物業(yè)評級管理辦法一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范化管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的公平競爭，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本物業(yè)評級管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于在本市行政區(qū)域內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)活動的企業(yè)及各類物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.客觀公正原則：評級過程應(yīng)遵循客觀事實(shí)，不受任何主觀因素干擾，確保評級結(jié)果真實(shí)、公正地反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際服務(wù)水平。2.科學(xué)合理原則：采用科學(xué)的評級指標(biāo)體系和方法，綜合考慮物業(yè)服務(wù)的各個方面，使評級結(jié)果具有科學(xué)性和合理性。3.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展變化和實(shí)際情況，適時調(diào)整評級標(biāo)準(zhǔn)和方法，確保評級工作的有效性和適應(yīng)性。二、評級機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）評級機(jī)構(gòu)由本市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)評級委員會，作為本市物業(yè)評級的專門機(jī)構(gòu)。評級委員會成員由物業(yè)管理專家、行業(yè)代表、業(yè)主代表等組成，負(fù)責(zé)制定評級標(biāo)準(zhǔn)、組織實(shí)施評級工作、審定評級結(jié)果等。（二）職責(zé)1.評級委員會職責(zé)制定和修訂物業(yè)評級標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)文件。組織開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評級工作，包括資料審核、實(shí)地考察、綜合評審等環(huán)節(jié)。審定物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評級結(jié)果，向社會公布評級信息。對評級工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究和處理，確保評級工作的公正性和權(quán)威性。2.評級工作人員職責(zé)嚴(yán)格按照評級標(biāo)準(zhǔn)和程序開展工作，確保評級過程的規(guī)范、公正。認(rèn)真審核物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交的評級資料，對資料的真實(shí)性、完整性負(fù)責(zé)。實(shí)地考察物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時，如實(shí)記錄考察情況，客觀評價物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。保守評級工作中的商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露相關(guān)信息。三、評級標(biāo)準(zhǔn)（一）基礎(chǔ)條件1.企業(yè)資質(zhì)：物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)等級，且資質(zhì)證書在有效期內(nèi)。2.人員配備：按照物業(yè)服務(wù)合同約定，配備相應(yīng)數(shù)量的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員，并確保人員具備相應(yīng)的從業(yè)資格和技能水平。3.管理制度：建立健全各項(xiàng)管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位責(zé)任制度、財務(wù)管理制度、檔案管理制度等，并有效執(zhí)行。（二）服務(wù)質(zhì)量1.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)房屋外觀完好、整潔，無明顯損壞和脫落現(xiàn)象。對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查和維護(hù)，確保正常使用。及時處理業(yè)主報修，維修及時率和質(zhì)量合格率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。2.共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維護(hù)保養(yǎng)記錄完整。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防通道暢通。電梯運(yùn)行安全可靠，按時進(jìn)行年檢和維護(hù)保養(yǎng)，有專業(yè)的電梯管理人員。3.環(huán)境衛(wèi)生管理小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，無明顯垃圾堆積和異味。公共區(qū)域定期清掃、消毒，垃圾日產(chǎn)日清。對垃圾分類進(jìn)行宣傳和引導(dǎo)，設(shè)置合理的垃圾分類投放設(shè)施。4.綠化養(yǎng)護(hù)管理小區(qū)內(nèi)綠化布局合理，植物生長良好，無明顯病蟲害。定期對綠化進(jìn)行修剪、澆水、施肥、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，確保綠化景觀效果。5.秩序維護(hù)與安全管理小區(qū)實(shí)行封閉式管理，有專人負(fù)責(zé)門崗值班和巡邏。對進(jìn)出小區(qū)的人員、車輛進(jìn)行登記和管理，確保小區(qū)安全。制定應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，能夠有效應(yīng)對突發(fā)事件。6.客戶服務(wù)設(shè)立客戶服務(wù)中心，公布服務(wù)電話，及時受理業(yè)主咨詢、投訴和建議。對業(yè)主的投訴和建議進(jìn)行及時處理和反饋，處理滿意率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）經(jīng)營業(yè)績1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳率達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)以上，反映企業(yè)的收費(fèi)管理能力和業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)可程度。