藥店夜售管理辦法一、總則1.目的為加強本藥店夜售管理，規(guī)范夜間藥品銷售行為，確保藥品銷售安全、有序、高效，保障消費者用藥權(quán)益，特制定本辦法。2.適用范圍本辦法適用于本藥店所有夜間營業(yè)期間的藥品銷售及相關(guān)管理活動。3.基本原則-依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家藥品管理法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標準，確保夜售活動合法合規(guī)。-安全第一原則：將保障消費者用藥安全放在首位，從藥品采購、儲存、銷售到售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)，嚴格把控質(zhì)量與安全。-優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：為夜間購藥的消費者提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，滿足其合理用藥需求。二、人員管理1.人員配備-夜間營業(yè)時間應(yīng)配備足夠數(shù)量的具備執(zhí)業(yè)藥師資格或藥師職稱的藥學(xué)技術(shù)人員在崗值班，負責(zé)處方審核、用藥指導(dǎo)等藥學(xué)服務(wù)工作。-根據(jù)營業(yè)情況，合理安排其他銷售人員，確保藥品銷售、收款、陳列整理等工作有序進行。2.人員培訓(xùn)-定期組織夜間值班人員進行專業(yè)培訓(xùn)，內(nèi)容包括藥品知識、銷售技巧、應(yīng)急處理等，不斷提升其業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。-針對新入職的夜間值班人員，應(yīng)進行專門的崗前培訓(xùn)，使其熟悉藥店夜售流程、崗位職責(zé)及相關(guān)管理制度。3.人員職責(zé)-執(zhí)業(yè)藥師或藥師：負責(zé)審核處方，對消費者購藥提供專業(yè)的用藥指導(dǎo)，解答用藥疑問，處理藥品不良反應(yīng)報告等藥學(xué)相關(guān)問題。-銷售人員：負責(zé)接待顧客，銷售藥品，準確記錄銷售信息，做好藥品陳列整理及補貨工作，協(xié)助執(zhí)業(yè)藥師開展藥學(xué)服務(wù)。-收銀員：負責(zé)準確收款，開具銷售票據(jù)，確保收款過程準確無誤，并妥善保管現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)。三、藥品管理1.藥品采購-嚴格按照藥品采購管理制度，選擇合法、信譽良好的藥品供應(yīng)商，確保夜間銷售藥品的質(zhì)量安全。-根據(jù)夜間銷售特點及庫存情況，合理制定采購計劃，保證藥品品種齊全，滿足消費者需求。-采購的藥品必須具有合法的資質(zhì)證明文件，包括藥品生產(chǎn)許可證、藥品經(jīng)營許可證、藥品批準文號等，并按規(guī)定進行驗收。2.藥品儲存-設(shè)立專門的夜間藥品儲存區(qū)域，確保儲存環(huán)境符合藥品儲存要求，溫度、濕度等條件適宜。-對儲存的藥品進行分類存放，按照藥品劑型、用途、有效期等進行分區(qū)管理，便于查找和盤點。-定期對夜間儲存藥品進行檢查和盤點，及時清理過期、變質(zhì)、損壞等不合格藥品，并做好記錄。3.藥品銷售-嚴格執(zhí)行處方藥銷售規(guī)定，憑處方銷售處方藥，處方必須由執(zhí)業(yè)藥師或藥師審核后方可調(diào)配和銷售。-非處方藥的銷售應(yīng)遵循藥品說明書及相關(guān)規(guī)定，向消費者提供必要的用藥指導(dǎo)。-銷售藥品時，應(yīng)準確記錄藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、購買人信息等銷售記錄，確保銷售信息可追溯。-不得銷售假藥、劣藥、過期藥品以及國家明令禁止銷售的藥品。四、營業(yè)場所管理1.環(huán)境要求-保持夜間營業(yè)場所清潔衛(wèi)生，定期進行清掃和消毒，確保環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。-合理布置營業(yè)場所照明設(shè)施，保證光線充足、均勻，便于消費者選購藥品和工作人員操作。-營業(yè)場所應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，并定期進行檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)。2.設(shè)施設(shè)備管理-確保夜間營業(yè)所需的設(shè)備設(shè)施正常運行，如電腦系統(tǒng)、收款機、冷藏設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等。