深圳酒店管理辦法總則目的與依據(jù)為加強深圳酒店管理，規(guī)范酒店經(jīng)營行為，提升酒店服務質(zhì)量，保障消費者合法權益，促進酒店行業(yè)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合深圳實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于深圳市行政區(qū)域內(nèi)依法設立的各類酒店，包括星級酒店、經(jīng)濟型酒店、主題酒店等提供住宿及相關服務的經(jīng)營場所?；驹瓌t酒店經(jīng)營應遵循合法、誠信、公平、公開的原則，以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生、舒適的服務，積極履行社會責任，維護市場秩序。酒店開業(yè)與經(jīng)營許可開業(yè)條件1.場地與設施酒店應具備合法的經(jīng)營場地，場地選址應符合城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等要求。擁有與經(jīng)營規(guī)模相適應的各類設施設備，包括客房、餐飲、會議、娛樂等設施，設施應符合安全、衛(wèi)生、環(huán)保等標準。2.人員配備配備足夠數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)培訓的管理人員、服務人員及技術人員。從業(yè)人員應具備相應的從業(yè)資格證書，掌握基本的服務技能和應急處理能力。3.管理制度建立健全各項管理制度，包括人員管理、財務管理、安全管理、服務質(zhì)量管理等制度體系。制定完善的應急預案，應對各類突發(fā)事件。經(jīng)營許可申請1.申請材料申請書，載明酒店基本情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等信息。營業(yè)執(zhí)照副本復印件。場地證明文件，如房產(chǎn)證或租賃合同。設施設備清單及檢測報告。人員資質(zhì)證明文件。管理制度及應急預案文本。2.申請流程申請人向深圳市相關行業(yè)主管部門提交經(jīng)營許可申請材料。主管部門收到申請后，進行形式審查和實地核查。經(jīng)審查合格的，頒發(fā)經(jīng)營許可證；審查不合格的，書面通知申請人并說明理由。酒店服務質(zhì)量規(guī)范客房服務1.客房衛(wèi)生每日對客房進行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭等，確?？头空麧嵭l(wèi)生。床上用品、毛巾等客用品應做到一客一換，如有特殊要求應按要求提供。2.客房設施設備客房內(nèi)設施設備應完好無損，正常運行，如有損壞應及時維修或更換。提供必要的客房用品，如洗漱用品、飲用水、茶葉等，并保證用品質(zhì)量。3.客房服務響應設立24小時服務熱線，及時響應客人需求?？腿颂岢龅姆找髴谝?guī)定時間內(nèi)予以滿足，確?？腿藵M意度。餐飲服務1.食品安全嚴格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。食品采購應索證索票，確保食品來源安全可靠。食品加工制作過程應符合衛(wèi)生標準，防止交叉污染。2.餐飲質(zhì)量提供多樣化的餐飲菜品，保證菜品質(zhì)量和口味。餐廳環(huán)境應整潔舒適，餐具應消毒合格。3.餐飲服務服務人員應熱情周到，具備良好的服務態(tài)度和溝通能力。合理安排用餐時間，避免客人長時間等待。會議與娛樂服務1.會議服務提供不同規(guī)格的會議室，配備相應的會議設備，如投影儀、音響等。會議服務人員應熟悉會議流程，協(xié)助客人做好會議組織和安排工作。2.娛樂服務娛樂場所應符合相關安全和衛(wèi)生標準，配備必要的安全設施。提供健康、文明的娛樂項目，嚴禁提供違法違規(guī)的娛樂活動。酒店安全管理消防安全1.消防設施設備酒店應按照規(guī)定配備消防設施設備，如滅火器、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)等，并確保設施設備完好有效。定期對消防設施設備進行檢查、維護和保養(yǎng)，做好記錄。2.消防通道與疏散指示保持消防通道暢通無阻，嚴禁堆放雜物。設置明顯的疏散指示標志和應急照明設施，確保在緊急情況下客人能夠迅速疏散。3.消防安全培訓與演練定期組織員工進行消防安全培訓，提高員工的消防安全意識和應急處置能力。制定消防應急預案，并定期進行演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行撲救和疏散。