物業(yè)新規(guī)管理辦法一、總則（一）目的為了加強(qiáng)本公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司實(shí)際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本公司管理的各類物業(yè)項(xiàng)目，包括住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展物業(yè)管理活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，維護(hù)各方合法權(quán)益。4.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)人員，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，提供專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理1.對(duì)房屋建筑主體及附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡查、養(yǎng)護(hù)、維修，確保其正常使用。2.制定房屋及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并組織實(shí)施。3.負(fù)責(zé)房屋及共用設(shè)施設(shè)備的安全管理，定期進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔要求。2.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作，包括公共區(qū)域的清掃、垃圾清運(yùn)等。3.定期進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生消毒，預(yù)防疾病傳播。4.加強(qiáng)對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題。（三）綠化管理1.制定綠化管理制度，明確綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)工作，包括花草樹木的澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。3.合理規(guī)劃綠化布局，增加綠化面積，美化物業(yè)環(huán)境。4.加強(qiáng)對(duì)綠化工作的監(jiān)督檢查，確保綠化效果。（四）秩序維護(hù)管理1.制定秩序維護(hù)管理制度，明確秩序維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，包括門崗值班、巡邏、車輛管理等。3.制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。4.加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)工作的監(jiān)督檢查，確保物業(yè)區(qū)域的安全。（五）客戶服務(wù)管理1.建立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等。2.及時(shí)處理業(yè)主的訴求，做到事事有回音，件件有著落。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。三、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)1.房屋外觀整潔，無(wú)明顯損壞、脫落。2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)故障隱患。3.維修養(yǎng)護(hù)及時(shí)，維修合格率達(dá)到[X]%以上。4.建立房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案，資料齊全、完整。（二）環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味。2.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶定期清洗消毒。3.道路、廣場(chǎng)等地面干凈整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。4.綠化區(qū)域無(wú)雜草、無(wú)雜物，綠化養(yǎng)護(hù)達(dá)標(biāo)。（三）綠化管理標(biāo)準(zhǔn)1.花草樹木生長(zhǎng)良好，無(wú)明顯病蟲害。2.綠化布局合理，景觀效果良好。3.定期進(jìn)行綠化修剪、施肥、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。4.綠化設(shè)施設(shè)備完好，無(wú)損壞。（四）秩序維護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.門崗值班人員著裝整齊，禮貌待人，嚴(yán)格執(zhí)行出入登記制度。2.巡邏人員定時(shí)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。3.車輛停放有序，交通暢通，無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。4.應(yīng)急預(yù)案完善，演練及時(shí)，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力強(qiáng)。（五）客戶服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1.客戶服務(wù)人員態(tài)度熱情、禮貌周到，及時(shí)接聽業(yè)主電話。2.業(yè)主訴求處理及時(shí)，處理率達(dá)到[X]%以上，回訪率達(dá)到[X]%以上。3.定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意度達(dá)到[X]%以上。4.社區(qū)文化活動(dòng)豐富多彩，業(yè)主參與度高。四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的類型、規(guī)模、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等因素確定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行。（二）收費(fèi)方式物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或酬金制的方式收取。1.包干制：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)。2.酬金制：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由業(yè)主按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照約定的比例或者數(shù)額提取酬金，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。（三）費(fèi)用調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)用需要調(diào)整時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前[X]個(gè)月告知業(yè)主，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行公示。調(diào)整后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)報(bào)價(jià)格主管部門備案。（四）費(fèi)用使用物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，合理使用物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。費(fèi)用使用情況應(yīng)當(dāng)定期向業(yè)主公布，接受業(yè)主監(jiān)督。五、物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)（一）承接查驗(yàn)的主體物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)由建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)組織，物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與。（二）承接查驗(yàn)的內(nèi)容1.共用部位：包括建筑物的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及外墻、門廳、樓梯間、走廊、樓道、扶手、護(hù)欄、電梯井道、架空層及設(shè)備間等。2.共用設(shè)施設(shè)備：包括電梯、水泵、水箱、避雷設(shè)施、消防設(shè)備、樓道照明、中水系統(tǒng)、二次供水設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、供電設(shè)備、通信設(shè)備、有線電視設(shè)備等。3.綠化及環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施：包括綠化植物、草坪、花壇、花架、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、垃圾桶、果皮箱等。4.秩序維護(hù)設(shè)施：包括門崗、崗?fù)?、道閘、監(jiān)控?cái)z像頭、報(bào)警系統(tǒng)等。5.其他配套設(shè)施：包括停車場(chǎng)、自行車棚、信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)牌等。（三）承接查驗(yàn)的程序1.