-定期對設(shè)備設(shè)施進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，保證設(shè)備設(shè)施的穩(wěn)定性和可靠性。-建立設(shè)備設(shè)施使用記錄，詳細記錄設(shè)備設(shè)施的開啟時間、運行狀況、維修情況等信息。五、服務(wù)規(guī)范1.接待顧客-夜間值班人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，耐心解答顧客疑問。-對于行動不便或有特殊需求的顧客，應(yīng)提供必要的幫助和便利，如協(xié)助選購藥品、送貨上門等。2.藥學(xué)服務(wù)-執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)認真履行職責(zé)，為顧客提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)。對顧客提出的用藥問題，應(yīng)給予準確、詳細的解答，并根據(jù)顧客病情和用藥情況，提供合理的用藥建議。-指導(dǎo)顧客正確使用藥品，包括藥品的用法用量、注意事項、儲存方法等，確保顧客安全、合理用藥。3.投訴處理-設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，及時受理顧客的投訴和建議。-對于顧客的投訴，應(yīng)認真傾聽，詳細記錄，及時調(diào)查處理，并在規(guī)定時間內(nèi)給予顧客答復(fù)。-對投訴處理結(jié)果進行跟蹤回訪，確保顧客滿意度。六、安全管理1.安全制度-建立健全夜間營業(yè)安全管理制度，明確各崗位人員的安全職責(zé)，確保安全管理工作落實到位。-加強對夜間值班人員的安全教育，提高其安全意識和應(yīng)急處理能力。2.安全檢查-營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對營業(yè)場所進行全面的安全檢查，包括電器設(shè)備、門窗、消防設(shè)施等，確保無安全隱患。-夜間營業(yè)期間，定期進行安全巡查，重點檢查藥品儲存區(qū)域、收款處、電器設(shè)備運行情況等，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全問題。3.應(yīng)急處理-制定夜間營業(yè)安全應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)、盜竊、藥品不良反應(yīng)等突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和措施。-定期組織應(yīng)急演練，提高值班人員的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行處理。七、財務(wù)管理1.收款管理-收銀員應(yīng)嚴格按照收款操作規(guī)程進行收款，確保收款金額準確無誤。-每日營業(yè)結(jié)束后，及時核對現(xiàn)金、票據(jù)等收款情況，并與銷售記錄進行核對，確保賬實相符。-妥善保管現(xiàn)金及相關(guān)票據(jù)，按照規(guī)定及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。2.賬目核對-定期對夜間銷售賬目進行核對，確保銷售數(shù)據(jù)準確、完整。-財務(wù)人員應(yīng)定期對夜間銷售財務(wù)報表進行審核，分析銷售情況，為藥店經(jīng)營決策提供依據(jù)。3.庫存盤點-結(jié)合夜間銷售情況，定期對藥品庫存進行盤點，確保庫存數(shù)量與賬目記錄一致。-對于盤盈、盤虧的藥品，應(yīng)及時查明原因，按照規(guī)定進行處理，并調(diào)整庫存賬目。八、監(jiān)督與考核1.內(nèi)部監(jiān)督-藥店設(shè)立專門的夜售管理監(jiān)督小組，定期對夜間營業(yè)情況進行檢查和監(jiān)督，包括人員在崗情況、藥品銷售管理、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、安全管理等方面。-對監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達整改通知書，要求相關(guān)責(zé)任人限期整改，并跟蹤整改落實情況。2.顧客評價-通過設(shè)立意見箱、開展問卷調(diào)查、電話回訪等方式，廣泛收集顧客對藥店夜售服務(wù)的意見和建議。-將顧客評價結(jié)果納入對夜間值班人員的考核指標體系，作為績效評定、獎懲的重要依據(jù)。3.考核獎懲-建立健全夜售管理考核制度