AI客戶服務與管理授課教師專業(yè)（學科）新媒體教學課題客戶投訴管理（1）學時安排2學時（90分鐘）教學年級所選教材《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學習目標描述1、知識目標1）客戶投訴2）對投訴的處理2、能力目標1）認識客戶投訴2）掌握客戶投訴處理技巧3、德育目標1）培養(yǎng)學生認真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學生的好奇心，對世界充滿好奇是學習的前提二、學習重點及難點學習重點：理解客戶投訴的定義及其在企業(yè)運營中的重要性。掌握客戶投訴的不同類型，包括按投訴原因、投訴行為和訴求事實劃分。分析客戶投訴對企業(yè)產(chǎn)生的正面和負面影響。掌握處理客戶投訴的基本原則，如合理合法、公平公正、尊重事實、快速響應等。學會運用處理客戶投訴的技巧，如優(yōu)先處理客戶情感、主動致歉、提供發(fā)泄空間等。理解處理客戶投訴的具體步驟，從接收投訴信息到后續(xù)跟蹤維護。學習難點：理解不同類型客戶投訴的特點及其處理方法。分析客戶投訴對企業(yè)長期發(fā)展的影響。在實際場景中靈活運用投訴處理原則和技巧。理解投訴處理步驟中的關鍵要點及其重要性。教學問題預測學生可能難以區(qū)分不同類型的客戶投訴。學生可能對客戶投訴的長期影響缺乏深入理解。學生可能難以在實際場景中靈活運用投訴處理原則和技巧。學生可能對投訴處理步驟的系統(tǒng)性感到困惑。教學問題解決方案使用實際企業(yè)案例，展示不同類型客戶投訴的處理方法。通過情景模擬和角色扮演，讓學生體驗客戶投訴處理的全過程。組織學生進行案例分析，深入探討客戶投訴對企業(yè)的影響。使用實際企業(yè)案例，展示客戶投訴處理的全過程。通過情景模擬和角色扮演，讓學生體驗客戶投訴處理的實際操作。組織學生進行案例分析，深入探討投訴處理步驟的關鍵要點。五、學習者特征分析（教師填寫）學習特點：學習習慣：交往特點：六、教學資源教材和參考書籍：《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學習平臺：利用學校現(xiàn)有的在線學習平臺，如超星學習通、雨課堂等，搭建課程教學空間。在平臺上發(fā)布教學大綱、教學課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學資源，開展線上教學活動，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學生自主學習和教師教學管理。AIGC工具：推薦學生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導學生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學習和文案創(chuàng)作任務。七、預習成果展示八、教學項目（任務）設計情景模擬：模擬客戶投訴處理過程，展示如何運用處理原則和技巧。小組討論：分析投訴處理步驟在不同行業(yè)中的應用。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過系統(tǒng)化的投訴處理流程提升客戶滿意度。實際操作：讓學生設計并演練客戶投訴處理流程。九、教學結構流程的設計教學環(huán)節(jié)學習目標參考導語教學內(nèi)容項目任務教法學法設計意圖教學資源時間前節(jié)回顧同學們，上節(jié)課，我們一起學習了智能生成調(diào)查報告：利用AI技術快速篩選和整理大量客戶反饋數(shù)據(jù)，通過機器學習算法識別數(shù)據(jù)中的規(guī)律和趨勢，生成智能、有洞察力的調(diào)查報告，幫助企業(yè)快速了解客戶滿意度與忠誠度的現(xiàn)狀和問題。自動進行個性化推薦：基于客戶的歷史行為、興趣、偏好和需求，AI系統(tǒng)能夠提供個性化的產(chǎn)品、服務或內(nèi)容推薦。這種精準匹配不僅能提升客戶體驗，還能增加客戶的滿意度和忠誠度。加強與客戶的聯(lián)系：通過AI技術，企業(yè)可以實現(xiàn)定期自動回訪客戶，及時了解客戶的需求和反饋。此外，建立基于AI的客戶組織，如客戶群組和社區(qū)，能夠增強客戶之間的互動和歸屬感，進一步提升客戶忠誠度。優(yōu)化產(chǎn)品與服務設計：AI技術能夠深入分析客戶反饋和使用數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務中的潛在問題和改進點。通過優(yōu)化產(chǎn)品設計和服務流程，企業(yè)可以更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度。1.

鞏固知識2.

銜接新舊知識3.

激發(fā)學習興趣4.

評估學習效果5.