治安安全1.人員與物品管理加強對酒店員工的背景審查，確保員工隊伍安全可靠。建立訪客登記制度，對來訪人員進行登記和核實身份。加強對客人財物的保管，設置必要的保管設施，如保險柜等，并做好相關記錄。2.監(jiān)控系統(tǒng)在酒店公共區(qū)域、客房走廊等部位安裝監(jiān)控攝像頭，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，監(jiān)控資料保存期限應符合規(guī)定要求。3.治安應急預案制定治安應急預案，應對各類治安突發(fā)事件，如盜竊、搶劫等。加強與公安機關的溝通協(xié)作，及時報告和處理治安案件。食品安全與衛(wèi)生安全1.食品安全管理嚴格執(zhí)行食品安全操作規(guī)范，加強食品加工制作過程的衛(wèi)生管理。定期對食品從業(yè)人員進行健康檢查，確保從業(yè)人員持健康證上崗。2.衛(wèi)生設施與環(huán)境酒店應具備完善的衛(wèi)生設施，如衛(wèi)生間、淋浴間等，定期進行清潔消毒。加強酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生管理，保持環(huán)境整潔。3.衛(wèi)生監(jiān)督與檢測接受衛(wèi)生行政部門的監(jiān)督檢查，積極配合衛(wèi)生檢測工作。對檢測不合格的項目應及時整改，確保衛(wèi)生安全達標。酒店價格管理價格明碼標價1.標價內(nèi)容酒店應在經(jīng)營場所顯著位置明碼標價，標明客房價格、餐飲價格、會議價格、娛樂項目價格等服務項目的收費標準及相關服務內(nèi)容。2.標價方式標價應采用價目表、標價簽等形式，做到價目齊全、標價醒目、內(nèi)容真實。3.價格調(diào)整如需調(diào)整價格，應提前在經(jīng)營場所顯著位置公示，并告知消費者。禁止價格欺詐1.酒店不得利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易。2.禁止以下價格欺詐行為：虛構(gòu)原價、虛構(gòu)降價原因、虛假優(yōu)惠折價、謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買。采取價外饋贈方式銷售商品時，不如實標示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物品為假劣商品。使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易。酒店投訴處理投訴渠道1.酒店應設立專門的投訴處理機構(gòu)或崗位，公布投訴電話、郵箱等投訴渠道。2.在酒店大堂、客房等顯著位置張貼投訴指引，告知客人投訴的方式和流程。投訴處理流程1.接到客人投訴后，應及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等。2.對投訴事項進行調(diào)查核實，了解情況，收集相關證據(jù)。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，與投訴人進行溝通協(xié)商，爭取達成一致解決方案。4.處理投訴的過程和結(jié)果應做好記錄，并及時反饋給投訴人。5.對投訴處理情況進行跟蹤回訪，確保投訴人對處理結(jié)果滿意。投訴處理結(jié)果跟蹤與改進1.定期對投訴處理情況進行分析總結(jié)，查找酒店經(jīng)營管理中存在的問題和不足。2.根據(jù)分析結(jié)果，制定改進措施，不斷完善酒店服務質(zhì)量和管理水平，避免類似投訴再次發(fā)生。監(jiān)督檢查與法律責任監(jiān)督檢查部門深圳市相關行業(yè)主管部門負責對酒店經(jīng)營活動進行監(jiān)督檢查，包括市場監(jiān)管部門、旅游部門、衛(wèi)生部門、消防部門等。各部門應按照職責分工，依法履行監(jiān)督檢查職責。監(jiān)督檢查內(nèi)容1.酒店經(jīng)營許可情況，是否具備合法經(jīng)營資質(zhì)。2.服務質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行情況，包括客房、餐飲、會議、娛樂等服務質(zhì)量。3.安全管理情況，包括消防安全、治安安全、食品安全與衛(wèi)生安全等。4.價格管理情況，是否存在價格欺詐等違法行為。5.投訴處理情況，是否及時、有效地處理客人投訴。法律責任1.酒店違反本辦法規(guī)定的，由相關部門依法