AI客戶服務與管理授課教師專業(yè)（學科）新媒體教學課題售中與售后服務管理（1）學時安排2學時（90分鐘）教學年級所選教材《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社一、學習目標描述1、知識目標1）售中與售后服務2）管理售中服務2、能力目標1）認識售中與售后服務2）運用AI技術管理售中服務3、德育目標1）培養(yǎng)學生認真做事的態(tài)度；2）啟發(fā)學生的好奇心，對世界充滿好奇是學習的前提二、學習重點及難點學習重點：理解售中服務和售后服務的定義及其在客戶體驗中的重要性。掌握售中服務和售后服務的主要內容，如產(chǎn)品展示、客戶咨詢、安裝調試、維修保養(yǎng)等。分析售中服務和售后服務對企業(yè)成功的影響。掌握AI技術在售中服務中的具體應用，如智能終端展示、AI購物助手推薦、虛擬場景體驗。理解AI工具如何提升售中服務的效率和客戶體驗。學習難點：理解售中服務和售后服務的多樣性和復雜性。分析售中服務和售后服務在不同行業(yè)中的具體應用。理解AI技術的具體實現(xiàn)原理和應用場景。應用AI工具解決實際售中服務問題。教學問題預測學生可能難以理解售中服務和售后服務的多樣性和復雜性。學生可能對售中服務和售后服務在不同行業(yè)中的具體應用感到困惑。學生可能難以理解AI技術的具體實現(xiàn)原理。學生可能對如何選擇合適的AI工具缺乏清晰的認識。教學問題解決方案使用實際企業(yè)案例，展示售中服務和售后服務在不同場景中的應用。通過情景模擬和角色扮演，讓學生體驗售中服務和售后服務的全過程。組織學生進行案例分析，深入探討售中服務和售后服務對企業(yè)成功的影響。使用實際企業(yè)案例，展示AI技術在售中服務中的具體應用。通過實際操作演示，幫助學生掌握AI工具的使用方法。組織學生進行實際操作練習，加深對AI技術的理解。五、學習者特征分析（教師填寫）學習特點：學習習慣：交往特點：六、教學資源教材和參考書籍：《AI客戶服務與管理（慕課版）》，秋葉主編，2025年人民郵電出版社在線學習平臺：利用學校現(xiàn)有的在線學習平臺，如超星學習通、雨課堂等，搭建課程教學空間。在平臺上發(fā)布教學大綱、教學課件、視頻教程、作業(yè)、測試題等教學資源，開展線上教學活動，如在線討論、答疑、作業(yè)提交與批改等，方便學生自主學習和教師教學管理。AIGC工具：推薦學生使用主流的AIGC工具，如ChatGPT、文心一言、通義等，以及相關的輔助工具，如秘塔AI搜索、KimiAI等。引導學生熟練掌握這些工具的使用方法，利用工具輔助完成課程學習和文案創(chuàng)作任務。七、預習成果展示八、教學項目（任務）設計情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過AI技術提升售中服務效率。小組討論：分析不同AI技術在售中服務中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術優(yōu)化售中服務。實際操作：讓學生使用AI工具進行售中服務的實際操作練習。九、教學結構流程的設計教學環(huán)節(jié)學習目標參考導語教學內容項目任務教法學法設計意圖教學資源時間前節(jié)回顧同學們，上節(jié)課，我們一起學習了AI客服全天候響應：講解AI客服如何通過自然語言處理和機器學習技術，實現(xiàn)24/7不間斷服務，快速響應客戶投訴，提供即時幫助。情感分析技術理解客戶情緒：介紹情感分析技術如何通過分析客戶語言中的情感傾向，幫助客服人員更好地理解客戶情緒，從而提供更有針對性的服務。持續(xù)投訴監(jiān)控與流程優(yōu)化：探討AI技術如何實時監(jiān)控投訴處理流程，及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，并通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化處理流程，提高整體效率。處理方案智能推薦：說明AI系統(tǒng)如何根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和案例庫，為客服人員提供智能推薦的處理方案，幫助快速解決復雜問題。KCS知識庫輔助解決投訴問題：介紹知識中心服務（KCS）知識庫如何整合企業(yè)內外部知識資源，為客服人員提供實時支持，提升問題解決的準確性和效率。1.

鞏固知識2.

銜接新舊知識3.

激發(fā)學習興趣4.

評估學習效果5.

增強記憶6.

培養(yǎng)學習習慣7.

