社區(qū)外賣(mài)管理辦法總則目的與宗旨本管理辦法旨在規(guī)范社區(qū)外賣(mài)服務(wù)行為，保障社區(qū)居民的合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)外賣(mài)行業(yè)的健康、有序發(fā)展，提升社區(qū)生活品質(zhì)，滿(mǎn)足居民多樣化的生活需求。適用范圍本辦法適用于在本社區(qū)內(nèi)從事外賣(mài)業(yè)務(wù)的所有商家、騎手以及相關(guān)服務(wù)提供商?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保外賣(mài)服務(wù)活動(dòng)合法、合規(guī)進(jìn)行。2.安全第一原則：保障食品安全、交通安全以及居民人身財(cái)產(chǎn)安全，將安全放在首位。3.服務(wù)至上原則：以居民需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的外賣(mài)服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。4.公平競(jìng)爭(zhēng)原則：營(yíng)造公平、公正、公開(kāi)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，鼓勵(lì)商家和騎手通過(guò)正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)提升服務(wù)水平。商家管理資質(zhì)審核1.營(yíng)業(yè)執(zhí)照：商家必須持有合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包含外賣(mài)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。2.食品經(jīng)營(yíng)許可證：從事餐飲類(lèi)外賣(mài)服務(wù)的商家，需取得食品經(jīng)營(yíng)許可證，且在有效期內(nèi)。3.其他資質(zhì)：根據(jù)具體業(yè)務(wù)類(lèi)型，可能還需具備相關(guān)行業(yè)特定的資質(zhì)證書(shū)，如銷(xiāo)售預(yù)包裝食品需有相應(yīng)的食品銷(xiāo)售資質(zhì)等。店鋪信息管理1.信息真實(shí)性：商家應(yīng)確保在社區(qū)外賣(mài)平臺(tái)上提供的店鋪信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括店鋪名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)范圍、菜品詳情等。2.信息更新：如店鋪信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)在平臺(tái)上進(jìn)行更新，確保居民獲取的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。食品安全管理1.食材采購(gòu)：-商家應(yīng)從正規(guī)渠道采購(gòu)食材，確保食材新鮮、安全、無(wú)污染。-建立食材采購(gòu)索證索票制度，留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、采購(gòu)票據(jù)等資料。2.食品加工制作：-嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，保證食品加工過(guò)程衛(wèi)生、安全。-配備必要的食品加工設(shè)備和清潔消毒設(shè)施，定期進(jìn)行維護(hù)和清潔。-食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，不得超范圍、超劑量使用。3.食品包裝：-采用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的包裝材料，確保食品在配送過(guò)程中的衛(wèi)生和安全。-包裝上應(yīng)標(biāo)明食品名稱(chēng)、配料表、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、儲(chǔ)存條件等必要信息。4.食品安全自查：-商家應(yīng)定期開(kāi)展食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。-對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)立即采取整改措施，并記錄整改情況。價(jià)格管理1.明碼標(biāo)價(jià)：商家應(yīng)在店鋪?lái)?yè)面顯著位置標(biāo)明商品價(jià)格、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位等信息，做到明碼標(biāo)價(jià)。2.價(jià)格合理：價(jià)格應(yīng)符合市場(chǎng)規(guī)律，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐、哄抬物價(jià)等不正當(dāng)價(jià)格行為。3.價(jià)格調(diào)整：如需調(diào)整價(jià)格，應(yīng)提前在平臺(tái)上進(jìn)行公示，告知居民。評(píng)價(jià)與投訴處理1.評(píng)價(jià)管理：-鼓勵(lì)居民對(duì)商家的服務(wù)質(zhì)量、食品質(zhì)量等進(jìn)行評(píng)價(jià)，商家應(yīng)積極回應(yīng)居民評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)。-平臺(tái)應(yīng)建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行審核，確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性和客觀性。2.投訴處理：-居民如對(duì)商家的外賣(mài)服務(wù)有投訴，可通過(guò)平臺(tái)或其他指定渠道進(jìn)行反饋。-商家接到投訴后，應(yīng)及時(shí)與居民溝通，了解投訴原因，積極解決問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)和居民。騎手管理資質(zhì)要求1.年齡限制：騎手年齡應(yīng)在18周歲以上，60周歲以下。2.健康狀況：具備良好的身體狀況，無(wú)妨礙從事外賣(mài)配送工作的疾病。3.駕駛證：從事電動(dòng)自行車(chē)配送的騎手，需持有有效的電動(dòng)自行車(chē)駕駛證；從事摩托車(chē)配送的騎手，需持有相應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并按規(guī)定注冊(cè)登記。培訓(xùn)與教育1.