蘇州導(dǎo)游管理辦法一、總則（一）目的與依據(jù)為了加強蘇州導(dǎo)游隊伍建設(shè)，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，促進蘇州旅游業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》《導(dǎo)游管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在蘇州行政區(qū)域內(nèi)從事導(dǎo)游活動的導(dǎo)游人員及其執(zhí)業(yè)相關(guān)的旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位。（三）基本原則導(dǎo)游管理遵循依法管理、服務(wù)引導(dǎo)、公平公正、行業(yè)自律的原則，保障導(dǎo)游合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進導(dǎo)游行業(yè)健康有序發(fā)展。二、導(dǎo)游資格與執(zhí)業(yè)許可（一）導(dǎo)游資格考試1.符合國家規(guī)定報考條件的人員，可以報名參加蘇州地區(qū)組織的導(dǎo)游資格考試?？荚噧?nèi)容包括導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、政策法規(guī)、漢語言文學知識等科目，重點考察考生對蘇州歷史文化、旅游資源、導(dǎo)游業(yè)務(wù)等方面的掌握程度。2.考試組織部門應(yīng)嚴格按照國家和省有關(guān)規(guī)定，規(guī)范考試程序，確?？荚嚬?、公正、公開。加強對考試命題、考務(wù)組織、評卷等環(huán)節(jié)的管理，防范考試作弊等違規(guī)行為。（二）導(dǎo)游證申領(lǐng)1.通過導(dǎo)游資格考試的人員，方可申請取得導(dǎo)游證。申請人應(yīng)當通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)填寫申請信息，并提交身份證、學歷證書、考試合格證明等相關(guān)材料。2.申請材料齊全、符合法定形式的，旅游主管部門應(yīng)當自受理申請之日起10個工作日內(nèi)頒發(fā)導(dǎo)游證；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當當場或者在5個工作日內(nèi)一次告知申請人需要補正的全部內(nèi)容；逾期不告知的，自收到申請材料之日起即為受理。3.有下列情形之一的，不予頒發(fā)導(dǎo)游證：無民事行為能力或者限制民事行為能力的；患有甲類、乙類以及其他可能危害旅游者人身健康安全的傳染性疾病的；受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；被吊銷導(dǎo)游證之日起未逾3年的。（三）導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可變更1.導(dǎo)游需要變更執(zhí)業(yè)地區(qū)的，應(yīng)當通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交申請，并提交與原執(zhí)業(yè)旅行社解除勞動合同或者聘用關(guān)系的證明，以及擬變更的旅行社訂立的勞動合同或者聘用合同。2.導(dǎo)游在蘇州地區(qū)內(nèi)變更服務(wù)旅行社的，應(yīng)當通過全國旅游監(jiān)管服務(wù)信息系統(tǒng)提交變更申請，并提交與原服務(wù)旅行社解除勞動合同或者聘用關(guān)系的證明，以及擬變更的服務(wù)旅行社訂立的勞動合同或者聘用合同。3.旅游主管部門應(yīng)當自受理申請之日起3個工作日內(nèi)完成審核。予以變更的，在導(dǎo)游證變更信息中予以注明；不予變更的，應(yīng)當書面通知申請人并說明理由。三、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)規(guī)范（一）導(dǎo)游服務(wù)要求1.導(dǎo)游應(yīng)當嚴格遵守職業(yè)道德，誠實守信，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。2.導(dǎo)游應(yīng)當按照旅游合同約定，嚴格執(zhí)行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目。3.導(dǎo)游在帶團過程中，應(yīng)當佩戴導(dǎo)游身份標識，攜帶電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標識卡，開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件。導(dǎo)游身份標識應(yīng)當包括導(dǎo)游姓名、證件號碼、導(dǎo)游等級、服務(wù)旅行社、聯(lián)系方式等信息。（二）講解服務(wù)規(guī)范1.導(dǎo)游應(yīng)當具備扎實的專業(yè)知識，熟悉蘇州的歷史文化、旅游景點、風土人情等情況，能夠為旅游者提供準確、生動、豐富的講解服務(wù)。2.導(dǎo)游講解應(yīng)當語言規(guī)范、表達清晰、語速適中、生動形象，不得使用低俗、迷信、歧視性等不當語言。講解內(nèi)容應(yīng)當真實、準確，不得編造、歪曲事實。3.導(dǎo)游應(yīng)當根據(jù)不同的旅游團隊、旅游景點、旅游者需求等，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和方式，提高講解的針對性和吸引力。