DB4209Governmentservice-specificationofoperationandmaI 2 3 4 4 6 6 6 6 7 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑惑以及有關(guān)修改意見(jiàn)建議可聯(lián)系孝昌縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局，聯(lián)系電話郵箱：xczsj_2023@1631政務(wù)服務(wù)12345熱線運(yùn)行管理規(guī)范受理范圍、運(yùn)行流程、管理機(jī)制、信息分析、知識(shí)庫(kù)管理、監(jiān)督考核和評(píng)價(jià)與GB/T22239《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安GB/T39735政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作負(fù)責(zé)12345熱線來(lái)電的接聽(tīng)、記錄、轉(zhuǎn)接、在線解答、回訪反饋、跟蹤監(jiān)測(cè)、信息分析等2務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信4機(jī)構(gòu)設(shè)置雙峰山旅游度假區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況確定信訪部門(mén)或其他部門(mén)為主管4.4.1主管部門(mén)主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——督促承辦單位及時(shí)解決群眾訴求；——負(fù)責(zé)受理、派發(fā)、反饋、協(xié)調(diào)和督辦件；——負(fù)責(zé)熱線成員單位業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核。4.4.2話務(wù)坐席主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——轉(zhuǎn)派：不能直接答復(fù)的訴求件,應(yīng)根據(jù)訴求情況記錄、轉(zhuǎn)派訴求工單,或以電話轉(zhuǎn)接、電話引——催辦：對(duì)訴求工單辦理進(jìn)度進(jìn)行催辦；——辦結(jié)：對(duì)回訪中訴求人確認(rèn)已解決的訴求工單作辦結(jié)歸檔處理?；卦L中訴求人回復(fù)未解決的4.4.3承辦單位主要履行下列職責(zé)，包括但不限于：——及時(shí)梳理、采編、審核、更新單位職能范圍內(nèi)的知識(shí)條目；35.1.3工作場(chǎng)所可根據(jù)工作及功能需要?jiǎng)澐质芾?、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域?！獞?yīng)具有語(yǔ)音互答、電話錄音、跟蹤考核等功能；——應(yīng)實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)；——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備、——具有可及時(shí)維護(hù)和更新的知識(shí)庫(kù)。5.2.3應(yīng)對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件，做好相應(yīng)的保密工作；——具備良好的組織管理和協(xié)調(diào)溝通能力。話務(wù)坐席人員應(yīng)符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；——熟悉國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策文件，做好相應(yīng)的保密工作；——熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、——服務(wù)過(guò)程中能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)按照GB/T33358執(zhí)行。應(yīng)配備具有機(jī)關(guān)(事業(yè))正式編制人員從事相關(guān)工作，符合但不限于以下要求:——具備良好的政治素質(zhì)和思想道德品質(zhì)；4——具備良好的客觀判斷、心理素質(zhì)和溝通協(xié)調(diào)能力，善于做群眾工作、調(diào)解矛盾糾紛。5.3.5人員培訓(xùn)入信訪渠道的事項(xiàng)，以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)7.1.2通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（app）等渠道7.1.4話務(wù)坐席人員根據(jù)訴求人提供的訴求情況，當(dāng)場(chǎng)能解答的就盡量解答；不能解答的就在系統(tǒng)上——咨詢的問(wèn)題可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行解答；——詢問(wèn)辦理進(jìn)度和結(jié)果；——反映的事項(xiàng)超出受理范圍；7.2.2.3承辦單位按流程辦理并回復(fù)辦5辦理。7.2.4.1督辦方式主要包括但不限于：電話督辦、發(fā)函督辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦、會(huì)議督辦等。7.2.5.1求決類、投訴、意見(jiàn)建議、咨詢、揭發(fā)控告、其他事項(xiàng)，通過(guò)12345熱線管理系統(tǒng)派發(fā)到承7.2.5.2涉及停水、停電、停氣造成安全隱患和重大財(cái)產(chǎn)損失以及影響群眾生活的訴求，通過(guò)轉(zhuǎn)辦并7.2.5.3需要轉(zhuǎn)派非成員單位辦理和答復(fù)的群眾訴求，通過(guò)電話、紙質(zhì)工單等方式交辦。7.2.5.4對(duì)涉及單位職責(zé)交叉、管理區(qū)域存疑工單，由市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局收集后提請(qǐng)相關(guān)部7.3.1對(duì)于咨詢、意見(jiàn)建議類事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)反饋并電話告知訴求人。7.3.2求助、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)工單，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和電話告知訴求人。7.3.3當(dāng)前確實(shí)無(wú)法解決的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)及時(shí)與訴求人聯(lián)系，耐心解釋，正確引導(dǎo)，取得理解。7.3.4情況復(fù)雜的訴求，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的可以申請(qǐng)延期，延期審核通過(guò)后應(yīng)將延期辦理時(shí)限7.3.5承辦單位受理的工單應(yīng)在辦理時(shí)限內(nèi)將辦理結(jié)果電話告知訴求人，(保密工單不需要與訴求人聯(lián)系),并同步反饋至12345熱線管理平臺(tái)，辦理結(jié)果回復(fù)要統(tǒng)一按照標(biāo)準(zhǔn)化的《答復(fù)文本》回復(fù)(見(jiàn)附7.4.2轉(zhuǎn)派辦理的事項(xiàng)，承辦單位回復(fù)服務(wù)對(duì)象并按要求反饋承辦結(jié)果至12345熱線，即為辦結(jié)。7.5.2回訪方式包括電話、短信、微信公眾號(hào)、其他，可采用人工或智能方式。7.5.4對(duì)訴求人進(jìn)行回訪不滿意的，應(yīng)記錄不滿意的理由，再次反饋到相關(guān)熱線成員單位處理。7.5.5對(duì)訴求人不合理訴求、惡意投訴等不滿意辦件情況，應(yīng)耐心做好解釋說(shuō)明工作，同時(shí)收集相關(guān)67.6.1應(yīng)對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，并對(duì)其中疑難、典型案例進(jìn)行分析。7.6.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。8.1建立“接訴即辦制”。對(duì)涉及本行政區(qū)域、部門(mén)的咨詢、求助、反映、投訴、舉報(bào)、建議等訴求8.2建立“急事即辦制”。對(duì)于突發(fā)的、可能引發(fā)輿情的、需要及時(shí)解決的重大事件，市縣政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局應(yīng)及時(shí)報(bào)市縣政府，同時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)單推諉扯皮、辦件訴求人滿意度不高的，12345熱線平臺(tái)梳理后應(yīng)作為問(wèn)題線索提供給市政府督查室進(jìn)行9.1.1成立12345熱線應(yīng)急處置工9.1.2作專班，明確分工。遇突發(fā)情況，及時(shí)向省12345熱線平臺(tái)電話報(bào)備。9.1.3對(duì)發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)、重大災(zāi)情、疫情與其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并及時(shí)報(bào)送到有關(guān)9.1.4報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報(bào)9.2.1對(duì)12345熱線運(yùn)行和承辦單位辦理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，應(yīng)定期形成分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容9.2.2報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確分析、及時(shí)發(fā)布社情民意并能體現(xiàn)周期性變化。10.1應(yīng)建立和完善知識(shí)庫(kù)，并建立知識(shí)庫(kù)的管理和維護(hù)機(jī)制，不斷優(yōu)化知識(shí)庫(kù)知識(shí)結(jié)構(gòu)及搜索功能，10.3知識(shí)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定。10.4知識(shí)庫(kù)應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查10.5應(yīng)推進(jìn)知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享，開(kāi)放知