AI客戶服務(wù)與管理授課教師專業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課題客戶服務(wù)概述（1）學(xué)時安排2學(xué)時（90分鐘）教學(xué)年級所選教材《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)描述1、知識目標(biāo)1）客戶服務(wù)2）客戶服務(wù)平臺2、能力目標(biāo)1）認(rèn)識客戶服務(wù)2）認(rèn)識客戶服務(wù)平臺3、德育目標(biāo)1）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學(xué)生的好奇心，對世界充滿好奇是學(xué)習(xí)的前提二、學(xué)習(xí)重點及難點學(xué)習(xí)重點：客戶服務(wù)的核心定義及其與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別；客戶服務(wù)的無形性、不可分割性、有償性、雙向互動性和異質(zhì)性等特征；優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的影響；客戶服務(wù)平臺的核心功能和作用；從呼叫中心到智能客服平臺的發(fā)展歷程。學(xué)習(xí)難點：理解客戶服務(wù)的無形性和異質(zhì)性特征；分析劣質(zhì)客戶服務(wù)可能導(dǎo)致的惡性循環(huán)；理解不同階段客戶服務(wù)平臺的技術(shù)特點和應(yīng)用場景；分析客戶服務(wù)平臺的演變對客戶服務(wù)的影響。教學(xué)問題預(yù)測1.學(xué)生可能難以理解“無形性”和“異質(zhì)性”等抽象概念；學(xué)生可能對客戶服務(wù)的長期影響缺乏直觀認(rèn)識。2．學(xué)生可能對客戶服務(wù)平臺的技術(shù)細(xì)節(jié)感到困惑；學(xué)生可能對客戶服務(wù)平臺的歷史演變?nèi)狈εd趣。教學(xué)問題解決方案1使用具體案例和故事來解釋抽象概念。通過角色扮演和情景模擬，讓學(xué)生親身體驗客戶服務(wù)的影響。2使用多媒體資料展示不同階段客戶服務(wù)平臺的實際應(yīng)用。通過討論未來趨勢激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫）學(xué)習(xí)特點：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點：六、教學(xué)資源教材和參考書籍：《AI客戶服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學(xué)習(xí)平臺：利用學(xué)?，F(xiàn)有的在線學(xué)習(xí)平臺，如超星學(xué)習(xí)通、雨課堂等，搭建課程教學(xué)空間。在平臺上發(fā)布教學(xué)大綱、教學(xué)課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學(xué)資源，開展線上教學(xué)活動，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師教學(xué)管理。AIGC工具：推薦學(xué)生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關(guān)的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學(xué)習(xí)和文案創(chuàng)作任務(wù)。七、預(yù)習(xí)成果展示八、教學(xué)項目（任務(wù)）設(shè)計情景模擬：模擬使用不同階段客戶服務(wù)平臺的體驗。小組討論：分析客戶服務(wù)平臺的發(fā)展對客戶服務(wù)的改進(jìn)。案例分析：研究現(xiàn)代企業(yè)如何利用智能客服平臺提升效率。九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)參考導(dǎo)語教學(xué)內(nèi)容項目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計意圖教學(xué)資源時間導(dǎo)入同學(xué)們早上好！歡迎來到《AI客服與管理》的課堂。

在當(dāng)今這個競爭激烈、瞬息萬變的商業(yè)時代，客戶已經(jīng)成為了企業(yè)生存與發(fā)展的核心要素。沒有客戶，企業(yè)就如同失去了根基的大廈，難以立足于市場。而如何有效地管理客戶關(guān)系，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，從而贏得客戶的忠誠與支持，便成為了每個企業(yè)必須面對的關(guān)鍵課題。這不僅關(guān)乎企業(yè)的短期利益，更決定了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展與未來走向。隨著人工智能（AI）技術(shù)的飛速發(fā)展，我們迎來了一個全新的機(jī)遇。AI技術(shù)的融入，為傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理注入了新的活力，帶來了前所未有的變革。從智能客服的高效響應(yīng)，到精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析，再到個性化的服務(wù)體驗，AI正在全方位地提升客戶服務(wù)的質(zhì)量與效率。它不僅能夠幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，提供更加貼心的服務(wù)，還能夠優(yōu)化企業(yè)的運營流程，降低成本，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。這門《AI客戶服務(wù)與管理》課程，正是基于這樣的時代背景而開設(shè)的。它旨在幫助大家深入理解客戶服務(wù)的核心理念，掌握AI技術(shù)在客戶服務(wù)管理中的應(yīng)用方法，培養(yǎng)大家運用新技術(shù)解決實際問題的能力。通過這門課程的學(xué)習(xí)，你們將能夠站在行業(yè)前沿，洞察未來趨勢，為自己的職業(yè)生涯增添一份強(qiáng)大的競爭力。在接下來的學(xué)習(xí)中，我們將一起探索客戶服務(wù)的奧秘，從客戶開發(fā)、溝通管理，到信息管理、投訴處理，再到服務(wù)質(zhì)量管理等各個方面。同時，我們還將深入學(xué)習(xí)AI技術(shù)在這些領(lǐng)域的具體應(yīng)用，通過實際案例分析、情景模擬、實訓(xùn)操作等多種方式，讓大家在實踐中掌握知識，提升技能。