AI客戶(hù)服務(wù)與管理授課教師專(zhuān)業(yè)（學(xué)科）新媒體教學(xué)課題客戶(hù)投訴管理（2）學(xué)時(shí)安排2學(xué)時(shí)（90分鐘）教學(xué)年級(jí)所選教材《AI客戶(hù)服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學(xué)習(xí)目標(biāo)描述知識(shí)目標(biāo)1)AI客服全天候響應(yīng)、情感分析技術(shù)理解客戶(hù)情緒2）持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化、處理方案智能推薦、KCS知識(shí)庫(kù)輔助解決投訴問(wèn)題能力目標(biāo)1)掌握AI客服全天候響應(yīng)、情感分析技術(shù)理解客戶(hù)情緒的技巧2）掌握持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化、處理方案智能推薦、KCS知識(shí)庫(kù)輔助解決投訴問(wèn)題的技巧3、德育目標(biāo)1）培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學(xué)生的好奇心，對(duì)世界充滿(mǎn)好奇是學(xué)習(xí)的前提二、學(xué)習(xí)重點(diǎn)及難點(diǎn)學(xué)習(xí)重點(diǎn)：掌握AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的具體應(yīng)用，如AI客服、情感分析、投訴監(jiān)控、智能推薦和知識(shí)庫(kù)管理。理解AI工具如何提高客戶(hù)投訴處理的效率和效果。學(xué)習(xí)難點(diǎn)：理解AI技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)原理和應(yīng)用場(chǎng)景。應(yīng)用AI工具解決實(shí)際客戶(hù)投訴處理問(wèn)題。教學(xué)問(wèn)題預(yù)測(cè)學(xué)生可能難以理解AI技術(shù)的具體實(shí)現(xiàn)原理。學(xué)生可能對(duì)如何選擇合適的AI工具缺乏清晰的認(rèn)識(shí)。教學(xué)問(wèn)題解決方案使用實(shí)際企業(yè)案例，展示AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的具體應(yīng)用。通過(guò)實(shí)際操作演示，幫助學(xué)生掌握AI工具的使用方法。組織學(xué)生進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，加深對(duì)AI技術(shù)的理解。五、學(xué)習(xí)者特征分析（教師填寫(xiě)）學(xué)習(xí)特點(diǎn)：學(xué)習(xí)習(xí)慣：交往特點(diǎn)：六、教學(xué)資源教材和參考書(shū)籍：《AI客戶(hù)服務(wù)與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)：利用學(xué)?，F(xiàn)有的在線(xiàn)學(xué)習(xí)平臺(tái)，如超星學(xué)習(xí)通、雨課堂等，搭建課程教學(xué)空間。在平臺(tái)上發(fā)布教學(xué)大綱、教學(xué)課件、視頻教程、作業(yè)、測(cè)試題等教學(xué)資源，開(kāi)展線(xiàn)上教學(xué)活動(dòng)，如在線(xiàn)討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學(xué)生自主學(xué)習(xí)和教師教學(xué)管理。AIGC工具：推薦學(xué)生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關(guān)的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導(dǎo)學(xué)生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學(xué)習(xí)和文案創(chuàng)作任務(wù)。七、預(yù)習(xí)成果展示八、教學(xué)項(xiàng)目（任務(wù)）設(shè)計(jì)情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過(guò)AI技術(shù)提升客戶(hù)投訴處理效率。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用場(chǎng)景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)投訴處理。實(shí)際操作：讓學(xué)生使用AI工具進(jìn)行客戶(hù)投訴處理的實(shí)際操作練習(xí)。九、教學(xué)結(jié)構(gòu)流程的設(shè)計(jì)教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)習(xí)目標(biāo)參考導(dǎo)語(yǔ)教學(xué)內(nèi)容項(xiàng)目任務(wù)教法學(xué)法設(shè)計(jì)意圖教學(xué)資源時(shí)間導(dǎo)入同學(xué)們，上節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了客戶(hù)投訴的概念客戶(hù)投訴的類(lèi)型客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的影響處理客戶(hù)投訴的原則處理客戶(hù)投訴的技巧處理客戶(hù)投訴的步驟1.

鞏固知識(shí)2.

銜接新舊知識(shí)3.

激發(fā)學(xué)習(xí)興趣4.

評(píng)估學(xué)習(xí)效果5.

增強(qiáng)記憶6.

培養(yǎng)學(xué)習(xí)習(xí)慣7.

