迎賓服務(wù)案例分析：門外正下著大雪，金小姐和同事們?cè)诿χ鵀閬?lái)到餐廳就餐的客人接衣掛帽。今天正好是正月十五，餐廳已被人訂滿。只見(jiàn)一家老小又走了進(jìn)來(lái)，金小姐忙過(guò)去問(wèn)候?！巴砩虾?，歡迎大家光臨。請(qǐng)問(wèn)先生貴姓？”金小姐熟練地問(wèn)道?！拔倚振T，訂了3月3日10個(gè)人的晚餐?！瘪T先生答道?！翱山裉焓?月2號(hào)，您訂的是明天的晚餐。”金小姐提醒著?！皼](méi)錯(cuò)，我訂的是正月十五的晚餐。我查看了，3月3日是正月十五?！瘪T先生十分著急地辯解著?！敖裉齑_實(shí)是3月2日，陰歷正月十五，請(qǐng)看日歷牌?！苯鹦〗隳托牡亟忉屨f(shuō)?！拔覀兛赡芨沐e(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來(lái)了，外面又在下雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天?！币晃慌棵ο蚯安逶挼??！敖裉斓念A(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請(qǐng)先到休息室去休息一下吧?！苯鹦〗惆阉麄儼才藕?，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會(huì)間里。事件客人定錯(cuò)了時(shí)間“請(qǐng)您老坐在這里?！苯鹦〗惆涯觊L(zhǎng)的老人讓到了主座。接著按順序和馮先生的意愿分別將客人安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來(lái)了加高椅子。“不知大家對(duì)這里滿意不滿意，坐行舒服不舒服。如果沒(méi)有問(wèn)題，我就請(qǐng)服務(wù)員為大家點(diǎn)菜。”臨時(shí)走前，金小姐又問(wèn)?！疤兄x你了，小姐。你幫我們解決了問(wèn)題，避免了明天再來(lái)，又為我們找到這么好的地方，服務(wù)太好了。我們要向飯店寫表?yè)P(yáng)信。”隨著馮先生的話，大家紛紛對(duì)金小姐表示謝意?？腿硕ㄥe(cuò)了時(shí)間請(qǐng)同學(xué)們分析：在接待客人中，如何處理此類問(wèn)題。。給我們的啟示：引位員在遇到提前到來(lái)的客人和沒(méi)有預(yù)訂的客人時(shí)，如果恰好趕上客滿，就會(huì)感到問(wèn)題十分棘手。本例中金小姐能夠積極主動(dòng)為客人找到小宴會(huì)間，解決了客人的困難。但如果餐廳真找不到地方，難道真讓客人等到其他客人用完餐再入座嗎？當(dāng)然不行。讓客人長(zhǎng)時(shí)間等待是餐飲服務(wù)中最忌諱的事情。此時(shí)，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，與飯店其他餐廳或飯店以外的餐廳聯(lián)系，為這客人解決餐位，并向他們說(shuō)明實(shí)際情況。如客人同意長(zhǎng)時(shí)間等待，另當(dāng)別論。在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，按賓主次序入座。要優(yōu)先安排老人、婦女、兒童入座。入座后最好了解一下客人對(duì)座位是否滿意，坐得是否舒服。