我相信，通過這門課程的學(xué)習(xí)，你們不僅能夠獲得豐富的理論知識，還能夠在實踐中鍛煉自己的能力，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。讓我們一起開啟這段充滿挑戰(zhàn)與機(jī)遇的學(xué)習(xí)之旅，共同探索AI時代下客戶服務(wù)管理的新篇章！1.引起學(xué)生的興趣2.強(qiáng)調(diào)課程的現(xiàn)實意義3.引入AI技術(shù)的重要性4.明確課程的學(xué)習(xí)目標(biāo)5.激勵學(xué)生積極參與6.概述課程內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法7.結(jié)尾的鼓勵和期待5本課介紹項目一客戶服務(wù)概述是《AI客戶服務(wù)與管理》課程的開篇項目，旨在為學(xué)生奠定堅實的客戶服務(wù)基礎(chǔ)。本項目通過情景模擬、學(xué)習(xí)目標(biāo)引導(dǎo)和豐富的任務(wù)設(shè)計，全面介紹了客戶服務(wù)的基本概念、特征、類型及其對企業(yè)的重要影響。項目首先明確了客戶服務(wù)的定義，強(qiáng)調(diào)其以滿足客戶需求為核心，通過專業(yè)人員、技術(shù)和系統(tǒng)提供全方位支持。接著，深入探討了客戶服務(wù)的無形性、不可分割性、有償性、雙向互動性和異質(zhì)性等特征，幫助學(xué)生理解其復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性。此外，項目還細(xì)致分類了客戶服務(wù)的類型，包括售前、售中、售后，以及按提供方式、服務(wù)層級、服務(wù)對象等不同標(biāo)準(zhǔn)劃分的多種類型，使學(xué)生能夠全面把握客戶服務(wù)的多樣性。通過深入分析優(yōu)質(zhì)與劣質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)產(chǎn)生的截然不同的影響，項目一進(jìn)一步凸顯了客戶服務(wù)在企業(yè)成功中的關(guān)鍵作用。同時，結(jié)合AI技術(shù)的發(fā)展趨勢，項目還探討了AI在客戶服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)勢及運用策略，為后續(xù)課程內(nèi)容的展開做好鋪墊，引導(dǎo)學(xué)生以前瞻性的視角看待客戶服務(wù)管理。10輸入知識目標(biāo)1能力目標(biāo)1德育目標(biāo)2閱讀P2-8,學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容?！窘谭▽W(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解客戶服務(wù)的基本概念和特征。案例教學(xué)法：通過實際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論?；咏虒W(xué)法：通過情景模擬和角色扮演增強(qiáng)學(xué)生的參與感。30輸出服務(wù)的概念客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的類型客戶服務(wù)的影響【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材和案例，理解客戶服務(wù)的基本概念。參與小組討論，分享自己的觀點和理解。觀察和分析實際生活中的客戶服務(wù)案例。反饋學(xué)生對客戶服務(wù)的特征理解較為困難，需要更多實例來加深理解。部分學(xué)生對劣質(zhì)客戶服務(wù)的長期影響認(rèn)識不足?！卷椖咳蝿?wù)】情景模擬：模擬客戶購買產(chǎn)品并體驗售后服務(wù)的全過程。小組討論：分析不同類型的客戶服務(wù)對客戶滿意度的影響。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)提升競爭力。反思通過情景模擬和實際案例，幫助學(xué)生更好地理解抽象的概念。強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)對企業(yè)成功的重要性，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。輸入知識目標(biāo)2能力目標(biāo)2德育目標(biāo)1閱讀P8-10，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解客戶服務(wù)平臺的基本概念和發(fā)展歷程。案例教學(xué)法：通過實際案例展示客戶服務(wù)平臺的應(yīng)用?；咏虒W(xué)法：通過討論和模擬增強(qiáng)學(xué)生的理解。30輸出客戶服務(wù)平臺的概念客戶服務(wù)平臺的發(fā)展歷程【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解客戶服務(wù)平臺的基本知識。參與小組討論，分享對客戶服務(wù)平臺的理解。觀察實際的客戶服務(wù)平臺，分析其功能和特點。反饋學(xué)生對客戶服務(wù)平臺的技術(shù)細(xì)節(jié)理解不夠深入。部分學(xué)生對客戶服務(wù)平臺的未來發(fā)展趨勢缺乏興趣?！卷椖咳蝿?wù)】情景模擬：模擬使用不同階段客戶服務(wù)平臺的體驗。小組討論：分析客戶服務(wù)平臺的發(fā)展對客戶服務(wù)的改進(jìn)。案例分析：研究現(xiàn)代企業(yè)如何利用智能客服平臺提升效率。反思強(qiáng)調(diào)技術(shù)進(jìn)步對客戶服務(wù)平臺發(fā)展的推動作用。通過歷史案例幫助學(xué)生理解客戶服務(wù)平臺的演變?！窘谭▽W(xué)法】根據(jù)課堂時間，適當(dāng)增減內(nèi)容。課后作業(yè)請列舉生活中你遇到的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和劣質(zhì)客戶服務(wù)的例子，并分析其對企業(yè)的影響。選擇一家知名企業(yè)，分析其客戶服務(wù)的類型和特征。寫一篇短文，闡述你對“客戶服務(wù)是企業(yè)成功的關(guān)鍵”這一觀點的理解。請簡述客戶服務(wù)平臺從第一代到第三代的發(fā)展歷程，并分析各階段的特點。選擇一家企業(yè)，研究其客戶服務(wù)平臺的類型和功能。寫一篇短文，探討未來客戶服務(wù)平臺可能的發(fā)展趨勢。5教師小結(jié)客戶服務(wù)具有無形性、不可分割性、有償性、雙向互動性和異質(zhì)性等特征，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提升客戶滿意度和企業(yè)