ICS03

CCSA00

3716

濱州市地方標準

DB3716/T52.5—2023

品質(zhì)城市評價指標體系第5部分：

服務(wù)品質(zhì)

QualitycityevaluationindicatorsystemPart5:Servicequality

2023-10-27發(fā)布2023-11-27實施

濱州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3716/T52.5—2023

目次

前言............................................................................II

引言...........................................................................III

1范圍.................................................................................4

2規(guī)范性引用文件.......................................................................4

3術(shù)語和定義...........................................................................4

4評價指標.............................................................................4

5為企服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法...........................................................5

6為民服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法...........................................................5

7政務(wù)服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法...........................................................7

參考文獻.........................................................................9

I

DB3716/T52.5—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

DB3716/T52.5《品質(zhì)城市評價指標體系第5部分：服務(wù)品質(zhì)》與DB3716/T52.1《品質(zhì)城市評

價指標體系第1部分：總則》、DB3716/T52.2《品質(zhì)城市評價指標體系第2部分：發(fā)展品質(zhì)》、DB3716/T

52.3《品質(zhì)城市評價指標體系第3部分：科創(chuàng)品質(zhì)》、DB3716/T52.4《品質(zhì)城市評價指標體系第

4部分：開放品質(zhì)》、DB3716/T52.6《品質(zhì)城市評價指標體系第6部分：文化品質(zhì)》、DB3716/T52.7

《品質(zhì)城市評價指標體系第7部分：環(huán)境品質(zhì)》、DB3716/T52.8《品質(zhì)城市評價指標體系第8部分：

民生品質(zhì)》、DB3716/T52.9《品質(zhì)城市評價指標體系第9部分：平安品質(zhì)》共同構(gòu)成支撐品質(zhì)城市

評價的指標體系。

本文件是DB3716/T52《品質(zhì)城市評價指標體系》的第5部分。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由濱州市人民政府提出并組織實施。

本文件起草單位：濱州市市場監(jiān)督管理局、中國標準化研究院、中國共產(chǎn)黨濱州市委員會政法委員

會、濱州市民政局、濱州市交通運輸局、濱州市商務(wù)局、濱州市行政審批服務(wù)局、濱州市大數(shù)據(jù)局、濱

州市城市管理局、濱州市營商環(huán)境建設(shè)服務(wù)中心。

本文件主要起草人：李彩、許青、張國書、商金鵬、孫雪、范曉寧、孟慧、趙景濤、王耀磊、劉鵬、

黃曉菁、王磊。

II

DB3716/T52.5—2023

引言

為對品質(zhì)城市中的服務(wù)品質(zhì)進行評價，衡量城市服務(wù)品質(zhì)的水平，特編制本文件。

本文件圍繞服務(wù)品質(zhì)的重要影響方面，提出了兩級評價指標體系，旨在從服務(wù)品質(zhì)的維度對品質(zhì)城

市評價提供借鑒。

III

DB3716/T52.5—2023

品質(zhì)城市評價指標體系第5部分：服務(wù)品質(zhì)

1范圍

本文件規(guī)定了品質(zhì)城市評價指標體系中服務(wù)品質(zhì)的術(shù)語和定義、評價指標、指標內(nèi)涵與計算方法。

本文件適用于對城市的服務(wù)品質(zhì)進行評價。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

服務(wù)品質(zhì)servicequality

反映城市在優(yōu)化為企服務(wù)、便利為民服務(wù)、規(guī)范政務(wù)服務(wù)等方面的綜合水平。

4評價指標

4.1設(shè)計理念

貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”新發(fā)展理念，遵循高質(zhì)量發(fā)展根本要求，突出主動服務(wù)、

用心服務(wù)、高效服務(wù)，推動服務(wù)品質(zhì)更優(yōu)，真正讓企業(yè)家舒服、讓老百姓滿意。針對城市發(fā)展特點，制

定一套涵蓋全面、科學、可量化、便于操作，真正體現(xiàn)城市服務(wù)品質(zhì)水平的評價指標。

4.2指標體系

本指標體系可用于不同地區(qū)間橫向比較或同一城市不同年度間縱向比較城市服務(wù)品質(zhì)狀況。

應(yīng)用本指標體系進行城市品質(zhì)指數(shù)測算時，在遵循同質(zhì)可比的原則下，根據(jù)評價主體的實際情況，

可相應(yīng)增加或減少相關(guān)指標。

本指標體系包含兩級指標，其中一級指標3個，二級指標15個，評價指標體系見表1。

表1服務(wù)品質(zhì)評價指標體系

一級指標二級指標單位

1營商便利度%

2證照電子化率%

為企服務(wù)

3惠企政策落實率%

4營商環(huán)境滿意度%

1一刻鐘便民生活圈覆蓋率%

2城市公共廁所平均設(shè)置密度%

4

DB3716/T52.5—2023

為民服務(wù)3500米公交站點覆蓋率%

4公共交通出行分擔率%

5居民生活垃圾收集服務(wù)覆蓋率%

6公益組織數(shù)量個

7社會心理服務(wù)普及率%

1并聯(lián)審批辦件率%

2中介超市業(yè)務(wù)量個

政務(wù)服務(wù)