提供反饋5本課介紹項目七售中與售后服務管理旨在幫助學生全面掌握售中與售后服務的關鍵環(huán)節(jié)和管理策略，以提升客戶滿意度和忠誠度。項目首先介紹了售中服務和售后服務的概念，強調售中服務是銷售過程中的支持活動，而售后服務則是產(chǎn)品銷售后提供的持續(xù)關懷。接著，詳細講解了售中服務的主要內容，包括產(chǎn)品展示說明、客戶咨詢解答、個性化推薦、試用體驗支持、價格協(xié)商以及培訓指導等，這些活動旨在增強客戶體驗，促進銷售轉化。售后服務的內容則涵蓋產(chǎn)品包裝與運輸、安裝調試、維修保養(yǎng)、使用指導、投訴處理以及客戶回訪等，這些服務活動對于延長產(chǎn)品使用壽命、提升客戶滿意度和促進二次銷售至關重要。項目進一步探討了售中與售后服務的重要性，指出優(yōu)質的售中服務能夠增強客戶體驗、減少退貨和投訴、促進銷售轉化，而優(yōu)質的售后服務則有助于提升客戶滿意度和忠誠度、延長產(chǎn)品使用壽命、收集客戶反饋、促進二次銷售和交叉銷售，同時減少負面影響并維護品牌聲譽。最后，項目介紹了如何運用AI技術管理售中與售后服務。在售中服務中，AI技術可以通過智能終端展示、AI購物助手推薦、虛擬場景體驗等方式提升服務效率和客戶體驗。在售后服務中，AI技術可以通過多模態(tài)處理售后請求、安裝維修機器人自動派單、快遞服務優(yōu)化、預測性維護等方式，提高服務響應速度和質量，優(yōu)化整體服務流程。通過本項目的學習，學生將全面了解售中與售后服務的管理要點，掌握如何運用AI技術提升服務質量和客戶滿意度，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎。10輸入知識目標1能力目標1德育目標2閱讀P138-142,學習相關內容?！窘谭▽W法】老師的教學方法：講授法：講解售中服務和售后服務的基本概念和主要內容。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論?；咏虒W法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握售中和售后服務的管理方法。30輸出售中服務與售后服務的概念售中服務與售后服務的主要內容售中服務與售后服務的重要性【教法學法】學生的學習方法閱讀教材，了解售中服務和售后服務的基本知識。參與小組討論，分享對售中服務和售后服務的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其售中和售后服務策略。進行實際操作練習，設計售中和售后服務流程。反饋學生對售中服務和售后服務的概念理解較好，但在實際應用中存在困難。部分學生對售中服務和售后服務在不同行業(yè)中的具體應用缺乏清晰的認識?！卷椖咳蝿铡壳榫澳M：模擬一家企業(yè)如何通過優(yōu)質的售中和售后服務提升客戶滿意度。小組討論：分析售中服務和售后服務在不同行業(yè)中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何通過售中和售后服務建立客戶忠誠度。實際操作：讓學生設計售中和售后服務流程，包括服務內容和管理方法。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生理解售中服務和售后服務的概念和內容。強調售中服務和售后服務對企業(yè)成功的重要性。輸入知識目標2能力目標2德育目標1閱讀P143-149，學習相關內容【教法學法】老師的教學方法：講授法：講解AI技術在售中服務中的基本應用和優(yōu)勢。案例教學法：通過實際案例引導學生分析和討論。互動教學法：通過情景模擬和角色扮演增強學生的參與感。實踐教學法：通過實際操作練習幫助學生掌握AI工具的使用。30輸出智能終端展示說明AI購物助手智能推薦虛擬場景沉浸式體驗【教法學法】學生的學習方法：閱讀教材，了解AI技術在售中服務中的基本應用。參與小組討論，分享對AI技術的理解。觀察實際的企業(yè)案例，分析其AI技術的應用效果。進行實際操作練習，掌握AI工具的使用方法。反饋學生對AI技術在售中服務中的應用感到興趣，但對具體技術細節(jié)理解不足。部分學生對如何選擇和使用AI工具感到困惑。【項目任務】情景模擬：模擬一家企業(yè)如何通過AI技術提升售中服務效率。小組討論：分析不同AI技術在售中服務中的應用場景。案例分析：研究成功企業(yè)如何利用AI技術優(yōu)化售中服務。實際操作：讓學生使用AI工具進行售中服務的實際操作練習。反思通過實際案例和情景模擬，幫助學生理解AI技術在售中服務中的應用。強調AI技術對售中服務效率和客戶體驗的提升作用。【教法學法】根據(jù)課堂時間，適當增減內容。課后作業(yè)請列舉三種售中服務的內容，并說明它們在客戶體驗中的作用。請列舉三種售后服務的內容，并說明它們在客戶滿意度中