（三）安全保障義務(wù)1.導(dǎo)游應(yīng)當嚴格遵守旅游安全規(guī)定，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全。在帶團過程中，應(yīng)當提前了解旅游目的地的安全狀況，向旅游者介紹安全注意事項，提醒旅游者保管好個人財物。2.遇到突發(fā)事件或者安全事故時，導(dǎo)游應(yīng)當立即采取必要的應(yīng)急措施，保護旅游者的人身安全，并及時向當?shù)芈糜沃鞴懿块T和有關(guān)部門報告。3.導(dǎo)游應(yīng)當配合旅游經(jīng)營者做好旅游安全管理工作，協(xié)助旅游經(jīng)營者制定安全應(yīng)急預(yù)案，參加安全培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。四、導(dǎo)游培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)制度1.旅游主管部門應(yīng)當制定導(dǎo)游培訓(xùn)計劃，定期組織開展導(dǎo)游培訓(xùn)工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能等方面，重點加強對蘇州歷史文化、旅游資源、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當建立導(dǎo)游培訓(xùn)制度，定期組織導(dǎo)游參加培訓(xùn)，提高導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)情況應(yīng)當記錄在案，并作為導(dǎo)游年度考核的重要依據(jù)。3.鼓勵導(dǎo)游參加各類專業(yè)培訓(xùn)和學術(shù)交流活動，拓寬知識面，提升服務(wù)能力。旅游主管部門可以對參加培訓(xùn)和交流活動表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)游給予適當獎勵。（二）考核評價1.旅游主管部門應(yīng)當建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核評價制度，對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行定期考核評價。考核評價內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度、講解水平、業(yè)務(wù)能力、游客滿意度等方面。2.旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當對導(dǎo)游的工作表現(xiàn)進行日常考核評價，考核評價結(jié)果與導(dǎo)游的薪酬待遇、晉升晉級等掛鉤。3.旅游主管部門可以根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量考核評價結(jié)果，對優(yōu)秀導(dǎo)游進行表彰和獎勵，對不合格導(dǎo)游進行批評教育、警告直至吊銷導(dǎo)游證等處理。五、導(dǎo)游權(quán)益保障（一）勞動權(quán)益保障1.旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當依法與導(dǎo)游簽訂勞動合同或者聘用合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。勞動合同或者聘用合同應(yīng)當包括工作內(nèi)容、工作時間、勞動報酬、社會保險、福利待遇、職業(yè)危害防護等條款。2.經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當按照勞動合同或者聘用合同約定，按時足額支付導(dǎo)游勞動報酬，不得拖欠或者克扣導(dǎo)游工資。導(dǎo)游勞動報酬應(yīng)當不低于當?shù)刈畹凸べY標準，并根據(jù)導(dǎo)游的工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量等因素合理確定。3.經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當依法為導(dǎo)游繳納社會保險，保障導(dǎo)游的社會保險權(quán)益。導(dǎo)游有權(quán)要求經(jīng)營服務(wù)單位按照規(guī)定為其繳納社會保險，經(jīng)營服務(wù)單位不得拒絕或者拖延。（二）投訴處理與救濟途徑1.旅游者認為導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量存在問題的，可以向旅游主管部門或者旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位投訴。旅游主管部門和經(jīng)營服務(wù)單位應(yīng)當及時受理旅游者投訴，并按照有關(guān)規(guī)定進行處理。2.導(dǎo)游對旅游主管部門或者經(jīng)營服務(wù)單位作出的處理決定不服的，可以依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。導(dǎo)游認為其合法權(quán)益受到侵害的，可以通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等途徑解決。3.旅游主管部門應(yīng)當建立健全導(dǎo)游投訴處理機制，加強對導(dǎo)游投訴處理工作的監(jiān)督管理，及時處理導(dǎo)游投訴案件，維護導(dǎo)游合法權(quán)益。