建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)提前[X]日向物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出承接查驗(yàn)通知，并提供相關(guān)資料。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織專業(yè)人員對(duì)物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地查驗(yàn)，形成查驗(yàn)記錄。3.建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同對(duì)查驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見。4.建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)督促施工單位對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，整改完成后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。5.復(fù)驗(yàn)合格后，建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，辦理物業(yè)交接手續(xù)。（四）承接查驗(yàn)的責(zé)任1.建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)告知建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)，并協(xié)助做好整改工作。3.因承接查驗(yàn)責(zé)任不清或交接手續(xù)不完善等原因?qū)е碌募m紛，由建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。六、物業(yè)使用與維護(hù)（一）物業(yè)使用規(guī)定1.業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2.業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)章制度，不得損害他人合法權(quán)益。3.業(yè)主不得擅自改變房屋用途，不得私搭亂建、亂堆亂放。4.業(yè)主不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)家禽家畜，不得高聲喧嘩、制造噪聲等影響他人正常生活。（二）物業(yè)維修責(zé)任1.專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)由業(yè)主負(fù)責(zé)。2.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定負(fù)責(zé)。3.因業(yè)主使用不當(dāng)或人為造成的物業(yè)損壞，由責(zé)任人負(fù)責(zé)修復(fù)或賠償。（三）物業(yè)裝飾裝修管理1.業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應(yīng)當(dāng)提前告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并辦理相關(guān)手續(xù)。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)，并對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查。3.裝飾裝修活動(dòng)應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得影響房屋結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，不得損害他人合法權(quán)益。（四）物業(yè)專項(xiàng)維修資金管理1.物業(yè)專項(xiàng)維修資金由業(yè)主按照規(guī)定繳存，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修、更新和改造。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定使用物業(yè)專項(xiàng)維修資金，并定期向業(yè)主公布使用情況。3.業(yè)主大會(huì)可以決定物業(yè)專項(xiàng)維修資金的續(xù)籌、使用方案等事項(xiàng)。七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理（一）資質(zhì)管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定取得相應(yīng)的資質(zhì)證書，并在資質(zhì)等級(jí)范圍內(nèi)從事物業(yè)管理活動(dòng)。（二）人員管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的管理和服務(wù)人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理、客服人員、維修人員、秩序維護(hù)人員、保潔人員等。2.管理和服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)合格后上崗。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立員工培訓(xùn)制度，定期組織員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平。（三）財(cái)務(wù)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)告，并向業(yè)主公布。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理使用資金，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。（四）檔案管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全檔案管理制度，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的各類資料進(jìn)行分類歸檔管理。2.檔案資料應(yīng)當(dāng)包括物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主檔案、房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案、維修記錄、保潔記錄、綠化記錄、秩序維護(hù)記錄等。3.檔案資料應(yīng)當(dāng)妥善保管，不得遺失、損壞。八、監(jiān)督管理（一）業(yè)主監(jiān)督1.業(yè)主有權(quán)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。2.業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并向業(yè)主公布評(píng)估結(jié)果。3.業(yè)主有權(quán)查閱物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況等相關(guān)資料。（二）行政監(jiān)督1.房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，定期對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。2.房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)受理業(yè)主的投訴和舉報(bào)，及時(shí)處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法違規(guī)行為。3.價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為。（三）行業(yè)自律1.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。2.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)組織開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。3.物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與政府部門的溝通協(xié)調(diào)，反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的訴求，維護(hù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。九、違約責(zé)任（一）業(yè)主違約責(zé)任1.業(yè)主未按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，應(yīng)當(dāng)按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任。2.業(yè)主違反物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)章制度，損害他人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.業(yè)主擅自改變房屋用途、私搭亂建、亂堆亂放等行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)要求業(yè)主限期改正，并恢復(fù)原狀；業(yè)主拒不改正的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法向人民法院提起訴訟。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約責(zé)任1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)