增強記憶6.

培養(yǎng)學習習慣7.

提供反饋5本課介紹項目六客戶投訴管理聚焦于客戶投訴的全流程管理，旨在幫助學生掌握處理客戶投訴的有效策略和方法，以提升客戶滿意度和企業(yè)形象。項目首先介紹了客戶投訴的概念、類型及其對企業(yè)產(chǎn)生的雙重影響，強調(diào)妥善處理投訴的重要性。接著，詳細講解了處理客戶投訴應遵循的原則，如合理合法、公平公正、尊重事實等，以及實用的技巧，包括優(yōu)先處理客戶情感、主動致歉、提供發(fā)泄空間等，確保在處理過程中既能解決問題又能維護客戶關系。此外，項目還梳理了從接收投訴到后續(xù)跟蹤維護的完整處理步驟，確保學生能夠系統(tǒng)地應對各類客戶投訴。最后，深入探討了AI技術在客戶投訴處理中的應用，如AI客服的全天候響應、情感分析技術理解客戶情緒、持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化、智能推薦處理方案以及KCS知識庫輔助解決投訴問題等，展示了AI如何助力企業(yè)更高效、精準地處理客戶投訴，提升服務質量。通過本項目的學習，學生將能夠全面掌握客戶投訴管理的理論與實踐技能，為未來的職業(yè)發(fā)展提供有力支持。10輸入知識目標1能力目標1德育目標2閱讀P114-117,學習相關內(nèi)容?！窘谭▽W法】老師的教學方法：講授法：講解客戶投訴的基本概念、類型及其對企業(yè)的影響。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論?；咏虒W法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握客戶投訴處理的方法。30輸出客戶投訴的概念客戶投訴的類型客戶投訴對企業(yè)的影響【教法學法】學生的學習方法閱讀教材，了解客戶投訴的基本知識。參與小組討論，分享對客戶投訴的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其客戶投訴處理策略。進行實際操作練習，設計客戶投訴處理流程。反饋學生對客戶投訴的概念和類型理解較好，但在分析其對企業(yè)影響時存在困難。部分學生對如何處理不同類型投訴缺乏清晰的認識?！卷椖咳蝿铡壳榫澳M：模擬客戶投訴處理過程，展示不同類型投訴的特點。小組討論：分析客戶投訴對企業(yè)正面和負面影響的案例。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過妥善處理客戶投訴提升客戶滿意度。實際操作：讓學生設計客戶投訴處理流程，包括投訴分類和處理方法。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生理解客戶投訴的多樣性和復雜性。強調(diào)妥善處理客戶投訴對企業(yè)的重要性。輸入知識目標2能力目標2德育目標1閱讀P117-122，學習相關內(nèi)容【教法學法】老師的教學方法：講授法：講解客戶投訴處理的原則、技巧和步驟。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論。互動教學法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握客戶投訴處理的方法。30輸出處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的技巧處理客戶投訴的步驟【教法學法】學生的學習方法：閱讀教材，了解客戶投訴處理的基本知識。參與小組討論，分享對投訴處理原則和技巧的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其客戶投訴處理策略。進行實際操作練習，設計并演練客戶投訴處理流程。反饋學生對客戶投訴處理原則和技巧的理解較好，但在實際應用中存在困難。部分學生對投訴處理步驟的系統(tǒng)性缺乏清晰的認識。【項目任務】情景模擬：模擬客戶投訴處理過程，展示如何運用處理原則和技巧。小組討論：分析投訴處理步驟在不同行業(yè)中的應用。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過系統(tǒng)化的投訴處理流程提升客戶滿意度。實際操作：讓學生設計并演練客戶投訴處理流程。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生掌握客戶投訴處理的原則和技巧。強調(diào)投訴處理步驟的重要性，確保學生能夠系統(tǒng)地處理客戶投訴?！窘谭▽W法】根據(jù)課堂時間，適當增減內(nèi)容。課后作業(yè)請列舉三種不同類型的客戶投訴，并說明它們的特點和處理方法。選擇一家知名企業(yè)，分析其客戶投訴處理策略及其對企業(yè)成功的影響。寫一篇短文，探討客戶投訴對企業(yè)正面和負面影響及其應對策略。設計一個客戶投訴處理流程圖，標注每個步驟的關鍵要點和處理方法。5請列舉五種處理客戶投訴的原則，并說明它們的作用。6請列舉五種處理客戶投訴的技巧，并說明它們