六、監(jiān)督管理（一）旅游主管部門監(jiān)管職責1.旅游主管部門應(yīng)當依法對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督管理，加強對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理導(dǎo)游違法違規(guī)行為。2.旅游主管部門應(yīng)當建立導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)，完善導(dǎo)游信息檔案，記錄導(dǎo)游的基本信息、執(zhí)業(yè)情況、培訓(xùn)考核、獎懲等情況，實現(xiàn)導(dǎo)游信息的動態(tài)管理。3.旅游主管部門應(yīng)當加強對旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位的監(jiān)督管理，督促其依法履行導(dǎo)游管理職責，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為。對違反導(dǎo)游管理規(guī)定的經(jīng)營服務(wù)單位，依法予以處罰。（二）行業(yè)協(xié)會自律管理1.導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當發(fā)揮行業(yè)自律作用，制定導(dǎo)游行業(yè)規(guī)范和自律公約，加強對導(dǎo)游的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，維護導(dǎo)游的合法權(quán)益。2.導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當建立導(dǎo)游誠信檔案，記錄導(dǎo)游的誠信信息，對誠信缺失的導(dǎo)游進行懲戒，并向社會公布。3.導(dǎo)游行業(yè)協(xié)會應(yīng)當加強與旅游主管部門、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位的溝通協(xié)調(diào)，及時反映導(dǎo)游的意見和建議，為導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。（三）社會監(jiān)督1.鼓勵社會公眾對導(dǎo)游執(zhí)業(yè)活動進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游違法違規(guī)行為的，可以向旅游主管部門舉報。旅游主管部門應(yīng)當及時受理舉報，并依法進行調(diào)查處理。2.旅游主管部門應(yīng)當建立舉報獎勵制度，對舉報導(dǎo)游違法違規(guī)行為經(jīng)查實的，給予舉報人適當獎勵。3.旅游主管部門應(yīng)當定期向社會公布導(dǎo)游違法違規(guī)行為及處理結(jié)果，接受社會公眾監(jiān)督，提高導(dǎo)游管理工作的透明度。七、法律責任（一）導(dǎo)游違法違規(guī)行為處罰1.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處1000元以上1萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：未佩戴導(dǎo)游身份標識的；未攜帶電子導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標識卡，或者未開啟導(dǎo)游執(zhí)業(yè)相關(guān)應(yīng)用軟件的；向旅游者索取小費的；誘導(dǎo)、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目的。2.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處2000元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導(dǎo)游證：擅自變更旅游行程或者中止服務(wù)活動的；未按照旅游合同約定提供服務(wù)的；講解內(nèi)容含有損害國家利益和民族尊嚴、違反法律法規(guī)、違背公序良俗等內(nèi)容的。3.導(dǎo)游有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5000元以上5萬元以下罰款，并吊銷導(dǎo)游證：以毆打、棄置、限制活動自由、恐嚇、侮辱、咒罵等方式，強迫或者變相強迫旅游者參加購物活動、另行付費等消費項目的；導(dǎo)游服務(wù)單位或者導(dǎo)游服務(wù)公司未履行導(dǎo)游管理職責，造成嚴重后果的。（二）經(jīng)營服務(wù)單位違法責任1.旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司等經(jīng)營服務(wù)單位有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處2000元以上2萬元以下罰款：未與導(dǎo)游簽訂勞動合同或者聘用合同的；未按照勞動合同或者聘用合同約定支付導(dǎo)游勞動報酬的；未依法為導(dǎo)游繳納社會保險的。2.經(jīng)營服務(wù)單位有下列情形之一的，由旅游主管部門責令改正，并處1萬元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游服務(wù)公司經(jīng)營許可證：未按照本辦法規(guī)定履行導(dǎo)游管理職責，造成嚴重后果的；對導(dǎo)游違法違規(guī)行為未及時制