提供反饋5本課介紹主要介紹了AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的具體應(yīng)用和優(yōu)勢(shì)，旨在幫助學(xué)生掌握如何利用AI提升投訴處理的效率和質(zhì)量。任務(wù)內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：AI客服全天候響應(yīng)：講解AI客服如何通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)24/7不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)投訴，提供即時(shí)幫助。情感分析技術(shù)理解客戶(hù)情緒：介紹情感分析技術(shù)如何通過(guò)分析客戶(hù)語(yǔ)言中的情感傾向，幫助客服人員更好地理解客戶(hù)情緒，從而提供更有針對(duì)性的服務(wù)。持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化：探討AI技術(shù)如何實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴處理流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析優(yōu)化處理流程，提高整體效率。處理方案智能推薦：說(shuō)明AI系統(tǒng)如何根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和案例庫(kù)，為客服人員提供智能推薦的處理方案，幫助快速解決復(fù)雜問(wèn)題。KCS知識(shí)庫(kù)輔助解決投訴問(wèn)題：介紹知識(shí)中心服務(wù)（KCS）知識(shí)庫(kù)如何整合企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)資源，為客服人員提供實(shí)時(shí)支持，提升問(wèn)題解決的準(zhǔn)確性和效率。通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，學(xué)生將深入了解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的多種應(yīng)用，掌握如何利用這些技術(shù)提升客戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和忠誠(chéng)。10輸入知識(shí)目標(biāo)1能力目標(biāo)1德育目標(biāo)2閱讀P122-127,學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的基本應(yīng)用和優(yōu)勢(shì)。案例教學(xué)法：通過(guò)實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論?；?dòng)教學(xué)法：通過(guò)情景模擬和角色扮演增強(qiáng)學(xué)生的參與感。實(shí)踐教學(xué)法：通過(guò)實(shí)際操作練習(xí)幫助學(xué)生掌握AI工具的使用。30輸出AI客服全天候響應(yīng)情感分析技術(shù)理解客戶(hù)情緒【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的基本應(yīng)用。參與小組討論，分享對(duì)AI技術(shù)的理解。觀察實(shí)際的企業(yè)案例，分析其AI技術(shù)的應(yīng)用效果。進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，掌握AI工具的使用方法。反饋學(xué)生對(duì)AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用感到興趣，但對(duì)具體技術(shù)細(xì)節(jié)理解不足。部分學(xué)生對(duì)如何選擇和使用AI工具感到困惑。【項(xiàng)目任務(wù)】情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過(guò)AI技術(shù)提升客戶(hù)投訴處理效率。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用場(chǎng)景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)投訴處理。實(shí)際操作：讓學(xué)生使用AI工具進(jìn)行客戶(hù)投訴處理的實(shí)際操作練習(xí)。反思通過(guò)實(shí)際案例和情景模擬，幫助學(xué)生理解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用。強(qiáng)調(diào)AI技術(shù)對(duì)客戶(hù)投訴處理效率和效果的提升作用。輸入知識(shí)目標(biāo)2能力目標(biāo)2德育目標(biāo)1閱讀P127-133，學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容【教法學(xué)法】老師的教學(xué)方法：講授法：講解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的基本應(yīng)用和優(yōu)勢(shì)。案例教學(xué)法：通過(guò)實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生分析和討論?；?dòng)教學(xué)法：通過(guò)情景模擬和角色扮演增強(qiáng)學(xué)生的參與感。實(shí)踐教學(xué)法：通過(guò)實(shí)際操作練習(xí)幫助學(xué)生掌握AI工具的使用。30輸出持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化處理方案智能推薦KCS知識(shí)庫(kù)輔助解決投訴問(wèn)題【教法學(xué)法】學(xué)生的學(xué)習(xí)方法：閱讀教材，了解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的基本應(yīng)用。參與小組討論，分享對(duì)AI技術(shù)的理解。觀察實(shí)際的企業(yè)案例，分析其AI技術(shù)的應(yīng)用效果。進(jìn)行實(shí)際操作練習(xí)，掌握AI工具的使用方法。反饋學(xué)生對(duì)AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用感到興趣，但對(duì)具體技術(shù)細(xì)節(jié)理解不足。部分學(xué)生對(duì)如何選擇和使用AI工具感到困惑?！卷?xiàng)目任務(wù)】情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過(guò)AI技術(shù)提升客戶(hù)投訴處理效率。小組討論：分析不同AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用場(chǎng)景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術(shù)優(yōu)化客戶(hù)投訴處理。實(shí)際操作：讓學(xué)生使用AI工具進(jìn)行客戶(hù)投訴處理的實(shí)際操作練習(xí)。反思通過(guò)實(shí)際案例和情景模擬，幫助學(xué)生理解AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用。強(qiáng)調(diào)AI技術(shù)對(duì)客戶(hù)投訴處理效率和效果的提升作用。【教法學(xué)法】根據(jù)課堂時(shí)間，適當(dāng)增減內(nèi)容。課后作業(yè)請(qǐng)列舉三種AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的應(yīng)用，并說(shuō)明它們的作用。選擇一家知名企業(yè)，分析其如何利用AI技術(shù)提升客戶(hù)投訴處理效率。寫(xiě)一篇短文，探討AI技術(shù)在客戶(hù)投訴處理中的優(yōu)勢(shì)和局限性。設(shè)計(jì)一個(gè)基于AI的客戶(hù)投訴處理流程，標(biāo)注每個(gè)步驟的關(guān)鍵要點(diǎn)和使用的AI工具。5教師小結(jié)AI客服全天候響應(yīng)：講解AI客服如何通過(guò)自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)24/7不間斷服務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)投訴，提供即時(shí)幫助。情感分析技術(shù)理解客戶(hù)情緒：介紹情感分析技術(shù)如何通過(guò)分析客戶(hù)語(yǔ)言中的情感傾向，幫助客服人員更好地理解客戶(hù)情緒，從而提供更有針對(duì)性的服務(wù)。持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化：探討AI技術(shù)如何實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴處理流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，并通