2.企業(yè)財務(wù)狀況：企業(yè)財務(wù)狀況良好，無重大財務(wù)風(fēng)險，資產(chǎn)負(fù)債率合理，盈利能力較強(qiáng)。3.市場拓展情況：企業(yè)在物業(yè)服務(wù)市場上具有一定的拓展能力，承接了一定數(shù)量的新物業(yè)項(xiàng)目，且項(xiàng)目質(zhì)量較高。（四）社會責(zé)任1.節(jié)能減排：積極采取節(jié)能減排措施，在物業(yè)服務(wù)過程中降低能源消耗，減少環(huán)境污染。2.社區(qū)文化建設(shè)：組織開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，促進(jìn)業(yè)主之間的交流與溝通，營造和諧的社區(qū)氛圍。3.參與社會公益活動：積極參與社會公益活動，履行企業(yè)社會責(zé)任，樹立良好的企業(yè)形象。四、評級程序（一）申請物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自身實(shí)際情況，對照本辦法的評級標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為符合相應(yīng)等級要求的，可以向物業(yè)評級委員會提出評級申請，并提交以下資料：1.物業(yè)評級申請表；2.企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；3.企業(yè)資質(zhì)證書副本復(fù)印件；4.物業(yè)服務(wù)合同復(fù)印件；5.企業(yè)管理制度文件；6.人員配備情況說明；7.服務(wù)質(zhì)量報告；8.經(jīng)營業(yè)績證明材料；9.社會責(zé)任履行情況說明；10.其他相關(guān)證明材料。（二）受理物業(yè)評級委員會收到企業(yè)的評級申請后，對申請資料進(jìn)行初審。初審合格的，予以受理；初審不合格的，書面通知企業(yè)并說明理由。（三）資料審核物業(yè)評級委員會組織工作人員對受理企業(yè)提交的資料進(jìn)行詳細(xì)審核，核實(shí)資料的真實(shí)性、完整性和有效性。（四）實(shí)地考察1.根據(jù)資料審核情況，物業(yè)評級委員會抽取部分物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察。實(shí)地考察人員應(yīng)不少于[X]人，包括物業(yè)管理專家、行業(yè)代表等。2.實(shí)地考察內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營業(yè)績、社會責(zé)任等方面的實(shí)際情況?？疾烊藛T應(yīng)如實(shí)記錄考察情況，填寫實(shí)地考察記錄表，并由考察人員和被考察項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。（五）綜合評審1.物業(yè)評級委員會根據(jù)資料審核和實(shí)地考察情況，組織召開綜合評審會議。評審會議由評級委員會主任主持，全體成員參加。2.評審人員對企業(yè)的各項(xiàng)評級指標(biāo)進(jìn)行綜合評價，按照評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并發(fā)表評審意見。3.根據(jù)評審人員的打分和意見，綜合計算企業(yè)的最終得分，確定企業(yè)的評級等級。（六）公示物業(yè)評級委員會將擬評定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)評級結(jié)果在本市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站及相關(guān)媒體上進(jìn)行公示，公示期為[X]個工作日。公示期間，接受社會各界的監(jiān)督和投訴。對公示結(jié)果有異議的單位或個人，可以向物業(yè)評級委員會提出書面申訴，物業(yè)評級委員會應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果告知申訴人。（七）審定與發(fā)證公示無異議的，物業(yè)評級委員會將評級結(jié)果報本市物業(yè)管理行業(yè)主管部門審定。審定通過后，由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會向物業(yè)服務(wù)企業(yè)頒發(fā)相應(yīng)等級的物業(yè)評級證書，并向社會公布評級信息。五、評級等級及有效期（一）評級等級物業(yè)評級分為一級、二級、三級三個等級，一級為最高等級。（二）有效期物業(yè)評級證書有效期為[X]年。有效期屆滿前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照本辦法規(guī)定的程序重新申請評級。六、監(jiān)督管理（一）日常監(jiān)督1.物業(yè)管理行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評級情況進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在不符合評級標(biāo)準(zhǔn)的行為，應(yīng)責(zé)令其限期整改。2.物業(yè)評級委員會負(fù)責(zé)對評級工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保評級過程的公正、公平、公開。對在評級工作中違反規(guī)定的工作人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。（二）動態(tài)管理1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在評級有效期內(nèi)，如發(fā)生重大違規(guī)行為或服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降，物業(yè)評級委員會可根據(jù)實(shí)際情況，對其評級等級進(jìn)行調(diào)整或降低。2.鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量，積極參與行業(yè)評優(yōu)評先活動。對獲得較高評級等級且服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)秀的企業(yè)，給予一定的政策支持和表彰獎勵。（三）投訴處理1.業(yè)主或使用人對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，可以向物業(yè)管理行業(yè)主管部