入職培訓(xùn)：騎手入職前，應(yīng)接受平臺(tái)組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括交通安全知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、平臺(tái)操作流程等。2.定期培訓(xùn)：平臺(tái)應(yīng)定期組織騎手進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升騎手的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可包括新的交通法規(guī)、食品安全知識(shí)、應(yīng)急處理等。交通安全管理1.遵守交通規(guī)則：騎手在配送過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，文明騎行，不得闖紅燈、逆行、超速等。2.車(chē)輛安全：-騎手應(yīng)確保所使用的配送車(chē)輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保車(chē)輛性能良好。-電動(dòng)自行車(chē)應(yīng)按規(guī)定懸掛號(hào)牌，佩戴安全頭盔；摩托車(chē)應(yīng)按規(guī)定購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，攜帶駕駛證、行駛證等證件。3.配送時(shí)間管理：合理安排配送時(shí)間，避免因急于送餐而忽視交通安全。服務(wù)規(guī)范1.著裝整潔：騎手應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持著裝整潔、得體。2.禮貌待人：在與居民溝通時(shí)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，態(tài)度熱情、禮貌，不得與居民發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.送餐準(zhǔn)時(shí)：按照平臺(tái)規(guī)定的時(shí)間將外賣(mài)準(zhǔn)確無(wú)誤地送達(dá)居民手中，如因特殊原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，應(yīng)提前與居民溝通并說(shuō)明情況。4.保護(hù)商品：在配送過(guò)程中，應(yīng)采取必要措施保護(hù)外賣(mài)商品不受損壞，確保商品質(zhì)量。評(píng)價(jià)與投訴處理1.評(píng)價(jià)管理：-居民可對(duì)騎手的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，騎手應(yīng)積極對(duì)待居民評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)服務(wù)。-平臺(tái)應(yīng)根據(jù)居民評(píng)價(jià)情況，對(duì)騎手進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。2.投訴處理：-居民如對(duì)騎手的服務(wù)有投訴，可通過(guò)平臺(tái)或其他指定渠道進(jìn)行反饋。-騎手接到投訴后，應(yīng)及時(shí)與居民溝通，了解投訴原因，積極解決問(wèn)題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)和居民。平臺(tái)管理平臺(tái)資質(zhì)與備案1.合法運(yùn)營(yíng)資質(zhì)：社區(qū)外賣(mài)平臺(tái)應(yīng)具備合法的運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，取得相關(guān)部門(mén)頒發(fā)的許可證件。2.備案登記：向社區(qū)管理部門(mén)進(jìn)行備案登記，提交平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方案、管理制度、安全保障措施等相關(guān)資料。平臺(tái)功能建設(shè)1.信息展示：-平臺(tái)應(yīng)提供清晰、準(zhǔn)確、便捷的商家和商品信息展示功能，方便居民查詢(xún)和選擇。-展示內(nèi)容應(yīng)包括商家資質(zhì)、菜品詳情、價(jià)格、評(píng)價(jià)等。2.下單與支付：-具備安全、穩(wěn)定的下單與支付功能，保障居民的交易安全。-提供多種支付方式，滿(mǎn)足居民不同的支付需求。3.配送跟蹤：-實(shí)時(shí)跟蹤外賣(mài)配送進(jìn)度，居民可通過(guò)平臺(tái)隨時(shí)了解外賣(mài)位置和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間。-配送信息應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確更新，確保居民知情權(quán)。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理1.商家入駐審核：嚴(yán)格審核商家入駐申請(qǐng)，確保入駐商家符合資質(zhì)要求和平臺(tái)管理規(guī)定。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析：-對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，如訂單量、銷(xiāo)售額、用戶(hù)評(píng)價(jià)等。-根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化平臺(tái)運(yùn)營(yíng)策略，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)。3.平臺(tái)維護(hù)與更新：-定期對(duì)平臺(tái)進(jìn)行維護(hù)和更新，確保平臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行。-及時(shí)修復(fù)平臺(tái)存在的問(wèn)題，優(yōu)化平臺(tái)功能，滿(mǎn)足用戶(hù)不斷變化的需求。平臺(tái)監(jiān)督與管理1.日常巡查：平臺(tái)應(yīng)安排專(zhuān)人對(duì)商家和騎手的服務(wù)行為進(jìn)行日常巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)行為。2.投訴處理：-建立健全投訴處理機(jī)制，及時(shí)受理居民的投訴和建議。-對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)情況對(duì)違規(guī)商家和騎手進(jìn)行相應(yīng)的處罰。3.信息安全管理：-加強(qiáng)平臺(tái)信息安全管理，保護(hù)居民個(gè)人信息和交易信息安全。-采取必要的技術(shù)措施，防止信息泄露、篡改等安全事件發(fā)生。配送管理配送模式1.