理或不適用的內(nèi)容，有權向客戶服務部門提出改進建議。-在與客戶溝通時，有權根據(jù)實際情況，在遵循基本原則的前提下，靈活調(diào)整話術內(nèi)容，以更好地滿足客戶需求。2.客服人員的義務-嚴格遵守新話術規(guī)定，在與客戶溝通的過程中準確、規(guī)范地使用話術。-積極參加公司組織的新話術培訓和學習活動，不斷提升自身的話術應用能力和專業(yè)水平。-及時向客戶服務部門反饋新話術在實際應用中遇到的問題和客戶的意見建議。3.公司的權利-有權要求客服人員嚴格執(zhí)行新話術規(guī)定，對違反規(guī)定的行為進行批評教育和相應處罰。-根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務需求和客戶反饋，有權對新話術規(guī)定進行調(diào)整和完善。4.公司的義務-為客服人員提供必要的資源和支持，確保新話術培訓和應用的順利開展。-建立合理的激勵機制，對在新話術應用方面表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予表彰和獎勵。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督方式-實時監(jiān)聽：質(zhì)量管理部門通過系統(tǒng)實時監(jiān)聽客服人員與客戶的通話，及時發(fā)現(xiàn)和糾正話術使用中的問題。-錄音抽檢：定期對客服人員的通話錄音進行抽檢，按照新話術規(guī)定進行評估和分析。-客戶反饋：鼓勵客戶對客服人員的服務進行評價和反饋，通過問卷調(diào)查、在線評價等方式收集客戶意見。2.考核指標-話術規(guī)范執(zhí)行率：考核客服人員在與客戶溝通中準確使用規(guī)定話術的比例。-客戶滿意度：通過客戶反饋調(diào)查，評估客戶對客服人員話術應用和服務態(tài)度的滿意程度。-業(yè)務推薦成功率：統(tǒng)計客服人員在溝通中成功推薦公司投資產(chǎn)品或服務的比例。-問題解決率：衡量客服人員運用新話術有效解決客戶問題的能力。3.考核周期對客服人員的考核以月度為周期進行，每月末統(tǒng)計各項考核指標數(shù)據(jù)，形成考核報告。4.獎懲措施-獎勵：對于在新話術應用方面表現(xiàn)突出的客服人員，如話術規(guī)范執(zhí)行率高、客戶滿意度提升顯著、業(yè)務推薦成功率高的，給予績效加分、獎金、榮譽證書等獎勵。-懲罰：對于違反新話術規(guī)定的客服人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、績效扣分、罰款、調(diào)崗等處罰。連續(xù)多次違反規(guī)定或造成嚴重后果的，予以辭退處理。七、附則1.解釋權本規(guī)定的解釋權歸投資公司客戶服務部門所有。2.修訂本規(guī)定將根據(jù)公司發(fā)展、市場變化以及實際執(zhí)行情況適時進行修訂和完善。3.生效日期本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，全體客服崗位員工應嚴格遵守。八、客服新話術示例1.開場話術-“您好，歡迎致電[投資公司名稱]客服中心，我是客服[姓名]，很高興為您服務！請問有什么可以幫到您？”-“尊敬的客戶，您好！這里是[投資公司名稱]，感謝您的來電。我是您的專屬客服[姓名]，隨時為您解答投資相關問題?！?.了解需求話術-“為了能更準確地為您解答問題，麻煩您詳細說一下您目前的投資情況，比如您投資的產(chǎn)品類型、投資金額以及投資期限等方面的信息?！?“請問您此次咨詢是關于投資收益、風險評估，還是其他方面的問題呢？可以詳細跟我說一說?！?.解答疑問話術-“關于您提到的這個投資產(chǎn)品，它的投資標的主要是[具體投資標的]，具有[產(chǎn)品特點]等特點，收益預期在[具體范圍]，不過投資都是有風險的，可能會受到[風險因素]的影響?！?“您所擔心的風險問題，我們公司有一套完善的風險評估和管控體系。在投資前，我們會為您進行詳細的風險測評，確保您選擇的產(chǎn)品與您的風險承受能力相匹配。而且，我們會實時跟蹤市場動態(tài)，及時為您提供相關信息和建議?！?.推薦服務話術-“根據(jù)您目前的投資情況和需求，我們公司新推出的[投資產(chǎn)品名稱]可能非常適合您。這款產(chǎn)品具有[產(chǎn)品優(yōu)勢]，預期收益相對較高，風險也在您可承受的范圍內(nèi)。您是否有興趣了解一下？”-“如果您希望進一步優(yōu)化您的投資組合，我們公司的專業(yè)投資顧問團隊可以為您提供個性化的投資規(guī)劃服務。他們擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識，能夠根據(jù)您的財務狀況、投資目標和風險偏好，為您量身定制最適合您的投資方案。您是否愿意嘗試一下？”5.結束溝通話術-“非常感謝您的咨詢，如果您后續(xù)還有任何投資