3網(wǎng)格活躍度%

412345熱線訴求處理群眾滿意度%

5為企服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法

5.1營商便利度

指市場主體從事營商活動的難易程度，一般可從市場主體辦理相關(guān)事項的手續(xù)、時間和成本等維度

進行衡量評價。數(shù)據(jù)可由第三方民調(diào)機構(gòu)調(diào)查獲得。

5.2證照電子化率

指已經(jīng)實現(xiàn)的電子化管理的證照數(shù)量占總證照數(shù)量的比率。

證照電子化率按公式（1）計算：

已經(jīng)實現(xiàn)電子化管理的證照數(shù)量

證照電子化率

總證照數(shù)量

=×100%

………………（1）

數(shù)據(jù)可通過大數(shù)據(jù)部門獲取。

5.3惠企政策落實率

指一個地區(qū)政策執(zhí)行部門、市場主體和第三方評估機構(gòu)對惠企政策落實成效的綜合性評估，包括惠

企政策宣傳知曉率、申報滿意率、兌現(xiàn)到位率等。

數(shù)據(jù)可通過營商環(huán)境服務(wù)部門獲取。

5.4營商環(huán)境滿意度

指一個地區(qū)的人民群眾對營商環(huán)境建設(shè)的綜合評價，反映該地區(qū)市場主體在市場經(jīng)濟活動中所涉及

的體制機制性因素和條件是否便利和通暢。

數(shù)據(jù)可通過營商環(huán)境服務(wù)部門獲取。

6為民服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法

6.1一刻鐘便民生活圈覆蓋率

5

DB3716/T52.5—2023

指在15分鐘步行范圍內(nèi)，配備生活所需的基本服務(wù)功能與公共活動空間的社區(qū)數(shù)量占社區(qū)總數(shù)的

比率。

一刻鐘便民生活圈覆蓋率按公式（2）計算：

分鐘便民生活圈覆蓋的社區(qū)數(shù)量

一刻鐘便民生活圈覆蓋率

社區(qū)總數(shù)

15

=×100%

………………（2）

數(shù)據(jù)可通過商務(wù)部門獲取。

6.2城市公共廁所平均設(shè)置密度

指城市建成區(qū)內(nèi)，公共廁所平均設(shè)置密度（宜按每平方千米規(guī)劃建設(shè)用地3座-5座選?。?。

城市公共廁所平均設(shè)置密度按公式（3）計算：

城市建成區(qū)內(nèi)公共廁所數(shù)量

城市公共廁所平均設(shè)置密度

城市建成區(qū)總面積

=×100%

………………（3）

數(shù)據(jù)可通過城管部門獲取。

6.3500米公交站點覆蓋率

指城市一定區(qū)域范圍內(nèi),所有公共汽車站點500米半徑范圍覆蓋的區(qū)域面積,占適宜設(shè)置公共交通

站點的區(qū)域總面積的比率。

500米公交站點覆蓋率按公式（4）計算：

公交站點米半徑覆蓋面積

米公交站點覆蓋率

適宜設(shè)置公交站點的區(qū)域總面積

500

500=×100%

………………（4）

數(shù)據(jù)可通過交通運輸部門獲取。

6.4公共交通出行分擔率

指城市居民出行方式中選擇公共交通（包括常規(guī)公交和軌道交通）的出行量占總出行量的比率，這

個指標是衡量公共交通發(fā)展、城市交通結(jié)構(gòu)合理性的重要指標。

公共交通出行分擔率按公式（5）計算：

公共交通乘坐出行總?cè)舜?/p>

公共交通出行分擔率

出行總?cè)舜?/p>

=×100%

………………（5）

數(shù)據(jù)可通過交通運輸部門獲取。

6.5居民生活垃圾收集服務(wù)覆蓋率

指享受生活垃圾收集服務(wù)的居民戶數(shù)占城市居民總戶數(shù)的比例。居民生活垃圾收集覆蓋率是衡量城

市衛(wèi)生、清潔以及生活品質(zhì)的一項指標。

居民生活垃圾收集服務(wù)覆蓋率按公式（6）計算：

6

DB3716/T52.5—2023

享受生活垃圾收集服務(wù)的居民戶數(shù)

居民生活垃圾收集服務(wù)覆蓋率

城市居民總戶數(shù)

=×100%

………………（6）

注：享受生活垃圾收集服務(wù)的居民戶數(shù)是指支付生活垃圾收集服務(wù)費并享用該服務(wù)的居民戶數(shù)。生

活垃圾指城市日常生活或為城市日常生活提供服務(wù)的活動中產(chǎn)生的固體廢物以及法律、行政規(guī)定視為城

市生活垃圾的固體廢物。

數(shù)據(jù)可通過城管部門獲取。

6.6公益組織數(shù)量

指致力于社會公益事業(yè)和解決各種社會性問題的民間志愿性的社會中介組織的數(shù)量。

數(shù)據(jù)可通過民政部門獲取。

6.7社會心理服務(wù)普及率

指本年度地區(qū)社會心理服務(wù)中心（室）服務(wù)人數(shù)占本地區(qū)總?cè)藬?shù)的比率。

社會心理服務(wù)普及率按公式（7）計算：

服務(wù)人數(shù)

社會心理服務(wù)普及率

本地區(qū)總?cè)藬?shù)

=×100%

………………（7）

數(shù)據(jù)可通過市委組織部、市委政法委、市總工會、濱州心語社會心理服務(wù)中心獲取。

7政務(wù)服務(wù)指標內(nèi)涵與計算方法

7.1并聯(lián)審批辦件率

指在規(guī)定時間內(nèi)并聯(lián)審批辦結(jié)數(shù)量占受理審批事項總數(shù)的比率。

并聯(lián)審批辦件率按公式（8）計算：

在規(guī)定時間內(nèi)并聯(lián)審批辦結(jié)數(shù)

并聯(lián)審批辦件率

受理審批事項總數(shù)

=×100%

………………（8）

數(shù)據(jù)可通過行政審批服務(wù)部門獲取。

7.2中介超市業(yè)務(wù)量

指在各級政府公開選取中介機構(gòu)購買服務(wù)的統(tǒng)一平臺內(nèi)完成的各項業(yè)務(wù)成交數(shù)量（個）。

數(shù)據(jù)可通過行政審批服務(wù)部門獲取。

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