自營(yíng)配送：平臺(tái)可組建自己的配送團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)部分訂單的配送。2.合作配送：與專(zhuān)業(yè)的配送公司或騎手團(tuán)隊(duì)合作，由其負(fù)責(zé)訂單配送。配送流程1.接單：騎手收到訂單信息后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單內(nèi)容，包括送餐地址、菜品信息等。2.取餐：按照訂單要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商家指定地點(diǎn)取餐，并與商家核對(duì)訂單信息和菜品數(shù)量。3.送餐：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，安全、準(zhǔn)確地將外賣(mài)送達(dá)居民手中。送達(dá)后，要求居民進(jìn)行簽收確認(rèn)。配送安全保障1.保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)：平臺(tái)應(yīng)為騎手購(gòu)買(mǎi)必要的商業(yè)保險(xiǎn)，包括人身意外傷害保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)等，降低配送過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。2.應(yīng)急處理：制定配送過(guò)程中的應(yīng)急處理預(yù)案，如遇到交通事故、惡劣天氣等突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)采取相應(yīng)措施，保障外賣(mài)安全送達(dá)和居民權(quán)益。食品安全保障食品安全抽檢1.定期抽檢：社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)定期對(duì)外賣(mài)商家的食品進(jìn)行抽檢，抽檢內(nèi)容包括食品質(zhì)量、食品添加劑使用、包裝材料等。2.抽檢結(jié)果公示：將抽檢結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公示，對(duì)抽檢不合格的商家，依法進(jìn)行處理，并要求其限期整改。食品安全追溯1.建立追溯體系：平臺(tái)應(yīng)建立食品安全追溯體系，記錄食品從采購(gòu)、加工制作到配送的全過(guò)程信息，確保一旦發(fā)生食品安全問(wèn)題，能夠迅速追溯源頭。2.信息共享：與相關(guān)部門(mén)實(shí)現(xiàn)食品安全信息共享，共同加強(qiáng)食品安全監(jiān)管。居民權(quán)益保護(hù)知情權(quán)保障1.商品信息知情權(quán)：居民有權(quán)了解外賣(mài)商品的詳細(xì)信息，包括食材來(lái)源、配料、制作工藝、保質(zhì)期等。商家和平臺(tái)應(yīng)如實(shí)提供相關(guān)信息。2.配送信息知情權(quán)：居民有權(quán)實(shí)時(shí)了解外賣(mài)配送進(jìn)度，包括騎手位置、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間等。平臺(tái)應(yīng)確保配送信息及時(shí)、準(zhǔn)確推送。投訴與建議渠道1.投訴渠道：建立多種投訴渠道，方便居民對(duì)外賣(mài)服務(wù)進(jìn)行投訴，如平臺(tái)客服電話(huà)、在線投訴平臺(tái)、社區(qū)投訴郵箱等。2.建議渠道：鼓勵(lì)居民提出合理化建議，平臺(tái)應(yīng)認(rèn)真對(duì)待居民建議，及時(shí)回復(fù)并根據(jù)情況進(jìn)行改進(jìn)。權(quán)益維護(hù)與賠償1.權(quán)益維護(hù)：居民在購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)服務(wù)過(guò)程中，如合法權(quán)益受到侵害，可通過(guò)與商家協(xié)商、向平臺(tái)投訴、向相關(guān)部門(mén)舉報(bào)等方式維護(hù)自身權(quán)益。2.賠償機(jī)制：建立健全賠償機(jī)制，對(duì)于因食品安全問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等給居民造成損失的，商家和平臺(tái)應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。監(jiān)督與檢查社區(qū)管理部門(mén)監(jiān)督1.日常監(jiān)督：社區(qū)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣(mài)行業(yè)的日常監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查商家資質(zhì)、食品安全、騎手行為等方面。2.專(zhuān)項(xiàng)檢查：根據(jù)實(shí)際情況，不定期開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查，如針對(duì)節(jié)假日、重大活動(dòng)期間的食品安全專(zhuān)項(xiàng)檢查等。行業(yè)自律監(jiān)督1.成立行業(yè)協(xié)會(huì)：鼓勵(lì)成立社區(qū)外賣(mài)行業(yè)協(xié)會(huì)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。2.行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督：行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)會(huì)員單位的監(jiān)督管理，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)和處理，促進(jìn)行業(yè)整體服務(wù)水平提升。法律責(zé)任商家法律責(zé)任1.商家如違反本管理辦法及相關(guān)法律法規(guī)，導(dǎo)致食品安全事故、侵犯居民合法權(quán)益等后果的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任、行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任。2.具體法律責(zé)任依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，包括但不限于《中華人民共和國(guó)食品安全法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。騎手法律責(zé)任1.騎手在配送過(guò)程中如因違反交通規(guī)則、服務(wù)規(guī)范等給居民或第三方造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的賠